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营业员销售技巧2007-12-21 15:45每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。一、等待顾客当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类：（1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。（2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。B、 若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。（3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。2、接近时机因顾客年龄、性别而异对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式（1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。（2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。（4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。“为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。三、服装介绍1、服装介绍原则A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉；B、新品种要着重介绍其特点；C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。3、推荐、引导顾客的方式A、实事求是介绍；B、投其所好介绍；C、服装比较说服顾客。四、抓住时机，促成购买1、可以促成购买的几种时机；A、顾客将话题集中在某个品种时；B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；C、顾客一边看服装一边面露满意神色；D、顾客开始注意服装价格时；E、顾客反复试穿某一服装；F、顾客开始关心售后服务的问题。 2、使顾客实施购买的技巧A、请求购买归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择；B、选择商品法用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择；C、假设购买法当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买；D、扬长避短顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点；E、调动顾客赞誉法根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客；F、肯定顾客赞誉法肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质；G、最后机会法某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买；H、时尚介绍针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。五、销售关连商品推荐技巧当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。六、接待顾客时的说话技巧每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗？” 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗？”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。” 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。” 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。”七、如何抖辔还丝?br 如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该： 第一向他微笑，点头打招呼，表示你已注意到他； 在适当的时间，尽快找同事帮助； 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。八、如何应付不同性格顾客的方法顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。九、成交后付款包装1、收付款礼仪要求A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应付款项。B、找零时，将数目报清；C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票；D、找零和购物发票双手交给顾客；E、找零给顾客应说“请您点好”；F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。2、服装包装要求A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装；B、配齐各种配件，填写必要的售后服务卡；C、装前在合格证（信誉卡）上填写售出日期和经手人姓名。D、用手提袋或罩袋将衣物装好，力求美观、牢固、便于携带。E、对毛料服装应说明只能干洗；F、对售后服务，退换货期限重复说明；G、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。十、送别顾客1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”；2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车；3、营业员应在顾客离开整理其它物品。十一、处理营业纠纷1、 对待挑剔型顾客：礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。2、对待态度粗暴顾客：一是不礼貌，急于购买者；二是性格暴躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。3、对待不符合退换货的顾客：不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。4、当同店营业员发生纠纷时：一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。销售人员必看的业务真经 这几天上午我都在给我的业务员培训，主讲：如何才能成为一个优秀的业务员？下面把我的培训内容也发上来与大家一起参考，认为我讲的好的就支持一下，讲的不好的请指点与补充，至尊会洗耳恭听的。 1、心态。 做为一个业务员一定要有良好的心态，不是因为打工而打工，而是趁着年轻气盛的时候好好为自己的将来打基础。你们现在不是在为我打工，而是我提供了一个很好的平台给你们来发挥，给你们来锻炼，你们同样是企业的主人。 做销售一定要有耐心与方法。因为做销售是从被拒绝开始的，没有谁做得那么一帆风顺的。只有被拒绝以后你才知道自己的不足，你才知道市场的需求，才能激发你的斗志。所以被拒绝对于做销售来说是谁都会经历到的，不要被拒绝而影响你的心情与目标。这就是决定你的心态了，有好多业务员被几个人拒绝后都没有信心再去市场或是没有勇气与人谈判了。 2.专业，做为一个销售人员一定要专业。 其实销售的模式是一样，只是你销售的产品不一样，那么你从这一行换到那一行，只需学习一下你现在从事销售的产品啦。有好多人不专业也能做到客户，但是只有专业才能做到大客户，客户才能围着你转。因为你专业，别人与你合作放心，只有你专业，客户才没有后顾之忧，因为他要靠你来赚钱，连你都一问三不知，人家凭什么与你合作嘛。 这方面我公司是实行一带一的做法，也就是老业务员培训新业务员，每天讲专业产品知识，每天都在进行相互之间模拟训炼。这种做法是行之有效的。 3.提高自身形象与资深素质。 其实销售产品的前提是把自己销售出去，一旦客户看准了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。这也就是要发挥你的专长啦。人不可貌相，不管你长得如何，但是一定要气质，一定要有信心，一定要有活力，一定要有随机应变的能力，但千万不要油嘴滑舌，油腔滑调，这样客户会反感，而且没有信任感的。虽说客户是上帝，我们一定要做到不卑不亢，不要一味地迁就客户，因为客户的要求是无止境的，但也不能说不着边的傲气话。总之我们要说出道理，以理服人，以德服人。 做销售是个玩数字游戏的东西，一定要勤快，信息先知，那么你就要努力地去跑，只有你掌握的信息越多，你就越容易谈客户，因为只有知己知彼才能百战百胜嘛。 通过专业知识与几次业务的培训，发现我公司一帮年轻的业务员沟通能力方面大大加强啦，所以说一个人没有随随便便成功，只有通过学习，实践，才能不断地从实践中摸索经验，提升自己。在销售的征途中，保持一个好的心态是非常重要的，从事销售事业的人都是精英，都是非人类。2006中国金融年度人物活动评选现在心态打好了，那么就应该开始做销售方面的事了吧。那么，你对自己的产品了解吗？了解到了什么程度？能不能象了解你最亲近的人那样，把你要推销的产品也好好的了解一番呢？也许你会说，我都了解了，做销售的前段时间，我都在恶补产品方面的知识，虽说没有说了解的象亲人那样透彻，但是自信不会有什么差错出现的。那么，我想问的是，你对你的产品都了解的话，了解到了你产品的哪些东西？优势何在？又有什么样的劣势？这些你都了解吗？也许你会说，为什么要去了解自己产品的劣势呢？既然前面说了要面对客户刁难的时候要保持心态，那么你认为客户会从什么方面来刁难你呢？既然你把产品销售给他，那么证明他需要你的产品，那么这样的产品在市场上会只有你一家吗？那么，这个客户也许早就面对了很多象你这样的人了，也可以说是久经沙场了，甚至是已经成精了。那么，客户也许就会采取鸡蛋里挑骨头的手法来打击你了！什么叫做鸡蛋里挑骨头呢？相信我不要多说，很多人也清楚了。那么，客户就会挑你产品的缺点了！一大堆他挑出来的缺点从客户嘴里一个一个蹦出来，你能一一解答，并且对答如流，能让客户在你的言辞里只看到产品的优点，而看不到产品的缺点吗？这些，老师给它取了个武林味十足的名字，说这其实就是销售的死穴！所谓的销售的死穴，就是目前还暂时解决不了的问题，象什么成本高造成的价格偏高啊，产品的产量比较低下，产品的成品率不高啊什么的！客户抓住了这个，一个问题一个问题的问你，你能答的上几个？在这方面，还会出现一个现象，叫做“猴子思维”！什么叫猴子思维呢？就是客户问你问题的时候，用下意识的，不假思索的就回答问题，别人问你什么，你就回答什么，思维的马达转的没客户的快，老处在下风，这就是猴子思维！那么，如何打破呢？首先就是对自己的产品要有足够的了解，了解产品的死穴，并可以适当的对一些常见的问题想出如何应答的言辞！这样，你的思维马达转的比客户快，那么，就是你牵着客户的鼻子走了。其次，要懂的说话的技巧。当客户问你什么的时候，不要他问你什么你就回答什么！要懂得反问，反问的技巧能让你从猴子思维中跳出来的。还是那句老话，今天先说到这吧，希望对大家有所帮助！导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己（一） 导购员需要作到以下几点： 1、真诚微笑；2、赞美顾客；3、注重礼仪；4、注重形象；5、倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见 的 导购员。（二）优秀导购的共同特征。1、天使般的微笑：时时保持没有企图心的、发自内心的真诚容。2、情人般的眼神：眼里有顾客，而不能只有交易。3、母亲般的关爱：真诚关心顾客 ，把了解顾客需求、满足顾客需求作为基本出发点。4、专家般的知识：熟悉家具行业专业知识，充当顾客的专业消费顾问。5、亲友般的可信：懂得获得顾客的好感与信任，使顾客如同对待亲友般的信任自己。6、初恋般的心境：培养乐观、开朗的心情 ，并时时以良好的心情面对顾客。7、蜜蜂般的耐心：要体谅作为外行的顾客的“无知”与“无礼”，耐心倾听、耐心解释、 耐心服务。导购人员只要对照以上精英特征反复学习、练习并在实际中加以运用，最终必成大器。二、向顾客推销利益导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 （一）导购员可分为三个层次 1、低级的导购员讲产品特点；2、中级的导购员讲产品优点；3、高级的导购员讲产品利益点。 （二）导购员如何向顾客推销利益 1、利益分类：产品利益、企业利益、差别利益； 2、强调推销要点； “与其对产品全部特点进冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客关心的问题上”。 推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望 的部分，用简短的话直截了当的表达出来。 注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观 性、经济性。 3、FABE推销法 F特征，A由这一特征所产生的优点，B由这一优点能带给顾客的利益，E证据（技术报告、 顾客来信、报刊文章、照片、示范等）三、向顾客推荐产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。产品介绍方法： 1、语言介绍 A.讲故事； B.引用例证； C.用数字说明； D.比喻； E.富兰克林说服法； F.形象描绘产品利益； G. ABCD示范法。 示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了 解 和 切身感受。 2、销售工具 介绍产品的资料、用具、器具，如 顾 客 来 信 、图片、像册、产品传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。3、消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。A. 事前认真准备；B.“对，但是”处理法；C.同意和补偿处理法；D.利用处理法；E.询问处理法导购员销售技巧在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。家具销售过程中的细节家具导购员应掌握的导购技巧本期资讯为广大商户整理了一篇关于家具导购员在家具销售过程中的技巧和导购细节【你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是通过和我培训过的导购交流总结的一些销售过程中的细节，相信能倍增你的销售业绩。】由于工作关系，我经常会给家具商场的一些导购做培训。最多的有一百多人，最少的只有两个人。有时是在封闭式的会议室，有时又会在销售一线，亲自接待来店的顾客，采取情景教学的形式给予示范，共同讨论，进行归纳总结。每次给导购培训之前我都会针对不同的培训对象设置相应的培训课程(本文附重庆导购培训的提纲)，培训过后一段时间都会以各种形式和受培训的导购交流。我发现理论学习并不难，但要结合实际灵活发挥是需要一个过程的，在特别是在销售过程中的一细节，往往能很大程度的促成成交。在我回访培训效果的过程中，一些导购也跟我交流了一些培训后的成功案例，很多我在培训时讲的一些销售细节在这些案例中都发挥了很大的作用，本文通过对这些细节进行分析说明，抛砖引玉，请各位专家多指导。 一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友 这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自若的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。顾客走后，我表明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。这才了解到刚才那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。表扬顾客这一块也是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。排除上课原因，竞大部分都不知道怎么去表扬我，而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少部分导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。上课之前，我对部分学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打电话跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。在我的培训课上我会引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他人是一种美德.当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础.三、报价过程中计算器的使用我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。我培训过的一个导购给反馈我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。以前当顾客问到一套或几件家具加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。不少导购给我反馈说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。四、开心的心情努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。在一次导购培训过程中，我请导购就这个话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客就显得底气不足了，反而认真的听小刘讲起来。下午这个顾客突然回到店里找小刘开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看”。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比如有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。 我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟，是不是住XX花园呀！我们家在那里，好像见过你”，“您是不是在XX医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。 六、送客的细节 很多时候顾说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出“好的，您慢走”，说完就去忙自己的事了。当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，表明一种态度，有些顾客找不到合?市场价是1200元，对导购说：“假如这个手机是我朋友代理的，希望我在全国上课的时候顺便给他推销一下，如果卖1100元，我可能会在培训完后，对大家提一下这件事，然后说大家看看有需要就买。但如果这部手机可以用50就卖，那我可能会在培训开始前就给大家大力推荐，而且甚至会以开玩笑的方式，“强迫”大家买，因为我确信会给你带来好处，自己不需要送朋友也划算呀，而且相信大家因为买了这么超值的手机会更开心的听我讲课，对我的印象会更深。当然这比方也不太合适，但我要表达意思就是我们导购如何在顾客不想购买我们产品时表现出，我是真的很希望把这么好的家具推荐给你，不希望你错过这次机会，相信你买了我们的产品后会感谢我。 有导购反馈给我说，她们照我这样做后，效果非常好，顾客走的时候都会送到门口，然后很真诚的告诉顾客我们店里经常会有活动及新品，在决定购买之前一定要来我们这里看看，我们的产品真的很适合您。回头再买的顾客也比以前明显要多一些了 七、 成交的欲望 马上成交 一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。在我的课上我会经常给她们分享一些我在全国各地为了学习其它行业优秀导购的经验时不小心购买的一些物品：一块价值4900的天王表，一部3200的佳能数码相机，一双560的阿迪达斯的运动鞋+3双70元的袜子。这都是我的亲身经历，当然这些案例中的导购有很多地方都可圈可点，共同点是她们都有很强成交的欲望和成交技巧，让我买下了这些物品。 有一个店长陈大姐给我反馈培训后的心得，谈到成交欲望时给我分享了一个成功的案例。 一次快下班的时候，一个在店里谈了很长时间和的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。要是以前陈姐就不会注意，听过我的课后，让她改变了主意，走上前去对顾客说，我看您很喜欢这套沙发的，既然您看好了，今天就可以定下来呀，省得明天再跑一趟。大叔说，家里有沙发，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个沙发，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。吴姐就问大叔，“你女儿回国能呆几天呢”？“一个星期”，“那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买沙发，多累呀，再说您也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就一定会喜欢的”。见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔把这套沙发送家里装好，就开了单，大叔交了订金，还很感谢吴姐。我想如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢迎自己这么辛苦去买沙发。八、 留下顾客电话 创造一切成交的可能 我的培训里面，会讲到当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下电话号码是有可能的，有了电话，我们就可以继续跟进。 武汉的导购小吴打电话给我分享了一个她成功的案例。有一次接待了一个很有层次的顾客，房子准备装修，先看看家具。小吴通过所学的知识，给顾客留下了很好的印象，走的时候，就说有活动通知顾客留下了电话号码。一个多星期后，小吴给这个顾客打了个电话，客户正在北京出差，接到电话还是很客气，小吴表明了身份，告诉顾客店里上了新品，约顾客回武汉后来店里看看，并祝顾客一切顺利，简短而有礼貌。小吴明显能感觉到顾客很开心。几天后这位顾客如约来到店里，通过再次介绍，订了不少产品。九、 熟记产品型号尺寸价格 随身带一个小卷尺作为一名导购，熟记产品型号尺寸价格是非常必要的，能很熟练的报出型号尺寸价格表明你很专业，赢得顾客信赖。在我培训里面还要求导购随身带一个卷尺。这也是很必要的，在报产品尺寸的同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。 导购小胡打电话过来分享了一个成功案例。一次接待了一对夫妻，他们需要一个地柜，用来放老公的一些发烧级音响设备。问了其中一款地柜的长度，小胡回答2.4米的同时，用尺子量给他们看，毫无出入。这时老婆对老公说到：“应该和我们刚才看的那家一样长，也说2.4米，我怎么感觉那个要比这个长呢，2.4米我们正好放得下，就要这个吧。没怎么讲价就买了”。 顾客往往会对没有见眼见到的产生一种怀疑，这当然也会影响顾客决定购买。 十、 学习一些相关的知识丰富自己学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居顾问，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾客一些帮助和建议。 全国很多导购都会打电话来和我交流她们的一些学习情况，其实学习的方面很多，装修、家居饰品、家居风学等等。导购小杜给我分享过一个成功的案例。有一个顾客正准备装修，来过店里两次，还没有决定要买，第三次给顾客介绍产品，无意间提到了刚看过的一些关于家具风水里面关于家具摆放的注意事项。顾客很感兴趣，小杜就结合我们的产品给顾客全面的讲解了家居风水里面的一些内容。后来顾客会常打电话给小杜请教一些问题，小杜都耐心的把知道的告诉顾客，不太清楚的就请教他人再告诉顾客。顾客房子装修好后，全部配的小杜推荐的产品。学习是一个系统的，持之以衡的过程，销售也是快乐的事情，欢迎大家交流学习。营业员销售服务技巧俗话说：“买的没有卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅靠一星半点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。本章从如何留住顾客的心，怎样收集销售情报，怎样运用贩卖技巧，怎样提供令人满意的服务，如何激发顾客的购物需求等近十个方面营业员如何注意收集信息情报今天，同一行业的竞争可谓数不清、道不尽，处在竞争激烈的环境中，营业员除也要坚守自己的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解， 才能拟定出胜过对方的政策，可谓知已知彼百战不殆。一、 了解竞争对手的商业情报首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：1 顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从商品构成分析。2 主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握。3 经营前景判断，商品包装、广告都要掌握。4 接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断。5 店内陈列，广告方式、装璜、照明的观察及把握。以上各种情报把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。二、 做好本店顾客的调查工作营业员如能确实从顾客那里做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为客观的分析依据。其中，顾客来店的实际把握项目有：顾客的居住环境分析，顾客来店的交通工具；从家来店所需时间；来店频度；男女之比例，年龄判别之比例；来店动机；平常日或周末日的比较。购买状况应把握的调查项目：顾客动机；来店客流量及阶层身份，本店顾客的购买比率，客单价及客数；满足度。收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。营业员最好得到以下情报；营业额，部门分别的营业额，销售现场的效率，顾客每人购买的平均额和来客数。一般来说，愈是有价值的情报，越是管理良好的情报，愈能帮助营业员做好各种决策，因此，要成为优秀营业员，的确要在收集情报，分析情报上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。营业员如何避免给商店带来损失营业员在人来人往的场所工作，要特别注意商品的安全有人总结了几条营业员在陈列阶段对于商品损失的早期发现和防止方法，它们包括：1 把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方。2.禁止猫狗入店。3.一面吃着冰淇淋或巧克力来店的顾客，应该多加留意。4.防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时可设置防盗器、闭路电视或在商品上做暗号等。5.卖冷冻食品的营业员在冷冻库或冷藏库的温度要多加注意。如果是开放型的冷冻库或冷藏库的话，其上面最好不要有风（空调设备的风、冷气机的风）通过，因为这样会使冷冻库或冷藏库的温度不稳定。6.不要把生的东西和加工品同时放在一个盒子里陈列，例如把猪肉和腊肉摆在一起是不当的。7.生的东西的用具和加工食品的用具，如刀俎、切板应该分开。8.经常盘点、检视陈列架上的商品。9.不能让日常照射的商品，应该避免日照。队此之外，营业员还要防止商品在贩卖阶段的损失。一般来说，贩卖阶段，造成商品损失的主要原因有下列几点其一，买错价钱造成的商品损失。譬如说，成本60元，售价80元的商品，误把它当70元卖掉，则原来有20元利润，却变成只有10元的利润。商品卖错价钱，有时间损失很小，有时，如果是较贵重的商品，损失可就大了。其二，计量错误所造成的商品损失。计量错误所引起的商品损失很多。例如，15公斤的装卖20元的商品，误把20公斤的装进去，则贩卖时仍照20元卖，当然损失了5公斤的商品。另外，由于包装纸使用的错误，计量器的失灵、量法的错误，也会造成商品的损失，10克若卖5元，损失2只损失1元，但是若100克卖100元的话，损失了2克就损失了20元。其三，付账或收账的错误，所造成的商品损失和计量错误同样的，付款或收账的错误，也会造成商品的损失。贩卖阶段对于商品损失的早期发现和防止方法是：避免卖错价钱，最好把价钱口述一遍，避免顾客弄错价钱，商品一定标价；避免计量上的错误，把公斤数（称上的刻划）念出来；不要使用不实用的计量器；在商品上贴标签时，应该把商品的重量、价格核对一下。 导购员常犯的错误之六-只说不问攻心说服的提问法你是否已经发现，问号在这本书中会经常出现?在各个实例中，导购员也都经常使用提问的方式与顾客沟通，对吗?说服顾客购买产品最有效的方法就是提问。说服力就是提问的能力，推销就是问对问题。通过提问可以了解顾客的想法、启发顾客的观念、改变顾客的行为。我观察研究过几百名导购人员，90以上的导购员都习惯于向顾客说，而不习惯于向顾客提问。提问的力量是巨大的，向顾客说lO分钟，也许还不如向顾客提一个问题更有帮助。你碰到过这样的难题吗?在你已经为顾客介绍了产品的材质、功能、价格、结构、企业和售后服务等等情况之后，发现自己会说的话已经全都说完，下面都不知道说什么了。可是，顾客还是没开口，继续专注于面前的产品。你是否还要把刚才讲过的话再重复一遍呢?即使你说了这么多，你是否知道了顾客到底在打什么算盘?你是否使用这种方式，经常轻松地卖出了很多产品?不太可能吧。如果你改变一种方式，向对方提出问题，结果一定不一样。提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好方法，擅长使用这种方法的导购员，最懂得如何轻松而又有效地工作。举例：顾客进店后，对一套沙发很关注。导购员上前，对这位顾客说：“您好，想看看这款沙发吗?顾客不出声。面对这种顾客，导购员觉得有一些不自然，于是便开始向顾客介绍产品的材料、结构和做工：“这套沙发是”顾客偶尔点点头，但还是不开口。这时，导购员又开始向这位顾客介绍生产厂家以及售后服务等其他方面：“这个厂家是售后服务”顾客的反应还是和刚才一样，又多看了几眼家具之后，顾客便转身出门了。直至最后，这位导购员依然搞不清楚这位顾客到底想做什么，也不知道自己说的话有没有被对方听进去。毫无疑问，这是一次非常失败的顾客接待。失败的原因就在于没有向对方提问。如果这位导购员换一种方法，用充满活力的语气向顾客提一些问题，比如“您是第一次还是第二次来看产品?”“您觉得这款沙发怎么样呢?”“您喜欢这种沙发吗?” “您理想的沙发是什么样子的呢?”等等，一定会有更好的效果。提问能力是导购人员最基本的技能，也是最重要的技能。提问能力决定了销售能力。你想拥有提问的能力吗?以下方法和技巧一定可以帮助你。销售冠军的策略问简单的问题。如果你问对方l+1等于几，他会马上给出答复。如果你问826372等于几，有谁能够立刻回答你?记住，永远要问对方可以理解、可以轻松回答的问题，要问对卖产品有帮助的问题。比如“健康对家人很重要，对吗?”“您认为这套沙发哪些方面比较好?”“您认为功能和价格哪个更重要?”问对方说“YES”的问题。也许你认为这点很简单，但是我敢说你并没有重视这一技巧。你认为下面哪一种提问方式比较好呢?“买一套家具一用就是十几年，对吗?”“您小孩的成长非常重要，是吗?”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗?”“您想要什么?” “您今天买吗?” “我们的产品很优惠，对吗?”“我们的品牌比xx品牌更有知名度，对吗?”问二选一的问题。问这种问题有一个前提，就是说顾客无论选择哪一个答案，对你都是有好处的。比如：您认为健康重要还是幸福重要?”“您最重视品质还是重视产品风格?”“您是刷卡还是付现金?”“是要双人位还是三人位?”“是今天订还是明天订?”问开放式问题。开放式的问题最大的好处是能够让你充分了解顾客的需求。经常使用的开放式问题是带有“怎么样?”“什么?”“为什么?”等词汇的问题。解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。这样做可以掌握主动，能够引导顾客的思维。比如顾客问：“你们的产品打几折?”当你回答完“我们是明码实价”后，应当马上问对方一个问题：折扣并不能衡量产品是否真正便宜，对吗?”“产品的质量和品牌知名度才是衡量价