高尔夫更衣接待流程.doc

高球更衣室工作流程1.0目的：确保更衣室礼貌有序接待，更衣环境整洁干净。2.0适用范围：高球更衣室接待工作3.0职责：1、管家部主管负责高球更衣室接待与保洁的组织实施和质量监控；2、保洁领班负责依照本规程协助主管检查，组织实施更衣室工作；3、保洁接待员依照本规程进行更衣室具体接待及保洁工作；4.0注意事项：1、站姿标准，手势规范，仪容仪表2、观察客人把手牌是否戴到了手腕上；3、提示客人注意安全；4、不可将戒指、手机等贵重物品带入沐浴区。5、检查柜内是否有遗留物品或地面是否有丢掉的物品；6、不可将客人的遗留物品占为己有，一定要及时上交。5.0卫生标准：1、地面保持干净，每天数次推尘、试客流量增加频次，做到无明显灰尘，无脚印，无污渍。2、及时清倒烟灰缸，清洁茶几。3、卫生间地面干爽无脚印，镜面无水渍。马桶、尿池干净无便渍。4、玻璃无水渍、皂渍，清洁透明。5、台面无灰尘，物品整齐。6.0工作程序开放前准备工作图表说明：1 开放前物品检查补充工作2现场接待礼貌、问候用语3 对客服务、接待接引、提示更衣室接待流程 4 客人沐浴、更衣完毕致告别礼5收拾脏布草送洗6更衣柜、冲凉房检查恢复 7现场卫生保洁恢复 8文字说明：1. 每天开放前对更衣室进行系统卫生保洁工作，确保更衣环境卫生品质良好。2. 检查所需用品完好充足3. 使用得当礼貌问候用语（参照支持性文件、接待礼貌用语）4. 现场指示客人使用物品及设施位置和功能注意事项等5. 现场收拾布草、整理梳妆台、摆放拖鞋等凌乱物品6. 检查恢复更衣柜及冲凉房设施正常完好7. 客人走后及时恢复更衣室、冲凉房环境卫生。注：每天当值全面检查物品数量的及设施损坏登记报修接待礼貌问候用语：l 欢迎语：先生/女士，您好，更衣这边请。沐浴里边请（鞠躬问好）。l 祝贺语：祝你打球愉快，祝你打出好成绩。l 告别语：先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临l 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。l 道谢语：谢谢、非常感谢l 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系。l 征询语：有什么可以帮你吗？我能为您做什么吗？请问还有其他需要帮忙的吗？接待服务接引提示l 主动问候，热情接待，礼貌询问客人衣柜手牌号，接引客人打开衣柜存放好物品。l 请客人将贵重物品另存放在保险柜内l 向客人讲解化妆台的物品及用具的使用l 为客人发放毛巾、浴巾、帮客人递送拖鞋l 向客人讲解沐浴用具及热水调试物品准备工作l 全面检查出发站接待所需物品，补充梳妆台、冲凉房、更衣室、洗手间等用品。卫生准备工作l 全面清洁前台接待处、专卖店、歇息厅、二楼梳妆台、更衣室、冲凉房等卫生，系统有序完成。流程明细、客人沐浴、更衣完毕致告别礼l 客人沐浴完毕，热情礼貌与之道别。l 客人准备离开时，提示有无遗漏物品，并目送客人离开浴室。收拾脏布草送洗l 及时清理客人脏布草l 清点数量及分类装袋l 检查布草是否存在质量问题、破损或沾染污渍检查补充更衣柜、梳妆台、冲凉房物品l 检查更衣柜是否有杂物、衣架是否摆放有序、数量准确l 清洁抹干客用拖鞋、摆放归位整齐l 梳妆用品摆放整齐，检查补充备品l 冲凉房沐浴用品检查补充到位，并擦拭干净