中餐服务流程.doc

餐饮部服务员培训专项资料第一课业务技能实操培训标准（八大技能）一、托盘：1、托盘的类型：从形状上分有：长方形、圆形、椭圆形；从材料上分有：木制、塑料、不锈钢三种。2、托盘的程序：理托、装托、起托、卸托。理托：将托盘洗净、擦干，盘内铺上干净的盘布，铺平整、无折皱，四周对齐。装托：装盘时，为了方便运送和服务，避免差错和事故，通常根据物品的形状、体积和使用的先后顺序，进行合理的摆放。在轻托服务中，将重的、高的物品放在托盘的里边（靠身体近的地方），先使用的物品放在上层或放在托盘的前部（离身体稍远的地方），后使用的物品放在下面或托盘的后部（靠自身体的地方）。起托：先把托盘放在不高于本人腰部的平面上，一脚在前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指和掌根托住盘底，掌心不可与盘底接触，平手于胸前。卸托：左脚前迈半步，上身前倾，托盘边缘落在台面上，左手向外移动，右手用力缓缓将托盘推移到台面上。3、托盘的姿式：左手托盘，五指分开成空心状，肘关节呈90度，肘离腰10厘米，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方，挺胸收腹，两脚根并拢，脚尖呈45度。4、行走的步法：常步、疾步、碎步、窍步、垫步。常步：就是以正常的步速行走，步幅3035厘米左右，步速为110步/分钟。疾步：又称快步，此步法步幅小，但步速快，可在无人或宽阔的公区行走，步幅为2530厘米，步速为160步/分钟。碎步：在人多的公区所行走的步法，步幅小，步速快，平稳度高，不易出事故。窍步：是所行走的路线上有杂物或水迹需避让的步法，行要择路而行，步幅根据现场情况而定，以安全为主。垫步：在行走过程中，有高于自己手臂的物体使正常行走不能通过，必须抬高脚尖，提高手臂高度的行走步法，步幅为20厘米左右为宜，步速要慢。（适应在婚宴人多或穿行座椅之间的步法）5、服务人员空托行走的姿势：右手握盘，贴在身体右侧靠右行走，面带微笑，保持上身挺直，挺胸收腹，两眼平视前方，左臂自然摆动，重心落在前脚脚趾上，显出自然、大方的气质。6、托盘的注意事项：任何时候不抓盘。物品尽量集中摆放，不要过于分散，使重心始终落在掌心。行走前要找到重心，平稳后再行走。冷热食品尽量分开摆放。托盘不能放在正在进餐的餐台之上。托盘不能越过客人的头顶。随时注意托内物品数量、轻重变化引起的重心变化，手指要做出相应的移动。托盘时，目光不能注视盘内的物品。二、摆台：1、台布的推拉式铺法：站在主宾的位置，打开台布，台面的正面向上，台面的中线与主副宾一致。一脚在前，身体前倾，双手分开1米左右，用大拇指和食指捏住台面边沿，用其三个手指将台布回抓至胸前。手腕回扣，瞬间用力向两边打开，双手拇指和食指回拉台布，使四边下垂部分均等，整理平整，无折皱。2、摆台的分类：用托盘托出所摆台所需的餐具，一托骨碟；二托汤碗、小汤勺；三托筷子、筷架、香巾托；四托杯具（小酒杯、高脚杯、直升杯）；五托花瓶、烟缸、宣传卡、牙签筒。零点摆台（散餐摆台）：已骨碟定位，距桌沿为1.5CM，汤碗摆在骨碟的左上方，距骨碟是1CM，汤碗中心、骨碟的中心和桌面的中心连线呈45夹角。汤勺摆在汤碗中间，距骨碟的距离为3CM，直升杯中心与骨碟中心在一条直线上。筷架摆在骨碟右上方，距骨碟的距离为2CM，筷架的中心、骨碟的中心与桌面的中心呈45，筷子放在筷架上，距桌沿为1.5CM，烟缸摆在主副宾位及于主副宾垂直的两宾位的筷架的右上方，花瓶置转盘中央，牙签筒、台卡置转盘两边与花瓶成一条直线。宴会摆台：已骨碟定位，从主宾位开始，用拇指和食指捏住骨碟边缘，轻拉于桌沿，骨碟与桌沿的距离威为1.5CM，骨碟按顺时针方向摆放，八人台“十”字定位，骨碟与骨碟的间距相等，汤碗的中心1和骨碟的中心成一条直线，小汤勺放在汤碗里，勺柄向正左边。高脚杯摆在骨碟的正上方，距骨碟的距离为3CM，高脚杯的中心、骨碟的中心和桌面的中心在同一直线上。直升杯摆在高脚杯的左侧，距高脚杯的距离为1.5CM，小酒杯摆在高脚杯的左侧，距高脚杯的距离为1CM，高脚杯、直升杯和小酒杯的中心点在同一直线上。筷架摆在骨碟的右上方，筷架的最左边与骨碟的中心、桌面的中心的连线呈45夹角，筷架距骨碟的距离为2CM，普通筷架的下边缘与骨碟的上边缘齐平；筷子摆放于筷架上，放于筷子的2/3处，筷子与桌沿的距离为1.5CM，金香巾托上边沿与筷架的下边缘平齐；烟缸摆放在主副宾位及于主副宾位升起的两宾位香巾托的右下方。花瓶置于转盘的中心，牙签筒、宣传卡置于转盘两侧与花瓶成一条直线。把折好的口布花放在骨碟中，注意主宾和副主宾的花型区别和花型摆放角度一致、美观。椅子摆放：4人桌，正副主位方向各摆2把；6人桌，正、副主位各摆1把，两边各摆2把；8人桌，正副主位方向各摆3把，两边各摆2把。开餐时，将餐椅平均拉开摆放，餐椅的前沿与桌裙相切。三、斟酒：1、斟酒前的准备：酒瓶要先擦干净，商标要完好，包装无破损，酒水无变质。某些酒水要先冰冻。（香槟要冰冻1天，白葡萄酒、红葡萄酒、啤酒要冰冻1天）某些酒水要提前加热：花雕酒、黄酒。2、示瓶：作用：表示对客人的尊重；可以让客人看酒水有没有差错；展示酒水的可靠性与档次。方法：服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标对准客人，请客人确认。当客人认可后方可进行下一步操作。如果没有得到客人的认可，立即调换，直到客人满意为止。3、斟酒的方法：斟酒从主宾位开始，右手握住酒瓶的中下部，酒的商标朝向客人，食指控制倾斜度，瓶口与杯口距离为2厘米，每斟完一次旋转45度，使最后一滴酒均匀附于瓶口。4、斟酒的顺序：凉菜上桌后，示瓶开酒。宾客入座后服务员询问客人，需要喝哪种酒水和饮料。斟酒从主宾位开始，按先男主宾再女主宾的顺序，顺时钟方向依次进行。5、斟酒的分量：白（茶）七、啤八、饮九、红三（小酒杯倒白酒为八分）。6、斟酒时的注意事项：为宾客斟倒酒水，要先征询客人意见。避免酒水滴在客人的身上。控制如酒水的流速，瓶内的酒水越多，越容易冲出杯外，控制好酒瓶的倾斜度。在客人讲话之前要将酒斟齐，以免客人祝酒时杯中无酒。客人祝酒时服务人员应停止一切操作，退在适当的位置。敬酒时应先给被敬方斟酒，当敬酒身份较高时，应先给敬酒方斟酒。四、上菜：1、上菜的流程：传菜员从厨房把菜肴传至餐桌边或包厢，由看台服务员接过菜肴。服务员接过菜肴后，要在菜单上该菜名的右边打上符号，表示该道菜已上。在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐”字，并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，同时询问顾客是否还需加菜，如果加菜，迅速找到点菜员，并在酒水单上写清所加菜品的名称和数量。菜品没有上桌以前，服务员根据要上菜品的颜色、器皿等特点，将转盘上的菜品根据搭配原则进行调整，调整出最佳位置后，服务人员应将菜品一次性摆放到位，中途不能调换。当餐桌上摆满了菜盘，部分菜盘中有少许菜肴时，服务员应拿出骨碟，用食品夹把盘中的菜肴夹到骨碟上，将空菜盘撤出，腾出餐台的空位，便于再上菜。如果某个菜肴配有味碟，看台服务员应先将味碟摆在餐台上，再接过菜肴，摆上餐桌。当菜品有盖子时，应先将菜品上桌，再揭开盖子报上菜名，向客人示意请客人享用，然后将盖子放回托盘让传菜员带走。2、上菜的标准姿势：双手持盘，紧扣边缘，一脚上前，轻托上桌，报准菜名，转动转盘至主宾面前。五、分菜、分汤：1、分菜须知：做到轻、快、准，份量标准，分前顾后。不能将菜一次性分完，要略有剩菜，所示充裕。不要翻来覆去找配菜，但要注意主副料的搭配。汤汁多的菜分在客人的汤碗里，汤汁少的菜品分在客人的骨碟中。2、高档菜的吃法、分法：鱼翅：鱼翅的种类：金钩翅、牙拣翅、天九翅。鱼翅的营养价值及作用：含有丰富的蛋白质、矿物质，能补五脏，长腰补肾，轻痰开胃，益气补虚，降低血脂，防止动脉硬化积及抗凝作用（简单的说：活血养胃的作用）。食用鱼翅的份量：每日二两为宜，吃多了就会停食。红醋、银芽、香菜三个味碟的作用。红醋：起开胃、消食、软化鱼翅的作用。银芽：增加鱼翅的口感，爽口的作用。香菜：增加鱼翅的清香味。鱼翅的分法：工具：大汤勺、筷架、筷子、小汤碗，摆放在鱼翅锅的右侧。操作方法：从主宾位开始，按顺时针方向分派。左手拿汤碗，右手拿大汤勺，每盛一勺鱼翅，用汤碗接好分到客人汤碗内，根据人数，分派适量。每分完一位要征询客人是否要银芽、香菜、红醋，并且主动介绍它们的作用。燕窝：燕窝的营养价值及作用：含有丰富的营养物质，味甘有养阴润燥、益气补虚，治虚损、咳嗽、痨疾、咯血、吐血及反胃作用，它含有促进细胞分裂的的激素及表皮生长因子，帮助人体组织成长，细胞再生以及由细胞诱发的免疫功能，均有促进作用（简单的说：美容养颜的作用）。燕窝的分法：从主宾位开始，顺时针方向分派。先分一碗爽口羹，跟客人介绍爽口羹起到清口作用。请客人先喝爽口羹再喝燕窝能品尝到它独特的风味。分燕窝右手拿汤勺，左手拿汤碗，每盛一勺燕窝，用汤碗接好分到客人的汤碗内。根据人数分配均匀后，请客人趁热喝，以免凉了影响口感。鲍鱼：礁石间的软体动物，日本、南非的鲍鱼享有胜名。鲍鱼的种类：鲜鲍、干鲍、网鲍。鲍鱼的营养价值；富含蛋白质、矿物质、维他命A及20多种氨基酸，味鲜香，性温入肝，有养血柔肝作用，滋阴热益精瞑目，平行血压，纤痹通络，增强人体免疫之功能，它特殊的物质鲍灵数1、2，对抑制肿瘤有明显效果（简单的说，有平等血压和增强人体免疫力的作用）。鲍鱼的简吃法：顺绞切，慢慢嚼，细细品，回味香。鲍脯的分法：用筷子夹起鲍片，用汤碗接住分到客人干净的汤碗中，向客人介绍，鲍脯味道特别鲜美趁热食用，吃完后跟上米饭，把鲍汁浇在上面，请客人品尝鲍汁米饭。鲍鱼的分法：工具：鲍鱼刀叉。分法：左手拿叉接住鱼脊，右手拿刀从头开始切片，左手随着切片的移动随之向后移动，一头鲍鱼一般切810片，每片的厚度为0.5CM左右，切完后整理成形。上桌时给客人介绍营养价值，鲍鱼吃完后跟米饭，提醒客人用鲍汁拌米饭食用。3、中档菜品的分法：工具：大汤勺、筷子、食品夹、刀叉。用具：一次性手套。分菜顺序：先主宾后副主宾，先老人后小孩，先女士后男士，顺时针方向。汤类：工具：大汤勺。操作方法：先将汤转到主宾位，征询客人的意见，左手拿汤勺，分派适量，按顺时针方向依次分完。分菜：工具：食品夹、骨碟。操作方法：左手拿一个干净的骨碟，右手拿食品夹，从主宾位开始，按顺时针方向；夹起菜品，用骨碟接住放入客人面前的骨碟或汤碗中（作用：以免汤汁滴在转盘上及食物掉到转盘上）。北京烤鸭、农家扣酱饼类菜品的分法：工具：小汤勺、筷子。用具：一次性手套。操作方法：左手戴上一次性手套，将面皮或面饼平铺于左手中，右手拿筷子或小汤勺夹起鸭皮和葱丝（或者馅）放入面皮或面饼中，从面皮或面饼的一侧卷起成丝，围着盘边一一摆放。生嗜类：操作方法：上桌前跟小汤勺，由于盛装菜品的器皿温度较高，要立即揭开盖子，用筷子或扁铲进行翻动，以免糊锅，翻动时要注意保持菜品原形。鱼类：工具：刀叉。操作方法：A、根据鱼的划刀、纹线，从头至尾，纵向一刀开，一分为二，将两边的鱼肉剔开。B、左手拿叉，按住鱼头，右手拿刀，抬起鱼尾，将整个鱼骨剔出放入盘中的一侧，将剔下来的鱼肉切成块状，整理成形上桌。六、口布折花：1、口布花的作用：装点台面，使美观度、漂亮、提升台面档次。便于辨别主副宾位。防止汤汁滴在客人的衣服上。2、折口布花的手法：推拉、折、叠、穿、捏。3、折口布的方法：口布花应当简结、干净、挺拔，主宾花明显突出，符合顾客的身份、档次。操作前应洗手，转盘上或宽敞的桌面上进行操作。杯花装入杯中，深度不得超过杯子深度的1/3，保持花形美观，线条清晰，观赏面和动物头部朝向用餐客人。同一餐桌花形一般不超过。主宾和副主宾折叠的口布花与其它客人不相同。盘花应该选择挺立的造型，易于与骨碟中固定不变形。摆放盘花时，应注意摆放位置保持一致，距骨碟边距相等。七、换骨碟：1、换骨碟的标准：更换骨碟时，要轻拿轻放，不能发出声响。当顾客食用过鱼羊腥味的菜品后，再上其它菜肴时，应及时的更换骨碟。当顾客吃甜菜之前，应及时的更换骨碟，并增加必要的餐具。当顾客食用完风味菜、特色菜或味道特别的菜肴之后应及时更换骨碟。当顾客吃完芡汁过浓的菜肴之后应及时的更换骨碟。骨碟内的杂物不能超过骨碟容量的三分之一，骨碟要勤换。2、方法：将干净的骨碟放入托盘的后侧，左手托盘，站在客人的右后边，右脚向前，身体微侧前倾，取出干净的骨碟放回原位，然后顺时针方向移到下一个顾客身后进行骨碟更换。八、换烟缸：1、标准：烟缸内有两个以上的烟头或有明显杂物时，需立刻更换干净烟缸。2、方法：换烟缸时，干净烟缸放在托盘的后侧，左手托盘，站在客人右后边，身体微侧前倾，用右手的拇指和中指捏住干净烟灰缸的外壁，右手食指扣在烟灰缸的上边沿上，将干净烟缸盖在装有烟头或杂物的脏烟缸上，两个烟缸同时拿起，放入托盘前侧后，将干净的烟缸放回原位。第二课服务流程培训标准服务流程：餐前准备站台迎宾开门开灯落座斟茶询问娱乐征询果篮点菜点酒水、饮料开餐前的准备上菜斟酒分菜、分汤点主食报账、结账送客看菜餐后收尾关窗户关灯、锁门。餐前准备标准：卫生检查：仪容仪表整理结束，到包厢根据卫生检查记录进行整改。并检查台面上有无异常，是否合乎摆台要求，备餐柜上有无不合格餐具，地面是否干净，物品摆放是否合理，桌椅、衣架有无破损、松动。物品准备：电器：照明灯、电视、功放、碟机、音响、空调、排风扇、消毒柜、饮水机是否摆放合理，是否能正常运行，站台前15分钟打开空调。餐中工具、用具、餐具准备：三件宝（圆珠笔、开瓶启、火机）、分单纸、开清洗餐具单用纸、分单夹放在备餐柜的右（左）上角；台布、香巾、口布、牙签、菊花（茶叶）、一次性手套、开水、酒精、酒精炉、备用餐具、娱乐设施（麻将桌、麻将、扑克、象棋、碟片）、卫生间内（梳子、香皂、卷纸、毛巾、纸巾是否备好，放在指定位置）、大汤勺、公筷、公勺、刀叉、鲍鱼刀叉根据所点菜品，下垫一个骨碟放在备餐柜上。站台迎宾：站姿：女生面带微笑、头正肩平、挺胸收腹，右手握住左手四指，自然放于腹前，两脚跟并拢，脚尖呈45度夹角，站于门侧。男生双手后握于腰间，右手握空拳，左手握住右手腕，双肢分开，与肩同宽。2、工作须知：知消费的目的：生日宴请、巴结领导、请人办事、朋友聚餐、会议等。知客人组成结构。知客人嗜好及其个性化的特殊要求，做好准备工作。开门开灯：当迎宾带客到包厢门口，迅速将门打开，开灯（除射灯以外所有灯），站在一侧，并致欢迎语。五、落座：当客人进入包厢后要引领带座，到座位前应主动拉椅让座，并说：“请坐”，当有小朋友应提高“贝贝椅”；客人落座后，打开电视并将遥控器递到客人手上。六、斟茶：1、当客人入座后，应及时斟倒一杯礼貌茶，以7分为满，轻轻放到客人面前或手中并说：“请喝茶”。2、当发现吸烟人员多时，应及时上烟缸并备足烟缸。七、征询娱乐：当客人入座后，看到3人以上的客人时，应主动征询是否需要扑克或麻将，并迅速准备到位。八、征询水果拼盘：1、征询客人是否需要水果拼盘，针对重点客户或天气炎热时，应提前准备到位。2、当水果送到本包厢时，应及时送到客人面前，准备好牙签、餐巾纸、骨碟，并请客人使用。九、点菜：1、熟记本店销售的所有菜肴：特色菜、高档菜、家常菜、最受欢迎的菜；以及菜的价格、味型和其烹调方法。2、安排好客人之后，提醒客人是否点菜，并迅速的通知点菜员，同时，不要忘了为客提供服务，并对客人说：“请您稍后候，点菜人员马上就来”。十、点酒水饮料：1、牢记本店销售酒水及饮料的名称、价格、产地、度数、香型。2、在推销酒水时，应先从中档开始，根据情况再推荐高档次或低档次的酒水，同时注意推销女士、小孩所需要的果汁和饮料。3、点完酒水后，应迅速到吧台处领取，并备好开酒的工具及冰块和柠檬等。十一、开餐前的准备：1、根据顾客人数备好餐具。2、根据顾客所点菜品准备好餐中所有用的工具。3、根据客人所点酒水，提前做好准备工作（如加热或煮可乐、黄酒、现榨果汁等）。十二、上菜：1、上菜顺序：凉菜高档菜头菜（特色菜）热菜（荤菜、凉菜）汤主食（点心）水果拼盘。2、摆菜：一道菜摆在转盘中间，两道菜摆成“一”字形，三道菜摆成“品”字形，四道菜摆成“十”字形，五道菜摆成“梅花”形，以此类推。3、摆菜搭配八大原则：颜色、器皿、刀工、味型、荤素、原料、冷热、烹调方法。4、上菜须注意根据菜的特点：跟公勺、公筷、酒精炉；根据客人就餐的进度，控制好上菜速度，及时催菜。5、操作方法：按照基本技能操作。十三、斟酒：操作方法：按照基本技能操作。十四、餐中行为：1、走：在营业区域内靠右行走，不抢道、不并排行走，头正肩平、目视前方，拐角处遵循一慢、二看、三通过。2、指引：为客人指引方向时手臂自然弯曲，前臂与后臂成120度，五指并拢，掌心斜向上，端正地指向目标，眼神与指示方向一致。3、开、关包厢门姿势：客人进出包厢时，如果要是左侧包厢则右脚在前，伸左手敲门，然后用右手打开门，侧身让客人进入包厢；如果是右侧包厢则左脚在前，伸右手先敲门，然后用左手打开门，侧身让客人进入包厢。在打开包厢的同时注意鞠躬，以示对客人的尊重和欢迎。走出包厢时，右手力度适中轻轻拉上包厢门。4、更换骨碟、烟缸、汤碗。操作方法：按照基本技能操作。5、整理台面：标准：餐中用托盘和卫生夹及时清理干净，台面上的杂物、残渣、用过的餐巾纸，确保台面干净、美观。6、撤换餐盘：在服务过程中，当餐桌部分菜盘中的菜肴已经食用完时，应征询客人的意见，将菜盘及时撤掉，如果菜盘中留有一部分菜肴，服务员应征询客人顾客的意见，在顾客表示同意后，进行大盘换小盘。通常服务员用右手在客人的右边撤换。餐盘的撤换要根据顾客所点菜品的数量和特征而定。十五、分菜、分汤：操作方法：按照基本技能操作。十六、点主食：1、掌握点主食的最佳时机。2、熟记主食的种类、名称、价格、味型及加工时间。3、根据消费人群，合理推销主食；如小孩以甜食为主，老人以酥软为主；包席以方便、快捷为主。十七、报账：1、当客人分完主食后，服务员须及时到吧台报账。2、报账前，首先要仔细清点客人所消费的酒水、香烟、扑克、打火机、水果、菜品等，清点结束后，审核红色酒水单上的数字与实际消费数字是否吻合，有无漏记。3、酒水单经审核准确无误后，到酒水员处对单，并将剩余酒水退还吧台。4、当与酒水员的底单核对无误后，由酒水员抄写到客人消费的菜单上，将菜单传给收银员。5、收银员对菜单进行核算后，服务员接菜单回包厢请客人买单。十八、结账：1、当顾客示意服务员结账时，服务员迅速到吧台收银员处领取账单，并再次审核消费项目、消费数量及消费金额是否正确，确保无误后，看清台号将账单夹入收银夹内。2、服务员将收银夹拿回包厢时后，应从顾客的右侧将收银夹打开递给顾客，并说明请顾客核实账单上的消费项目、数量、价格和总金额；在收取现金的同时，向顾客致谢，并在顾客面前清点收取金额，并巧妙的对现金进行真伪检验、清点，检验清点好后向顾客说明收取数量，然后离开包厢到吧台结账。3、用收银夹把从吧台找回的零钱双手递还给顾客，并让顾客确认，并再次感谢顾客。4、如顾客以签单结账，服务员首先应去吧台向营业部经理主管或收银员请示是否可以签单，获得同意后，有礼貌的将账单和笔递给顾客，请顾客在账单上签上单位和姓名（必须填写清楚），并感谢顾客，然后把账单交吧台由收银员确认。十九、送客：1、客人就餐完毕，斟送客茶。2、客人离开时，为客人拉椅、开门并致谢讲送客语。3、提醒客人带好随身物品并迅速检查衣架、沙发、台面以及麻将桌抽屉等，有无客人遗留物品，迅速交还客人，如客人已离开无法归还，立即交给管理人员或吧台。二十、看菜：1、当客人完全离店时，立即通知管理人员看菜，在未经管理人员同意的情况下，不准私自移动台面上任何物品。2、看菜汇报时，以标准站姿按顺序汇报下列问题：问候语；是谁点的菜；消费目的；消费特征；消费金额；餐中观察；客人反馈；汇报完毕，请点评；服务人员姓名及包厢号。二十一、餐后收尾：程序：1、关饮水机、关电视、空调，回收兑奖品，上交吧台，把金边盘子撤在备餐柜上。2、收玻璃器皿：高脚杯、直升杯。3、棉织餐具（香巾、口布）。4、收筷子、筷架、香巾托。5、收小汤勺、小酒杯。6、收骨碟、汤碗、大汤勺、炒勺、烟缸、牙签筒、洗手盅。7、通知传菜生撤台。8、清洗酒精炉、擦茶几、装麻将。9、擦转盘。10、换台布。11、摆台。12、扫地。13、做卫生、把椅子靠墙摆放、擦椅子。14、擦沙发、电视柜、空调、饮水机、衣架。15、擦墙纸、门、壁画、窗台、工艺品、百宝格、整理绢花。16、检查天花板。17、换台面、提垃圾。18、拿拖把。19、洗餐具。20、擦干餐具、放入消毒柜。21、擦杯子、擦金器。22、摆杯具、叠口布花。23、擦备餐柜。24、拖地。25、关电源，检查酒精回收情况。26、关消毒柜、关水。27、关灯、锁门、交金器。28、下班。操作方法：按卫生操作方法及卫生标准执行。传菜生撤台：撤台程序：贵重餐具竹器、木器小餐具大餐具铁器。2、撤台标准：检查回收物品是否已回收：瓜子、餐巾纸、花生米、米饭、白酒、啤酒、白糖、橄榄菜、法香、西兰花、柠檬、味碟。撤台时每托盘盘形相同的大盘只能叠放5个，盘子的边缘不能出超出托盘的边沿，盘形不同的分类分次撤走；煲类、锅仔类的汤汁，不得超过2/3。二十二、考试要求：1、服务员在考试期间必须按照规范操作流程进行实操考试。2、服务员在服务过程中每一个环节应如何操作相应使用的规范语言必须在特定时段表现出来。3、由各级管理人员扮演顾客角色，组成评委，服务员应按对待顾客一样，不能惊慌，按正常操作流程和使用相应的规范语言标准。您服务。”当顾客在席间起身离座时，服务人员要及时询问：“某某，请问您有什么需要帮忙的吗？”送客人走时的告别语：“某某，谢谢您的关第三课服务语言的培训标准语音、语气、语速：语音清晰、大小适中。语气亲切自然、富有感情。语速不过快、不过慢、富有节奏感。标准礼貌用语：迎送语：您好，欢迎观临/某某，再见/欢迎下次光临；问候语：先生/小姐，最近还好吗？致谢语：谢谢您；直接称谓语：您/先生/小姐；间接称谓语：您的先生/您的夫人；征询语：打扰一下，请问现在道歉语：实在对不起，很抱歉；婉转推脱语：我们的包厢已经没有了，请拿出一个订餐名片；祝贺语：“生日快乐”常用礼貌用语：欢迎客人光临本店的服务语言：“某某，您好，欢迎光临。”询问客人是否已预订的服务语言：“某某，中午好，请问您预订好位置了吗？”询问客人预订台号的服务语言：“某某，中午好，请问您今晚预订在几号包厢？”带客人到所订包厢的服务语言：“某某，您好，今晚订在206号包厢，我带您上去。”当客人走到包厢门口时，服务人员的礼貌用语：“某某，中午（晚上）好，里面请。”在包厢门口看到客人提有物品时，服务员说：“某某，您好，我帮您把东西放起来。”当客人走进包厢后，看到客人脱外套时，服务语言是：“某某，您好，我来帮您把衣服挂起来好吗？”看到客人脸上时，递上香巾，说：“某某，您好，请您先擦把汗吧。”看到客人带包，服务人员说：“某某，您好，我帮您把包放起来好吗？”看到客人抽烟，及时提供烟缸，并且说：“某某，您好，请您使用烟缸。”客人进入包厢如果茶几上有瓜子、花生、服务语言是：“某某，您好，请先吃点瓜子、花生吧。”倒茶时，平时说：“某某，您好，请用茶”/冬季说：“某某，您好，请喝杯热茶，暖暖身子。”夏季说：“某某，您好，请喝杯凉茶，解解渴。”如果12个顾客先进来请顾客，请客人看电视时说：“需要我帮您把电视打开吗？”/电视打开后，递上节目单和遥控器，说：“这是遥控器和电视节目单，请您选择您喜欢看的节目。”/如果3个以上的顾客先进来，征询是否打牌时说：“某某，您看是玩一会扑克，还是打一会麻将呢？”扑克拿来时，说：“某某，请问需要我帮您打开吗？”当客人从茶几转到麻将上时，应立刻把客人的茶水送到麻将桌上说：“某某，您好，这是您的茶。”询问主人就餐人数便于加、撤餐具的服务语言：“某某，您好，这是您的茶。”询问客人是否点菜的服务语言：“某某，您好，请问客人到齐了吗？是现在点菜还是稍后呢？”根据点菜的档次和人员构成决定推荐哪些酒水。问：“某某，您好，请问您需要什么酒水？（同时递上酒水单）这是我们的酒水单，请您看看。”询问客人喝什么饮料的礼貌服务语言：“某某，打扰一下，请问您喜欢喝什么样的饮料？我们这里有”当顾客对所推荐的酒水犹豫不决时，应主动介绍酒水：“某某，这里的客人都比较喜欢喝*酒，价钱也合理，请您品尝一下。”询问客人是否可以上菜的服务语言：“某某，打扰一下，请问现在可以上菜了吗？”上菜中，当客人还在娱乐时，看到部分菜已上桌，提醒客人入席的服务语言“某某，菜已上的差不多了，请入席吧。”给客人介绍菜已上完的服务语言：“各位嘉宾，晚上好，您们的菜都已上齐了，请各位品尝。”上凉菜后，征询客人是否可以打开酒水的服务语言：“某某，这是您带来的酒水，您看可以打开吗？”上菜时的服务语言：“某某，打扰一下，帮您上个菜好吗？这是*菜”，然后转到主宾位前说：“请慢用”，上高档菜时，要报菜价，为主人撑面子。给客人铺餐巾布的服务语言：“某某，打扰一下，我帮您把餐巾布铺好可以吗？以免油渍滴到您的衣服上了。”给客人斟啤酒的服务语言：“某某，打扰一下，请问您需要冰的还是不冰的啤酒？”客人人数减少，应提醒客人退菜，说：“某某，刚才您带点了8个人的菜，现在只来了6位，要不要给您退两个菜?”斟酒水时，要征询客人的意见，服务语言为：“某某，请问您是来点白酒还是啤酒。”当某客人不想喝白酒，而另一位客人非要他喝时，服务员要化解尴尬：“某某，请您先来点白酒表示一下，然后我给您倒酸奶，润胃解酒。”在就餐尾期，酒水剩余不多时，要小声提醒主人：“某某，您看需要再开一瓶酒吗？”分菜（汤）时：“某某，这个菜（汤）的味道特别好，是我们酒店的特色菜，请您品尝一下。”给客人换骨碟的服务语言：“某某，打扰一下，我帮您换个骨碟好吗？”给客人换烟缸的服务语言：“某某，打扰一下，我帮您把烟缸换一下好吗？”给客人催菜时的服务语言：“某某，请稍等，我马上去帮您催?”客人感到服务不周时，致歉的服务语言：“某某，对不起，是我们服务不周给您带来了不便，希望您能原谅，我们一定改进。”询问主食时：“某某，菜已经吃的差不多了，您看需要上点什么主食？”当顾客吃米饭或干的主食时，服务人员主动给客人盛完汤放在旁边说：“某某，您好，吃完米饭（炒面）后，再喝碗汤，胃会舒服一些。”当客人要求买单时，我们的服务