国际货运代理专业作业指导书.doc

中国方圆委方圆标志认证中心国际货运代理专业审核指导书 编号：CQM/SZY-02- 密 级： 识 别 号：CQM/SZY-02- 现行状态：有效 分 发 号：中国方圆委方圆标志认证中心专业审核指导书质量体系认证(2000版)国际货运代理专业审核指导书2003年3月 日批准 2003年3月 日实施中国方圆委方圆标志认证中心发布1.适用范围本指导书适用于“国际货运代理”组织的2000版ISO9001质量管理体系认证审核。2相关的法规、标准目录2.1 引用标准国际货物运输代理业管理规定国际货物运输代理业管理规定实施细则海关对代理报关企业的管理规定海关对专业报关企业的管理规定中华人民共和国进出境动植物检疫法中华人民共和国进出口商品检验法中华人民共和国对外进出口商品检验法中华人民共和国贸易法中华人民共和国进口货物许可制度暂行条例施行细则中华人民共和国进口货物许可制度暂行条例关于统一提单的若干法律规则的国际公约1968年布鲁塞尔议定书1978年联合国海上货物运输公约国际货物运输法1990年国际贸易条件解释通则国际海上危险货物运输规则国际海运危规3. 专业特点3.1 流程 货主委托，识别顾客要求 合同评审（落实货证齐备后接受委托） 出口货物进口货物租船定舱（掌握船舶动态）办理入港手续（缮制货物清单换单陆路运输、堆存危险货物申报报关 报验定舱卸船、提货陆路运输与堆存结算报验、报关收集顾客反馈意见不合格服务控制装船出口提单缮制、换取和寄送3.2行业特点3.2.1货运代理（下简称货代）指接受货主的委托并代表货主的利益，选定适货、适航、适当的运输方式，运输工具、运输价格和承运人，以使货物能够安全运达目的地。货运代理是货主与承运方之间的桥梁，既要为货主负责，所托运的货物必须符合承运人的有关规定和要求，也要和承运方紧密衔接，防止舱位不足、船期脱节，费用过高和运输过程中出现差错；它除了与企业内部各部门之间协作配合外，还要和国外客户、国内用户、海运、江运、航空、铁道、公路、港口、仓储、银行、保险、海关、检验检疫等部门协作配合，几乎涉及了和贸易、运输有关的所有部门。 货代其特点有政策性强；路线长，环节多；涉及面广，情况复杂；时间性强；风险大。由于国际贸易中2/3以上货物都是通过海上运输，因此海运是国际贸易中主要的运输方式，海上运输运力强、运量大、运费低，但其不足之处是：速度慢，风险大。3.2.2 货代的基本要求：安全、迅速、准确、节省、方便。安全：要求在运输过程中做到商品完好无损和运输工具的安全；迅速：严格按照贸易合同的规定，把进出口货物及时地运进来或运出去；准确：要求把出进出口商品准确无误地运到交货地点。包括正确地输各种货运单证手续，使单货相符；准确地计收、计付运杂费用，避免错收错付或漏收漏付；准确地做好商品的发运工作，防止错发错运；节省：要求通过加强经营管理，降低运输成本，节约运杂费用和管理费用，减少外汇费用支出，用较少的钱办较多的事；方便：要求为货主着想，简化手续，减少工作层次，不断提高服务质量。3.3.3 货代责任 货代应承担责任有：a) 货代应按照协议或合同中的规定和委托人的指示，办理有关的委托事项。货代必须在委托人授权的范围内行事，否则，由此而产生的一切后果由代理人承担责任。b) 货代应本着诚信、诚实的原则向委托人及时、如实地汇报一切重要事项。c) 货代不得收受贿赂或图谋私利或与第三方串通损害委托人的利益。d) 货代在代理期间或在代理协议（合同）终止后，不得将代理过程中所得到的商业情报或重要资料向第三方泄露。e) 贷代不得将委托人所授予的代理权委托他人行使，如在客观上确有此需要应事先征得委托人的同意。f) 货代应对其本人及其雇员所造成的错误或疏漏承担责任。3.3.4 货代是属服务产业，具有服务行业的特征，如：提供的产品运输代理服务；服务过程在与顾客接触时发生，同时完成；服务过程与过程检验同时存在，顾客或最终顾客进行或参与最终检验；服务随服务过程的结束而同时消失；满足顾客的需求取决于代理服务的质量和服务人员的素质。要具有良好的资信和经营作风；要了解有关贸易国的对外贸易政策与法规；要具有较强的业务能力:了解我国班轮航线现状；了解装卸港口情况；了解船舶情况；了解货物对运输的要求普通杂货、特殊货物；鲜货易腐货物；大宗货物；了解运价市场等3.4主要设备设施和检测设备货代业的物质资源配备应符合其规模、所提供服务的要求。对于代理业其常规设备设施一般包括： 有固定的营业场所、通讯设施（电话、传真）、电脑网络、供水供电、短途运输装卸设备、包装设备、消防安全及相应的配套设施等。 主要检测设备：主要是进行商品的验证，根据所代理的商品种类的不同，选用合适的检测、计量设备。如果对商品只是进行验证,则不需配置相应的检测设备,7.6条款可删减。4审核要点 4.1 质量管理体系总要求(4.1) 4.1.1贷代运输公司在识别质量管理体系所需的过程时的依据应是国际货物运输代理业管理规定。按营业执照及许可证批准范围开展下述经营活动：a) 揽货、订舱（含租船、包机、包舱）、托运、仓储、包装；b) 货物的监装、监卸、集装箱装拆箱、分拨、中转及相关性的短途运输服务；c) 报关、报检、报验、保险；d) 缮制签发有关单证、交付运费、结算及交付杂费；e) 国际展品、私人物品及过境货物运输代理；f) 国际多式联运、集运（集装箱拼箱）；g) 国际快递（不含私人信函）；h) 咨询及其他国际货运代理业务。审核时识别上述过程的承载主体，输入、输出内容；是否提供了相应的人力物力、财力资源；是否规定了过程运行方法；是否明确监控点、制订监控准则，记录了监控情况；是否采取措施，不断改进和完善过程。4.2 文件要求4.2.1 审核五个层次的文件是否符合标准要求。4.2.2 质量手册a) 是否明确体系覆盖范围、区域、产品、过程；b) 程序数量、内容是否符合标准要求，便于操作、数量适宜；c) 文件中明确过程的责任者及其过程之间的相互作用；d) 现场审核应关注受审核方的任何删减的合理性。建立文件化的服务质量体系，把代理服务质量特性准确、恰当、尽可能的转化为可量化的定量指标或具有可比性的定性指标，形成文件，并加以控制，不断改进，持续满足顾客需求。4.2.3 文件控制a) 确认形成的书面程序与本条款的符合性；b) 现场审核时重点确认与质量管理体系要求有关的文件的控制记录，其中应注意文件的评审记录、外来文件的分发控制、存入电子媒体的文件控制及现场张贴及发放的文件控制，文件的更改符合要求。c) 货代组织的运作应在国内外法律法规的约束内进行，因此需密切关注外来文件包括进出口所在国有关的进出口商务、运输、保险等法律法规的搜集，并保证当前有效，搜集渠道畅通。d) 货代组织已越来越依赖电脑网络或传真来完成其各项联络工作，因此其电子文档的管理应在文件管理程序中得到规定。4.2.4 质量记录的控制a) 货代组织的质量记录有质量体系运行方面的记录以及经营活动中形成的记录，而后者既是代理工作的载体，又是代理是否符合有关规定的凭证，是质量记录管理的重要内容。以出口单证为例，主要有官方单证、商业单证、和货运单证三种；b) 单证的缮制各有其制作方法，应严格按有关要求缮制，应注意不得有涂改、日期相符，证明人需手签字，各种票据的同项内容一致等等；c) 对存入电子媒体的记录是否进行有效控制；d) 记录应有适宜的保存条件，并规定保存年限。5 管理职责5.1 管理承诺：与最高管理者交谈，并通过其他条款的相应证据加以证实，应充分体现持续改进的意识；5.2 以顾客为中心：通过其它条款的相应证据加以证实，企业制定的货物代理服务规范应充分体系以顾客为中心，不得低于国家有关法律、法规和标准的要求。5.3 质量方针a) 需提供形成文件的、内容满足要求的质量方针；b) 质量方针在持续适宜方面的评审记录（一般在管理评审有关记录中体现）；c) 质量方针的批准与控制；d) 质量方针被各层次人员，特别是与顾客直接接触人员理解并贯彻实施；e) 应提供定期评审的证据。5.3 策划5.3.1 质量目标需提供在相关职能和层次上形成文件的内容符合要求的质量目标，对总的质量目标而言，应包括反映运输代理服务特征的及时性、安全性等内容以及顾客满意度的指标，指标可测量。5.3.2 质量管理体系策划a) 形成的质量管理体系是否符合本标准的要求；b) 当质量管理体系更改时，应进行策划且不应保持体系的完整性，审核中应注意文件的相关、相容性；c) 策划的结果应形成文件，并提供评审记录。5.4 职责、权限和沟通5.4.1 职责和权限：组织应提供有关职责及权限、各职能接口及必要的沟通方法的规定，确保有关人员理解一致，与顾客直接接触人员应有明确授权。5.4.2 管理者代表：审核中要注意管理者代表的任命及职责的规定，及同最高管理者的沟通情况，了解其职责的落实情况。5.4.3 内部沟通：组织应能说明所采用的沟通方式并提供证明，并应就沟通的有效性进行重点审核，应综合判断本要求的符合性。5.5 管理评审5.5.1 总则：组织应提供符合管理评审内容要求的评审记录及评审结果的实施记录。5.5.2 评审输入a) 组织应证实已获得本条款所要求的信息及数据；b) 应对顾客的反馈信息进行重点审核；c) 应包括同行业信息及社会各种变化的影响。5.5.3 评审输出a) 组织应能提供包括本条款所要求的管理评审结果及其实施的记录；b) 整改措施往往需时间长、效果不明显，审核时应根据行业特点对其措施进行综合评价。6 资源管理6.1 资源提供a) 组织应提供已配备了必要的资源的证据；b) 审核时可结合相关货运代理服务规范，看资源配备是否能满足要求；c) 审核时可结合本标准第5.6.2、5.6.3、8.4、8.5等条款实施中包含的相关信息；d) 审核的重点是人员配备，看各类人员是否胜任本职工作。6.2 人力资源6.2.1 总则通过本条款其他要求实施的证据得以实现。6.2.2 能力、意识和培训审核中可考虑如下内容：a) 识别从事影响质量活动的人员，并进行分类，对各类人员所需的教育、经历及技能提出要求，并进行评价；b) 提供各类人员有关教育、经历、培训和资格的记录；具有货代从业人员5名，从事货物代理业3年以上。报关员应有相应的从业资格。c) 实施有效的方式、方法对培训的有效性进行评价和记录；d) 对与顾客直接接触人员的行为规范，业务知识，服务技能等方面的培训记录；e) 抽查部分员工（尤其是对质量形成关系特别密切的人员，如 报关员、业务员、内审员、投诉处理人员、服务检查人员等）了解是否能意识到所从事活动的相关性和重要性。6.3 基础设施有必要的营业设施，包括电话、传真、计算机、短途运输工具、装卸设备、包装设备等，能保证货代服务的正常开展，现场审核中予以确认。6.4 工作环境货运代理业除了通常意义的工作环境外，还包括：a) 部门之间的服务协调一致；b) 员工之间的相互配合；c) 融洽的工作气氛。审核员应在现场中结合其它条款要求，做出综合评价。7 产品实现7.1 产品实现的策划a) 包括为货代顾客提供新的服务内容的策划；b) 对于成熟的服务过程策划通常为形成的质量管理体系文件，此时确认形成的体系与本标准的符合性即可；c) 对新增服务项目、特定合同项目要求，应提供实现过程策划结果的文件，如质量计划、服务规范、服务提供规范、服务控制规范等。包括明确服务的质量目标和要求；有关确认过程、文件、和资源的需求；验证、检验 活动和产品接收准则及记录要求。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与货物运输代理服务有关的要求的确定a) 如何确定顾客的需求和期望，转化成要求的形式是什么；b) 是否不断搜集、分析、研究顾客的期望和要求以及其它方面的变化。7.2.2 与货物运输代理服务有关的要求的评审a) 顾客的要求是否充分识别并评审；海关、商检等单位及口岸发布的有关文件要求时对相关业务委托进行评审的依据。b) 报关/报验单证是否齐全，内容是否准确；是否有海关、商检、卫检、动植检等口岸单位所要求的其他文件和单证。c) 运输委托单内容是否清晰、准确、完整、签字齐全，d) 组织提出的各项承诺应提供评审证据，确保满足顾客的需求和法律、法规的要求；e) 审核时采用暗访、观察业务人员服务、询问业务人员或委托方方式寻找证据。f) 抽查部分委托合同/订单，确认顾客对委托要求是否有过变更，如有则进一步确认相关文件得到更改，且涉及的相关人员是否了解变更的信息。7.2.3 顾客沟通a) 已识别并确定适宜的渠道，与各种顾客进行沟通，一般采用顾客满意度调查、回访、投诉处理、合同更改等；b) 组织应采取上述沟通办法与顾客进行有效沟通的证据。c) 应正确处理顾客抱怨和顾客投诉，使顾客的抱怨得到及时解决，并有效利用顾客报怨所获得的信息。7.3 设计和开发对于承担单一运输代理如海运货运代理服务过程已得到识别，服务内容相对固定，当进行新的服务项目开发时，可以按本标准第7.1条的产品实现策划来控制。但如果货运代理组织扩大经营范围，从事国际铁路联运出口货物代理、国际货物航空承运货物代理、国际货物联运代理或向物流业发展，增加服务内容，则不能删减该条款。7.4 采购7.4.1 采购过程a) 不同于一般制造业，货物代理服务的采购指租船订舱、选择适宜的陆海联运承运方、选择江海联运承运方、选择国际多式联运经营方、选择适宜的仓储供方。b) 国际海上货物运输根据船舶营运方式不同分班轮运输与租船运输，而班轮运输已成为国际货物运输的主要方式之一，我国进出口物资的运输70%为班轮。对选择海上货物运输组织，在租船时要考虑船公司的信誉和财务情况，要选择船期准、服务好、讲信誉的船公司及选租船龄较小，质量好的船，对期租要注意船的耗油量是否经济；c) 对国际货物联运中的海铁联运，则是由货代寻找服务好、讲信誉的海铁联运公司；当进行公海联运，由货代寻找服务好、讲信誉的公海联运公司。选择陆海联运方，与铁路运输方和船公司要有良好的合作关系，包括在铁路车皮安排、铁路运价、货运站使用、装卸设施的使用等具有一定的优惠条件。d) 选择储运仓库时要考虑仓储保管提供及时、优质、方便服务的仓储公司。仓储方要对货主提供及时、优质、方便的服务，及时收储、转运、装卸和拨发等e) 审核是否有选择评价/重评价的准则及评价的结果；f) 供方评价结果和必要措施的记录。7.4.2 采购信息a) 租船应注意的问题：租前必须了解和熟悉贸易合同中的有关贸易条件，要了解货物的品名、性质（易燃、易爆、易腐等）、包装、尺码、重量以及其他一些情况，如卡车的重量和尺寸，冷冻货所需的温度。超长超重货的重量和长度等。要了解装卸港口情况、装卸率、价格条件（船边交货还是舱底提货）备货通知期限等。弄清装卸港口的地理位置；程租船合同使用较多的标准杂货租船合同（金康格式），期租船合同使用较多的是标准定期租船合同，签署合同时应注意：船名、船旗、船舶的适航性、船期、装卸港口、安全港口等内容。应熟悉有关的法律法规规定，如海牙规则对适航性、海商法的船期规定。b) 货代与海铁联运经营方签署海铁联运委托单，条款内容清晰、准确、完整、双方签字齐全、并盖公章。7.4.3 采购产品的验证组织应对委托代理的商品制定相应的验收标准，并进行验证；7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制应重点审核以下内容：a) 现场是否得到适宜的文件（如服务规范、服务控制规范、服务提供规范）。b) 业务人员举止文雅、衣着整洁，服务热情、语言规范、符合规定要求。人员经培训上岗/持证上岗。c) 业务人员应熟悉、精通报关、报验、保险、仓储、运输、商务等货代方面的业务知识，掌握服务技能，具备顾客至上的服务意识。d) 服务人员应掌握服务规范的要求。对待货主热心、解答问题耐心、帮助货主诚心、接受意见虚心、处理问题细心。e) 通联工具、设施适宜，满足货代服务需求。f) 对各项代理业务过程特别是形成的单证按有关要求进行严格认真审查确认。g) 按合同要求，审查实施代理业务完成后的服务情况。7.5.2 生产和服务提供过程的确认h) 货代组织应制定相应的方法和程序进行过程确认，并提供有关记录；i) 当发生问题时，组织对过程的更改进行识别、记录、评审和控制。7.5.3 标识和可追溯性标识分人员的标识和商品的标识，人员标识主要是服务证章等，商品标识可是记录、区域、本身标识和附加标识等。各项业务单证按编号、规格、名称、产地等内容标识；保护顾客商品上的各种标识，如唛头等。状态标识主要是对业务单证的审核确认签字与否来反映。各项业务均具有可追溯性要求，实施记录和现场标识状况；7.5.4 顾客财产 顾客委托运输的商品应保护好标识，进行验证、贮存，有情况及时汇报，并将货物准确交付。7.5.5 产品防护仓储保管是货运代理工作的重要控制环节，具有责任重大、专业性强、时间性强的特点。由货运代理寻找具备仓储条件的供方负责仓储。仓储应把好入库验收、在库管理、出库复核的三个重要环节。验收要作好数量、品种、包装，逐项与实物核对，并由仓库收货人和承运人共同签。在库管理要做到帐卡物一致，商品性能、养护方法、消防方法相一致；商品堆码合理、科学。出库管理应依据先进先出的原则，并做到帐卡物相符，帐物当面核对准确交接。对危险货物要依据国际海上危险货物运输规则国际海运危规进行包装、标识、仓储隔离和运输。7.6 监视和测量装置的控制由于货代行业对顾客提供的产品只进行验证，其产品的质量由商检进行进出口检验和卫生检验，不需配置检验装置，故该条款予以删减。8 测量、分析和改进8.1 总则a) 主要改进信息流程：代理服务提供过程监控及不合格处置代理服务评定信息公司领导要求内部沟通社会有关机构的评价质量体系审核及管理评审国家法律、法规及行业规定的要求代理信