医疗人文服务.ppt

医疗人文服务 宣城中心医院吴景梅 一 新时期医院服务所面临的问题二 医疗人文服务的意义三 医疗人文服务的定位四 医疗人文关怀的理念要素 新时期医院服务面临的问题社会对医院服务需求效率越来越高1 市场经济发展 1 参与市场竞争的医院越来越高 住五星级大酒店 澡堂 2 随着生活水平越来越高 人们不仅要购买医疗技术产品 还要购买医疗服务时代进步 人们对医学认识不断提高医疗卫生服务模式改变新闻媒体对医院服务的导向 医疗纠纷增多 4 广州中医院提出的口号 病人可以没有我们的医院 我们不可以没有病人 最好的出路和方向就是 有不断提高医疗技术水平的同时 把 人文关怀 服务的理念做到极致 通过丰富服务的内涵 扩大服务的宣传 延长服务长度来再一次赢得属于自己的市场空间 5 医疗人文服务的意义 医疗服务包括两个方面的内涵 一是通过技术服务 就是在医疗行为中义务工作者所施行的医疗诊断 治疗的技术性行为 二是医疗人文服务 除了医疗技术之外 医院为满足患者生理 心理等方面需求后 以尊重人性为出发点的 充满人文关怀的服务性行为 6 医疗服务 医疗技术服务 医疗人文服务医疗人文服务 医疗人文关怀 医疗服务经济医疗人文关怀 产生医疗服务经济 促进医疗服务经济7 总的来说 医疗人文服务是在医疗活动中强调病人的地位 肯定病人的价值 维护病人的尊严和幸福 满足病人需要和利益的行为 以人文精神贯穿始终 发自内心地尊重病人的情感 8 医疗人文服务的定位 一 医疗人文服务可以给公众带来情感和利益的满足 二 通过人文服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种产品 三 医疗人文服务可以创造不菲的价值并成为一种新型投资 四 医疗人文服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择 五 医疗人文服务具有较高的技术含量 是一门新兴的学科 9 医疗人文服务可以给公众带来情感和利益的满足 所谓医疗人文服务实际就是人文精神和人道主义在卫生行业的体现 人文精神本质是一种人为核心 集中体现在对病人的价值 即对病人生命与健康 病人权利和需求 病人人格和尊重的关心 关注 它既可体现为病人所需的人性氛围 也可显现为医务工作者的素养与品格 10 传统模式 指医生与权威做出决定 病人则听命服从 执行决定的医患关系 人文模式 则对病人的帮助不仅依靠技术措施 而且依靠医生的同情心 关切和负责的态度 11 所谓顾客满意一是企业质量经营中的服务战略 其基本含义是 树立 顾客第一 的观念 把 对 让给顾客 做到这点 必须 站在顾客的角度考虑问题 使顾客满意并成为可靠的回头客 不应把对产品或服务有意见的顾客看成 讨厌的顾客 应设法消除他们的不满 获得他们的好感 应该牢记 同顾客发生任何争吵 企业绝不会是胜利者 因为失去顾客 也就意味着失去市场和利润 12 木桶效应在质量效益观益观念时 我们常常会讲述一个 木桶效应 意思为长短不一的木板做成一个木桶 木桶中水的容量取决于最短 那块木板 长度 13 医疗人文服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种 产品 我们常说 医疗服务是一种特殊的产品 目前 在继传统的医疗技术产品的服务学期工作总结水平不断提升之后 医疗人文服务 制造和购买热 方兴未等 14 医疗人文服务可以创造不的价值并成为一种新型投资 关于服务价值 一 是优质服务营造了一个良好的消费环境 消费者在满意的消费过程中会自原地 买单 这其中包括了服务费用 二 昌优质服务培育和巩固了顾客的信任感和忠诚感 具有趋向性的重复消费是不竭财富源泉 15 我们的观念负新的是 是在医疗服务中 医疗人文服务之一种 辅助 或 配料 医疗人文服务在病人诊治的全过程中起到不可或缺少的重要作用 医疗从文服务的缺失是现代医院致命的弱点 在激烈的市场竞争中 医疗人文服务是一个新的经济增长点 是一种 产品 也是一种投资 服务经济本身可以获得丰厚的回报 公价十分乐意接受并付出购买经费 当时同时 也能促进医院美誉度的增长和业务收入的一提高 进而支持医院的持续良性发展 16 医疗人文服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择 设备大战规模大战猪头大战价格战服务战 17 医疗人文服务具有较高的技术含量 是一门新兴医疗人文服务 不是简单的 作秀 而是渗及多学科的一门时兴学科 需要广泛涉及论理学 心理学 社会学 人类学 公共关系学 美