明德80服务承诺.docx

80服务承诺80服务承诺以在“5341”快速反应服务体系为核心，实现：“5”：日常需求在接报确认后在5分钟内反应就绪；“3”：一般需求在30分钟内解决；“4”：在30分钟内无法解决的，在4个小时内完成；“1”：需要外委单位或外购解决的，应在1天内做出解决承诺。以下是80项“5341”快速反应服务体系的具体时间承诺：序号项目内容处理时间一、电话接听 1接听电话接听座机电话。铃响3声内。2接听手机电话。铃响3秒钟内。二、公共服务3信报派发各类报刊及快递。30分钟内派到各科室。4劝阻推销劝阻推销人员到医院内进行推销。3分钟内完成。三、停车场管理5车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记。3分钟内完成。6协助调查失物根据停车用户提供的线索，开展调查。1小时内回复。四、大堂服务7人员接待客户引导及人员甄别。2分钟内完成。8叫车服务代病人叫出租车。10分钟内完成。9病人转移科室及病房病人转移。10分钟内完成。10借用手推车、雨伞借用及归还手推车、雨伞手续。2分钟内完成。11物品检查放行办理物品检查放行手续。5分钟内完成。12出入登记办理出入登记手续。3分钟内完成。13物品搬运桶装水更换。5分钟内完成。14科室物品转移。30分钟内完成。五、秩序维护15安全防范守护、巡逻等内部安全防范服务。全天24小时。16钥匙管理钥匙借用手续办理或开关门。3分钟内完成。17报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助作户报警。5分钟内完成。18报失火组织扑救及人员疏散，抢救现场物资，通知备勤人员全员抢险。10分钟内完成。19寻衅滋事组织人员维护公共秩序，保护医院财产，通知备勤人员全员等待处理。10分钟内完成。20紧急抢救组织人员维护现场秩序，代医生推各种仪器。10分钟内完成。六、工程维修21工程报修室内设施工程报修。一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内到场。22排水堵塞1） 坐便器堵塞。2） 地漏堵塞。1）30分钟内疏通。2）1小时内疏通。23给水故障水龙头、喷淋无冷热水。30分钟内完成。24门锁故障处理办公室、病房门锁、把手故障。简单故障10分钟；不能修复者，当场解释原因，待配件购入后1小时内完成。25公共电视线路故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：1）一般故障。2）特殊情况。10分钟内到达。1）当场解决。2）向用户解释原因及预计修复期限。26室内跳闸查明原因，重新复位，消除隐患。5分钟内到达，一般问题10分钟内解决。27照明灯具维修按用户要求更换损坏的光管、镇流器、启辉器。10分钟内到达，15分钟内完成。28更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座。10分钟内到达，15分钟内完成。29加装电源插座按用户要求加装电源插座。30分钟内到达，简单施工2小时完成。30维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障。15分钟内到达，1小时内完成。31窗户无法关闭窗户无法关闭或关闭不严。10分钟内完成。32维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁。30分钟内到达，1小时内完成。33房间天花1）按用户要求理更换房间天花。2）维修房间天花下坠。1）15分钟内完成。2）4小时内完成。34空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）。5分钟内到达，2小时内完成。35空调温度达不到设定或有噪音1）空调盘管风机轴承加油。2）维修空调盘管风机马达。3）维修更换空调温控器。4）更换温控器调速开关。5）维修更换电动二通阀。简单问题半小时内完成。1）1个工作日内完成。2）、4）1个工作日内完成。3）、5）30分钟内到达，1个工作日内完成。七、清洁服务36办公区室内清洁1）日常清洁。2）清洁大扫除。3）特约清洁。1）每天1次。2）每月1次。3）15分钟内到达，应急清洁10工分钟内完成。37清洁检查1）全面检查清洁。2）巡查清洁楼层洗手间、诊室病房等公共设施。1）每天不少于4次。2）每天不少于3次。38病房清洁1）无人病房。2）有人病房。3）出院病房。1）每天1次，20分钟完成。2）每天两次，30-50分钟完成。3）终末清洁消毒1小时完成。39诊室清洁1） 日常清洁。2） 应急清洁。1） 每天清洁1次，10分钟一间。2） 5分钟到达，10分钟内完成。40公共区大厅，员工通道：地面干净，无污渍和尘土。电梯：电梯门，轿厢，按键无手印，无污迹。每天（7点18点）擦拭不少于6次。41加湿器加水每天一次。每天8:30分之前完成。42饮水机补一次性水杯每天一次。如有特殊需要随时送达。每天8:30分之前完成。43空气净化机清洗换炭片为空气净化机清洗，换炭片。每月清洗换炭片。44紫外线灯管消毒95%酒精擦拭消毒灯管。每周一次，每根灯管擦拭需5分钟。45洗手间地漏补水每天上午，下午为洗手间地漏补水。每天两次。上午8:00，下午13:00。46咖啡吧，急诊添加客用品。为咖啡吧，急诊补充面包，果珍，沙塘，茶叶，一次性刀，叉，餐盘。每天巡视，8:30分钟之前完成。47雨天防滑措施在员工通道，大堂，急诊，西餐厅，天井花园等。出入口铺白单子防滑，并放置“小心地滑”的黄色警示牌。5分钟内完成。48添置洗手间厕纸，坐便纸，擦手纸，洗手液，等日常消耗品。每天巡回添加。8:30分之前补好客用品，每天巡回添加不少于6次如有特殊需要，5分钟内送达。49洗手间洗手间各种五金器件，面盆，台面，坐便器，小便池，地面等。全面清洁。每天（7:00-18:00）不少于6次（节假日除外）。50送取病案1） 病历。2） 标本。3） 检验报告。5分钟内完成。51送取物品1）病服，布巾。2）病人的片子。3）抽纸等其他物品。10分钟内完成。52儿童玩具消毒每天为儿童玩具消毒。每天一次，如有特殊情况随时消毒，每次约30分钟。53为病人洗刷饮水壶病人用过后为饮水壶消毒清洗。15分钟内完成。54为中医科烧水，端养生汤每天为中医科准备熬养生汤的开水，熬好后，端到指定位置。随时为养生汤加热。8:30烧好开水。如需加热，3分钟内到达，20分钟后加热。55收医疗垃圾，冲洗消毒垃圾暂存处每天收取医疗垃圾，并对医疗垃圾暂存处冲洗消毒。并做好消毒记录。每天1-2次，每次1.5小时。上午8:30-10:00之间；下午14：30-16:00之间。56地毯请洗全院地毯清洗每三个月一次。57PVC地面抛光全院PVC地面每周一次。58PVC地面打蜡全院PVC地面每四个月一次。59风口消毒擦拭每周消毒擦拭进出风口。每周一次，每个风口用时5分钟。60冰箱温度及除霜记录记录冰箱温度，并为冰箱除霜。每天记录温度每周为冰箱除霜，用时两小时。61病服布巾送洗送洗病服，布巾，做好送洗记录。2-3天清洗一次。62被服，布巾领用各科室病房所需被服，布巾领取，随时送达，并做好登记。5分钟内送达。63沙发清洗保养为沙发清洗并上保养剂。每周一次。64地毯吸尘全院地毯吸尘。每天一次。65公共区域门把手，电梯按钮消毒每天为公共区域门把手电梯按钮消毒，并做记录。每天三次。66窗帘清洗清洗窗帘。每三月一次，特殊情况随时清洗。67提供装雨伞服务在大堂出入口为用户派发伞袋，为伞袋架下方垫防雨布并清扫门口雨积水。10分钟内到达。68小型会议服务清洁，布置。20分钟完成。69重要会议服务协助会议室布置会场，铺设桌布，摆放饮用水，笔，本等。会议结束后及时整理会议室，送洗脏的桌布，为下一个会议做准备。5分钟内到达，1小时之内完成。八、突发事件70乘客困梯求救立即启用电梯对讲机与困梯乘客进行联络，赶赴现场解救被困人员。即时受理，10分钟内解救被困人员。71水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助抢救资料（水浸室内），并通知保洁清理积水。3分钟内到达现场。72暴雨水侵紧急处理现场工程人员疏堵，保洁人员清理给水，秩序维护人员配合。3分钟内到达现场。73事先通知停电告示贴出停电通知，提醒尽快做好停水前准备工作。接到通知10分钟内。74事先通知停水告示贴出停电通知，提醒尽快做好停水前准备工作。接到通知10分钟内。75遇到突然停电立即了解停电原因，提示未恢复供电