MF0006美发部标准服务流程.doc

美发部标准服务流程1、 迎宾美发部安排值班护发师、染烫师、前台接待值班迎宾，员工在一米外迎接顾客致欢迎词和欢送词：注解：欢迎词： /新年快乐/节日快乐/，欢迎光临 欢送词： ，欢迎下次光临 体贴用语：某某小姐/先生，好久没看到您了。（熟客增加赞美语言拉近与顾客之间的距离）2、 询问小姐/先生，请问您今天需要剪头还是洗头？请问您贵姓请问你是一位还是两位呢？某小姐/先生，请问您有熟悉的美发师或助理吗？请问您贵姓，您是否已电话预约了呢？如有预约进入到下一个流程：这边请，增加手势用语，如果已电话预约助理需到预约台核对，并通知预约员*美发师的顾客已到店；如果顾客需要现场预约，助理应及时到预约台登记；如果顾客有指定美发师或助理，及时通知预约员，并领取蓝单后方可洗头发。3、 到休息区咨询标准手势：染烫师走在顾客的右前方，右手从正前方伸出手移致右前方手心朝上，安排顾客坐下并倒好水，配手势：您好，您先喝杯水前台接待/染烫师咨询：小姐/先生、您今天是想设计发型对吗？请问您有我们这里的消费卡吗？4、 寄存 将顾客引向寄存区“您好，请问您的包需要寄存吗？请稍等”在寄存的过程中，提醒顾客包内是否有贵重物品，“如果有要提醒顾客贵重物品妥善保管好。”递钥匙应双手递上：“您好，请稍等，这是您的柜子钥匙，请您保管好”备注：服务洗头的助理需负责提醒顾客拿好钥匙，方可上洗头区，柜子钥匙不要给错顾客。“*小姐”或“*先生”，“我帮您穿件洗头服”。（洗头服需穿规范！）将顾客引向洗头区，“*小姐”或“*先生”，“这边请”配合手势注：引领客人应走在顾客右侧前方半步，如果是老人小孩子，应手搀扶着上台阶以保礼貌、安全5、 洗发A、引向洗头床时，应说“这边请”，并配合手势指明具体是哪一个洗头床。“请坐，请您稍等一下”，安排顾客坐到洗头床后方可到仓库拿毛巾并到洗头区里面为顾客服务。当美发助理需要顾客配合时应先向客人说：“请您谢谢！”如：需要客人将头发拿起时应向客人说：“小姐/先生，请您将头发拿起来一下好吗？”待客人拿起后，应向客人说“谢谢！”洗头前应向顾客介绍自己“姐/先生！您好我是美发助理号，很高兴为您服务”。用手托着顾客的背与后颈，垫上毛巾，同时说，请您躺下，“请问您这样躺着舒服吗？ ” 注：如果顾客是带了耳环、项链，可以提醒顾客取下来，自己保管好。B、“*姐*先生现在我帮您做一个精油舒缓”“请您放松，闭上眼睛放松配合我做5次深呼吸”“吸-呼（5次）”最后“请您放松”C、小姐/先生，在洗发前，我先用木梳帮您梳顺一次头发，这样有促于防止静电，更好的促进血液循环（若顾客头发梳不顺，就用手帮客人放松头皮）”。（注：如穿裙子的顾客，应跟她们盖上白毛毯）D、安排顾客躺下后，为顾客围上毛巾（注围前面的毛巾不要直接面部放过去应从客人头从左至右的方向）“先生/小姐，很高兴为您服务，请您在这里选择您喜欢的洗发水，我们这里有欧莱雅、魅泉、卡诗三种专业洗发水，。但欧莱雅系列另外加收20元/次，卡诗系列加收40元/次。”根据您的发质，我建议你用去屑/去油型/滋润型的洗发水，帮客人领洗发水时，应向客人说：“您选择的是洗发水，我现在帮您去配，请稍等”，当洗发水领回来时，应向顾客说“不好意思，让您久等了”。E、在为顾客洗头过程中，应多与顾客沟通，多征询对洗发的感受“这样洗舒服吗，力度怎样，请问您今天头发需要剪吗？”等等.注：不得与一旁的同事或其他人聊天或单手为顾客做按摩，看电视，一定要全程关注用心的为顾客服务1、在客人没提出任何客观要求时，美发助理必须按标准洗头时间（35分钟）与标准洗头程序来服务好每一人客人。（在做服务流程时，需先向客人做服务提示语，例：“我帮您冲眼睛好吗？”不得问“您要不要”）A：香薰前奏 1分钟（不得单手做香熏前奏）B：第二遍洗发水（冲耳、洗耳、掏耳朵）10分钟；注：在掏耳朵时多询问客人的感受。C：洗面、冲眼睛、敷额头5分钟D：热敷后颈、热敷背、热敷手部、头部按摩20分钟E：肩部、手部背部按摩5分钟（同时询问顾客：小姐/先生，我们店免费提供三种茶水，柠檬水、矿泉水、茉莉花茶，请问您需要哪一种。）洗发当中所遇到的问提A、当客流高峰期时客人要休息区等候时，美发助理到休息区接待客人的应先问经理客人的先后顺序，接到客人后应向客人致歉：“不好意思，让您久等了，您这边请！”并配合手式。C、当顾客要求换助理为其服务时，美发助理应礼貌的向客人致歉并说：“真的不好意思，请您稍等一下我这就为您安排！”安排了下一个美发助理为客人服务时应向客人介绍：“小姐/先生，这是号美发助理（姓名），现在由他/她为您服务，希望您满意。1、帮顾客洗头发后，并询问顾客“小姐/先生，请问您对我今天的服务满意吗？如有不周之处，请多多指教，我会努力的！希望下次我还能很荣幸为您服务。”将顾客引领到剪发区蓝色顾客休息椅，入座后 “请稍等，我去帮您安排美发师。”如需要等美发师服务时，应向客人抱歉，做好解释工作，并跟客人做按摩或同客人聊天。直到有美发师服务为止。2、翻牌、开单、送水、递纸、棉签，但水应放在顾客的右上方，（“小姐/先生，这是您需要的柠檬水/矿泉水/茉莉花茶，请慢用！”）以方便顾客拿放。（注：如果戴眼镜的顾客应主动帮顾客的眼镜冲净并擦干，同时提醒顾客眼镜已放在台面上。）3、介绍美发师，“小姐/先生，这位是我们这里专业美发师，几号，阿某，今天将由他为您服务，希望您满意，祝您愉快，谢谢！”（备注：后退两步行，才可转身离开）。6、剪发 前三牌的美发师服务完一个客人需整理好自己的工具和台面的卫生并坐在小圆凳上等待迎接下一位客人，当客人过来时美发师一定要主动站起来用“转椅服务”，并同时与顾客交流7、 做头发准备工作1、美发师开始跟客人设计沟通发型，以及使用什么产品和价位。2、跟客人穿上洗头服（洗头服应穿规范，打好的蝴蝶结统一系在左边）将客人引领至洗头区并指定具体位置。3、然后开始用单一的洗发水跟客人清洗头发，清洗干净即可，不要大力抓头皮，不能涂放护发素，同时和顾客解释为什么洗头时间会简短，做完头发后再帮顾客做按摩。4、将客人带至美发台或烫染区开始进行烫染操作5、倒水或饮料给客人，准备好烫染前需要的产品和工具，在操作之前由烫染师监督美发师填好护理计划单，写清楚价格，产品及折扣让客人签字确认；再找导师确认签字。 8、做头发操作 1、分为电发、染发：A、电发上药水时，将塑料纸垫在肩上，避免药水漏到顾客的衣服上，当着顾客的面拆药水，并给顾客介绍：“XX姐，您好，这是您今天做时尚电发的药水，帮您拿的是1号药水，适合您发质的。”冲水时跟顾客解释：“XX姐，现在先帮您将软化药水冲洗干净，主要是让定型水的渗透、软化药水彻底冲干净后对发质的受损度没有那么大，不过在冲水的过程中会有点难受，请您谅解，”上定型水时， 操作程序还是一样；做热烫时，上夹子后一定要注意顾客头皮的感受，不要出现顾客头皮被烫伤的状况；B、染发调油时，将塑料纸垫在肩上，避免染膏渗透到顾客的衣服上，当着顾客的面调染膏，并给顾客介绍：“XX姐，您好，这是您今天做染发的染膏，欧莱雅系列美丝雅的染膏，您看一下。”同时在操作的时候跟顾客解释为什么需要上两次颜色或三次颜色：术语如：“XX姐因为您的头发没做过颜色，所以我们的操作程序是先上离头皮2厘米的头发，打开头发毛鳞片等15分钟后，再上发根至发尾，因为头皮有温度，避免出现头顶的颜色和发尾不同。” （以专业打开话匣子）。7、在操作等候的过程中，应多陪客人聊天做按摩，随时注意客人的动向，不容许私自离开客人，跟顾客聊烫染的注意事项，以及不要放弃机会销售店内的销售产品，除有特殊情况要离开，也必须安排其他烫染师在旁守侯。8、在操作完毕后，带客人至洗头床开始洗头，按照洗头的服务流程为客人服务（除客人主动要求不需要）。9、然后带至美发师开始修剪造型9冲水帮客人冲水时，“您好，这边请或请跟我来”。如出现洗头床全满时，需向顾客表示歉意“不好意思，麻烦您稍等片刻”并需注意保持先来后到的服务传统美德。在冲水时，可问询顾客对此次服务满意度。“您好，请问头发剪得满意吗？”如果不满意可以反馈到当班的经理和主管是否重新修理。10、重新修理 当班主管或经理接到顾客投诉时，必须先了解顾客的建议，再安排美发师组长或是CFU主管和顾客进行沟通，根据情况给予修剪。 11、 取包“*小姐/先生”，“您好”，“请稍等”，应双手递上物品，同时提醒顾客，“请问您的物品都齐全了吗？”并及时提醒顾客洗头服内是否还有遗留物品。注：美发师/烫染师应该主动为顾客