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低成本做航空央视国际 2006年11月13日 13:28 来源：CCTV.com 主持人：财富故事会，财富新观念。欢迎收看财富故事会。如果说有比火车还便宜的飞机，您信吗？反正我是有点不相信，可是这世界大了，什么鸟都有，不由得您不信啊，还真有人把飞机票给卖出了个白菜价，这不，就去年七月份，有家新成立的航空公司在网站上公布了一组飞机票价，还真比火车票便宜！ 解说：2005年7月6号，上海的几十家网站突然集体爆出一条新闻，有家航空公司推出了一系列特价机票。 王正华：票价就是199、299，当时还有时候到绵阳什么299、399，非常有号召力。 解说：王正华，上海春秋航空有限公司董事长，他所说的199是春秋航空为了去年7月18号的首航，特别推出的从上海到南昌的机票价格，只相当于同期同等机票的2.8折。 主持人：199块钱，这是个什么概念？我来给您算算。当时从上海到南昌，最快的火车需要12小时47分钟，买张硬卧下铺的票是184块钱，而坐春秋的飞机，一个小时就到南昌，票价却只比火车贵15块钱。这样一算，坐飞机用的钱远比坐火车便宜多了。 解说：如此便宜的机票价格立刻让上海滩炸开了锅。 王正华：有点疯了，因为当时从来机票没有这么便宜过。 王正华：四面八方老百姓打电话，根本打不进电话。 王正华：199和299必须上网买，不可以用其他办法买，所以就必须上网，好多老人家50岁60岁从来不上网的，也逼着儿子，有的自己拽电话，先按什么再按什么，我们家里全体出动，包括我们的IT工程师，我说你不要开发了，接电话。 主持人：连搞IT的工程师都被王正华拽过来接电话，可想而知，这电话真是要被打爆了。王正华自己都没想到，春秋航空还没开业就引来这么多的关注和欢迎，真是长舒了一口气，想当初，他刚提出要自己做航空公司的时候，压根就没人信。 解说：十年前，王正华在一次出国考察前，神秘兮兮对自己的副手说，他有一个梦想。 王正华：我就跟他说我想我们可以办一个航空公司。 王正华：他第一个反应就点有呆，啊！嘴合不拢了，说这个风险太大了，这个我们玩不转。 主持人：玩飞机，那可是个高风险、高投入的行当，一架飞机就得三四个亿人民币，自己开航空公司，没几十亿的资金我看还真是玩不转。再说了，也就是近几年坐飞机的人才多了，要说十年前，好多人还没见过飞机的真模样呢，王正华张口就要弄个航空公司，怪不得他的话一出口，就把副手给吓傻了。您要问了，这个王正华之前到底是做什么的，能有这么大的口气？ 解说：1981年，王正华筹集3000块钱创建了春秋旅行社，也就是现在的上海春秋国际旅行社。到94年的时候，他的资产就超过了一亿人民币。但是这样的成绩并没有满足王正华的胃口。 王正华：美国的运通他们差不多是当时也要两百多亿美金，差不多要一千五六百亿人民币，我想想才一个多亿，外面人家差不多要一两千个亿，你想高兴什么呢。所以我的目标里装的是人家两千个亿的，一千多亿的人家。 解说：带着一千多亿的梦想和目标，王正华把发展目标锁定私营航空上。 王正华：中国人那么多人没乘过飞机，90以上，都没乘过飞机。 主持人：王正华自己算了笔帐，当时中国民航的平均客坐率不到70，飞机上还有30的座位是空着飞的，而中国有近11亿人没坐过飞机。与其空着也是空着，倒不如便宜把票卖掉，能赚点是点啊，每个乘客哪怕只赚10块钱，那就是100多个亿啊！所以王正华觉得航空这个行业真是前途无量啊！可是光是王正华自己看好了，身边的人却全都不认同他。 解说：看到自己的副手都对做航空公司没信心，王正华就采取迂回的措施，先让自己手下的旅行社包飞机。 王正华：我整个包了大概7年左右，包了3万多个航次，我的总平均客座率是99.07，也就是100，基本上是满的，比现在做航空公司还要满。 主持人：王正华有春秋国旅做后盾，包个飞机对他来说，根本不缺客源。连续几年的高客坐率，员工信服了，王正华也得意了，等一切水到渠成，国家政策也允许的时候，王正华就租了三架空中客车320飞机，开始了他的春秋航空之梦。真是十年磨一剑，春秋航空的第一架飞机飞上来就用超低的票价给他挣了个满堂彩，老百姓是争相购买啊，那势头，感觉比春节期间买张回家的火车票还难。可是万万没想到，争来抢去，好不容易买了张超值的机票，高高兴兴拎着包，准备上飞机的时候，有些乘客发现不对了。 解说：原来，按照航空界的惯例，低成本运营的航空公司，都会实行与其他航空公司不一样的差异化服务，比如说，搭乘春秋航空的飞机，免费托运的行李要比一般航空公司少五公斤，乘客自身携带的行李也要小15公分。就是这五公斤和15公分，把问题给带来了。 王正华：一开始大家很反感，我乘过不知道多少航空公司了，东航、南航我都乘过，从来我这个箱子拉来拉去，没有一个人问我，你们这里弄的这么小，你叫我买我非不买。 李德山：我们的座位是最多的180坐，所以飞机上放行李的空间就非常小，如果要是旅客都带一些行李很多，到了飞机上，他那个行李架里放不进去，往往有的时候摆到过道里，甚至有的时候地面应急出口，这样在发生紧急情况下并不安全。 解说：李德山是春秋航空的总飞行师，有37年的从业经验和17000小时的飞行时间，在他看来，由于春秋的飞机比同等的其他飞机多出近30个座位，加上基本每架飞机都是满员，出于安全考虑必须对乘客的行李作出特殊要求，否则一旦遇到紧急情况，后果将不堪设想。 李德山：我做其他航空公司航班，我旁边那个老太太没有系安全带，我是上飞机以后一直系着，我自己在看报纸，当然遇到突然颠簸的时候，那个老太太没系安全带，她一下就起来了，飞机是往下，因为惯性的作用，老太太就顶到天花板上去了，就那一两秒钟一下就掉下来了，我还把她搀起来，她就哭，我说别哭了都过去了，回头看后面一个旅客，另外一个老太太，第一次看她脸上是发青的，几分钟回头一看，那个脸就肿起来了，当时飞机落地以后，有10多个旅客受伤了。 主持人：听有着近四十年飞行经验的李德山这么一说，别说现场的乘客马上对行李大小没意见了，就连我们前去采访的记者，回来坐汽车的时候，都要先把安全带系上，所以，这行李的问题就被一个小故事轻而易举解决了，可是王正华还没来得及喘口气儿呢，事情又找上门了。 主持人：欢迎回来，话说王正华的低价机票引来了坐飞机的老百姓，也带来了乘客们的抱怨，还好被他的副总用一个小故事把大家的抱怨给抚平了，可是王正华还没来得及喘口气呢，问题就又来了！ 解说：搭乘春秋的飞机，除了对行李有特殊要求，上了飞机之后，只免费提供一瓶矿泉水，其余的食品和饮料都需要自掏腰包，对于这一点，有些乘客更是不适应。 倪春燕：旅客觉得我既然花钱了，其他公司也是同样买机票，我买的机票我上去就有吃有喝的，为什么在你们这我同样花钱但没有。 解说：面对乘客的不理解，王正华只好让空乘一遍遍的去解释，没想到结果反而更糟糕。 王正华：好，春秋你没有，我就自己带着东西上车，这是最头疼的。因为飞机上吃的东西的要求，有飞机的要求，比如讲速泡面是不适合的，它必须得要有开水去泡，你在飞机上开水是不安全的，又比如说在飞机上不应该有带骨头的，带壳的，那个是容易污染机舱。 倪春燕：吃好多瓜子，带骨头的东西弄了一地，我看见了以后，我就跟他说，他说我凭什么不能吃，我自己带的东西，这是我个人的权利，我想吃就吃，我没听说在航空公司，上飞机以后不让吃东西。 王正华：我优惠他的是几百块，不给他的很小很小的，你想我一张机票优惠他几百块钱，你说他省了10来块钱的点心，他根本不应该计较。 主持人：王正华有苦难言啊，他的票价之所以比别人低，是因为他降低了成本，比方说在保证安全的情况下多一些座位，比方说去掉飞机上的餐饮。他也要做生意，总不能赔钱啊，毕竟这低票价满足了很多坐不起飞机的老百姓能过把瘾的愿望。要是就为少提供了一顿点心而跟人家过不去，见小利而忘大义，那咱这财富观念是得变变。可话是这么说，王正华和他的空姐们还得面对眼前的现实和问题，而且，祸不单行，这事还没完呢，王正华的顶头上司，国家民航总局就找上门来了。 解说：原来是有些同行以王正华的票价低于国家规定的最低限度，扰乱了市场竞争为由，到民航总局告了他一状。乘客的问题还没解决好呢，同行又告他的状，这不是火上浇油嘛。 王正华：同行中间也有人说，我眼前怎么办，被你市场捣乱了。民航总局来找我们，我说我一开始总得要敲敲锣打打鼓吧，我不能跑上来就唱戏，总得有拉幕的人，我这就算敲锣打鼓吧。那也可以，作为宣传，应该讲在这个问题上，华东局和民航总局管价格的还是很开明的， 主持人：看来王正华早有准备，它早知道自己的超低票价会触犯民航总局的规定，更知道这样低的价格会引来同行的不满，所以那些超低票价只占总票数的很少一部分，而且只是作为春秋航空开业的一种促销手段，很多商场不也是有买一赠一的让利促销手段嘛，只是王正华这个利让的大了点，可就是这样的让利，乘客还是不满，您说王正华能不头疼吗？ 解说：出于服务行业的特殊性，面对乘客的抱怨，王正华只好让他的空姐用微笑去打动乘客们。 王正华：看到吃的，给他鞠个躬笑一笑，对不起，我们有这个规定，我回去好有一个交代，对不起，地上的东西，跪在地上一样一样的捡起来，再把它拿好，再给他鞠个躬。 解说：王正华是想让春秋一线的空姐们以微笑服务的方式，用行动去感化顾客。可是这种办法却首先遭到了空姐们的抵触。她们多来自国内的老牌航空公司，对于王正华的要求很不理解。 倪春燕：当时我也不太理解的，因为你票价这么低，你既然能拿出传统公司头等舱的服务，因为在传统公司只有头等舱和公务舱才有这种跪式服务。 解说：尽管对空乘们对董事长的决定很不理解，但是作为领导的命令，她们还是得去照做。 同期声： 倪春燕：一开始不太心甘情愿去跪的，只是走的这种程序化，同事也是这样的。 主持人：不是这些空姐偷懒，其实说起来，在一家低成本航空公司工作，是件不容易的事情。为了降低成本，除了对乘客的差异化服务之外，王正华有很多降低成本的法子，比方说，春秋航空的机票只在自己的网站，和春秋国旅分布在全国的32家分社来销售，由此就能省出每张3的代理费。 解说：除此之外，王正华还减少了春秋航空的人机比例，在一般航空公司，一架飞机差不多配备120个人，而在春秋，这种人机比例是60到70比1，因此，像打扫飞机这样的工作，在其他航空公司都是由机场人员负责清理，而在春秋，就得由他们的空姐自行打扫了，这就加重了空姐们的工作量。在这种情况下再要求他们对所有的乘客都采取微笑服务的方式，难怪他们开始时会不心甘情愿。 倪春燕：但是当真正在客舱中去实施这种跪式服务以后，我去在跪式服务给客人介绍的时候，客人当时特别的热情，告诉我说，闺女你可别跪着，有什么站着说吧，这一句话，当时我真的很感动的。 主持人：看来这差异化服务和低成本航空还真是挺不好做的，又得以顾客为上帝，又得想方设法省钱。这就产生一个矛盾，众所周知，航空那是高风险的行业，要是用低成本运营，把能省的都省掉了，那这样的飞机，能安全吗？ 主持人： 欢迎回来，话说这王正华为了用低成本运营她的春秋航空，能省的地方尽量都省了，可是安全第一这句话，对飞机这种在天上飞的交通工具来说，是尤其的重要，王正华对这一点非常明白，所以，在哪个地方都可以降低成本，唯独一点，安全，是绝对得高标准去要求的，为此他甚至不惜取消温州的首航。 解说：2005年12月8日，春秋航空首次开辟温州的商务航线，为了这次的温州首航，王正华让手下的人提前做了很多宣传。 李德山：那次温州市市长都准备在温州机场开航来迎接我们的飞机。 解说：可是，就在温州首航的前一天晚上，有人发现飞机出现了问题。 张磊：机组报告说驾驶舱，前面一层玻璃上有一个很细微的裂纹，根据这个裂纹，就是说，根据手册来讲他也是属于可以保留的故障，不一定要马上把他给排除掉。 李德山：就是说在一定的时间内，飞几次还是可以的。 主持人：尽管对照飞行业内的飞机最低设备（放行）清单，也就是张磊口中说的手册来说，这种故障在可以飞行的范围之内，但是出于安全考虑，王正华还是决定取消第二天的温州首航，身边的人都劝王正华，因为这温州的首航要是真取消了，不仅要承担经济损失，单就社会影响来说，就是花多少钱都买不来的！ 解说：对于这些后果和影响，王正华心里也很清楚，不过最后，他还是做出了取消的决定。 张磊：他还是强调，我们是低成本航空，赚钱不容易，各方面都要省成本，但是在安全上面绝对不能省。 李德山：仅仅这一趟的话，应该我讲保守一点讲，起码10多万接近20万，收入没了。 张磊：实际上经济损失算得出来，算不出来的还有很多的是社会影响，因为毕竟一家新公司，前期的炒作全是公司是怎么样有利于旅客的，到了这个时候，一下子全成了负面的，一直到目前为止，跟温州的旅客联系，那面的市场反应春秋航班留给温州旅客心目当中印象最深的，第一还是票价便宜，买票方便，第二就是那家取消首航的航空公司。 主持人：直到现在，春秋航空的温州市场一直都没打开，不知道这后遗症还要遗留多久。有人觉得太可惜，温州经济多活跃啊，丢掉这块市场，无异于是失去了一块要到嘴的肥肉。可王正华却觉得，为了安全他必须确保万无一失，丢掉一块肥肉，他会得到更多的肥肉，到底是得到的多还是失去的多，这得与失，其实每个人心里都有本帐。说到这个帐，咱还得给王正华算算。 解说：当初王正华是不满意自己只有一个多亿的收入才要做航空公司的，可是一年多来，他的总平均票价只有3.8折，