员工满意度调查与组织健康调查.doc

员工满意度调查与组织健康调查工作满意度的正式研究始自Hoppock，著名的工作满意度（Job Satisfaction）一书，首度提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，此后便成为诸家学者竞相探讨的课题。本文主要探讨共分为八个部分，首先探讨研究工作满意度的重要性，了解运用在管理上的意义。其次为工作满意度定义，以及将工作满意度的理论基础，分为内容理论与程序理论两大类。第四部份是说明六种工作满意度的测量工具，并建议工作说明量表较适合本土采用。第五部份是与工作满意度有关的前因变项与后果变项，了解工作满意度在个人与组织间，以及外部环境之间的相互关系。第六部份是讨论企业如何以六大步骤与四个检核点，进行工作满意度的调查，并应用在人力资源管理上。第七部份则提供实施工作满意度调查的参考作法。最后则以企业委外办理工作满意度的调查，在实务上应注意的事项，作为本文的结语。 一、工作满意度的重要性 Seashore & Taber (1975)认为探讨工作满意度之重要性如下： 1.工作满意度本身就代表社会中一种有价值的产物。 2.工作满意度可作为一组织内一种早期警戒的指针。 3.提供组织及管理理论一项重要的参考变项。 人资协会高理事长蓉光（民78）在欧美日公司主管之领导型态、组织气候与工作满足感之差异研究的论文中指出，探讨工作满意度有五个目的： 1.帮助管理人员了解员工的工作满足程度，以及最满足和最不满足的构面。 2.帮助管理人员了解员工在哪一个项目上最需要改进。 3.帮助管理人员了解哪些员工特别需要辅导与关怀。 4.帮助员工了解自己和同事的工作满足态度。 5.帮助员工验证自己对同仁的了解程度。 因此就企业的管理层面观之，工作满意度的结果，不但反应出某一时段的组织面貌，更藉此收集宝贵信息，供内部鉴往知来之用；而资料搜集之成果端赖主管与部属如何解读其涵义，如何撷取适合的部分，运用在工作生涯之中。因此，研究工作满意度的意义，主要是应用结果至组织内，帮助主管与部属彼此有更深入的了解与省思：有哪些构面是有待满足或已满足？何种因素才能有效激励？团队运作与决策制定的时机是否已顾及工作满意度等等的情况，这些信息更是人力资源部门制定人力资源政策的重要参考。 二、工作满意度的定义 研究工作满意度时，因研究对象的不同，而采取不同的理论架构，因此对于工作满足的定义也就不尽相同，一般可约略归纳成下列三种定义： 此定义是将工作满意度的概念做一般性的解释，重点在于工作者对其工作及有关环境所抱持的一种一般态度。它的特征在于将工作满意度只是个单一概念（an unitary concept），并不涉及工作满意的面向、形成的原因与过程。Vroom（1973）认为工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反应。 此定义是将满足的程度视为一个人自特定的工作环境中，所实际获得之价值与其预期应获得价值差距而定，亦为许彩娥（民70）所称之需求缺陷性（Need Deficiency）定义。例如：Porter & Lawlar（1968）认为个人工作满足的程度系是个人自特定工作所实得之报酬与其预期应获得报酬之差距而定，差距小，满意程度大；反之，差距大则满意程度小。 蔡林亮（民82）认为期望差距定义与公平理论的差异，在于公平理论认为一个人的满意是取决于他在工作上的投入与报酬间的比例，所谓的公平与不公平是个人与他人的投入与报酬比较而决定的；期望差距则从个人的期望来看，是个人主观决定而不在于与他人的比较。 （三）参考架构（Frame of Reference）的定义 此定义是个人根据参考架构对于工作的特性加以解释后所得到的结果，亦为许彩娥（民70）所称构面性的定义或特殊构面满意度（Job Facet Satisfaction）。重点在于工作者对其工作参考构面之情感反应。蔡林亮（民82）更指出此类定义的学者认为：组织或工作情况中的客观特征，并不是影响人们态度及行为的最重要因素，反而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释才是最重要的因素，而且这种知觉与解释则是受到个人自我参考架构的影响。 例如：Smith, Kendall & Hulin（1969）认为工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一种工作情境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、与其它人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。目前国内有关工作满意度的研究，大多采取参考架构的定义，因此衡量工作满意度，系使用多构面的衡量（钟燕宜，民75）。但是工作满足的最佳构面，至今仍未 有具体的圆满答案。Smith（1969）提出工作本身、升迁、薪水、上司及工作伙伴等五个构面。Vroom（1962）则认为有七个构面，包括：组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴。现今研究工作中，一般确定五到八个构面，其中最共同的构面，Arnold & Feldman（1986；引自游源能，民80）认为有：工作本身、上司、金钱上的报酬、升迁、工作环境与工作团体。 综合上述对工作满意度定义的研究，笔者认为工作满意度的较恰当定义如下：工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某 一种工作情境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、与其它人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。 三、 工作满意度的理论 工作满意度的理论基础很多，因为各研究对工作满意度定义与对象之不同，所构建的理论也有所差异，故Cambell（1970）将工作满意度理论分为两大类： 1.内容理论（Content Theories）：较关心特定激励人们的内容，主要是在辨认及界定存在于重要变项中的特定实物，如：升迁、薪资、工作安全性、认同、友善的同伴等称为奖赏的东西。代表本类理论有：Maslow的需求层次理论（Need Hierarchy Theory）、二因子理论（TwoFactor Theory）与三需求理论（Three Needs Theory）。 2.程序理论（Process Theories）：叙述如何激励、指挥、维持及停止行为的过程，主要是在明确叙述变项交互作用及影响他人产生某种行为的方法。代表本类理论的有与公平理论（Equity Theory）、期望理论（Expectancy Theory）与差距理论（Discrepancy Theory）。 四、 工作满意度的测量工具 工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有印象方法（Impressionistic Method）、指导式的面谈（Guided Interview）、非指导式的面谈（Unguided Interview）、结构式问卷法（Structured Questionnaire）、非结构式问卷法（Unstructured Questionnaire）。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度的大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷国内曾加以翻译或修订，并且日渐加以引用，兹举数例介绍一般常用的量表： 本量表是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。 本量表是由Weiss、Dawis、EnglandLofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度，外在满意度及一般满意度；长式问卷则有100个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。MSQ的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。因此国内的学者采取此套衡量工具，多半采用短式问卷。 本量表由Smith, Kendall & Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。 由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据钟燕宜（民75）的统计，约有80以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由郑伯埙（民66）译成中文并加以修订。本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：Science Research Association（1973）编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。 （五） 工作诊断调查表（Job Diagnostic Survey，简称JDS）本量表是由Hackman & Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度，。 本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、自订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。 综合上述探讨，国内企业若须了解公司内部的工作满意度建议采用工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要自不同构面找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，而修订中文版的出现，更便利本土化的研究，故建议采取JDI为测量工作满意度的工具。 五、工作满意度及其有关的因素 在探讨工作满意度有关的因素中，大多数是从影响工作满意度前因(antecedents）及后果（consequences）变项这两方面来研究。Seashore and Taber（1975）曾经把工作满足相关的主要变项，整理出一个概念性架构图 工作满意度之前因与后果变项六、企业如何应用工作满意度至人力资源管理许多公司从来没有做过类似工作满意度的调查，原因不外乎是高阶主管不支持、人力不足没空做、听同业说浪费金钱而无效果等。究其原因是不了解如何实施工作满意度的调查。因此提出企业调查工作满意度的六大步骤与四个检核点（checkpoints） 1.配合公司经营的方向企业的经营理念与企业愿景，是每个同仁一致追求的目标，为了达成这个使命，必会制定年度营运的目标，以及随之展开的方针，进行所谓目标管理（Management by Objective,简称MBO）的计画。决策者常常是根据过去的经验或资料，去预测未来的成长，关于现在组织内部员工感受到的情况，却少有主管能够有具体的掌握。因此工作满意度调查的起点，目的应是辅助公司策略规划或策略执行，针对今年营运目标的重点，选择某些工作构面，调查员工的支撑程度，让上级了解公司内部人力资源品质现况，成为制定或弹性调整决策的参考依据。 2.结合人力资源策略规划目的 配合公司经营的方向，结合人力资源策略规划的目的，也是在工作满意度调查需要考量的。人力资源部门在大部分的公司内虽属支持性角色，仍然也需承接公司的策略，着手公司的人力资源规划；因此更应该化被动为主动，达成以供给与需求为主轴的动态均衡规划。对于公司的供给面，固然要顾虑到资方的考量：薪资政策、人员工作盘点、人事制度等，然而针对员工的需求面，也要发掘劳方不同的需求差异：如生涯进路（Career Path）、福利与保健、离职意愿等，尤其不同工作性质的部门，供需之间可能有更显著的差异。 人力资源部门面临组织生命周期（Life Cycle）的消长，也需拟定影响重大的人力资源策略，如薪资结构的调整、内部讲师制度导入、自助式福利方案选择、退休优惠方案，或教育训练体系的建构等重大人力资源议题。从事人力资源工作者，除取得高阶主管的强力支持，若工作满意度的调查能事先结合人力资源策略规划，放出风向球以观察员工反应，并进一步掌握公司关键人物（key men）或意见领袖的信息，收集到越多解决方案，人力资源策略的运作就会越顺利。 3.决定调查的构面与相关变项 人力资源部门配合公司经营的方向与结合人力资源策略规划的目的，可以从Seashore and Taber（1975）的工作满意度前因与后果的架构，选取目前最需要了解的因素，如环境变项的组织气候、主管领导型态，个人属性的员工价值观、教育程度等影响工作满意度的因素，进行量测和交叉分析，呈报数据化的工作满意度信息。此时需要厘清的是当初调查目的，符合目前公司的需求，提出几个可行方案，建议最具成本与效益的调查方式。 4.慎选调查的时机工作满意度的调查最常遇到的是同仁以工作太忙的缘故，不愿意填写问卷配合，因应之道在于是否选对了时机。以下是几个建议的时机： (1)策略规划、目标管理的开会前夕。 (2)年度绩效评估的前夕。 (3)组织面临扩张或缩编的调整。 (4)处理完一批大订单之后的生产淡季。 (5)公司欲建立企业识别体系（CIS）或明确的公司文化时。 (6)总经理于公开场合支持人力资源部门的问卷调查之后。 5.数据的分析与解释 数字本身是不会说话的，收集的工作满意度资料，通常透过计算机统计工具的辅助，如SAS、SPSS、Minitab等应用软件。根据工作满意度调查的目的，设定变量之间的关系，经编写合适的程序后，就可以快速获得有用的统计资料，如叙述性的统计资料，与推论性的统计资料。这些资料再经人力资源部门分析，以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。 6.信息回馈与循环再利用 工作满意度的信息除了回馈决策的参考，另外保留至来年也可做年度差异分析的再利用，了解各个构面的变迁情形；此时也可看出每年策略制定，对公司内部的评估有无落差，因此可以考虑成为控管的工具之一；另外如价值观的调查，也可以尝试建立公司常模，比较面试人员价值观的侧面图（side view），是否合适本公司的价值观，作为招募遴选员工的测量工具。 建议人力资源主管从事工作满意度调查时，心目中最好有四个检核点（checkpoints）： A.先彻底认识（工作满意度的内容？） B.再次确认目的（公司的目的在哪里？） C.继之落实规划（执行的重点为何？） D.运用调查成果（提供决策的参考！）公司应用工作满意度在人力资源的管理，应该充分了解当初目的为何，才能落实研究成果。 七、实施工作满意度调查的参考作法 如果公司的经营层主管已经讨论出公司的经营理念与企业愿景，并决定以此带领公司的企业文化，那么公司的经营方向很清楚，就是根据中期与年度的经营计划执行。 人力资源部门在人力资源策略规划上，重点