基于利益相关者理论的和谐饭店发展的博弈分析.doc

存档日期： 存档编号： 徐州师范大学2011届旅游管理专业本科毕业论文 论文题目： 饭店业和谐发展研究 基于利益相关者的博弈分析院 系： 社区学院 班 级： 07旅游管理 姓 名： 孙 心 指导教师： 王 欣 徐州师范大学社区学院饭店业和谐发展研究 基于利益相关者的博弈分析1.选题意义和谐，承载着人类几千年来的美好愿望，成为人类社会追求美好理想的不竭精神源泉。作为社会经济活动的主体，企业在经济社会的发展中承担着重要的角色与责任。现代管理学之父彼德德鲁克说过：一个健康的企业与一个病态的社会是很难共存的。如果社会病态， 企业无法持续健康；同样, 企业不健康，也不会有健康的社会。众所周知，饭店企业是社会的经济细胞，饭店业和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容和基础工程之一，对推进整个社会的文明和谐承担着义不容辞的责任。饭店业和谐也是衡量饭店可持续发展的重要标志，一个成功的饭店，必然是内外部环境和谐的统一体。因此，系统研究饭店企业的和谐建设问题很有必要。本文在前人研究的基础上，确定建设饭店业和谐关键的切入点表现在人这种最为活跃的生产要素上，因为人是社会生活的主体，更是饭店业和谐建设的主体。饭店与社会环境的和谐是以人的和谐为基础的，因此实现与饭店相关的人的和谐发展成为构建饭店业和谐的工作重心。本文依据利益相关者理论将饭店业和谐发展相关者界定为经营管理者、员工以及顾客三者；经营管理者作为受托人，首先要考虑的是如何运用饭店赋予的权力和地位，满足投资者的权益，而且要满足员工、顾客和社会的利益需要，而这些利益团体之间又存在利益冲突，满足了股东的需要可能会损害社会的利益。因此利益相关者是影响整个饭店系统实现和谐发展的重要“控制变量”，如何平衡协调这些利益相关者的利益就成为饭店业和谐建设的核心。中国饭店的迅速发展引起了国内相关领域专家和学者的关注，并有一些研究成果问世。这些研究成果对饭店的未来和谐发展具有重要的指导和借鉴意义。本文通过对饭店业和谐发展的相关研究进行汇总、梳理和分析，界定和谐企业的概念，并在此基础上, 对如何构建和谐饭店进行了探讨。同时引入利益相关者理论、博弈论等理论，抓住“人”这一关键要素，对与饭店业发展紧密相关的“人”进行探讨及分析，根据理论分析结果对社会中饭店业和谐发展的未来规划进行定性分析及总结归纳。本文的研究成果对于饭店业的可持续发展有指导意义，并且可能对于饭店业未来的战略布局和发展具有重要的借鉴意义。各部分之间不需要空行，将开题里的空行都去掉2.学术回顾（1）利益相关者理论利益相关者理论产生于20 世纪60 年代时期，是在对以股东利益最大化为目标的“股东至上”公司治理实践的质疑中逐步发展起来的。现阶段，一种观点认为股东是企业所有者，股东享有企业剩余索取权与剩余控制权，即股东中心理论；另一种认为企业是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都应拥有企业所有权，即利益相关者理论。利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。与传统的股东至上主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。这些利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接 受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。（2）博弈论饭店业和谐发展的问题受诸多因素的影响，是多种要素相互作用的结果。只看到其中一个方面很难得出令人信服的结论。在这里，我们尝试用一种新的视角来分析、确定饭店业和谐发展中不同相关者之间关系的问题。这就是饭店业和谐发展相关者的博弈分析方法。在现实生活中，人们的许多决策之间是相互依赖的。你的最优决策依赖于别人的决策，别人的最优决策依赖于你的决策；你的决策还依赖于别人认为你怎么决策，你怎么认为别人认为你怎么决策，如此等等。研究这种互动环境下的理性选择的理论叫博弈论。是让你写已有的研究情况，不是交代这些概念本身。重新写（注：这部分应该论述与你文章选题相关的前期成果的研究对象、研究内容、研究方法等情况，总结出经验和不足，并表达出自己想做什么、怎么做等理念）3.框架结构1 引言2 饭店业和谐发展的利益相关者分析2.1 利益相关者理论2.2 饭店业利益相关者的界定2.3 利益相关者关系的定性分析3 饭店业和谐发展的构建思路3.1 博弈论与纳什均衡3.2 利益相关者博弈分析的前提准备3.3 利益相关者的博弈分析4 饭店业和谐发展的构建思路这是文章的重点，需要分点写清楚5 总结4.主要观点作为国内可持续发展的主基调，“和谐发展”将成为国内各企业发展的最终指向及目标，国内饭店业的发展才刚刚起步，因此饭店业和谐发展的相关问题都是迫切需要广泛研究的，本文在前人研究的基础上，采取归纳、总结、创新的研究步骤，首先对于国内饭店业和谐发展的现状及和谐的定义进行总结，然后引入国内外知名的利益相关者理论及博弈论等关系分析方法，尝试对多个“相关人”之间的复杂关系进行定性分析，并提出适合饭店业和谐发展的构建思路及发展模式，最后也根据所阅读的参考文献提出饭店业和谐发展的其它问题并对已讨论的问题进行拓展，争取为后人研究提供便利。本文的研究成果可能对于未来利益相关者理论对于企业和谐发展构建的讨论问题起到启发作用，在理论与实践方面都具有研究价值。（注：这部分主要是写你的文章研究的主要思路和所得出的结论；重新写）5.资料准备1 钟碧忠. 从利益相关者理论看和谐企业的构建J. 北方经济. 2007(11):44-45.2 王 欣.胡春梅. 从利益相关者视角看饭店业和谐发展J. 商业时代. 2007(32): 94-95.3 吕 臣.孟 华.刘肖梅. 对利益相关者理论的再认识J. 安徽商贸职业技术学院学报. 2008(2):26-29. 作者之间用逗号4 王 波. 利益相关者视角下旅游地和谐发展的进化博弈分析J. 统计与决策. 2009(8):59-60.5 王身余. 从“ 影响” 、“ 参与” 到“ 共同治理”利益相关者理论发展的历史跨越及其启示J. 湘潭大学学报（哲学社会科学版）. 2008(11):28-35.6 林 曦. 弗里曼利益相关者理论评述J. 商业研究. 2010(8):66-70.7 利益相关者理论DB/OL. 百度百科/view/970800.htm. 2011.4.198 博弈论DB/OL. 百度百科/view/18930.htm. 2011.4.209 Freeman. Redd. Stockholders and Stakeholders: A New Perspective on Corporate Governance J. California Management Review, 1983, (25) :50-59.百度百科不能作为参考文献。 增加为至少15个文献全文具体文字表述我没仔细看，请仔细检查。另外格式错误还很多，请逐一对照附件自己修正。饭店业和谐发展研究 基于利益相关者的博弈分析摘 要 构建和谐企业是构建社会主义和谐社会的重要组成部分, 也是企业不断发展的必然要求。文章运用利益相关者理论分析了饭店业的利益相关者的界定定义及相关关系，从利益相关者理论的视角探讨“和谐”饭店企业的构建, 协调利益相关者的利益是构建和谐饭店企业的必要条件。在此基础上构建了饭店企业和谐发展的博弈模型，归纳出构建和谐企业的基本思路可以从现念调整、经济手段和制度建设三个方面来进行，揭示了饭店业发展的内在机理，为探寻饭店企业和谐发展提供了新的思路和方法。关键词 利益相关者；和谐企业；博弈论；饭店The Study on Harmonious Hotel Development Game Theory Analysis Based on Stakeholder TheoryAbstract: Constructions of building harmonious socialist enterprises are an important component of a harmonious society, which are also necessary requirements for continuous development of enterprises. By applying stakeholder theory to analyze the stakeholders in the hotel industry definition and the definition of relationship, from the perspective of stakeholder theory of harmony Construction of the hotel business, coordinating the interests of stakeholders is necessary to build a harmonious Hotel Industry Conditions. On this basis, build a restaurant business model for the harmonious development of the game theory, summed up the basic idea of building a harmonious enterprise is read from the adjustment of economic instruments and institutions to carry out three aspects of building, revealing the internal mechanism of the hotel industry, exploring harmonious development of the hotel business has provided new ideas and methods.Key words: Stakeholders; Harmonious Enterprise; Game Theory; Hotel1 引言中国饭店的迅速发展引起了国内相关领域专家和学者的关注，并有一些研究成果问世。这些研究成果对饭店的未来和谐发展具有重要的指导和借鉴意义。本文在前人研究的基础上，确定建设饭店业和谐关键的切入点表现在人这种最为活跃的生产要素上，因为人是社会生活的主体，更是饭店业和谐建设的主体。饭店与社会环境的和谐是以人的和谐为基础的，因此实现与饭店相关的人的和谐发展成为构建饭店业和谐的工作重心。1本文依据利益相关者理论将饭店业和谐发展相关者界定为经营管理者、员工以及顾客三者；经营管理者作为受托人，首先要考虑的是如何运用饭店赋予的权力和地位，满足投资者的权益，而且要满足员工、顾客和社会的利益需要，而这些利益团体之间又存在利益冲突，满足了股东的需要可能会损害社会的利益。因此利益相关者是影响整个饭店系统实现和谐发展的重要“控制变量”，如何平衡协调这些利益相关者的利益就成为饭店业和谐建设的核心。23本文通过对饭店业和谐发展的相关研究进行汇总、梳理和分析，界定和谐企业的概念，并在此基础上, 对如何构建和谐饭店进行了探讨。同时引入利益相关者理论、博弈论等理论，抓住“人”这一关键要素，对与饭店业发展紧密相关的“人”进行探讨及分析，根据理论分析结果对社会中饭店业和谐发展的未来规划进行定性分析及总结归纳。本文的研究成果对于饭店业的可持续发展有指导意义，并且可能对于饭店业未来的战略布局和发展具有重要的借鉴意义。图 1 本文研究技术路线图文中的两个图一看就不是自己画的，如果没有必要的话，可以考虑删去2 饭店业和谐发展的利益相关者分析传统中所谓的“饭店业和谐”，是指构成饭店生态系统中的各个部分、各个要素之间相互依存、相互配合、相互促进，处于一种祥和融洽的平衡发展状态，它反映了饭店在发展过程中的有序性、一致性和协调性。此外，饭店业和谐的内容也可表现为饭店与外部环境之间的和谐，具体来说主要包含以下方面：（1）饭店与员工的和谐；（2）饭店与顾客的和谐；（3）饭店与社会的和谐。42.1利益相关者理论利益相关者理论产生于20 世纪60 年代时期，是在对以股东利益最大化为目标的“股东至上”公司治理实践的质疑中逐步发展起来的。现阶段，一种观点认为股东是企业所有者，股东享有企业剩余索取权与剩余控制权，即股东中心理论；另一种认为企业是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都应拥有企业所有权，即利益相关者理论。51984年，弗里曼出版了战略管理：利益相关者管理的分析方法一书， 明确提出了利益相关者管理理论。利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。与传统的股东至上主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。6这些利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接 受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。7引用序号放在标点前2.2 饭店业利益相关者的界定11 标题不能引用别人的饭店利益相关者的范畴是非常广泛的，从利益相关者理论的定义出发，可以对饭店的利益相关者进行认定。国内学者陈宏辉( 2004) 按照利益相关者影响企业经营行为的主动性、对企业生存和发展的重要性以及利益要求的紧急性3个维度将利益相关者分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者、边缘利益相关者三类。借用这一分类方法, 本文把景区的利益相关者也分为三类。首先，投资者和债权人为饭店提供资金，资金对于组织的生存和发展起着重要作用；饭店员工提供知识和服务技巧，直接影响饭店的服务质量，是企业饭店发展必备的人力资源；顾客是饭店服务产品的最终评判者，直接影响饭店的经济效益。此外，饭店与当地社区公众之间也存在一定的利益关系。89但本文的讨论范围以“人”为中心，所以不考虑“人”以为利益相关者之间的关系，因此本文将饭店的利益相关者界定为与饭店活动相关联的人群，具体可以归结为经营管理者、员工以及顾客。段之间不要有空行，全文改2.3利益相关者关系的定性分析不同的利益相关者对景区的利益诉求是不一样的, 不能将所有的利益相关者看成一个整体来进行研究。核心利益相关者是直接左右饭店业生存和发展的利益主体。在目前的制度安排下, 饭店经营管理者可归入此类。蛰伏利益相关者与饭店关系密切, 对饭店的生存和发展产生较大的影响。在目前的制度安排下, 饭店员工可归入此类。在饭店正常经营的状态下, 这个利益主体也许只是表现为一种饭店的显性契约人而已；然而, 在其利益要求没有得到很好的满足或是受到损害时, 他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态, 其反应可能会非常强烈, 从而直接影响饭店的生存和发展。边缘利益相关者往往被动地受到饭店的影响, 在饭店看来他们的重要性程度很低, 其实现利益要求的紧迫性也不强。10在此, 我们把饭店顾客归入此类。3 饭店业利益相关者之间的博弈分析饭店业和谐发展的问题受诸多因素的影响，是多种要素相互作用的结果。只看到其中一个方面很难得出令人信服的结论。在这里，我们尝试用一种新的视角来分析、确定饭店业和谐发展中不同相关者之间关系的问题。这就是饭店业和谐发展相关者的博弈分析方法。3.1博弈论与纳什均衡12在现实生活中，人们的许多决策之间是相互依赖的。你的最优决策依赖于别人的决策，别人的最优决策依赖于你的决策；你的决策还依赖于别人认为你怎么决策，你怎么认为别人认为你怎么决策，如此等等。研究这种互动环境下的理性选择的理论叫博弈论。在博弈理论中包含一个重要的概念和思想，这就是“纳什均衡”。纳什均衡是由美国数学家纳什首先提出并证明的。所谓纳什均衡，指的是所有参与人最优选择的一种组合。在这种组合下给定其他人的选择，没有任何人有积极性做出新的选择。纳什均衡也可以从另一个角度来理解：假设博弈中的所有参与人事先达成一项协议，等于说这个协议构成一个纳什均衡：在给定遵守协议的情况下，没有人有积极性偏离协议规定的自己的行为规则。这就是纳什均衡的理论思想。 3.2利益相关者的博弈分析用纳什均衡理论来分析饭店业和谐发展问题，我们就会发现，在一定条件下，饭店业发展是饭店经营管理者、员工以及顾客之间的一种纳什均衡。这时，饭店经营管理者不可能大规模提高员工薪水及降低饭店价格，员工因为自身能力的限制和所处地位的缺陷也不能及时要求更多利益。饭店业相关的各方自觉履行满足纳什均衡要求的“饭店发展协议”。在这种情况下，无论对饭店经营管理者、员工以及顾客都是有利的。反之，如果经营管理者提高员工的收益，可能造成饭店收费上涨，超过顾客支付能力。这样，一方面参与饭店活动的顾客会减少，不能满足社会对饭店发展的需求，阻碍社会经济的发展；另一方面也会使饭店资源大量闲置浪费。如果饭店大幅度减少成本，降低员工收益，可能会出现员工人数锐减的现象，这对饭店而言是得不偿失的。从顾客来看，因为参与饭店活动必定会带来很多个人便利，如果减少支出，丧失了服务机会也是不划算的。同时，我们也应看到，这种均衡只是一种动态的平衡，随着顾客收入水平的提高，饭店基础设施的完善，饭店的收益与员工的收益都将呈现递增趋势。同时，这种平衡必然会被打破，并在更高的水平上达到新的平衡。当然，在这个过程中，各方都会努力维护自己的利益，都希望自己的愿望能实现。因而，其间充满纷争和妥协。用博弈理论来分析饭店业发展的利益相关者问题，我们就会发现，饭店业发展的最终形成是经营管理者、员工以及顾客之间相互博弈的结果。从经营管理者的角度来看，饭店非常希望提高收费，这样就有足够的资金改善饭店设施，提高员工的福利待遇。由于我国的饭店收费是与饭店的成本相联系的，因而饭店更愿意降低而不是增加成本，从而获取更多的收益。从顾客的角度来看，他们不愿看到饭店收费上涨，饭店收费越低，饭店设施越完善，对他们越有利。图2 利益相关者之间形成的博弈关系图4 饭店业和谐发展的构建思路构建“和谐”饭店必须协调利益相关者的利益，其实质是处理好企业自身以及饭店与社会的各种利益关系。就协调对象而言, 有三个途径可以选择：一是通过对各方的利益观念和利益行为进行调整；二是通过对利益相关者的有效供给进行调整；三是通过对饭店和利益相关者的关系进行调整。因此，我们可以从观念调整、经济手段和制度建设三个方面来协调利益相关者的关系，以构建“和谐”饭店。具体基本构建思路如下： 4.1 调整观念利益相关者理论认为，利益相关者代表了不同社会利益集团的利益，为利益相关者服务意味着企业承担了相应的社会责任。利益相关者理论与伦理学有着天然的联系, 企业伦理也是利益相关者理论的基础理论之一。当利益关系处于矛盾和冲突的状态下, 就需要伦理的调节与选择。因此，构建“和谐”企业，应该调整企业的观念，在饭店业经营管理过程中贯彻和谐的理念。13一是调整短期行为, 树立可持续的发展观,，着眼于饭店的长期发展利益。二是调整饭店环境, 树立融合的关系观。环境是饭店业发展赖以生存的基础，应明确企业与其他利益相关者的融洽合作关系。三是调整竞争理念，确立共赢的竞争观。竞争是市场经济永恒不变的主题, 但是绝不能把竞争孤立化、绝对化，应把自己的竞争对手看作是利益相关者, 是自己的伙伴和战友, 而不是你死我活的敌人，合作追求一种只有燕家没有输家的和谐共进局面。四是调整管理模式, 树立人本管理观, 强调薄重人、解放人、依靠人和为了人的价值取向。144.2 用经济手段构建“和谐”饭店的实质是处理好饭店与其利益相关者的关系, 使人们和谐相处, 充分激发饭店企业的活力，实现饭店企业的可持续发展。社会关系包括政治、法律和经济等关系, 而饭店企业的性质决定了经济利益关系是最基本的关系。饭店企业与利益相关者的冲突大多表现在经济方面。因此，构建“和谐”饭店应该在经营管理过程中利用经济手段, 满足利益相关者合理合法的利益要求, 协调各种冲突, 创造和谐局面。一是承担社会责任, 积极纳税, 在力所能及的条件下参与社会各种慈善事业, 扮演好社会角色；二是利用价格手段, 处理好企业与消费者、供应商和竞争者之间的共底关系；三是调整分配政策, 满足员工的物质需要，激发员工的创造活力，使员工在工作中充分发挥其聪明才智。4.3 进行制度建设从宏观层面上看, 制度包括政治制度、法律制度和经济制度；从中观层面看, 制度主要表现为行业规范；而微观层面看, 制度则指的是饭店企业管理制度、饭店企业治理机制。和谐理念需要通过制度的硬性规定与模式强制来保证实现。构建“和谐”饭店，协调利益相关者的关系, 可以从制度建设方面进行。饭店企业通过加强管理制度建设贯彻和谐理念，将关注利益相关者利益作为一种企业文化融入制度建设和日常管理工作，强调平等对待利益相关者，在众多的利益相关者目标中寻求一种博弈平衡，以达到企业长期稳定发展。155 总结作为国内可持续发展的主基调，“和谐发展”将成为国内各企业发展的最终指向及目标，国内饭店业的发展才刚刚起步，因此饭店业和谐发展的相关问题都是迫切需要广泛研究的。依据本文研究成果，协调利益相关者的利益是构建“和谐”饭店企业的必要条件。尽管在不同利益相关者的识别、企业与其利益相关者的关系界定以及如何评价企业的利益相关者关系管理等实际操作方面, 还需要进一步的研究。甚至许多企业正在实践中的利益相关者关系的协调方面也存在着许多需要解决的问题。但是, 由于利益相关者之间有着天然的博弈关系, 其思想是一种协作或者说是合作的观念。显然, 在“和谐”饭店企业的构建中, 必须关注利益相关者, 将利益相关者理论作为企业的一种经营管理理念，并贯彻到企业治理模式和日常管理中。本文的研究成果可能对于未来利益相关者理论对于企业和谐发展构建的讨论问题起到启发作用，在理论与实践方面都具有研究价值。参考文献（看格式要求）（文中实际引用数量不宜太多，概念性的或理论性特别强的地方可以直接引用别人的观点，实际标注出来，有些可以改变一下说法，不必标出，一般六七个就可以了。1 钟碧忠. 从利益相关者理论看和谐企业的构建J. 北方经济. 2007(11):44-45.2 王 欣.胡春梅. 从利益相关者视角看饭店业和谐发展J. 商业时代. 2007(32): 94-95.3 吕 臣.孟 华.刘肖梅. 对利益相关者理论的再认