奥斯卡美发沙龙店内接待话术导引.doc

奥斯卡美发沙龙店内接待话术导引1、在店门接待顾客时：（一分钟销售）服务引导篇让顾客迅速认识你，被热情所感染1）您好，欢迎光临，这边请。不管客人是否有看你，微笑、点头、问好都要做到，带客时，随时注意顾客是否跟你的脚步。2）我去帮您倒杯水，请问您是要温的还是要冰的呢？2、倒茶时不可超过八分满；左手拿杯身，右收托杯底，杜绝单手奉茶。您好，我是本店的1号助理，很高兴为您服务！请问您贵姓呢？请问应该怎样称呼您呢？顾客：我姓林（跟踪确认姓名的含义）？表示重视：是双木林的林吗？3、按摩时：林小姐，请您放轻松，我先用热毛巾帮您敷一下脖子，然后到颈肩按摩。这样会不会太重或太轻注意按摩时客人的脸部或身体，是否有不适的反应。注意客人脖子是否被围得太紧！林小姐，请问您今天是要烫发、染发、护发还是剪发呢？林小姐，请问您在我们这里有熟悉的设计师吗？向客人咨询是否有熟悉的设计师，如客人有其它需求请事先告诉发型师。4、洗完头时：林小姐，请稍等一下，这是最新的法型杂志，您看一下有没有您喜欢的发型，很多顾客都来找我们这里的教师做上面的造型的。已有的问题，想要的发型，找出话题，帮顾客将头发梳开，梳发时要从发尾梳开，再慢慢向上梳。真诚的赞美 林小姐：好象很久没有见您过来咯，最近很忙吧！哇，你今天看起来很精神哦！哇！你今天打扮成这样好像变了一个人一样！真漂亮！我都快认不出来了！您最近好像又瘦了，要照顾好身体呦！5、热情传递，倾听的技巧表现吃惊：（啊！真想不到）表现认真：后来呢！继续讲。表现高兴：哇！那太好了。表现同情：真是的，怎么会这样。表现疑问：这是真的吗！6、开始洗头时：林小姐，我现在开始帮您洗头这样的力度会不会太重或太轻林小姐，还有哪里需要加强吗！林小姐我现在帮您做头皮按摩！这样会不会太重或太轻冲水时若要与顾客沟通，应注意自己是否有口气，或有口水喷到客人。我们去冲水，请跟我来，请慢慢躺下来，这样躺舒服吗！我现在帮您冲水，水温这样可以吗？现在我帮您做水疗好了，请这边走，请坐。7、在将顾客交待到发型师前一定要树立发型师的权威抬A压B王小姐：等一下为您造型的老师是我们店吹发（剪、烫、染）最棒的。8、护发篇：真诚的沟通，相互的了解：能说不如会听，会听不如会问。林小姐：您从哪里知道我们店的呢？您经常染烫头发吗？您平时都会护发吗？您一般都是在家自己做还是去发廊呢！您觉得护发有效果吗？9、在将顾客介绍给发型师时一定要：拉近与顾客的友情，取得信任老师你好，这位是林小姐，她经常来我们店的，是很熟的老顾客，麻烦您帮她设计一下好吗？10、让顾客感觉你与众不同：您好我是某某上次您在这边做了一次。您还记得我吗？今天冒昧的给您电话是想问您觉得现在发型您还满意吗？是否要回店让我们再替您整理一下呢？对顾客进行染、烫、护发的跟踪，三天后打电话关心，询问发质状况11、一次就让人喜欢你的人为人：见到同事：早上好，你是最棒的，加油！店门迎客：早上好，欢迎光临，里面请！发型杂志：您好，这是最新的发型杂志，请您看一看有没有您喜欢的发型。介绍顾客：第一下帮您做造型的老师是我们店里最棒的发型师介绍顾客：老师，这位是我们店里的老顾客，经常来我们店的，麻烦您帮他设计一下好吗？送客：很高兴为您服务，欢迎下次光临！12、一辈子让人记得你的服务打伞：先生、小姐：我帮您打伞，小心请慢走！叫车：先生、小姐：需要我先帮您叫车吗？提皮包：先生、小姐：辛苦了，我来帮您提一下包吗！（老顾客）寄存：先生、小姐：有贵重物品要我帮你寄存吗？照顾小孩：小朋友，好可爱，几岁啦！小朋友请喝水。外套刷净：先生、小姐：外套已经帮您清理好了！13、缓解顾客报怨情绪的话术：责任都在我们身上：对不起，都是我们的错，不好意思，是，是的。您放心，我了解了。我会注意的，有需要加强的地方吗？我会将您的建议告诉公司的。14、现场状况用语流程：A 请问您要做哪一项消费。B 请问您有没有指定设计师C 请问您有没有事先预约？D 哦！你是？小姐吗？E 请问您贵姓呢？F 麻烦您先请这边稍坐一下，我马上替您安排？G确定轮班的设计师。H 开帐单及广播设计师与顾客见面。I对不起，麻烦您稍等！几分钟可以了。J帮顾客再预约别的时间，留下电话。K帮顾客预约别的分店。L小姐，实在抱歉,让您白走一趟,这是我们公司的名片,您下次再来之前只要先打一通电话,您就可以享受优先服务,非常抱歉,再见!15、送顾客离店时说上一句话：让顾客更好的记住你：很高兴为您服务，我是某号助理某某，这是我们公司的名片，下次来之前只要先打一通电话，您就可以优先享受服务，欢迎下次光临，再见！叮嘱按要求做好完居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。16、烫发篇：您好，因为您是烫过的头发，所以在平时打理的时候最好不要用梳子梳，因为那样会让烫好的波纹被损坏，最好是用一点点的造型品，然后用手稍稍的抓一下就好了，最重要的是自然的效果！告知顾客如何造型，选择正确的造型产品。躺式洗头程序动作一、拖抓头皮止痒法1、用适应温水冲湿头发后上洗发水并打泡2、双手四指从发际线至头顶抓顺头发后反手抓3遍3、单手两耳侧至头顶来回顺抓2-3遍4、双手托脑后先抓耳后发际线再抓出来2扁（拖抓完后冲净泡沫接着洗第二遍）二、弹手法1、单弹：双手从耳前至神庭穴沿一条紧挨着推弹出来3遍2、双弹：推两下弹拉出来3遍3、滑弹：双手大拇指同时从入发际线头顶处滑弹出来：头顶处两手交替滑弹2遍4、揉揉弹：手心于两耳上侧揉两下并弹出：手心揉头顶两下弹出2遍5、合弹：双手合弹（双或单弹）头顶，四种弹法（正反手、左右两侧）3遍6、推拉弹：先推弹脑后再脖子由上至下拉筋弹法2遍（双手斜拉风池）7、点搓弹：3条线点搓按并弹出2遍三、搓揉按捶法1、搓法：大拇指耳前耳后搓3遍，四指搓发际线至头顶1遍双手搓后顶十字交叉搓，单手单边搓5-6下（双手斜拉风池）2、揉按法：双手搭桥掌（大鱼际）揉按太阳穴至神庭穴；大拇指固定于头顶，四指揉按上侧；中指点按两耳穴位，搓耳前后拖出推两下3、按法：点按6条线，按10个穴位（神庭、头维、太阳、耳门、听宫、听会，上颊车、医风、风池）4、切按法：十字按，两耳上至顶，前额至后顶（揉按为主，四指分开）5、捶头法：双手齐捶两侧太阳、头维并手刀口斩额神庭穴；交叉捶头顶；单手敲两耳后侧及脑后正后部四、洗眉、分边按法1、先用食指按3个眉穴位，分合推眉毛，提升眼角2、大拇指分按印堂，扣攒竹，分推额头，单边按10个穴位，圈耳朵并按风池、听宫穴。五、洗颈肩法1、双手合手食指由下往下颈正底位置拉颈筋，双手四指顶风池6下2、一手将头托起，另一手拇指和食指揉颈侧经，并滑膀胱经下按白劳穴，后向上滑顶住风池，再另一手托头向上自然放松6次3、一手扣拉脑后风池，一手扣拉眉头攒竹穴处2下（下重上轻）4、滑按肩及肩胛各2遍，大拇指拔肩（平躺及抬头）点按肩穴，捏揉肩部4遍5、双手大鱼际滚拔膀胱经，滑并顶出2遍6、双手大拇指拔肩，四指揉捏肩；双手交替交叉斜拉拔肩颈经7、双手滑肩并点按，正弹脖子后拖推头顶六、洗耳、上护发素1、用泡沫罩耳轻揉，搓耳前后按耳穴位，揉捏耳轮、耳碗，挖耳沟，刮耳边2、转动耳洞顺逆3圈，抖动数次拉出，双手合揉耳并抖动放开3、上护发素于发尾后理顺并梳顺拉发片七、冲水、擦拭1、冲完全头后用水杯或水龙头花撒冲灌耳朵；冲洗眼睛时一手平握水龙头花撒，一手轻抹眼部、额头、耳周2、擦干头发并包好头发（长），热毛巾敷面，擦拭颈肩部、背部；用棉棒掏耳朵八、按摩：1、肩颈部：揉捏肩颈部，点按肩颈部穴，放松动作扭脖子2、手部：揉拔放松手臂及经