卷烟零售户百问百答手册VIP

01 问：如何将服务更细致、人性化？答：客户经理在做好本职工作的同时，对待不同的客户要根据客户的实际情况进行细致、人性化、贴近客户需求的服务，例如：在客户比较忙的时间，可以帮助客户销售商品或是向客户提供有价值的信息，不一定是烟草行业的信息，包括税务信息、工商信息、租房信息等。02 问：如何利用网络搞好客我关系？答：随着网订工作的实行推广，互联网已经普及到每个卷烟客户，虽然系统设有沟通平台，但局限性较大；我们客户经理也可以将自己的 QQ 号码告知客户，建立自己客户群，将客户加为好友，谈谈工作以外的事，从而缩短彼此的距离，加深客我关系。03 问：如何化解客户对货源的抱怨？答：耐心细致的给客户解释货源政策，理解“稍紧平衡”供应的真正含义，讲解客户分类的由来，主动、积极向客户介绍适合的替代品牌。例如：（1）结合货源及营销部货源投放政策向客户详细解释，安抚客户情绪；（2）建议客户对品牌进行扩充，及时给予客户建议，购进替代品牌；（3）将需要上柜的重点品牌填写至零售户台账上，告知客户此类品牌的优点，以此化解客户抱怨。04 问：如何调动客户参与新事物的积极性？答：开展某项新工作时，客户经理要抓住、利用客户间喜欢攀比、对比的主态，筛选影响力大、接受能力强、主动配合的客户推广，让其它客户主动仿效，达到以点带面的效果。05 问:如何提高娱乐服务业的电访成功率？答：由于娱乐服务行业吧台人员更换频繁、责任心差，工作性质和工作时间都比较特殊，因而一直以来电访成功率都不是很高，客户经理可以以增加拜访频率、经常电话联系两种方式相给的方法来提高，例如：登记具体负责该项工作人员的电话，经常联系，保持畅通，如有变动，随时登记，也可在电访的前一天进行实地拜访或电话拜访提醒，确保电访成功。06 问：对商定量不能执行到位的客户如何管理？答：对商定量执行不到位、无法完成的客户应列为重点拜访户，在拜访中首先了解客户执行不到时位的原因，第二是监控客户订货时品牌集中度，第三分析波动原因，帮助客户购进、库存合理化，最后告知客户商定量的执行准确的重要性，07 问：终端生动化陈列如何让客户配合？答： （1）先给本客户做好终端化陈列的硬件设施（柜台、货架斜面） ，对比前后效果，将终端化保持的成果与客户配合度进行挂钩；（2）根据客户的自我保持情况，纳入客户每季度的评比标准中，引起客户的重视。08 问：如何引起客户对经营指导的重视？答： （1）在经营指导的内容中加入客户关注的，如货源、商定量的政策及下月的重点工作，将与客户息息相关的内容加入其中；（2） 告知经营指导的重要性及第一点中的具体信息，同时征求客户意见，及时对经营指导书进行改正，以便以最直观的方式呈现给客户。09 问：如何保证电子结算的成功率？答： （1）拜访过程中宣传电子结算的重要性与必要性；（2）在电访电访前一日检查账户余额，对余额不足的可使用短信、电话结合的方式进行提醒； （3）在节假日、重大节日更改订货周期的情况下，客户经理拜访市场时应应屡次提醒客户，提前完成存款。 （4）发现电子结算不成功的客户，要与客户一同分析原因，避免其存款不成功的情况再次发生。10 问：如何提高客户自我维护标价签的意识？答：一、加大宣传渠道向卷烟零售户传递使用卷烟价格标签的意义、作用和效果，引导客户关注卷烟价格标签使用，自觉进行卷烟价格标签维护工作。2、引导客户关注卷烟盈利空间，从而从根本上解决客户对明码标价工作的不关注和不支持的态度。3、客户经理可以根据客户现有的卷烟展示条件，帮助客户设计适合的卷烟陈列方式，为实施卷烟价签工作提供一个展示的平台。4、客户经理对辖区内塑料卡套损坏、缺失较多的现象，分析客户的展示特点，对可以进行标价签固定的客户进行标价签固定使用，此类客户群体应选择自律性较强的客户群，可以确保货签对位率。11 问：客户的库存信息如何便利采集？答：采用实际调查法与数据调查法相结合： （1）可以直接采用实地调查法在客户处采集，但是这种采集方法往往会将累计库存一同采集回来；（2）沿用上述方法，在系统中调出客户订单，与客户提供的数据进行比对，从而得出准确的库存数据；12 问：客户的基础信息如何快速在台账上更新？答：每季度更新后，首先核对数据的变动性、准备性；其次筛选变动客户，分析变动原因；最后，将变动后的客户信息在一个拜访周期内告知客户并告知最终造成变更的原因。13问：如何提高片区需求预测准确率？答： （1）要及时分析整个片区上月的预测准确率情况，分析哪些品牌波动比较大、哪些零售客户的预测准确率偏低。 （2）要通过平时的走访了解区域卷烟市场的需求变化和发展。 （3）要善于利用公司业务信息系统中所提供的各项历史销售数据，对各项数据利用统计模型进行分析判断，来预测区域卷烟市场需求的发展变化趋势。 （4）要注意收集区域内影响卷烟销售的信息，比如人口流动、重要节假日、大型工程等，这些情况也会对卷烟市场的需求变化产生重。14 问：开展需求预测事先应该从哪几个方面进行分析？答：1 对客户的历史订单需求记录进行分析；2、对供求不平衡的卷烟需求状况进行分析；3、对季度变化，节日消费，社会活动等影响客户需求的因素进行分析；4、对辖区市场的卷烟消费习惯，消费结构变化趋势进行分析。15 问：怎样陈列滞销卷烟，如何提高这些卷烟的销量？答： （1）把卷烟摆放在店内醒目的地方，卷烟包装面正面向外，消费者对这些卷烟的商、标名称等留下深刻的印象。（2）卷烟在陈列中标明价格，方便顾客选取，提高零售的信誉度。（3）卷烟陈列面的位置要稳定，不要易倒翻。（4）卷烟陈列要留出一或两个缺口，让人感觉正在热卖中。（5）卷烟陈列要集中摆放。16 问：怎样使农村客户规范卷烟出样?答：可以在农村每个乡的主街道选定一个示范店，让客户自我感觉出样的醒目、美观，使他们带动周围客户按规范出样摆放。17 问：如何让农村客户熟记自己的商定量？答： （1）根据农村客户的知识结构，在拜访中屡次提醒。 （2）在拜访中还可采取问答的形式，掌握客户的熟知程度。18 问：客户拜访应该注意些什么?答：拜访客户具体需要注意的事项有四项：1、制定拜访计划。2、拜访时间安排。3、拜访过程管理。4、客户拜访技巧。19问：如何做好卷烟明码标价工作？答：1、加大宣传渠道向卷烟零售户传递使用卷烟价格标签的意义、作用和效果，引导客户关注卷烟价格标签使用，自觉进行卷烟价格标签维护工作。2、引导客户关注卷烟盈利空间，从而从根本上解决客户对明码标价工作的不关注和不支持的态度。3、客户经理可以根据客户的卷烟展示条件，帮助客户设卷烟陈列方式，为实施卷烟价签工作提供一个展示的平台。4、客户经理对辖区内卡座损坏缺失较多的现象，要分析客户的展示特点，对可以进行标价签固定的客户进行标价签固定使用。20问：为什么要开展卷烟明码标价工作？答：一、可以规范卷烟经营；二、统一卷烟零售价格，有效提升经营户的盈利，避免零售客户之间的不公平竞争，给卷烟零售客户创造更大的利润空间；三、为消费者提供一个规范的消费环境，使消费者能够对各种品牌的卷烟价格有一个清晰的认识，能够让消费者明明白白的消费。21 问：如何保持卷烟标价签不被丢失？答：1、没有卡座用双面胶先粘贴在货架上，在用宽胶带统一在粘贴的标价签在粘一道。这样起到就不会单个丢失了。2、用卡座的可以用胶水直接粘贴在卡座上。22 问：为什么我们家的兰州（硬黄）和隔壁家的数量不一样，而且我们两家的销量都差不多？答：我们的单品牌的投放标准是严格按照国家的 42 种分类给大家投放的，也是公平、公正、公开的，您家的业态虽然和隔壁家一样，但是规模比她小，规模是按照您一个季度的购进量+购进额，再除以 2，排再同业态的前 20%的客户规模为大，中间60%的客户规模为中，最后 20%的客户规模为小，虽然你们两家销量一样，但是您家的购进额没有隔壁家的大，所以决定了您的规模不同，黄兰州给的数量也因此就不一样了。23 问：为什么最近（6 月份）好多烟都没有货，怎么我们要什么都没有？答：您应该会感觉到每年这个时候都会是这样，主要是因为现在是每年半年计划已经完成的时候，好多烟都会在这个时侯断货，因此你们要在 1-3 月份的时候多攒一点烟，而且到 12 月份也会出现好多烟断货或者限量，所以你们要在资金稍微宽裕且货源充足的月份积攒一些卷烟，到货源不稳定的时期就不会太担心了。24 问：为什么要实行明码标价？答：社会主义的市场经济，是有法制、有秩序、有规范的经济。如果不实行零售明码实价制，危害人们健康的假冒商标卷烟就会非法流入市场低价销售，消费者无法弄清哪些是合法的、达到质量标准的卷烟，哪些是严重影响健康的卷烟？同时由于非法卷烟流入市场则与合法卷烟鱼目混珠，就使广大零售户的利益受到削弱，消费者对消费商品的知情权也被剥夺。因此，实行明码实价制是维护广大零售户和消费者合法权益的手段。广大零售户应自觉实行明码实价，树立起自己诚信经营的形象，不要自砸饭碗，自损利益，从而自觉地形成“价格同盟” 。这一制度对维护零售户自身利益是至关重要的，也是中华人民共和国价格法的要求。25 问：烟草行业内职工为什么不能享受批发价格？答：烟草行业内职工没有任何特殊性，烟草行业的烟民也是普通消费者，无论哪一个阶层的消费者都只能在市场上购买卷烟。如果烟草行业职工利用职务之便享受批发价，就侵犯了广大卷烟零售户的利益，在一定程度上讲：烟草行业的职工享受批发价就是特权，就是以权谋私，对其他烟民而言就失去了公正、公平性。因此，为了杜绝这种以权谋私的情况，烟草行业内已经作了规定，行业内职工一律不准享受批发价。26 问：如何鉴别香烟是否受潮？答：香烟由于保管不当等原因，往往容易受潮。受潮后会严重影响香烟质量。如何鉴别香烟是否受潮呢？记者在这里介绍几种方法：(1)闻。正常的香烟香气纯净，若有霉味或其他异味，则说明该香烟可能受潮。(2)捏。干燥的烟丝有弹性，且发脆；受潮的烟丝疲软易折，不挺脆。(3)看。正常的香烟烟丝油润且有光泽，若烟丝受潮则失去光泽，并且发暗。(4)听。用手搓捏烟支，正常的香烟有轻微的“沙沙”声；受潮烟支用手搓捏则柔而无声。(5)燃。点燃烟支后，正常香烟一般能自燃 2/3 以上；受潮或有“结子”的烟支则无法做到。(6)吸。没有受潮的烟支点燃后能正常吸食；受潮的烟支则易熄灭，妨碍正常吸食。27 问：我是新办证户，你看我的铺面比旁边铺子的都大，能不能把商定量给我商定大一点？答：您好！对不起，暂时不能。给您分配限量时，由于您没有历史销售数据供我们参考，我只能根据您周边的几家销售量，给您一个综合的调整，虽然您的铺面较大，但是还不知道您的卷烟到底会销售如何，所以这第一个月只能如此，不过我会观察您的销售动态，如果您确实销售的不错，我们会及时做出调整。28 问：我想把我的铺子变成烟酒店，有什么要求吗？答：是有要求的。烟酒店对您的铺子大小基本没有太大的要求，主要是店内的卷烟陈列面积要达到 50%以上，并且不能卖小食品等，店内只能有卷烟和酒，可以捎带一点饮料。29 问：客户经理如何指导偏远客户？答：加强电话沟通频率、增加实地拜访时间。例如：1、电话告知及时的货源信息、培育品牌、营销政策等；2、增加拜访时间，在客户处多逗留，加深客户关系。30 问：如何提高客户经理“服务营销上水平”？答：强化服务意识、确立服务营销理念、为零售户提供个性化服务。31 问：商定量过程中存在的现状？答： （1）客户经理对合理定量的宣传不到位； （2）客户虚报自己的卷烟销售量； （3）客户经理本身缺乏对合理定量的理解。 32 问：如何杜绝商定量中存在的现状问题？答：认真学习上级下达的有关文件，充分理解合理定量的含义；利用好 V3 系统（对零售户的销售数据的对比）；要与零售户面对面的沟通；做好对卷烟经营大户的控制。33 问：如何提高订单满足率？答：做好货源的宣传、开展网上订货，提高订货效率；开展好盈利分析，引导客户掌握市场。34 问：如何提高客户卷烟规范出样的自觉性？答：这是一个比较常见问题，客户性格的不同采用的方法也不一样，对比较自觉的客户，只需要每次去的时候动手给客户进行卷烟陈列，对每次去嘴上答应但是实际老是对卷烟陈列不重视，卷烟摆放较凌乱的客户，首先要宣传，给他们列出陈列号给他们可以带来利润，然后用周边的客户刺激他们，使他们有种紧迫感，这样这类型的客户他们自己就能够用心来维护好出样陈列。35 问：客户经理的执行能力应如何在平时的工作中体现？答： （1）要掌握辖区内异动客户情况，及时分析客户异动的真实情况，是否有销售乱渠道和假私烟等情况，要及时向其宣传烟草专卖法引导其守法经营，提高其销售量； （2）要定期地盘查客户库存，切实掌握客户的真实销售数据，对库存不合理的客户要积极地帮助其建立合理化库存，努力完成销量任务。36 问：卷烟明码标价可给客户带来哪些便利？答：今年年初市局公司营销中心为经烟户配备了全新塑料烟盒及配套的零售价格标签，新卡套既可以放烟壳，也可以放卷烟，同时把零售价格标签插入新烟盒。既方便客户的上柜与出样，又方便客户的成例与移动，也方便客户的零包销售。但要做好这项工作，工作量非常的大。客户经理要亲力亲为，自己动手，不能全盘指望零售客户主动来配合自己的工作，不是发放给客户就算是做了工作，必要时还得靠自己动手，才能做好工作。客户经理要帮助零售户找空间，可根据零售客户场地，找地方放卷烟及标价签，扎实做好零售户思想工作，向零售客户讲清楚实行卷烟品牌上柜和明码标价的重要性、必要性以及由此对客户带来的既得利益。 37 问：经营台账填写又费时间，又费精力，又不准确，根本没有填写的必要？答：看似费时费力其实不然；1、填写了要货计划在订货当天不会盲目订货。2、制定了计划在下次订货中可以做到心中有数，明确掌握卷烟库存资金流动跟快。3、制定计划有时会有在订货中出现没有需求品牌的现象，这个大家多会有的现象，下来客户经理会主动宣传货源信息。38 问： 与城市相比农村卷烟市场的特点有哪些？答：1、由于农村市场经济发展不平衡、消费习惯、区域文化的原因，使不同的农村区域市场消费的卷烟品牌、规格存在很大的差异性。这主要是因为风俗习惯不同造成的；2、农村消费水平仍然较城市低。卷烟消费仍以 2-5 元/包的中低档烟为主；3、自然环境复杂，交通通讯基础设施落后。订单、电子结算、配送、专卖管理等工作的管理和落实比城市更困难；4、卷烟经营户整体实力不强。包括经营户本身的经营能力和水平较差，市场意识不强，门店规模小，资金缺乏等方面。由于农村的条件有限，卷烟柜台大多因陋就简，而且零售客户也没有很强的形象意识，农村地区的卷烟柜台整理，一直是客户经理工作中的重点难点。由于实力不强，对于库存管理、卷烟陈列等等都无法做到。01 问：如何与零售户有效沟通？答：烟草客户经理在与业户的接触中，先期介入工作很重要，有利于消除双方戒备心理，拉近距离，从而更易于获取有价值的东西，以便促进营销工作的顺利开展。所以，在日常营销工作中，一定做好充分的心里准备，以殷实的营销技巧，良好的敬业精神，脚踏实地的工作态度，诚肯的服务态度，去与业户相处，那麽，你就找好了工作的切入点，工作就能得以有效地开展起来。02 问：如何在拜访零售户过程中找到突破口？答：一切工作都是如此，要想扎实有效地开展，并且取得实效，那你就必须选准突破口。对于烟草营销人员更是如此。一般情况下，对不熟悉的被访业户，单刀直入、直奔主题、直露表白的方式效果并不不见得取得预期效果，有时显得比较唐突，甚至是互相之间的尴尬。所以，必须事先找到一个对方都感兴趣的切入点，激起对方表达欲，使对方很快进入角色并兴奋起来，意欲与你倾吐，这是你应成为一个最忠诚的学生，最贴心的受众，这样你的工作就找到了突破口，工作就好得以开展了。03 问：如何有效挖掘市场信息？答：一个优秀的烟草营销人员，他决不是一个传声筒，更不是一个人云亦云的小木偶，他应是一个头脑灵活，善于思考，勇于实践，敢于挖掘的发现者；要善于从市场和业户，乃至广大消费者身上挖掘有用的信息资料，深刻了解他们的消费心理和消费需求，目的一是为企业领导提供有用的决策信息，二是为烟草生产厂商提供和反馈产品在市场上的表现，一边对产品加以改进，使之更符合市场需求，更符合广大消费者利益，为企业的发展发掘潜在的市场效益潜力。04 问：烟草客户经理服务质量好坏，对客户的影响？答：客户经理是公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户服务团队的组织协调者，因此要保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要以诚为本，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙。要充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。05 问：烟草客户经理如何为客户提供情感服务？答：为客户提供情感服务，就要为他们提供及时有效的个性化服务。要真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等，要“以情动人”，打动客户的心，增强他们对我们烟草的依赖性。 在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。06 问：烟草客户经理是否应具备较高的理解能力？答：烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草营销经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。07 问：烟草客户经理是否应该是一个学习型的员工？答：经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。08 问：烟草客户经理是否应具备较好的公关能力？答：市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。09 问：烟草客户经理是否应具备良好的协调能力？答：烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。10 问：烟草客户经理是否应具备较好综合能力？答：烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。这是烟草业发展的必然要求，作为烟草营销经理，他的作用决不可轻视，他一是烟草形象代表，二是烟草宣传员，三是扩大销售的一线尖兵，四是产品销售推介人，五是企业提高经济效益的好帮手。 01 问：为什么要实行送货服务？答：广大零售户是烟草部门的服务对象，同时又是烟草制品与消费者见面的纽带和桥梁。为了让零售户有更多的时间安心经营，减少甚至杜绝非法渠道进货，使消费者能够买到经国家在质量技术监督和烟草专卖部门批准生产的卷烟，即“放心烟”、“安全烟” 。推行送货服务制，从本质上来讲，也是为了维护卷烟零售户和消费者的根本利益，不受违法经营者的侵犯和损害。此外，通过送货服务，烟草部门可以增加与零售户沟通的信息流量，以便改进烟草部门的工作，进而提供更加方便的优质服务。02 问：农村客户为什么零售户要到烟草部门指定的供货地点接受送货服务？答：烟草专卖法实施条例中已作明确规定：“取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理”。在卷烟零售许可证上对零售户的供货单位已作了具体明确和界定，所有持证零售户应接受各自许可证上指定的供货单位的访送服务。如不按指定的地点进货，就违反了法律规定，烟草专卖行政主管部门将依法进行查处。03 问：卷烟为什么要进行喷码？ 答：喷码的目的是为了加强专卖检查，控制乱渠道进货。随着市场整治的逐渐规范，喷码卷烟对市场管理显得越来越重要了，公司将加大这方面投入和专卖管理力度，逐步对公司经销的所有卷烟品种喷码到条，将客户编码等信息记录在每条卷烟上，严格控制市场上仿冒公司喷码的卷烟出现。04 问：卷烟的外包装出现质量问题，或卷烟内在烟支倒装，该怎么办?答：卷烟外包装出现质量问题，在送货过程中当场发现的，由送货员在第二次送货时给予调换。卷烟出现内在烟支倒装，可直接拨打烟厂的客服电话与烟厂联系，一般卷烟外包装上都印有烟厂的客服电话。也可以与客户经理、专管员联系,在经过鉴定后,公司将给予调换。 01 问：如何在城乡结合部培养高端品牌？答：在品牌引入期，可在部分有能力经营的店铺内购进一条高端品牌卷烟，客户经理在货送到后帮助其拆包上柜，让客户进行单包上柜销售，统计客户日销量与月销量，用赢利说话，从而增近客户的购进积极性，主动向消费者与相邻客户推荐，提高片区整体上柜率与销量。02 问： 如何在紧俏品牌断货时正确引导客户进行品牌替代？ 答：在日常的拜访过程中建议客户增加品牌宽度，告知零售户其它同价位及同产地的其他卷烟，让期购进提高零售户的推介能力。 03 问：如何对零售户客户推介新品卷烟？ 答：根据不同的商圈类型和特点针对性地开展工作，在拜访零售户时要将宣传的品牌及时告知零售户，在服务手册粘贴的经营指导中打印上当期重点推荐的品牌，并指导零售户熟知品牌的价格、利润率、产地、厂家、品牌文化等特点。例如：（ 1）汽车站附近的零售户由于销售量较大，品牌接受程度高，上柜较好，所以日常工作中重点注意为零售户盘点库存，指导订货，及时告知每期货源投放情况，确保不积压、不断货； （2 ）商业区比如高档餐馆、酒店，事业单位较多，高端产品有一定市场，所以客户经理积极引导零售户订购中高端产品，并且指导零售户做好柜台陈列，提高店面形象，吸引消费者关注。 04 问：如何解决客户对重点上柜品牌不愿意进购，怕库存积压的问题？答：主要先要帮助客户减少购进过程中的盲目性，根据客户不同的特点进行不同的宣传，取得客户的信任，先上柜，而后进行客户销售指导，一定要有锲而不舍的精神，用我们的耐心、热情、真诚打动客户，打破零售户保守的经营理念。05 问：如何开展好品牌培育？答：首先客户经理应端正态度，认真对待，就是要从思想上真正认识到培育品牌在销售工作中所处的地位和其重要性，从客户经理工作职责的角度区认真对待品牌培育的工作，对所培育品牌尤其是新上市品牌要有一个正确的认识态度，不要简单的当做滞销品牌去推销。其次，客服客户选择的盲目性，根据各零售户的经营业态，经营环境、消费群体等诸多因素进行分析，在新上市的品牌培育中，更不能搞一刀切，形成户户推荐，家家有货，造成有些零售户滞销和积压，使他们对新品牌的培育促销产生了一种恐惧感和逆反心里，继而给品牌培育工作带来了更大的困难，只有克服了上述盲目的、片面的错误、品牌培育在市场上成功的概率会提高。06 问：我只想进好卖的卷烟品牌，高档品牌卖不动不进可以吗？答：低价位卷烟是比较好卖，你可以根据节假日适当进一些高价位卷烟满足不同消费群体，并且高价位卷烟利润比较高，并且可以带动其他消费。07 问：作为零售户怎样能更好的各消费者推介新品卷烟？答：1、尝试购进，增强信心，切勿静待观望；2、陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球；3、信息传递，相互交流，拉近顾客距离；4、销售激励，因人而异，赢得顾客好感。 08 问：客户经理如何引导卷烟消费？答：帮助客户及时把握销售机会、指导客户做好替代品牌的培育、保证零售户的盈利水平的提高。09 问：客户经理如何进行重点品牌上柜?答：做好宣传工作、对重要路段、重点客户的销售跟踪、上柜陈列要明显，突出展示效果、市场的消费情况关注。10 问：客户经理如何进行新品牌的上柜引导？答：1、客户经理及时把新品 牌的信息、卖点向零售户宣传到位；2、选定目标客户和消费群体；3、从客户获利方面引导客户。01 问：如何动员城乡结合部地区的客户参与网订？答：首先要了解片区主要经营业态以及主要消费者群体，根据不同的情况分别对待区分。例如：没有经济能力购买电脑的，可以与客户商量到就近的网吧或是客户经理帮助订烟；不会操作电脑但愿意购买的，客户经理可以建议先购买电脑，帮助下载一些打字的小游戏，让客户练习；年龄较大，领悟力较差的客户，客户经理在拜访过程中多指导帮助客户，耐心的讲解等等。02 问：如何针对年龄大的客户进行网订？答：年龄较大的客户在进行网订时，主要是对电脑操作不熟悉，尤其是对鼠标的掌控，其实只要帮助客户熟练运用鼠标即可；在闲暇之余帮助安装一些以使用鼠标为主客户感兴趣的多媒体资料，加习练习。03 问：如何让没有电脑的客户进行网订？答：针对没有经济能力购买电脑的客户，可以建议其在亲戚朋友家里订购；也可以建议其在单位订购（家中有公职人员的）；如果这几种都没有的话，可以建议其多个相邻或关系较好的客户合资购买一台电脑进行网订；也可以由客户经理帮助其在某些有电脑的客户处进行网订。04 问:网上订货客户如何准时订单、及时存款？答： （1）在首次对客户进行网订培训时，直接对不同周期网订客户的提交订单时间和存款时间进行规定，要求准时提交；（2 ）对在规定时间内不能按时提交的客户首次进行提醒，如若屡次出现类似情况，则将此户列为重点关注对象，实时提醒客户，并讲清楚按时订货的重要性。05 问：如何保证网订客户的提高？答： （1）对尚未网订或是不愿参与网订的客户，可以与其他网订客户一起培训，体会网订的快捷、便利。（2）鼓励客户首先在网吧进行订烟尝试，在熟悉运作程序之后，再考虑设施的达标。06 问：五项提醒网订客户须知。答： （1） 提醒客户注意保管密码；（2） 提醒客户注意按时订货；（3） 提醒客户注意核准数据；（4） 提醒客户注意查看金额；（5）提醒客户注意电脑防护；07 问：怎样让农村客户愿意加入到网上订货？答：我们可以帮助购置硬件，例如：联系一些电脑销售公司，参与到价格评选中，帮助其调选价位适中的电脑，让客户享受一些优惠政策；第二，将我们先前与中国电信部门协商好“烟草 E通”网上资费进行参照对比，减少客户的投资。08 问：现在都网上订货我们为什么还要填写要货计划，可不可以不写了？答：要货计划的填写可以方便你们提前做好卷烟的计划，这样就不会在订货前忘记自己要订的品牌，主要是防止漏订、错订。09 问：参加网上订货有什么好处？答：好处主要体现在您订购时会感觉到要的卷烟明了，在订货时间会比较宽裕一些，并且限量和无货的卷烟订购时也会看到，因此方便的多，再也不用一早上等电话。10 问：客户询问：我们是网上订货，能不能先订货，后存款？答：可以，但是一定要注意在我们规定的时间内，完成你的订货与存款，不然你虽然在网上订了，最后没有存款还是无效订单。11 问：我是网上订货客户，我的电脑是 10.1 寸的小笔记本，进新商盟订货时，点击“购物车结账”那一步我的电脑看不见，应该怎么办？答：到点击购物车进去结账时，您可以摁一下键盘第一排的f11，页面就会变大，您就能看见了。12 问：如何做好对网订客户的服务？答：1、一定要做好入“网”前的培训；2、加强订货过程指导，跟踪订单情况，掌握网订客户对卷烟品牌的需求情况；3、开展“超值服务” （帮助客户提高网络安全认识，建议客户安装和升级杀毒软件。13 问：如何向客户阐述网订的必要性？答：前期摸底阶段必须到位，掌握所在片区客户对网络的普遍及知晓程度，其次开展全片区的宣传工作，走访市场过程中给客户阐明网上订货的优势，当然前期的宣传过程中，客户抵制的情绪肯定是有的，但是这就需要客户经理不厌其烦的宣传，做工作，让客户知道目前烟草行业的发展趋势，电脑作为一种先进的传媒工具，它的普及是自然而然的。14 问：什么是网上订货？答：网上订货是指零售户通过信息网络向烟草公司提交卷烟需求订单的一种新颖订货方式，其目的是为有条件的零售户提供更多选择的订货途径，从而最大限度摆脱订货时间的限制，提高订货便捷性，为客户节约时间成本。15 问：网上订货有什么优越性？答：1、突破零售户订货时间与空间的限制。2、为零售户修改订单创造条件。3、为零售户搭建卷烟销售信息化平台。4、网上订货系统同时具备公告通知、业务宣传、企业介绍、产品信息、产品促销等一系列公用信息。16 问：如何让农村客户熟悉操作网上订货？答： 我们可以每周在农村服务部办一个网上订货培训班， （1）可以更好的熟悉网上订货，掌握网订的流程以主订货过程中出现的问题。 （2）可以帮助农村客户搭建一个沟通与交流的平台。01 问：我原来卖烟的地方政府要拆，现在换个地方能不能让还用原来的烟草证？答：对不起，烟草证换个地方就不能再用了，因为你的烟草证上有你的经营地址，在您申请烟草证的时候不是上交了房屋凭证嘛，这些申请资料都是备案存档了的，不能任意修改，而且你更换地址还牵扯到我们的送货路线，因此不能随便换地方，如果更换地方，就要从新申请办证。02 问：我们要的烟比较多，有时候送过来来不及检查，偶尔会出现乱码或者没有码，尤其是在过年，等我们发现的时候也是专卖人员检查出来的时候，我们会感觉到很冤枉， 你说怎么办？答:当送货员和您核对完品牌个数后，您还应该仔细核对一下烟码，出现不一样的码或者没有烟码时，您要让送货员在您的客户记录薄上写清几条什么烟乱码或没有码，然后签字，如果这时送货员已经走了，您可以根据客户记录薄上的送货电话，联系一下刚才给您送货的车，让他们送完货后给你补签一个字，您还可以联系片区专管员，将此事告知他一声，以便在专卖人员检查时给您带来不便的麻烦。03 问：销售非法生产的烟草专卖品应承担何种法律责任？答：依照中华人民共和国烟草专卖法实施条例第六十二条规定。对于销售非法生产的烟草专卖品的行为，首先，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，不得继续进行违法活动；其次，没收违法所得，即销售非法生产的烟草专卖品的利润；第三，处以罚款，数额是违法销售总额 20%以上 50%以下。第四，还要将违法行为人未来得及销售的非法烟草专卖品予以销毁。对于销售数额较大，构成生产、销售伪劣商品罪的，要依法追究其刑事责任；第五，对持有烟草专卖零售许可证的经营户，烟草专卖行政主管部门可以责令暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖零售业务的资格。04 问：消费者对购买的卷烟质量产生怀疑怎么办？答 ：消费者购买卷烟时，如果对产品