沟通与礼仪课程复习资料.doc

2013年沟通与礼仪课程复习内容 第一讲：沟通概述（一）沟通的概念。沟通就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。 （二）沟通的要素。1、主体：沟通的发起者2、客体：沟通过程中信息、思想、情感的接受者3、手段：沟通所以采用的方式方法 沟通是主体与客体之间信息、思想、情感的交流、传播、通连。 （三）沟通的基本类型：1、个体沟通。是人与人之间彼此的沟通，往往是一对一的，男女之间，长幼之间，上下级之间，还要进行个体沟通，所有的沟通都离不开个体沟通。2、组织沟通。就是单位和单位之间，企业和企业之间，部门和部门之间，乃至国家和国家之间的沟通，有很多人所构成了一个组织所进行的沟通，组织沟通有时把它叫做群体沟通。3、大众沟通。或叫公众沟通。是指一个个人或者一个组织面对社会公众的沟通。 （四）沟通的内容。1、传递信息。2、传递思想。3、传递情感。 （五）沟通的意义和主旨沟通的意义。在现代社会中，个人、组织、国家都面对各种各样的关系，我们要在社会上生存、发展、进步，就必须妥善地处理好各种关系，我们在处理各种关系的时候，就必须进行沟通，沟通不仅是个人的事情，是组织、是企业甚至是国家的事情，沟通是无所不在的，沟通的范围有：1、家庭的合作沟通。2、组织的合作沟通。3、对外的合作沟通。你沟通的主旨。沟通的目标是合作。没有为了沟通而沟通的，人和人之间，组织和组织之间，国家和国家之间沟通都是为了合作，双方达成共识，消除误会，减少障碍，尽可能地实现合作，而且要不断扩大合作的领域，共同发展。 （六）沟通的方法1、内外有别。2、换位思考。要站到别人的角度考虑问题，,考虑客体的感受和处境。3、双向交流，有接触才有了解，有了解才有合作可言，所以需要双向交流。 （七）沟通的原则 在进行有效沟通的时候，在途径方面所要强调的六个原则。有效沟通的六个原则：1、目标原则合作。2、方法原则交流。3、期待原则互动。4、主题原则形象。5、障碍原则文化经验。6、难题原则心态。 （八）沟通的途径 1、语言和文字。2、语气或音调。3、肢体语言。第二讲：自我沟通（一）自我沟通的概念和表现形式：自我沟通也称自我传播、人的内向交流，是指一个人在自己头脑中所进行的信息沟通。即信息传播的主体（信息传播者和信息受传者）是同一个人的沟通活动。自我沟通的表现形式: 表现形式：人的独立思考、自我反省、自我激励、内心冲突、思想斗争、自我学习、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我发泄、自言自语、自问自答等等都是人的自我沟通的表现。经过这些形式，调整好自己的情绪，使自己充满自信地投入工作。（二）自我认知的构成：自我认知是如何看待自己和感受自己。每个人在人生发展过程中都有一个自我认识的过程，这个认识过程报括一下三个方面。1、反映评价通过别人的评价来认识自己。年龄小的比较注重反映评价，女性比男性更注重反映评价。2、社会比较通过和别人比较来认识自己。在人生的发展和成长过程中常常那自己和他人相比较来评价自己。这是激励个体不断进步和可能引起自卑心理的一种社会心理现象。3、自我感觉用自己的方式来看待自己 （三）自我认知的影响因素：每个人的自我认知构成偏向是不一样的，主要受到以下几个因素的影响：1、年龄。小孩对自己的认知完全来源于周围人的评价，青年时期，更多来自于社会比较，如学习成绩、学校、工作单位、待遇、生活等等。老年人会逐渐由社会比较转向自我感觉，已经不在乎别人的眼光、想法，只要自己觉得开心快乐就行。自我认知偏向的转变也是一个人自我成熟的过程。2、性别。男生更多偏向于自我感觉和社会比较，女生更为偏向于反映评价。3、心理承受能力。每个人的心理承受能力是不一样的，有的人心理承受能力强，有的弱，对心理承受能力强的人认识自己更多地会偏向于自我感觉，而对于心理承受能力差的人来说，他们比较容易偏向于反映评价，人云亦云，没有自己的观点在里面，从众心理。4、周围环境的影响。生活环境的差异必然会形成不同的人生观、价值观和思想态度，不同的环境使我们在社会比较过程中采用的参照物也是不同的。 （四）自我沟通的方式：1、位置定位。就是要摆正自己在这个世界上，在组织上的位置。2、能力定位。要明确自己的能力。、环境定位。人是环境的产物，每个人都生活在特定的时间和空间之内，一个人要生存要发展，就必须对自己所处的环境进行评估，不能超越自己所处的环境。第三讲：语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通的基本要求：1、态度谦虚诚恳。2、表情亲切自然。3、语调平和沉稳。4、充满真挚的热情（二）语言沟通的四要素：1、信息性2、一贯性3、真实性4、明确性（三）进行语言沟通时话题的选择：（1）宜选的话题：既定的话题；格调高雅的话题；对方擅长的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题。（2）禁忌的话题：非议别人的话题；别人的隐私：如对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰。有争论的话题。批评别人的话题。（四）赞美别人的技巧：（1）要勇敢地向别人表达我们欣赏与赞美之意。（2）在非原则的问题上，尽量不要对别人说不。（3）尽量赞美别人的所作所为，而不要去赞美他这个人。（4）赞美对方自己认可的地方。（5）赞美对方别人没注意、误解或非议的地方。（6）赞美别人要真实、坦诚。（五）交谈六不准：（1）不挖苦对方。（2）不教训对方。（3）不否定、纠正、补充对方。在交谈中，要善于聆听他人的意见，若对方不涉及到大是大非的事情，一般不要当面否定，让对方下不了台。也不要纠正对方，由于各人来自不同的地方，可能有不同的文化背景，考虑角度不同，民族习惯不同。不要补充对方。（4）不质疑对方。（5）不与他人争执。（6）不随意打断对方。（六）非语言沟通的概念：非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通的运用，有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确接受相关信号。交谈时除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。 （七）非语言沟通的作用 1、非语言沟通对语言沟通具有加强作用、辅助作用、替代作用、否定作用（八）非语言沟通的分类按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通。1、副语言沟通。副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。2、身体语言沟通。身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、体型、肤色等，也包括后天训练或者展现的，如发型、服饰、化妆、头部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。3、环境语言沟通。环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程。环境语言包括沟通的物理环境，如沟通场所的设计、布局、布置、光线等；也包括空间环境，如座位安排、空间距离等；还包括时间环境，包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。第四讲：演讲与口才（一） 演讲是什么。演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。（二）演讲的三大目的1、基础传递信息。使听众完整、清楚地理解要传达的信息2、中级影响行动。使听众能够按照既定想法做指定事情3、高级塑造感情。使听众对演讲者或某个传递的主体建立信任（三）如何成为好演讲者？1、扎实的基本功：语言清楚、有节奏、无毛病；逻辑表达清晰、目标突出；体态自然、大方。2、熟练的技巧。3、深厚的底蕴：厚度对事情的深入理解；广度旁征博引、知古通今；灵活度才思泉涌、随心所欲；4、强烈的欲望。（四）六大演讲风格：激情型、严谨型、幽默型、平淡型、柔和型、诚恳型。 （五）演讲者的语言要求。清楚：1、吐字清楚、语句连贯、适当停顿。2、语速适中，比正常说话略快。3、音量较大，有重点变化。以听众能够听清楚为界定。有节奏：1、根据内容适当变化语速。2、根据内容适当变化音量。3、根据内容适当变化语气。以听众感觉节奏流畅为界定。无毛病：1、没有念错字。2、没有严重口音。3、没有大量口头禅，如“那么、然后”。4、没有语句的不恰当停顿。其他要求：1、语气自然、放松。2、对自己讲的内容有感觉。3、绘声绘色 （六）演讲者的体态要求。躯干要求:1、站直不驼背2、站稳不摇晃3、挺胸收腹提臀眼神要求:1、必须注视观众2、眼神适当扫动3、切勿盯着PPT面部表情要求:1、要求自然2、主走亲和路线3、随内容而变化手部动作要求:1、动作自然2、静动结合3、表达态度和情绪第五讲：与人沟通的艺术（一）什么是倾听。倾听是通过视觉、听觉的媒介，接受口头和非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。（二）倾听的四个要素：1、专注。集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑。2、移情。把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解。3、接受。客观地聆听，不要先入为主作出判断。 4、完整 。从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。（三）倾听的七个步骤：1.听到在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。3.参与集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解给听到的声音元素赋予意义5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。（四）倾听的五个层次：1、听而不闻：生理的听2、假装听：被动听3、有选择的听4、专注的听5、设身处地地听（五）倾听的障碍：1、外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。2、倾听者的心理状况。大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。当注意力转到别处，我们将不能正确地理解、评估和牢记别人的话。很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，没有真正的听，看似感兴趣却听到的很少。何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容才会重新集中注意力。为了取悦目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，不断的点头，赞同时哼哼唧唧，却没有真正去听和理解。情感过滤只听自己愿意听的。情感过滤器阻止听到自己不喜欢的内容，只关注让自己高兴的事情上。（六）倾听的艺术。1、集中精力。排除干扰，积极投入，随时提醒自己交谈的目的。2、开放的姿态。克服自身偏见和情绪，不要急于判断。3、积极回应。使用鼓励性语言，适当重复，即时澄清。4、适当的身体语言。示意周围安静，拿出笔记本，身体前倾，稍微侧身面对对方，保持眼神交流，点头微笑等等。（七）人际风格的四大分类：在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中情感流露的多少、沟通过程中决策的速度快慢，分为四种不同的类型。1、分析型。严肃认真； 有条不紊；有计划有步骤；合乎逻辑；真实；寡言少语；面部表情少；动作慢；语言准确， 注意细节；语调单一；决策过程中果断性非常弱，感情流露非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。2、和蔼型。合作、有好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁地目光接触，说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫，适用鼓励性的语言，办公室里有家人照片。感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑着看着你，但是说话很慢，果断性较差。3、表达型。 外向、直率友好；热情的；令人信服的；幽默的；合群的； 活泼的；快速的动作和手势，动作多且夸张，生动活泼的、抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，陈列有说服力的物品。4、支配型。果断、独立；有能力有作为；热情； 审慎；有目光接触；有目的；说话快且有说服力；语言直接；使用日历计划；做事果断，喜欢指挥别人、命令别人。做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多且夸张，说话过程中会借助一些动作来表达他的意思。（八）不同人际风格人的沟通技巧。1、分析型。注重细节，遵守时间，尽快切入主题，要一边说一遍拿笔和笔记本记录，像他一样认真，像他一样一丝不苟，不要有太多眼神交流，不要有他太多身体接触，身体略微往后仰，分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。说话过程中要用准确的专业术语，要多做计划。2、和蔼型。和蔼型的人看重的是双方良好的关系，不看重结果，要和其首先建立友好关系；和蔼型的人喜欢在办公室挂自己家人的照片，要进行赞赏。要时刻保持微笑，如果你不笑了，他会想，你为什么不笑了，是不是他哪句话说错了？会不会得罪你了？他会产生很多联想。说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要多鼓励他，多去征求他的意见，要注意频繁的目光接触，每次的时间不能太长，但频率要高，三五分钟就目光接触一次，接触后立刻又低下头，过一会儿再接触一下。3、表达型。和表达型的人沟通，声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力；要有一些动作和手势。眼神要看着他的动作；要多从宏观的角度去谈事情，不用太注重细节，达成协议后，最好与之进行书面确认，提醒他。4、支配型。 和支配型的人进行沟通时，给他的回答一定要准确，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；要讲究实际情况，最好有具体的一句和大量创新的思想；支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一些非常准确的答案；要直接，不要太多的寒暄，直接说出你的来历、目的，要节约时间；说话要声音洪亮，语速快，直奔主题和结果，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，使他觉得你和他是一样的，他的意愿能在你身上得到贯彻；身体要略微向前倾。（九）说服的基本原则。1、提高说服者信誉。包括两大因素：可信度和吸引力。（1）可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成，是说服者内在品格的体现。要提高说服者的信誉，首先要提高说服者自身各方面的素质，使之具有合理的智能结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢得听者的尊重和信赖。权威性包括说服者的年龄、职业、文化程度、专业技能、社会资历、社会背景等构成的权力、地位、声望。可靠性是指说服者的言论是否真实可靠，是否具有一定的真理性。动机的纯正性则是说服者的说服目的必须端正，不能抱有私心或别有目的。（2）吸引力主要是指说服者外在形象的塑造。2、了解说服对象的性格、特点、兴趣、爱好。捕捉对方思想、态度方面流露出的点滴信息；摸清对方的思想问题症结所在；了解对方的心理需求3、把握说服时机。时机把握得好，对方才会愿意听，才会用心听，才会听得进。否则，说服过早，会被对方认为神经过敏或无中生有；说服过迟，已事过境迁，即使你有再好的口才，再好的意见，都不可能收到预期的效果。把握好时机，可利用特定场合，造成境、理相衬，进行深入说服；也可利用景中道情，情中说理，进行委婉说服；还可借助眼前实物，进行暗示说服。4、营造说服氛围。一个宽松、温和、幽雅的环境较之肃穆、压抑、逼人的环境，其说服效果自然会好得多；一个自己熟悉的地点环境比在一个陌生的环境中进行说服自然也会有利得多。营造一个恰当的说服氛围，不仅是必要的，而且是必需的。第六讲：礼仪概述。（一）礼仪的涵义？ 礼： 是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为礼貌和礼节。 仪： 是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪式、仪容、仪态等。同时，它也指一件事情的分寸、度量。礼仪是指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，它是文明道德修养程度如何的标志。 1、礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、致谢、祝颂、慰问等意愿的必须遵循的表示礼仪的惯用形式，它是待人接物的行为规则，是礼貌的具体表现形式 。 2、礼貌是人们在交往时表示尊重、友好的行为规范。体现了时代风貌、道德水准和人们的文化素养、文明程度。 3、仪式是礼的秩序形式，是一种重大的礼节，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动 。4、 仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。 （二）现代礼仪的分类。1、政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。 2、商务礼仪:是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 3、服务礼仪:是服务行业从业人员，如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。 4、社交礼仪:就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪。 5、国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪。 在上述的分支礼仪中，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等，主要是按照行业划分的，并且是人们在工作岗位上应遵守的，故可称为行业礼仪或职业礼仪。而社交、国际礼仪的划分，则主要以交往范围为依据，所以二者均可以以交往礼仪相称。（3） 现代礼仪的特征。1、普遍性：人们追求真善美的愿望是一致的，礼仪是社会各阶层人士所共同遵守的准则与行为规范。每个人都要依礼办事，不管哪个国家，哪个民族都以讲礼仪为荣。2、差异性：由于地域不同，民族不同，文化背景不同，礼仪还带有本地域民族的自身特点，这就形成了礼仪表现形式上的差异性。如葬礼，世界各民族中有土葬、海葬、火葬、水葬、厚葬、天葬、洞葬、树葬、悬棺葬、壁橱葬、食葬等多种形式。3、 继承性：礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定下来，这种程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。4、时代性和发展性：礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。 如以往老人生日寿辰时，晚辈行祝寿礼仪，置办寿辰酒宴以祝老人福寿无疆、万事如意而如今的年轻人除厂摆寿酒外，还在电台点歌、在电视台点节日以祝老人生口快乐、寿长福远。这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承，更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。（4） 现代礼仪的功能。1、规范行为，塑造形象；2、沟通信息。一种礼仪行为可表达一或多种信息，信息传递=7%语词信号+38%声音信号+55%视觉信号； 3、改善人际关系。联络感情，增进友谊； 4、维护社会秩序。提高社会文明程度，改善社会风尚第七讲：仪容礼仪。(1) 雅致的仪容。仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。雅致的仪容包括：1.整洁的发型：清洁、护理及修饰；2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛；3.干净的手部：手的清洁与护理。(2) 男士发型发式要求。干净整洁；不宜过长，最短标准不得剔光头；前部头发不遮住自己的眉毛； 侧部头发不盖住自己的耳朵；不能留过长、过厚的鬓角；后面的头发不超过衬衣领子的上部。(3) 女士仪容要求。妆容要自然，化淡妆，符合常规的审美标准；面带微笑；头发文雅、庄重，梳理整齐；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲时须自然色；不要在别人面前化妆。(4) 不同脸型的女士发型选择：1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。第八讲：仪表礼仪。（1） 女性个人风格的分类。风格指某类事物之间的共同特征，这种特征必须是占主导地位特征。人们对风格的把握主要来自于物体造型上的主要特征带给人的心理感受。1、少女型。可爱的、天真的、娇滴的、稚气的、甜美的。2、少年型。帅气的、活泼的、中性的、简约的、干练的。3、自然型。随意的、亲切的、自然的、纯朴的。4、时尚型。个性的、时尚的、叛逆的、革新的、古怪精灵的。5、优雅型。温柔的、优雅的、精致的、传统的、柔弱的。6、古典型。端庄的、成熟的、高贵的、正统的、知性的。7、浪漫型。华丽的、大气的、妩媚的、成熟的、曲线的。8、戏剧型。夸张的、成熟的、大气的、强烈的、醒目的。(二)职场着装原则。1、三同原则：全身套装同质、同色、同款式。2、色彩原则：全身色彩少于3色。 3、五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主。4、TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点(Place)、目的(Ocasion)而定 （三）套裙的搭配 ：套裙：应以冷色调、不带任何图案为主。长短适当：上衣不宜过长过短，最标准的裙长是下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下。不穿过高、过细的鞋跟。不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋；（四）佩戴饰品。如是公职人员，不主张在职场佩戴首饰，即便佩戴也有其规范要求。1、数量：符合身份、以少为佳。最好不超过两件。2、质量：精美、高雅。不戴展示财力的珠宝首饰。3、搭配：以和谐为美（同质同色：色泽一致、风格一致、）第九讲:仪态礼仪。（一）正确的站姿应该注意什么？正确的站姿是：头正；肩平，双臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；双腿并拢直立；脚跟相靠；身体重心放在两脚正中；微收下颌， 两眼平视前方；嘴微闭，表情自然，稍带微笑。站立的注意事项：（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。（二）正确的坐姿。男士：身体端正、双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔距离不得超过肩宽，大腿与小腿成90度。女士：身体端正、双目平视、下颚内收、两肩放松、双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，双腿不能分开。正确的坐姿要求：（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。双脚呈”丁”字,向后微收.（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。带有靠背的椅子,上半身不能靠在其上;（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 （15）穿裙子的女士用手整过后,再落座.（三）正确的走姿。 1.头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 2.伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3.男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 4.抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 5.沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 6.双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走（四)正确的蹲姿。上身挺直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。（五）递姿。递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。 （六）指引。近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。（七）引路。在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导：提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等第十讲：社交礼仪（一）介绍的顺序。应遵守“尊者优先知情”的规则为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。（二）握手礼仪包括哪些内容？ 握手的次序：、男女之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手 、上下级之间握手 、一个人与多人握手男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手，如主人是男士，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。 上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。握手的方式：（1）握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。 （2）握手神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。 (3)握手力度 握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。(4)握手时间 通常是握紧后打过招呼即松开，3到5秒。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。 握手的禁忌1、 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。 2、不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。3、不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。 4、不要在握手时将另外一只手插在一袋里。5、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。（三）交换名片的礼仪 1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 （四）常见的其它见面礼。1、拥抱礼。两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧