浅谈酒店人力资源管理.doc

鄂州大学毕业设计（论文）课题名称： 浅谈酒店人力资源管理 系部名称 建筑工程学院 专业班级 05级旅游管理（1）班 指导教师 程 良 珍 学生姓名 宋 清 锋 完成时间：2008年04月20日至2008年05月23日初稿时间：2008年04月20日定稿时间：2008年05月23日鄂州大学毕业设计（论文）任务书课题名称： 浅谈酒店人力资源管理 完成期限：2008年04月20日至2008年05月23日系部名称 建筑工程学院 专业班级 旅游管理（01）班指导教师 程 良 珍 职 称 助 教 学生姓名 宋 清 锋 学 号 2005070104 系部毕业设计（论文）工作领导小组组长签名 一、 课题名称及研究的任务内容课题名称：浅谈酒店人力资源管理任务内容：2007年实习期，在建工系多名老师的努力联系下，我们05旅游管理专业的十八名学生呢个进入庐山西海温泉度假村，进行我们为期三个月的专业实习。我们班将近30名同学参加了酒店的面试，初次解除社会的我们第一次感受到了竞争的压力，也看到了自身存在的问题和要注意的事项，也许是幸运，我和几个同学都通过酒店人事部门的面试，经过严格的体检被分配到餐饮酒水部，开始了我的实习，实习的三个月里，我感受颇多，受益非浅。二、 具体要求 具体要求：论文格式封面、目录、摘要、关键词、正文、参考文献 图 纸A4纸 作品数量和质量8000字以上、与相关专业相关三、毕业设计（论文）所需资料黄震方。饭店管理概论。北京：高等教育出版社，2001(1）蒋丁新。饭店管理概论。北京：高等教育出版社，1998(2)四、毕业设计（论文）进度完成时间：2008年04月20日至2008年05月23日初稿时间：2008年04月20日定稿时间：2008年05月23日五、审核意见教研室审查意见教研室负责人签名 年 月 日系部意见系部负责人签名 年 月 日鄂州大学毕业设计(论文)开 题 报 告 系 部 建筑工程学院 专 业 旅游资源规划与管理 指导教师 程 良 珍 学 生 宋 清 锋 学 号 2005070104 2008年05月23日课题名称浅谈酒店人力资源管理一、课题的来源及意义(综述)来源：浅谈酒店人力资源管理意义：我国国内旅游业处于相对落后的境地，发展速度较慢，水平较低。不过，它依然具有很大的潜力的，我们应根据我国旅游业的实际情况，结合国外旅游业发展的典型例子，积极的从旅游资源，旅游设备，旅游服务等各方面开展改革。做到旅游业发展的链条化、合理化、循环化使、我国国内旅游业发展到一个新的高度。当然，要搞好我国的旅游业不是一朝一夕的事，我们有漫长的路要走，这需要我们全体旅游人的共同努力。二、本课题的研究内容、方法、手段及进度安排研究内容：庐山西海国际温泉度假村假日酒店实习方 法：通过自身实习经验，分析行业现状，提出有效方法手 段：实习经验+参考资料进度安排：完成时间：2008年04月20日至2008年05月23日初稿时间：2008年04月20日定稿时间：2008 年05月23日三、课题的重难点 重点：酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.难点：改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系。 四、论文提纲1.酒店人力资源管理原理1.1人本管理论1.2知识进化论1.3激励理论的延伸和运用2.酒店热力资源开发2.1.酒店人力资源规划2.2酒店员工招聘2.3酒店员工培训2.4酒店员工的激励3.酒店人力资源运行与管理3.1员工薪酬系统3.2绩效考核3.3职业计划4总结五、论文参考文献黄震方。饭店管理概论。北京：高等教育出版社，2001(1）蒋丁新。饭店管理概论。北京：高等教育出版社，1998(2)六、指导教师意见（对本课题深度、广度、工作量及预期达到的目标的意见） 指导教师 签名 年 月 日七、教研室审查意见 教研室负责人 签名 年 月 日八、系部意见 系部负责人 签名 年 月 日目 录1.酒店人力资源管理原理11.1人本管理论31.2知识进化论31.3激励理论的延伸和运用42.酒店热力资源开发42.1.酒店人力资源规划52.2酒店员工招聘62.3酒店员工培训82.4酒店员工的激励83.酒店人力资源运行与管理113.1员工薪酬系统143.2绩效考核143.3职业计划154总结15浅谈酒店人力资源管理摘 要：拥有一流的硬件设施对于酒店企业来说是十分重要的，但其最终产品的价值实现取决于员工的素质、管理者的效率和领导者的才能，正如迪斯尼公司的创始人奥尔特迪斯尼所说的，你可以梦想、创造、设计并构建世界上最美丽的乐园，但只有“人”才能把一切变成现实。酒店人力资源管理就是运用现代人力资源管理理念，依靠酒店组织机构和组织手段，为酒店选择并培养高素质的员工，配备具有才能并合企业发展的管理者，并且设法最大限度发挥其才能，从而实习酒店经营目标的管理行为。关键词：国内旅游；现状；制约因素；策略；趋势预测；改革对策首先介绍一下酒店的概况，它位于中国江西云居山柘林湖国家重点风景名胜区内，占地面积约400亩，是以温泉养生为主题，集体、休闲、独家、会议、养老等多功能为一体的生态林式温泉度假村。含有五星级温泉酒店，超大型温泉游乐场，高档豪华的温泉别墅和公寓以及三大人工湖泊。该项目是江西省政府重点招商引资项目，被列为江西省那个重点工程，从规划开始，既得到江西省政府，九江市政府以及云居山管委会的高度重视该项目是江西省首家上规模五星温泉酒店，具有原生态温泉独家开采的度假村，唯一一家被列为政府重点工程的度假村项目。云居山位于南昌市和九江市之间，交通便利，距南昌约80公里，距九江约90公里，京九铁路、昌九高速公路、105国道和316国道穿境而过，南距南昌昌北机场约60公里，北距九江马回岭机场60公里，修、潦两河在县城交江蕃阳湖可达长江和赣江。虽然我们只在酒店为期三个月的实习，但酒店还是按照最后那个鬼的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是认识不的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和旅览培训，这一培训贯穿着我们实习，同时也对我们进行了员工素质及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了基本的了解。第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的三个月，由部门负责人员为我们地部门工作有了基本了解，这也得益于酒店系统而全面的培训，三个月实习让我对部门工作有了深入的了解，对以后的学习和工作都是非常有用的。我们的实习单位庐山西海假日酒店是一所成立于2008年9月，是一家新型酒店，酒店管理先进，客源市场广阔，其餐饮部大致分为西海轩中餐厅，西海岸西餐厅，西海阁包厢，明珠夜总会及多功能会议室和贵宾接待室，主要承担的是团队客人和萨克的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近40人，包括主管4名，若干名领班，工作比较繁忙。1 实习过程中餐厅是就带你餐厅部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员孩子定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排，和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们特别的友好，主管还专门为我们安排了两名师傅负责引导我们的工作，在后面的日子里，我们基本熟练了各项工作了。我们除了迎客、摆台、折口布、传菜、上菜、撤外台，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子，铺地毯扥一些脏活重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们安排了两头班，即商务上了3个小时和晚上3个半小时，这样中午就有得休息的时间，但往往下班的时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候有补贴，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是灵活合理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是 ：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了，都会让人万分感动，在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人，而管理层中的几位经历也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们解除到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾遭受客人的投诉，由于酒店拥有丰富的海外客源，所在餐厅的有很多外国人，在服务过程中，我们也提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。2 心得看法以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈到我对酒店经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。21各项规章制度落实不是特别到位，所有管理制度其实大同小异，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎么样。这里的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就是不好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是本地话很多人说，甚至是在有客人的情况下，使用本地话的员工大有人在，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是在酒店管理的一个当务之急。1.加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅的三个月的时间李里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题，。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对员工个人卫生的要求的条例，而且员工的卫生意识也不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。2.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度，据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关制度的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重干物质上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多激励方式值得我们管理者借鉴。3.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化，一个民族有它自己的民族文化，一个企业一需要它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它的自己的企业文化。既员工没有一个统一鉴定的信念，似乎很多员工纯粹是为自己的生活而工作，工作积极性不够，而且工作缺少创造性。3 现代人力资源管理重点是以人为中心的管理。传统人事管理的差别在于人力资源管理不再把人当成一种成本看待，而是把人视为最宝贵的财富，并且是可以增值的资源。因为人力资源管理追求的效果就不能仅仅是成本当成的节约、绩效的改进、出勤率的提高、员工的成长与发展等。知识经济时代的酒店人力资源管理必须是一个更符合人性特征的管理。酒店人力资源管理是以人力资源管理的基本理论为基础的。人本管理的中心是人。满足员工的需要是管理者进行主客体协调的基本动机和出发点，模式中主客体目标协调认为事物总存在着由于关系协调使双方目标区域一致的协调空间，并在词条件下达到管理主客体利益双赢的协作，并以此为出发点，通过对员工的工作动机、努力程度等情况的了解，对员工的物质、精神等多方面进行有效的激励，通过人为的实际管理、零售管理等，完成人本管理目标。激励的最终目标是通过发挥员工的积极性、主动性、创造性等潜能，使员工能构思处创新的产品来满足顾客的需求，从而实习员工和组织的利益同时得到满足。所谓管理即培训，是指在实施人本管理的过程，也是对员工进行培训的过程，是教会员工履行只能和义务的过程。不同的酒店对员工的服务、技巧、操作能力有不同的要求，通过管理培训，使员工蒋自己担当的植物和职责看做是自己的理想，尽其所能地为酒店的目标奋斗，从而使员工个人目标与酒店目标一致。管理即培训的重点在于促进员工的全面发展，使员工的个性和才能得到发挥。(1)人本管理中的塑造环境是指在酒店企业中，塑造有助于人的主动性、积极性、创造性充分发挥和人自由全面发展的环境分为。塑造环境通过建立一个有效的机制，使酒店业员工的绩效与所得相匹配；通过物质和精神方面的激励体系，使员工在工作中获得成就感和认同感。其目的是建立有效的激励体制，营造积极的工作氛围。(2)完成社会角色是指对员工进行管理的同时也要考虑员工所扮演的社会角色。员工不仅是酒店的雇员，同时也是一个与社会有着紧密联系的社会人。为每个员工创造最佳的工作环境、生活条件，使员工在专业素质、思想素质以及组织性、纪律性和责任心等方面具备出色的表现。在完成员工社会角色的过程中，人本