第十一章 与顾客有关过程的控制.doc

第十一章 与顾客有关过程的控制第一节 顾客要求的识别 顾客需求的掌握和顾客满意程度的测量与评价的关键是顾客要求的识别，有效识别顾客的要求将关系到以顾客满意为中心的经营理念能否有效进行。 结合标准，组织应确定： 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 与产品有关的法律法规要求； 组织确定的任何附加要求。一、 顾客的类别 对顾客要求得以准确识别的前提，首先是要清楚顾客的类别。在供热行业中对顾客的类别可作如下规定：1 上级部门；2 对住宅小区有供热需求的房屋开发商；3 管理住宅小区的物业部门；4 公建单位（如厂房、学校、办公楼、商场等）；5 个人用户。以上五种类别顾客的共性在于其均有供热的要求。针对不同的顾客具备不同的个性，在其供热要求上体现为以下几个方面的不同：1 供热地点；2 供热面积；3 供热时间；4 供热方式；5 温度要求；6 其他。二、顾客要求的识别 在提供服务之前首先要对顾客要求进行识别及确定，顾客要求应以书面的形式得以识别。（一） 顾客要求的提出 存供热行业的产品实现过程中，顾客要求有公建或个人的用热要求，有减少供热面积或调整供热面积的要求，有顾客财产的代管或移交要求等等。1. 顾客用热要求需将用热单位或个人、用热建筑物、房屋类别（公建或住宅）、用热面积及用户特殊要求等以书面形式得以确定，填写“用热申请单”（表11-1）。为保证供热建筑属合法建筑，避免以后引起供热纠纷需提供用热建筑物市发改委立项批文、规划许可证、用地许可证、施工许可证及工商执法、法人委托书复印件一份，并附总平面图一份等。2. 顾客减少或调整供热面积要求除将单位、建筑物、房屋类别等书面确认，填写“减供申请单”（表11-2），还需以书面形式说明减少或调整供热面积的原因并出具相关材料，（例如在供热面积要求调整时需提供具法律效力的房产测绘报告）。同时结算往年应缴供热费。 表11-1 用热申请单用热单位位 置建筑物名称房屋类别楼（ ）平（ ）使用性质公建（ ）民用（ ）用热建筑面积平米栋号 个 采暖方式：已使用 年联系人电话用热时间用户特殊要求表11-2 减供申请单单位名称位 置建筑物名称房屋类别楼房（ ） 平房（ ）使用性质公建（ ） 民用（ ）建筑面积平米收费面积平米联 系 人联系电话附加说明3.顾客财产方面代管或移交要求由申请单位提出申请，将申请管理管理性质、供热面积、申请范围等以书面形式予以明确，填写“代管/移交申请书”同时提供相关室内、外采暖图纸、运行、检修、维修记录、设备使用说明书、采暖设施打压冲洗报告、隐蔽工程验收记录、管线探伤报告、收费记录等有关资料。（二） 顾客要求的理解在本行业中识别顾客对提供服务的要求和期望，根据顾客规定的用热要求，应允分识别顾客的要求和隐含要求，应明确：1顾客明示的服务要求（包括要求供热地点、供热面积、供热方式、温度要求、供热时间、用热范围、供热后管理及产权界定等方面的要求）；2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的要求（即满足供热所必需的要求，如在采暖期供热是不需要顾客明确要求的）；3. 顾客没有规定，但国家强制性标准