顾客投诉词典-8月4日.doc

类别投诉案例解决方法权限备注服务类1、顾客有忌口，服务过程中误上忌口烤品，造成投诉怎么解决？1、向顾客道歉（检查有无提示）；2、和顾客沟通，马上更换餐具、餐盘；3、第一时间根据顾客要求为顾客重上烤品，并由专门的切肉师追踪服务；4、赠送顾客适当产品。一线员工、教练：可赠送果盘、蛋糕、啤酒（任选其一）如出现特殊情况及时反映上级解决 2、顾客到店里用餐，由于上肉速度太慢，顾客投诉，怎么解决？1、道歉；2、负责全程协调追踪及时送上烤品；3、根据情况给予补偿（折扣、优惠券、免单）；4、感谢顾客提出意见，承诺将会改进。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2、经理：可选择餐劵、优惠劵、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内；3、免单权（要与店总沟通）。只要涉及现金补偿须请示店总批准3、顾客特殊吃某种喜欢的烤品，并提出一次要较多烤品，如投诉的话，怎么解决？1、跟顾客沟通，在不浪费并保证口感的前提下，满足顾客需求；2、告知顾客，我们的烤品是多次循环上，为保证品质，可再次为顾客上；3、全程协调追踪及时送上烤品。一线员工、教练：可根据顾客需求到烤房适量取餐如出现特殊情况及时反映上级解决4、由于切肉师和服务员在服务过程中不小心弄脏顾客衣物，怎么解决？1、首先向顾客赔礼道歉；2、迅速用纸巾协助顾客擦干净衣物；3、跟顾客沟通协商解决方案，询问顾客需要我方帮忙找专业清洗公司清洗还是补偿顾客清洗费用；4、同时可给予相关赠送。1、主管：有50元以内的清洗费用，另外可赠送餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）；2、经理：有200元以内的清洗费用，另外可赠送餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）。只要涉及现金补偿须请示店总批准 5、顾客到店里用餐，由于客人没有保管好自己的物品，结果被小偷偷走，怎么解决？1、安抚顾客，协助顾客寻找；2、如果找不到，询问顾客是否报警，帮助顾客联系当地派出所；3、适当给予顾客补偿；4、及时做好相关记录。1、经理：可赠送餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一），200元以内的补偿；2、店长：现金或现金等价物1000元以内的补偿。 单次超过1000元的客诉处理以后24小时内必须上报400备案；6、有一顾客开车来店里消费，车子停在公路上由于违规被交警用车拖走并罚款，顾客找到店里希望店里给予解决，你该怎么解决？1、积极面对顾客抱怨；2、帮助顾客想办法，协调关系，帮助顾客取车；3、如顾客提出要求，可在一定范围内可给予顾客一些补偿；4、内部管理方面：应提醒顾客哪里可以停车。1、经理：可赠送餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一），200元以内的补偿；2、店长：现金或现金等价物1000元以内的补偿（视当时具体的情况而定）。单次超过1000元的客诉处理以后24小时内必须上报400备案；7、顾客等位时间长，座位安排不公平，产生投诉，怎么解决？1、热情对待、安抚顾客；2、承诺第一时间给其安排座位；3、适当的折扣或赠送优惠券；4、介绍到兄弟店用餐（可优先安排餐位并报销单程路费）。1、一线员工、教练：可选择赠送果盘、蛋糕、啤酒（任选其一）；2、主管：餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内的折扣。只要涉及现金补偿须请示店总批准8、如果两人顾客要求坐四人位置投诉时，怎么解决？1、高峰时，与顾客沟通取得顾客理解，并适当安排位置；2、若客人执意不肯，满足顾客要求。一线员工、教练：（与顾客沟通取得顾客理解，并适当安排位置）可赠送果盘、蛋糕、啤酒（任选其一）9、服务员态度不好，产生投诉怎么解决？1、管理人员立即向顾客致歉、安抚顾客； 2、更换服务员、询问顾客需求，给予适当满足；3、给予适当的折扣或赠送果盘。1、教练：可选择赠送果盘、蛋糕、啤酒（任选其一）；2、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）。如涉及到更高级别的投诉，由经理出面解决10、客人中午用餐吃到晚上，由于店内规定中午晚上价格不一，结果结账的时候服务员收取的是晚市价格（后买单），导致客人投诉怎么解决？按顾客开餐时间价格收取餐费1、主管：50元以内折扣权限；2、经理：200元以内折扣权限。只要涉及现金折扣须请示店总批准11、店里改造重新开业后，不允许使用以前的优惠券，导致客人投诉怎么解决？1、由前厅经理签字认可，继续使用；2、同时赠送上现发行的优惠券。12、自助烤肉，顾客被烤盘的油烫到，导致客人投诉怎么解决？1、第一时间关心、安抚顾客，讲解注意事项，提供烫伤药品；2、严重者陪同到医院就医，由店内负担医药费，安抚顾客，同时拿回医药清单，办理保险；3、及时回访顾客。1、经理：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内；2、店长：现金或现金等价物1000元以内。单次超过1000元的客诉处理以后24小时内必须上报400备案；13、由于客人到店时间较晚，自助餐台断档，导致客人投诉怎么解决？1、致歉、取得顾客谅解；2、征询其是否需要其它食品，及时补充；3、协商无效，打折或免单处理。1、一线员工、教练：赠送啤酒券；2、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内。14、迎宾客服人员在电话中的介绍与店里实际情况不符，导致客人投诉怎么解决？1、致歉，恳请顾客谅解；2、尽量满足在电话中的承诺，予以其适当优惠。1、一线员工、教练：赠送啤酒券；2、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）。15、结账慢，导致客人投诉怎么解决？道歉，第一时间予其结账、开发票主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）出品类1、顾客投诉菜品质量有问题，怎么解决？1、感谢、道歉、安抚顾客，将餐桌上问题菜品撤下。2、通知厨务部门及相关责任人，立即对产品进行鉴 定、并更换餐台出品；3、跟客人沟通，感谢顾客提出宝贵意见并给予适当补偿。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2、经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内，如需免单应有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准2、顾客投诉发现出品有异物，怎么解决？1、道歉，并及时撤掉异物，更换餐盘；2、跟顾客沟通，给予顾客适当的补偿（打折、赠送优惠券或免单）。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2.经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内，如需免单应有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准3、烤品不全，导致投诉怎么解决？1、道歉；2、负责全程协调追踪及时送上烤品；3、根据情况给予补偿（折扣、优惠券、免单）；4、感谢顾客提出意见，承诺并加以改进。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2、经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内，如需免单应有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准4、烤品温度不够，导致投诉怎么解决？1、道歉；2、加热或及时更换烤品；3、感谢顾客提出意见4、全程协调追踪及时送上烤品。1、一线员工、教练：赠送啤酒券；2、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）。环境类1、顾客发现餐厅有苍蝇、蚊虫，导致投诉怎么解决？1、道歉；2、根据情况适当补偿。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2、经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内；免单须有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准2、顾客发现餐厅有蟑螂、老鼠等，导致投诉怎么解决？1、道歉；2、可解释是由于周边有装修店面，从外部流窜过来的；3、承诺立刻改进；4、根据情况适当补偿。1、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；2、经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以，如需免单应有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准3、地滑导致客人摔倒，怎么解决？1、第一时间扶起客人并道歉。2、记下客人座位，立刻通知由店长亲自向客人道歉；3、视情况是否安排送往医院，并陪同到医院就医， 由店内负担医药费，安抚顾客，同时拿回医药清单，办理保险；4、及时回访。1、经理：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内；2、店长：现金或现金等价物1000元以内。单次超过1000元的客诉处理以后24小时内必须上报400备案；4、客人用餐时，忽然停电，怎么解决？1、按照停电预案处理，经理组织员工立即分区先安抚顾客；2、发放蜡烛，提醒顾客注意人身和财物安全；3、立即进行店内检查，同时与有关部门沟通了解停电事项，查明原因，告知顾客状况。 针对正在就餐因停电导致不想再继续就餐的顾客，将适当赠送优惠：1、一线员工、教练：赠送啤酒券；2、主管：可选择餐劵、优惠券、啤酒赠送等（任选其一）50元以内；1、 经理（厨师长）：可选择餐劵、优惠卷、不超过八折的折扣、啤酒赠送等（任选其一）200元以内，如需免单应有店总同意。只要涉及现金补偿须请示店总批准伤害类1、店内员工与顾客发生争吵，伤害顾客，怎么解决？1、劝散，道歉、安抚顾客；2、请顾客到比较安静的地方进行沟通（办公室或包房）；3、如受伤则送至就医，由店内负担医药费，安抚顾客，同时拿回医药清单，办理保险；4、如必要,与顾客协商,适当赔偿。1、店长：现金或现金等价物1000元以内；2、区域营运经理：（如在店长范围内不能够解决的）现金或现金等价物3000元以内。如升级为更高级别的投诉，应立即寻求上级解决2、建筑物倒塌、牌匾掉下等砸到顾客或顾客车辆，怎么处理？1、立即解救人员；2、保存现场证据（现场照片、证人证言等）；3、(分清责任)与顾客协商妥善解决；4、如顾客受伤马上就医，如车辆损坏，马上协助修理；5、报意外伤害险或第三方责任险；6、及时回访。1、店长：现金或现金等价物1000元以内；2、区域营运经理：（如在店长范围内不能够解决的）现金或现金等价物3000元以内；如升级为更高级别的投诉，应立即寻求上级解决3、顾客烫伤、砸伤、撞伤致使就医或住院，怎么处理？1、立即解救人员；2、保存现场证据（现场照片、证人证言等）；3、(分清责任)与顾客协商妥善解决；4、如顾客受伤马上就医，如车辆损坏，马上协助修理；5、报意外伤害险或第三方责任险；6、及时回访。1、店长：现金或现金等价物1000元以内；2、区域营运经理：（如在店长范围内不能够解决的）现金或现金等价物3000元以内。如升级为更高级别的投诉，应立即寻求上级解决4、服务员将顾客手划破了，产生投诉怎么解决？1、道歉、安抚顾客；2、及时治疗；3、如必要,适当补偿（打折、免单、承担治疗费用）。1、主管：现金等价物（餐劵、优惠券、啤酒赠送等）（任选其一）50元以内；2、经理：现金等价物（