采血患者投诉原因分析及对策.doc

门诊采血患者投诉原因分析及对策我院于 2004 年 3月成立了门诊采血室，将各检验科室自行承担的采血工作统一交付给采血室护士承担，采血管现门诊采血室已成立 8 年有余。门诊是医院的前沿阵地，是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，存在服务对象构成复杂、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，是医疗纠纷的易发地。而采血患者在经历挂号、诊断、缴费等一系列过程后，容易产生急躁情绪，加之采血高峰时段等候时间长，很容易导致护患纠纷的发生。为提高门诊采血室护理服务质量，我科于 2005 年 1月设立患者投诉记录本，旨在分析投诉原因并改进工作，截止到 2011年 1月，共记录患者投诉事件174 例，现给予归类分析并针对原因提出对策，以提高门诊采血室护理服务质量及患者满意度。 2 投诉原因分析 2.1 未能及时领取化验单 174 例投 诉中，由于未能及时领取化验单造成的患者投诉为 94 例，占54.02%。其中，回执单取单时间有误、标本编码错误、标本溶血、标本需复查为主要原因。因我院于 2009 年 12月25日前在采血过程中未使用条形码技术，取单回执均由护士手工填写，造成编码错误、取单时间有误等问题的发生。而标本溶血、凝血则与护士采血操作流程、血液标本放置时间等有关。检验结果需要再次复查导致取单时间延误，进而引起患者的不满。 2.2 服务态度 174 例投诉中，由于服务态度引起的投诉为43 例，占 24.71%。其中态度生硬、沟通技巧缺失、语言欠文明是主要原因。人性化服务是现代服务行业的新理念。随着人民生活水平日益提高，患者更注重自身的心理感受，护士如果解释不到位、态度生硬则容易导致患者投诉。另外，门诊采血室患者集中、流动性大，在患者就诊高峰期间，护士为患者进行采血操作的频率可达 40 50人 /小时。工作环境嘈杂、重复进行机械性的操作、神经高度紧张均可使护士产生烦躁情绪，造成服务态度不到位，进而引发纠纷。 2.3 就诊流程 174例投诉中，由于就诊流程不合理造成的投诉为22 例，占12.64%。我院是一所三级甲等医院，2010 年门诊量为 130 万人次,日平均门诊量为3000 4000人次。在患者就诊高峰期间，日门诊量可突破 6000人次。由于门诊患者过多，导致患者侯诊时间长，等候检查时间长。待患者挂号、候诊、就诊、缴费后再来采血时，有些检验项目已错过了采血时间，不能进行采血操作，患者需第二日再来采血，此时则易造成患者投诉。 2.4 其他 174 例投诉中，由于采血操作而引起的患者局部皮肤红肿、皮下淤血等造成的投诉为15 例，占 8.62%。分析其原因可能为患者按压方法错误、按压时间不够，采血后未保持针眼干燥（如在采血当日就洗澡）等。 3 对策 3.1 加强护理人员业务培训 采集的血液标本不合格，如血标本溶血、凝血、标本编码错误等需重新采血，是患者不能按时领取化验单的一个重要原因。因此，提高护士采血操作技能，保证血液标本质量，可有效降低此类投诉。为加强护士采血技术操作，我科邀请检验科人员授课，讲解采血操作的注意事项，对不合格标本查找原因并加以分析，将分析结果及时反馈给护士。要求护士在进行采血操作时，严格执行理技术操作规范及检验科相关规定。在采血高峰时段，护士长应监督、检查护士的操作流程，对不符合操作规范的行为及时指出，予以纠正，必要时参与采血。操作技术水平是护患沟通的一个重要内容，娴熟、快捷、高超的护理技术既能减轻患者的痛苦，也容易赢得患者的信任，因此，加强护理人员的业务培训必不可少。 3.2 在采血过程中使用条形码技术 2009 年 12 月我院在采血过程中开始使用条形码技术，每个标本均使用一大一小双联条形码。小联条形码粘贴在采血管上，上面标注患者姓名、检验项目及采血管盖帽颜色、混匀次数等信息，减少了护士错用试管及因操作错误导致标本溶血现象的发生。大联条形码作为回执单交予患者，上面标注患者姓名、检验项目、取单时间等信息，方便患者及时、正确领取化验结果报告单。 3.3 优化就诊流程 使用条形码技术前，需要采血检验的患者，其采血流程为：挂号医师开单交费采血室采血。使用条形码技术后，对患者的采血流程进行了优化，为：持卡挂号医师开单采血室打印条码、采血。并制作采血流程图挂在显著位置，使患者在采血前便对采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原来的 4 个采血窗口增加至 6 个采血窗口，实行弹性排班，在高峰时段增加采血窗口，此举有效地缩短了患者等候采血时间。并在此基础上，实施无假日门诊，即：周末、节假日正常采血，检验科正常接收标本并出具检验报告。有效缓解了平日的就诊压力，极大地方便了患者就医。 3.4 加强服务理念教育，树立窗口意识，提高护理服务质量门诊作为医院的窗口，其服务质量在一定程度上反映了医院整体的服务质量。同样，门诊采血室做为门诊的一个部门，其服务质量也从侧面反映了门诊的护理服务质量。门诊服务理念直接影响着患者对医院的第一印象。采血患者经历挂号、候诊、缴费等一系列就医流程后已经身心疲惫，加之患者是一个特殊的人群，他们在拥有与健康人同样需求的同时，还有一些特殊的需求，如：需要同情、帮助，需要舒适、方便，更需要人性化的服务。这就要求护士不仅要有扎实的理论知识，还要有得体的仪容仪表，良好的沟通技巧和稳定的心态，处处从患者的角度思考、处理问题，建立起良好的护患关系。因此，在日常工作中，要对护士加强服务理念教育，树立其窗口意识，建立奖惩机制，对优秀护士给予奖励。如：设立评价标准，每季度评选一次“采血室优秀护士”，评价标准包括：服务态度、患者评价、检验科室人员评价、标本合格率、投诉及表扬情况等。对评选出的优秀护士每季度在护士个人绩效中给予奖励，并在其采血窗口悬挂“服务满意明星”标识。此项措施极大地提高了护士工作的积极性，改善了服务态度，从而提高了护理服务质量。 3.5 制作温馨提示，避免患者采血后产生不适采血时，不要使患者衣袖压迫上臂过紧。如患者所穿衣服过多或过紧，最好嘱其将所要抽血的一侧手臂脱出，以免衣服压迫血管太紧或时间过长引起皮下血肿。采血后务必指导患者正确按压穿刺点，同时向其交待注意事项。对于采血前、后患者需注意的事项及采血后可能出现的问题，我科特地将其制作成温馨提示牌并悬挂在显著位置，使患者能够掌握相关常识，将发生问题的几率尽可能降低，有效避免护患纠纷。 在医疗市场竞争激烈的今天，护理工作的质量和服务水平已成为患