物流行业应用解决方案.doc

物流行业应用解决方案物流行业应用解决方案中国联通陕西分公司2009年2月法律性说明l 本文档包含的私有和保密信息属于中国联通公司。l 本文档的内容复制和传播，明确限制于中国联通。l 没有其它特殊的说明，该文档的任何部分不能以任何形式被复制或转发。l 该文档可以附属于合同，但不提供一个法律上正式的依据。l 联通公司在充分考虑客户利益的前提下，保留对文档的解释权利。目 录法律性说明2一、中国联通优势31.1 中国联通简介31.2 陕西联通介绍31.3 陕西联通业务优势：41.4 陕西联通服务优势：4二、物流行业背景5三、行业解决方案5四、其它建议产品10五、服务及承诺12六、适用范围12一、中国联通优势1.1 中国联通简介中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数为46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。1.2 陕西联通介绍中国联通陕西分公司是中国联合网络通信有限公司的分支机构，目前，陕西联通已在全省10地市，103个县、区设立了分公司。现企业总资产已超过105亿元，移动电话用户总数达到600万户，全省光缆线路总长已超过4.78万公里，全省移动基站总数接近7000个，网络覆盖全省所有地市、县和绝大多数乡村。数据长途、互联网、通信机房等建设都做到了适度超前，满足了各项业务发展的需要。目前陕西联通提供的信息化行业应用服务覆盖了金融、安保、交通运输、工业监控、教育等十多个行业领域，是目前积累行业应用服务经验及提供个性化、专业化信息服务最为突出的通信运营企业。陕西联通部分重点行业客户如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安厅、省电力公司、西安铁路分局、安康铁路分局工行陕西省分行、陕西建行、陕西农行、陕西中行、陕西邮政长庆油田、西北民航、O六七长城通陕西省军队用户等1.3 陕西联通业务优势：综合信息化业务提供l 面向行业客户、商务客户和公众客户提供“宽带商务” 、“ICT外包服务”、“宽视界”宽带视频监控系统、“电话导航”、“EDC、安全和存储”“GPRS/WCDMA移动专网”、“GPRS/WCDMA无线办公”等核心产品 。个性化行业整体信息化解决方案l 中国联通构建的专业化行业应用专家团队，面向政府、公安、金融、交通、教育、能源、制造等行业客户，能够提供从ICT系统咨询、基础平台建设、应用系统开发、系统集成、运营维护、ICT系统外包管理的整体解决方案。高学历、高技术、富有活力的专业化精英团队l 集聚一批具有电信专业知识背景、精通ICT的技术专家；拥有大批具有丰富网络运营维护工作经验的中高级专业技术人才；拥有数量众多的PMP项目管理专业人员和系统集成高级项目管理人员。价值链整合能力l 技术提供商、系统集成商、终端提供商、渠道服务商等专业优质合作伙伴的整合能力。1.4 陕西联通服务优势：一站式服务系统：l 一站式系统提供方便快捷“一点受理、全程服务” 。专业的服务团队：l 专业的客户经理服务团队，提供7*24小时全面服务与关怀。丰富的营业服务窗口服务：l 自有营业网点、合作营业网点、专业营业人员；网上营业厅服务范围包括客户注册，客户资料、话费及积分的查询，业务咨询，业务办理，投诉受理，客户留言，自助缴费等。客户服务专线：l 10010免费服务热线，保障大客户享受最尊贵的服务。二、物流行业背景 中国仓储协会去年公布的中国物流企业信息系统的调查结果显示:作为物流信息化进程核心的物流信息系统,日益成为社会物流企业的发展”瓶颈”,物流信息资源整合能力也成为物流需求方企业考查物流供应商的主要因素。我国只有39的物流供给企业拥有物流信息系统，并且大多数的信息数据系统都是相互孤立和静态的、一些现代化的物流手段如计算机网络技术、通信技术、信息化技术、GPS、管理信息系统(MIS)等的使用还不是很广泛。这直接影响了物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高、从而也严重影响了我国物流企业的竞争力与服务质量。三、行业解决方案1、物流集散地组网客户面临的问题： 每一个城市都有大型的物流集散地，这些大型集散地大都在城市郊区边缘，主要是过往物流车辆到达目的地后卸载货物和装配货物的聚集地区，在这里有大量的货主要寻找运输车辆发货，同时又有大批的车主寻找要求运输的货源。而且当送货到达目的地的司机一般不会空载回程，需要尽快寻找到新的送货商机。因此在集散地有很多小型的物流公司完成相应的中介工作，为货主、司机提供配货服务。 那么如何及时迅速、准确的获取发布相关的配送信息，是这些中介公司急需解决的问题。解决方式：通过联通公司“物流集散地组网”为小型物流中介公司解决互联网接入，便于小型物流中介公司尽快通过互联网寻找到货主、司机信息，完成配送工作。中小配送中心由于规模小、资金少，很容易给客户和社会造成人员缺乏、管理混乱、专业性差的印象，同时，中小配送中心也很难承担建设呼叫中心的投资。通过联通公司“物流集散地组网”为小型物流中介公司完成“固定电话接入和虚拟总机功能有效的提升了小型物流中介公司形象。 集散地通信系统网络结构图见下。给客户带来的好处：通过联通公司“物流集散地组网”可以为集散地中小物流中介公司完成互联网接入开通互联网访问功能，有效地帮助中小物流中介公司迅速获取“物流配送咨询”，及时发布物流配送信息。通过联通公司“物流集散地组网”可以为集散地中小物流中介公司完成固定电话接入实现虚拟总机功能，有效提升中小物流中介公司形象。2、位置服务管理客户面临的问题： 出租公司、物流公司常常无法知晓客运出租、短途货运车辆的位置及运行状况，无法进行准确有效调度，避免车辆无谓空跑，难以节约成本，中长途货运物流公司常常不能够及时监控车辆的在途情况，及时处理不利情况，无法保证货物按计划要求准时到达。需要通过定位系统来保障运输的畅通。同时位置管理系统可以保障外出车辆的安全、防盗。解决方式：中国联通开发的物流信息化位置管理系统可以有效的对车辆、货品进行管理。管理者可以随时根据需要选择车辆、物品的位置进行查询、调配，预算到达时间，对物流运输全过程进行监控。保证货物运送的准时性；根据长期位置管理获取的信息进行分析最佳路径，精细做好运输成本控制等等。联通公司GPRS网络、省联通定位服务平台构成系统结构图见下。（1）系统结构中国联通开发的物流信息化位置管理系统可以有效的对车辆、货品进行管理。管理者可以随时根据需要选择车辆、物品的位置进行查询、调配，预算到达时间，对物流运输全过程进行监控。保证货物运送的准时性；根据长期位置管理获取的信息进行分析最佳路径，精细做好运输成本控制等等。联通公司GPRS网络、省联通定位服务平台构成系统结构图见下。位置管理系统结构图（2）系统实现的功能系统管理层次定义：显示、设置机构层次列表信息；机构设置：显示、设置公司机构列表编号、名称、联系人等信息；用户设置：显示、设置用户名称、登录密码、职位、所属部门、角色指派等信息；权限设置：显示、设置不同角色所使用的各种权限；更改密码：显示、更改对应用户名称的登录密码和初始位置信息；登录日志：显示、查询相应帐户登录本系统的时间与次数；司机设置：记录司机姓名、电话、身份证号、驾照等信息。车辆设置：记录车牌号码、车载号码、联系电话、入网时间、到期时间、是否激活等信息；里程统计：以车牌号码、司机姓名、机构名称、车辆类别为条件，统计查询车辆在指定时间 段内的行驶里程，同时可将查询结果按Excel格式导出；油耗统计：以车牌号码、司机姓名、机构名称、车辆类别为条件，统计查询车辆在指定时间 段内的油耗信息，同时可将查询结 果按Excel格式导出；速度统计：以车牌号码、司机姓名、机构名称、车辆类别为条件，统计查询车辆在指定时间 段内的速度信息，同时可将查询结果按Excel格式导出；越界统计：以车牌号码、司机姓名、机构名称、车辆类别为条件，统计查询车辆在指定时间 段内的车辆越界信息，同时可将查询结果按Excel格式导出；出车登录：填写出车的任务信息，包括任务描述、目的地、行驶车辆与行驶线路等；任务分配：对待处理出车任务信息进行确认等操作；车辆定位：按不同的查询条件对车辆进行实时定位；区域查车：通过原有地标、用户地标，查询车辆的实时位置信息；车辆跟踪：通过机构选取或线路选取对不同车辆进行实时定位跟踪。 跟踪间隔时间可选，根据不同类型用户，最小间隔值为：10秒，1分钟，5分钟 等；历史轨迹：通过选取对应车辆、对应时间段以及对应的采样频率来显示该车辆的历史运行迹；历史清空：清除地图上车辆轨迹回放路线。地标设置：在地图上查找、添加、显示地标信息（地标类别、地标编号、名称、级别、所属 机构等信息）；线路设置：显示、设置线路编号、名称、类型、里程等信息；区域设置：显示地图上行驶区域与禁驶区域；时间统计：相应时间段内通过不同的查询条件显示对应车辆的详细运行时间。报警处理：显示所有车辆的报警信息并进行分类处理；到达报警：设置离开、到达节点报警处理方式（手动/自动）；越界报警：设置越界报警处理方式（手动/自动）；超速报警：设置超速报警处理方式（手动/自动）；开门报警：设置开门报警条件及处理方式；未熄火报警：设置未熄火报警条件及处理方式；报警统计：以报警类型、时间段为条件，统计查询车辆报警情况，并将统计结果输出到Excel 表格文件。单车查询：根据车牌号码车辆类别所属公司线路名称 对车辆进行查询并导出查询结果；地标查询：对不同省份、地区、图层进行地标（兴趣点）查询；越界查询：可按照不同的查询分类条件，查询指定时间段内车辆越界报警情况，并可将结果 按Excel格式导出；晚点查询：可按照不同的查询分类，查询指定时间段内车辆晚点情况，并将结果按Excel 格式导出。图层管理：用户可以按省份、直辖市为单位，选择地图界面可显示的图层，目前系统提供 31个图层可供用户选择操作；距离面积：在当前地图区域上进行多边形长度计算、面积计算；图像导出：将当前地图显示界面截取后保存在本地硬盘上。给客户带来的好处： 通过联通位置管理系统可以有效的帮助物流公司实时查询外在车辆的位置情况，随时掌握外在车辆的运行状况，有效地提升了物流公司管理效率。 3、综合语音网（G网、固定话网）客户面临的问题： 员工沟通交流频繁，高额的通讯费用占据较大的成本。解决办法：员工移动电话、单位固定电话组建集团网，可以实现集团网内移动电话、固话之间短号互拨及来显功能，本地短号互拨免费。客户带来的好处：有效的降低内部通讯费用，有效的控制成本。4、4006企业直线 客户面临的问题： 为了提升形象，大量的物流企业需要建立统一的客服中心（呼叫中心），并对外公布唯一的企业直线号码。但传统的800业务存在统一由被叫付费、移动用户无法呼叫等问题，而95XXX、96XXX等短号又无法组建全国统一的呼叫中心。解决方式：联通为企业提供4006企业直线业务，企业只需公布一个全国统一的“4006xxxxxx”号码，无论客户身在何处都可以拨打这个统一的号码，用户的呼叫即可接入全国统一的呼叫中心，也可以按照预先设定的方案，将呼叫接续的制定的呼叫中心。业务优点：1、统一号码只需拨打“4006xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照业务客户预先设定的方案，将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。2、按照发话地选择目的地拨打“4006xxxxxx”号码，既可根据业务用户的要求接至不同的目的地。又可以呼叫至全国统一呼叫中心。采用主叫支付市话费用、被叫支付长途费用来分摊付费，可以有效控制企业成本，有效避免骚扰3、遇忙/无应答呼叫前转当遇到呼叫的目的码忙或无应答时，可把呼叫转至由业务用户事先规定的另外一个或几个号码。4、呼叫阻截业务用户可以设置限制或允许某些地区（号码）用户对他的呼叫。5、密码接入业务用户可要求主叫用户在呼叫他的业务号码时，必须拨入密码方能接通，这可以为VIP客户提供专有的服务通道。给客户带来的好处： 4006企业直线业务采用主叫支付市话费用、被叫支付长途费用来分摊付费，可以有效降低企业成本、避免骚扰电话，提高服务质量。而且无论客户身处何地、采用何种通信手段（移动电话、固定电话、小灵通）皆可呼入，扩大企业的影响力。四、其它建议产品1、E信通产品客户面临的问题：需要及时下发公司内部会议通知、工作调度、信息发布等重复性劳动。解决方式：通过公司“E信通”业务，有效解决信息的及时发布给客户带来的好处：“E信通”业务具备短信群发/单发，短信自动接收/回复/转发，日程提醒等功能，可广泛应用于企业内部会议通知、工作调度与安排、商品信息发布等日常生产经营工作，是企业节省通讯费用、降低管理成本、提高工作效率、加强客户服务，提升竞争实力较为理想的通信工具。2、集团炫铃客户面临的问题：企业宣传的手段相对单一，没有更全面的利用资源解决方式：通过公司“集团炫铃”业务，增加公司业务宣传的方式给客户带来的好处：“集团炫铃”是面向集团单位客户推出的一种炫铃增值服务，是集团单位度身定造的有声名片！通过各种不同的铃声将充分表现企业精神，体现企业文化、产品宣传、形象宣传等，提升集团单位品牌形象，是一种全新的信息发布途径。3、虚拟呼叫中心 客户面临的问题： 随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点，客户口味的善变和客户流失率的增高是企业必须去面对的两个头疼问题。如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。建立高效呼叫中心可以有效的增强企业和客户的关系并保有客户，可以利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。但是传统的呼叫中心建设周期长、投入大，无法满足企业短期内提升服务的需求。解决方式：联通为您提供的虚拟呼叫中心，它是一套采用互联网技术的专业呼叫中心运营服务，为客户提供独立号码，座席通过互联网接入统一平台，同时提供呼出/呼入功能，支持各种方式的呼入，平台采用租赁模式提供，客户无需大额投入就可以轻松拥有专业的服务运营系统，非常适合企业快速部署。互联网 PSTN客户呼叫中心业务平台PSTNDB Server总部坐席分支机构坐席VPN 业务优点：1、统一号码用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。2、自动语音导航（IVR）通过结合呼叫中心自动语音导航，可以应用多级IVR功能并且自动导航就近路由。3、智能路由根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。4、分布式座席人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。5、弹性座席根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。给客户带来的好处： 虚拟呼叫中心使用全国统一号码，可以大幅度提升企业形象。可根据其业务重点销售区域，动态调整坐席分布位置，贴近客户提供服务。并可根据其淡旺季的业务量变化，灵活调整租用坐席数量，节省成本。由于坐席人员和客户资料由企业自己掌握，更加保障商业信息安全。五、服务及承诺陕西联通依靠最先进、最可靠、最安全的综合多业务聚合网，以最大限度满足用户需求为目的，提供全程跟踪与服务。成立专门的项目小组并指派高级客户经理，实行派驻制负责协调、处理、解决客户在售前、售中、售后的问