第八章 测量、分析和改进.doc

质量手册文件编号BF/QM-01-2003版本号/修改状态A/0第八章 测量、分析与改进页 码第9页 共9页8.1 总则为了建立质量管理体系的自我完善机制，及时发现产品、过程和体系存在的问题并加以改进，本公司策划并实施了所需的监视、测量、分析和改进过程，其中包括对统计技术的应用，以确保：a 证实产品的符合性；b 确保质量管理体系的有效性；c 持续改进质量管理体系的有效性；8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 为准确了解顾客对产品的满意程度，本公司建立并实施顾客满意度的测量和监控控制程序，对顾客满意不满意的信息实施监控。8.2.1.1 顾客满意信息包括：有关产品质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；产品市场需求的变化等。8.2.1.2 获得信息的方式和渠道包括：面谈与电话联系、信函、传真、调查、问卷及报告；搜集相关的市场或消费者组织及媒体的报告。8.2.1.3 本公司建立了完善的监视系统，采购业务部负责产品的全线跟踪，收集顾客的反馈信息，每月汇总传递给相关部门，具体按内部沟通控制程序进行。8.2.1.4 采购业务部负责定期与顾客沟通，进行抽样调查，具体按顾客满意度的测量和监控控制程序执行。8.2.1.5 采购业务部负责收集顾客投诉方面的信息，执行服务控制程序；8.2.1.6采购业务部负责将各种渠道获得的顾客信息进行汇总、分析并计算顾客的满意度，具体按顾客满意的测量和监控控制程序执行。8.2.1.7采购业务部将顾客满意不满意信息分析报告分发到有关部门，提交管理评审，以确定本公司质量体系的当前业绩与顾客和市场需求的差距，作出改进的决策，执行纠正措施控制程序、预防措施控制程序。8.2.2 内部审核为确定质量管理体系的符合性和有效性，本公司编制并执行内部质量体系审核控制程序，对实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理者报告的职责和要求予以规定。8.2.2.1 审核方案的策划a)基于拟审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，对审核方案进行策划；b)策划内容包括：审核频次、目的、范围、准则和方法等；本公司内部质量管理体系审核每年至少进行一次； c)指定审核组长，组成审核组，审核员必须是经培训合格具有内审员资格并经管理者代表任命的人员，分工时确保审核员独立于受审核部门之外。8.2.2.2 审核方案的实施 按内部质量体系审核控制程序进行。8.2.2.3 审核员应记录发现的不合格事实，审核组长编制内审报告。8.2.2.4 各级管理者应对本部门发现的不合格问题在规定的时间内采取纠正措施。8.2.2.5 审核员负责纠正措施的跟踪验证，并记录跟踪验证的结果。8.2.2.6 内部质量体系审核的有关记录由工程部保存。8.2.3 过程的监视和测量为确保质量管理体系过程均能持续满足策划效果，本公司对满足顾客要求所必需的实现过程进行监视，并对关键过程进行测量；当监视和测量的结果表明未能达到策划的结果时，适当时，采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.3.1 过程监视方法 ：一般过程均按其程序文件或作业文件的规定方法进行日常监视，由相关责任人执行。过程测量要求：对生产过程中的关键和/或特殊过程设立控制点，分别为：幢角工序、密封条熔接工序、装配工序，配备专门的测量仪器或规定专门的监控方法，具体执行关键工序质量监控制度。 8.2.4 产品的监视和测量 为验证产品质量是否满足要求，本公司编制并执行进货检验与试验控制程序过程检验与试验控制程序最终检验与试验控制程序对采购产品、半成品、成品进行监视和测量 。8.2.4.1由工程部负责编制有关检验和试验的程序，并负责按质量计划的要求组织检验和试验工作以便确认产品是否满足规定要求。工程部对检验和试验的正确性负责。检验和试验工作的依据、项目、方法、抽样的数量与频次 以及评定的准则均予以明确，检验记录的格式应作出规定，当对检验结果发出争议时时，由管理者代表作出裁决8.2.4.2 进货检验和试验a.凡购进的用于生产产品的原（辅）材料、外协件、另配件（包括工装模具）均需由工程部按质量计划或有关标准的要求组织检验和试验，证明符合规定要求时，才能入库领用。b.确定进货检验和试验的数量和性质（检验或试验）时应考虑： 提供产品的分承包方的质量保证能力和提交的合格证明文件. 本公司所具备的检验和试验的能力。 检验和试验所需的费用。c.紧急放行必须经管理者代表批准，并具有可靠的追回程序。8.2.4.3 过程检验和试验a.由工程部负责组织过程检验和试验，过程检验和试验应按质量计划的规定实施。b.过程检验和试验可以采用自检、互检和专检的方式进行。但要转序的半成品的检验，必须由专职的检验人员实施专检。c.质量计划中要求进行的检验和试验项目完成前不准转序，除非有可靠的追回措施并得到批准后才能例外放行、转序。d.不合格的半成品应按不合格品处理的规定进行处理。8.2.4.4最终检验和试验a. 检验和试验必须在规定的进货过程检验和试验完成并证明符合规定要求之后才能进行。b. 检验和试验应由专职的检验人员按质量计划的规定实施。c. 检验和试验的项目和数量应考虑在进货过程中已证实的程度和是否会发生变化等因素。原则上在以前的检验中已得到证实但不会发生变化的一般可以不做或少做。d. 经最终检验证明产品质量符合规定要求的产品才能交付给用户。e. 最终检验不合格的产品应按不合格品处理的规定处理。8.2.4.5 记录a. 所有的检验和试验工作均应建立相应的记录，并妥善保管。b. 所有的记录应能证明已按质量计划完成了检验和试验工作，并作出了结论，并由授权的检验人员签字，否则作无效处理。c. 最终检验和试验后合格的产品，当用户需要时，应由工程部开具质量保证书，提交用户。 相关文件：Q/BFB8.2.4-01-2003进货检验和试验控制程序Q/BFB8.2.4-02-2003过程检验和试验控制程序Q/BFB8.2.4-03-2003最终检验和试验控制程序8.3 不合格品控制为确保不符合要求的产品得到识别和控制，防止非预期的使用或交付，本公司编制并执行不合格品控制程序。8.3.1凡原（辅）材料、零配件、半成品、成品经检验或试验不符合规定要求的均称为不合格品。对不合格品应予控制，并作出相应的处理。8.3.2 总则8.3.2.1 工程部负责编制不合格品控制程序，对不合格品的标识、记录、评价、隔离和处置等实施控制。8.3.2.2 不合格品的判定权属工程部及其授权的检验员，当对判定有异议时最后由管理者代表进行裁定。8.3.3 不合格品的评审和处置8.3.3.1 评审对不合格品的评审划分如下：A 属于单件或少量的不合格品的评审与判定由质检员负责。B 属于成批的大量的不合格品的评审与判定，由质检员提出意见报工程部审核批准。C 对工程部评定的不合格品如有争议时，由工程部会同生产部研究后由工程部提出综合意见，报管理者代表裁定。D 对不合格品评审的依据为是否符合有关的标准、规程、规范的规定要求和客户的要求。8.3.3.2 处置对不合格品的处置方式如下：A 进行返工，以达到规定的要求。B 以返修或不经返修，作为让步接收。C 降级处理或改作他用。D 拒收或报废。不合格品一经评定，应立即采取隔离措施，并作好相应记录。8.3.3.3 让步接收不合格品经返修或不经返修，要作让步接收处理的，需向用户提出申请，说明不合格的情况，经用户同意才能办理让步接收手续并记录。833.4 重新检验不合格品经返工后，需由工程部或其授权的质检员进行重新检验，以证实经返工的产品是否已经达到了规定的要求，并记录。相关文件Q/BFB8.3-01-2003 不合格品控制程序8.4 数据分析为确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，本公司对收集和分析适当的数据予以规定。8.4.1 数据来源8.4.1.1 与产品质量有关的数据，如产品不合格信息、顾客投诉、内外部质量损失成本、产品符合要求的记录。8.4.1.2 与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息、产品实现过程的能力、内部审核结论、管理评审输出等。8.4.2 数据收集8.4.2.1 各部门对业务范围内的质量记录按相应的作业文件保管、归档。8.4.2.2 工程部负责产品质量、原材料质量方面数据的收集。8.4.2.3 生产部负责生产过程的能力、生产效率、生产进度等数据的收集。8.4.2.4 采购业务部负责对顾客反馈、顾客投诉、顾客需求信息、国内市场信息、竞争对手信息方面数据的收集。8.4.2.5 采购业务部及生产部、工程部负责国外市场信息数据的收集并负责内部质量体系审核，日常监督不合格项数据的收集。8.4.3 数据分析各部门每月按数据分析控制程序应用适用的统计技术方法对本部门负责收集的数据信息进行分析，找出存在的问题或实施改进的机会，按纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。8.4.4 数据传递各部门对获得的任何方面信息应进行记录，并按职责范围进行有效传递，对数据分析结果应按内部沟通控制程序进行必要的沟通。8.5 改进8.5.1 持续改进为确保不断提高工作效率和产品质量，本公司不断寻求改进的机会，并对改进的过程和活动进行策划和管理。为此，本公司:a) 通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b) 确立质量目标以明确改进的方向；c) 通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；d) 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进；e) 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。8.5.2 纠正措施为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，本公司编制并执行纠正措施控制程序。8.5.2.1 采取的纠正措施要与所遇到问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本；8.5.2.2 纠正措施的实施步骤：a)识别不合格，包括体系运作方面和产品质量方面，特别注意顾客投诉；通过调查分析确定不合格的原因；b)评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求；c) 确定并实施这些措施；e) 跟踪并记录纠正措施的结果；f) 评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制程序进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。8.5.3 预防措施为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，本公司编制并执行预防措施控制程序。8.5.2.1 采取的预防措施要与所遇到问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。8.5.2.2 预防措施的实施步骤：a) 通过对数据信息的分析，识别潜在不合格； b) 分析潜在不合格的原因；c) 确定并实施预防措施；d) 跟踪并记录预防措施的效果；e)评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制程序进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。引用文件:Q/BFB8.2.4-01-2003 进货检验和试验控制程序Q/BFB8.2.4-02-20