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文档简介

集团客户经理认证培训（级） 学员手册关于这个课程 课程体系建设目的为规范和促进集团客户部培训工作持续、系统地进行，全面促进集团客户经理队伍整体竞争力的提升与人才结构的梯次化建设，全面提高集团客户经理的综合素质，推进集团客户经理职业生涯发展规划特进行该培训体系的建设。课程分级培训目标集团客户经理的培训工作进行分层分级的组织管理，依次分成四个层级：四级集团客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理。本手册只涵盖四级客户经理培训课程。通过本系列课程的培训需要达到如下目标：能够了解行业信息化基本知识，进行主流标准化业务的营销，并向普通集团客户提供业务服务。培训课程日程培训课程日程以下课程安排为建议学时，是最少授课时长。每日约6个半小时的课程，2个小时的午餐和午休，以及上下午各十五分钟的课间休息。第一天中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战 3.5小时产品推荐与销售呈现 1.5小时人际交往与有效沟通 1.5小时第二天服务观念与态度 1.5小时服务礼仪规范 1.5小时市场分析基础知识 3.5小时第三天职业道德与个人修养 1.5小时客户服务技巧 1.5小时客户经理办公基础知识 1.5小时投诉处理技巧 1.5小时第四天MAS业务知识 1.5小时ADC业务知识 1.5小时BlackBerry业务知识 1.5小时手机邮箱业务知识 1.5小时第五天集团客户管理工具应用 1.5小时集团客户信息化标准产品知识 1.5小时行业终端知识 1.5小时目 录课程1：中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战1课程2：产品推荐与销售呈现27课程3：人际交往与有效沟通43课程4：服务观念与态度59课程5：服务礼仪规范75课程6：市场分析基础知识101课程7：职业道德与个人修养123课程8：客户服务技巧137课程9：客户经理
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