《交通服务心理》课程标准.doc

交通服务心理学课程标准交通服务心理学课程标准一、前言（一）课程性质本课程是城市轨道交通运营管理专业的一门的专业必修课程。课程的主要任务是使学生能够根据交通服务工作的需要，掌握交通服务心理学的相关知识，并在此基础上能够运用交通服务心理学的知识做好为乘客的服务。通过学习交通服务心理学知识，旨在培养学生良好的认知能力、沟通能力、合作能力与服务意识。课程内容突出实用性、可操作性，重在结合学生未来就业岗位的需要。（二）设计思路本课在进行了交通服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据交通服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事交通服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用交通服务心理学技能做好交通服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。二、课程目标通过本课程的学习，使学生掌握交通服务心理学的基本知识和基本技能，并培养学生服务意识和良好的心理素养。l 能掌握交通服务心理学的基本概念。l 能掌握交通服务人员的能力品质培养l 能掌握乘客的感知觉等心理活动l 能掌握乘客的需要与动机l 能掌握乘客的个性心理特征l 能掌握交通服务的态度与要求l 能掌握交通服务中人际关系的处理l 能掌握交通服务中的沟通策略l 能掌握不同交通服务岗位的服务心理与策略l 能掌握交通服务中乘客的冲突、投诉心理三、课程内容与要求序号工作任务知识要求技能要求建议课时1交通服务心理概述l 能描述心理活动的组成；l 能描述交通服务心理学的含义l 能描述交通服务的特点l 能描述交通服务的要求l 能辨别心理活动过程l 能辨别不符合交通服务要求的行为4课时2交通服务人员的能力品质培养l 能描述交通服务人员的观察能力l 能描述交通服务人员的注意能力l 能描述交通服务人员的表达能力l 能描述交通服务人员的劝说能力l 能描述交通服务人员的倾听能力l 能观察乘客的外部特征l 能运用正确的方式对乘客表达l 能运用正确方式对乘客进行劝说l 能运用正确方式倾听10课时序号工作任务知识要求技能要求建议课时3交通乘客的感知觉与服务l 能描述感知觉的含义l 能描述影响乘客感知觉的因素l 能描述乘客对交通服务人员感知觉的心理因素l 能判断影响乘客感知觉的因素l 能在交通服务工作中运用各种心理效应6 课时4交通乘客的需要与服务l 能描述需要的含义和需要层次理论l 能描述乘客的服务需要l 能描述特殊乘客的服务需要l 能根据乘客的服务需要做好交通服务l 能根据特殊乘客的需要做好交通服务6课时5交通乘客的个性心理特征与服务l 能描述个性的含义和个性心理特征l 能描述不同个性乘客的服务要求l 能根据外在表现判断乘客的个性特点l 能根据不同个性特点的乘客进行交通服务10课时6交通服务中的情绪、情感与服务l 能描述情绪的含义及特征l 能描述乘客的情绪情感特征l 能描述交通服务人员的情绪与交通服务l 能描述交通服务人员的情绪困扰l 能描述交通服务人员如何控制不良情绪l 能根据外在表现辨别乘客的情绪l 能体察交通服务人员的情绪困扰l 能控制不良情绪6课时7交通服务的态度要求l 能描述态度的含义及特征l 能描述影响态度改变的因素l 能描述对交通服务人员的态度要求l 能描述交通服务中如何保持良好的态度l 能体察交通服务工作中良好态度的表现l 能在交通服务工作中表现出良好的态度6课时序号工作任务知识要求技能要求建议课时8交通服务中的人际关系处理l 能描述影响人际关系的因素l 能描述发展良好人际关系的途径l 能描述人际交往的原则和类型l 能描述交通服务中客我交往的含义及特点l 能描述交通服务中客我交往的影响因素l 能描述交通服务中客我交往的原则和技巧l 能描述交通服务中客我交往的注意事项l 能正确发展人际关系l 能运用交通服务中客我交往的原则做好与乘客的交往l 能运用交通服务中客我交往的注意事项8课时9交通服务中的沟通策略l 能描述沟通的含义和特点l 能描述沟通的方式l 能描述交通服务中的沟通策略和有效沟通的行为法则l 能描述交通服务中的语言沟通技巧l 能描述交通服务中的体语沟通技巧l 能描述交通服务中常见的沟通障碍及应对技巧l 能运用沟通策略进行有效沟通l 能运用沟通的语言技巧进行交通服务中的沟通l 能运用沟通的体语技巧进行交通服务中的沟通l 能发现交通服务中的沟通障碍l 能运用沟通技巧处理交通服务中的沟通障碍10课时10不同交通服务岗位的服务心理与策略l 能描述交通客服岗位的服务心理策略l 能描述站务岗位的服务心理策略l 能描述乘务岗位的服务心理策略l 能运用心理策略做好交通客服岗位工作l 能运用心理策略做好站务岗位工作l 能运用心理策略做好乘务岗位工作2课时11交通服务中乘客的冲突、投诉心理与服务l 能描述引起乘客冲突、投诉的原因l 能描述乘客冲突、投诉的一般心理l 能描述乘客冲突、投诉的处理对策l 能辨别引起乘客冲突、投诉的原因l 能分析乘车冲突、投诉的心理l 能处理乘客冲突、投诉4课时四、课程评价方案本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元评价方式；评价方式采用过程性评价。评价内容评价类型评价方式评价主体权重交通服务认知心理 实践考核 案例分析过程性评价任课教师25%交通服务个性心理 案例分析 实践考试过程性评价任课教师25%交通服务中的人际交往和沟通 案例分析 现场模拟过程性评价学生自评及互评任课教师25%交通服务中的岗位服务及投诉处理 案例分析 现场模拟过程性评价学生互评任课教师25%五、实施建议（一）教材的选择与编写本课的教材采用的是四川教育出版社的航空服务心理与实务。（二）教学建议（1）在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用多种教学形式，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。（2）在有条件的情况下，课程计划中应包括几次到交通服务企业参观和聘请相关专家来学校进行专题讲座的环节，通过这种方式让学生能够了解到交通服务企业如何做好服务工作，使教学与企业业务不脱节