2.贯彻访查规范-客房标准考核目录.doc

贯彻星级饭店访查规范考核目录（客房部分）最后修订于2010年8月17日通用知识：现场检查：1.员工仪容仪表、个人卫生要求2.如何开好班前会？回答问题：3.简要回答开班前会的目的。4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办？6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇，我们应该怎么办？7.在走廊或步行楼梯上与客人通向而行，我们应该怎么办？8.见到客人应该如何向客人问好？(“正确问候客人”的内涵)9.在一般情况下应该如何引领客人？ 10.上、下步行楼梯或自动扶梯时如何引领客人？11.简述酒店对于男/女员工个人卫生、仪容仪表的要求？12.简述你所在岗位的着装要求。13.酒店和本地区的火警电话；14.岗位上发现火警怎么办？ 15.逃生指示标志一般装在走廊的什么位置（眼睛以上高度、基本齐腰高度、地脚线上部）？ 为什么？ 16.发生火警后，烟雾很大，如何才能辨别逃生方向。17.如何报修？18.酒店报修中心的位置及保修电话号码？19.客人正在使用的区域设施设备出现问题，客人要求修复，你将如何操作？20.客人正在使用的区域设施设备出现问题，如果一时无法修复，你将怎么办？21.对于客人提出的明确服务要求或投诉，你无法解决的情况下，你将怎么办？22.如何处理客人的投诉？23.简述本酒店有那些主要对客服务功能及所处的位置? 24.简述本部门的主要功能区域及其所在的位置；25.简述非本部门的指定功能区域所在的位置以及从大堂位置如何引领客人到达；26.客人向你询问酒店内相关的消费信息，你不知道应该怎么办？27.客人向你询问有关交通/银行/医疗/商业等方面的信息，你不知道怎么办？如何可以协助客人获取这些信息？ （那些部门管理这方面信息？）28.简述非本部门的主要功能区域及其位置；29.讲述下列客人常用功能区域的位置（离酒店最近的）：30.酒店设置了那些部门？其中直接对客服务的部门有那些？31.客人要订火车票需要找那个部门的那个岗位？32,客人要投诉，找那个部门那个岗位；33.客人要预定二个月后的婚宴，找那个部门预定；34.你的朋友要订房，找那个部门的那个岗位；35.捡到客人遗失的物品，如何处理？36.在停车场发现一台小车的车窗为关好，你应做何种反应；37.当你经过电梯间时，发现几个小孩在不停的坐电梯玩，你准备怎么办？为什么？38.你从大堂经过时，看见一个70多岁的老奶奶牵着一个3岁的小孙女慌慌忙忙走向酒店旋转门，准备赶着出门找的士，你将作出什么样反应？ 39.你在酒店公共区域看见一堆客人的呕吐物，你应该怎么办？ 40.饭店服务质量的内涵是什么？ 41.饭店有形产品质量的要求是什么？42.饭店无形产品质量的基本要求是什么？43.试例举在对客服务中如何才能体现“友好”？ 44.服务规范的内涵是什么（规范服务的目标）？ 45.什么是“超前” 服务？其核心是什么？ 46.高星级旅游饭店文明礼貌、行为举止的基本要求是什么？ 48.员工需要熟悉的酒店营运知识包括那些方面？49.试述几条你认为高星级酒店员工应该把握的酒店通用管理服务理念（即熟悉、实施的）：50.简述服务基本要求是什么？ 53.什么是真正意义上的个性化服务？54.高星级旅游饭店清洁卫生的标准是什么？55.计划卫生管理制度的建设包括那些层次的清洁卫生制度措施？56.落实清洁卫生随时保洁的要点是什么？57.落实周期性保洁计划的关键是什么？58.设施设备完好的标准是什么？59.设施设备维护保养的三项基本管理制度是什么？60.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的目的61.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的要点;62.建立设施设备日常维护保养制度的目的：63.建立设施设备日常维护保养制度的目的要点：64.建立前台维修管理制度的目的：（为什么要建立前台设施设备维护保养管理制度？） ：65.在前台区域维修过程中，重点要控制那些问题：66.建立前台维修管理制度的基本措施：67.客房的噪音源有哪些？67.如何控制服务环节的噪音？68.VIP服务中控制噪音的非常措施有哪些？69.服务的“内涵是什么”：70.根据“服务内涵”的定义，我们在服务项目的确定、服务标准的编制和实施中，始终应注意什么？“172”为通用知识考核目录客房通用部分：73.如何正确的使用敲门程序？为什么。74.客房区域的目的物照明有那几个点，每一个点对于照度的要求分别是什么？75.卫生间区域的目的物照明有那几个点，每一个点对于照度的要求分别是什么？76.卫生间电话副机、纸巾架、呼叫按钮、请等待按钮等应装在马桶的那个位置？为什么？还可以增加哪些方便客人使用的功能？77.“床上无毛发”的要求包括那些部位。78.室内绿色植物配置和维护的标准是什么?79.客房保险柜如何处理，才能方便客人使用？80.如何回应客人“SOS”请求。81.“请等候”显示的作用是什么，应安装在什么位置。82.如何落实客房“环保计划”。83.星级饭店客房的不间断电源最少不能少于几处？分别安装在什么地方的什么位置？84.客房卫生间的主要异味源有哪些？如何去除客房卫生间的异味？85.客房卫生间的排风扇应安装在什么位置？为什么？整理客房服务：86. 一般情况下整理客房的顺序是什么？87.对于续住房的整理的顺序是什么？（如何更好满足不同续住客人需求）。88.简述不同情况下对于整理客房时限的要求。89.为了做好个性化服务，整理客房时首先要做些什么？怎样做？90. 如何实施“员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理”的要求91. 对于正常情况下，在整理客房后进入客房客人，并显示“请勿打扰”牌的，一般如何处理？92. 如何理解“客房内所有用具已放回原位”要求？如何实施？并举例说明？93.客房垃圾桶摆放及清理的标准是什么？如何做？94.如何理解和实施“宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂”要求。95. 如何理解和实施“所有鞋子已成双或整齐码放”要求。96. 如何理解和实施“留在房里的零钱和首饰未被移动位置”的要求。97. 如何理解和实施“报纸和杂志已码放整齐”的要求。98.整理客房时遇到客人在房间应如何处理。99.整理客房过程中遇到客人回到房间应如何处理。100.试述整理客房标准。101.根据“能用完好”的标准，试例举整理客房时常见的客房设施不完好的例子。开夜床服务：102.试述开夜床服务的内涵。103.试举例说明，如何做好开夜床服务 “致意”类服务？104.请例举几个属于“方便客人使用类”的开夜床的服务程序和标准105.开夜床时床边应该如何摆地巾。106.开夜床时应如何为客人准备拖鞋？为什么？107.为续住客人整理客房时，应如何摆放拖鞋？为什么？108.淋浴、浴缸分设的卫生间开夜床时如何摆放地巾？109.浴帘是做什么用的？开夜床时如何准备浴帘？为什么？110.晾衣绳的作用有哪些？开夜床时应如何处理？111.防滑垫为什么防滑？开夜床时应如何放置防滑垫？管理人员应如何检查防滑垫？112.淋浴、浴缸一体化的浴缸，开夜床时应如何做？独立的淋浴间开夜床时应如何做？113.试例举开夜床引导客人消费类的服务。（便于维护保养、清洁卫生）114.试说明涉及到开夜床的几个时限要求。115.遮光窗帘不遮光的主要原因有哪些？如何解决？116.为方便客人使用，开夜床时应将哪些物品摆在客房明显位置？在位置的选择上要注意什么？117. 如何理解和实施“应宾客要求补足浴室用品”。118.举例说明开夜床时的“小清扫”类包括那些基本项目。普客、VIP客人119.举例说明开夜床时的“小整理”类包括那些基本项目；普客、VIP客人120. 举例说明开夜床时的“小补充”类包括那些基本项目；普客、VIP客人121. 举例说明开夜床时的“方便客人使用”类包括那些基本项目；普客、VIP客人洗衣服务：122. 如何理解和实施“按宾客要求，及时上门收集衣物”要求。123.收取