案例1.4 REI的物流延迟策略.doc

案例1.4REI的物流延迟策略在网络零售业中，REI（休闲设备有限公司脱颖而出。这个拥有60年历史的、本部设在西雅图的经营户外运动产品的零售巨头通过互联网进行在线销售，始终保持着需求与服务的互相适应。从它的在线销售量的大幅增长，就可看到这一优势。REI订单履付经理克拉克科克说：“我们去年全部销售量的19%来自于网上销售。这个数字比1997年的网上销售额增长了241。”与其他经菅网络销售的零售商不同的是，REI在处理不同客户的邮递订单上有着丰富的经验。在1938年，一群太平洋西北部的寻求高品质的登山设备的登山爱好者组建了这个公司。尽管REI经营零售商店，但公司自成立以来一直经菅着邮递订单的业务。为了更好地向通过零售、邮件或互联网采购的客户提供服务，REI在华盛顿州的Sumner建立了一个469000平方英尺的分拨中心。中心在淡季的时候只雇佣35-40名员工，但在像1998年圣诞节那样的旺季时，在3-4周内，它增加了110名员工参加运作。这个分拨中心拥有13000SKU（库存单位）的休闲设施。尽管网上销售的数量在不断增长，但公司并不打算改变它的订货流程。科克解释道：“当我们拿到客户订单的时候，我们并不知道它是通过电话、互联网还是邮件订购的。然而公司却始终保持着高度准确的订单履付率。在1998年所拿到的所有订单中93左右的订单都实现了在24小时内发货。” 当客户通过REI的网站下单后，如果没有问题，订单将按流程进行自动处理。科克说：“如果订单出现了错误，例如出现了错误的银行信用卡号码，我们将有专门的人员来解决这些问题。如果订单一切正常的话，它将会被自动地处理。”公司实行批量运作履付客户的订单。计算机系统将对这些订单进行处理，并实行组合。完成上述步骤后，订单需要被进一步审核，之后开始包装。有趣的是，尽管公司内部使用跟踪产品的条形码，但公司完全是手工进行接收并包装客户订单。科克说：“我们的运作完全是手工操作，并不与自动系统相连。目前我们使用的很多程序仍然是公司刚刚建立时建立的程序。”REI利用承运商进行产品发送。公司与联合包裹快递公司（UPS）和美国邮政局签订协议来实现美国国内订单的陆运运输，而通过联邦快递公司（FedEx）未实现美国国内空运订单的运送。在国际运输方面则委托DHL公司和邮局进行。FedEx和DHL在REI的仓库都设有办事人员，以应付REI庞大的业务量。产品通过FedEx或UPS运输时，客户都可以通过承运商的网址来在线了解并跟踪自已的订单。科克表示，互联网销售将是公司未来几年中最大的增长点。因此，REI正在考虑如何处理销售量的大幅增长，是通过自动化、扩大工作区域，还是增加工作班次。REI这一有着丰富订单处理经验的公司展示了如何通过较好的定位来进行网上销售，科克说：“与那些没有建立后台系统的电子商务公司相比，我们具有明显的优势。”资料来源： James Aaron Cook，“Web Commerce: Not Ready for Prime Time，”Logis