商务礼仪篇.doc

商务礼仪一、 仪表与着装礼仪（一）仪表仪容一个人的仪表在社会的交往过程中是构成第一印象的主要因素，仪表仪容会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。首先，头发应该保持适当的长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长，尽可能不要留胡子，即使留也应该整齐，脸部要保持干净，注意鼻毛不要暴露在外面，男士应尽量使用名牌的男士专用香水；女士应该牢记自己的身份，不盲目追求所谓的时髦，披肩发要整齐，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛，不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色的化妆，女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。另外，口味应该保持清新，牙缝不要有食物残渣。其次，在任何场合都不得吐痰或者当着别人的面擤鼻涕。不要当着别人的面打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、擦眼屎、打喷嚏。咳嗽或打喷嚏的时候，应该用手帕捂住口鼻，还要向别人说声“对不起”。在可以吸烟的场所吸烟时，一定要把烟灰弹入烟灰缸内。如果在遇到雨雪天，入屋前应该先在门口踏擦鞋底，雨具应该放在门口或者前厅，以免弄脏地板。再次，在参加重要的活动前，不要吃葱、姜、蒜、韭菜等有异味的食品，必要时可以嚼食口香糖或含茶叶，可以除臭味。要时刻保持口气清新。最后，有病的人员不要参加涉外的活动，例如感冒、外露皮肤病等，以免令人反感。口臭和汗脚者对外交往时，应该注意口腔和脚的卫生。（二）着装1.男士男士商务着装简介男士商务着装中最重要的部分是西装，即商务西服套装（business suit），一般为上衣和裤子两件套，有些时候还会多一件马甲变为三件套。除此之外，还要配上衬衫、领带、皮鞋、袜子和皮带。现在的商务西装趋向简单，但对于面料、剪裁以及着装礼仪依然非常讲究。西装的基本款式有单排扣（single breasted）和双排扣（double breasted） 两种。欧洲人偏向于选择双排扣的西装；而亚洲人则多选择单排扣的款式。单排扣也有不同数量的纽扣，作为商务西装，多以单排两粒扣或单排三粒扣为主。西服着装剪裁得体的西服套装（suit），可以选择藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。在庄重、正式的场合中，男士应该穿着正式商务着装（Formal Business Attire），即西装应该是深色的，一般来，藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。颜色及配饰系领带时，衬衫的钮扣必须全系上。领带的颜色应该比衬衫的颜色深一些。打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不要太过花哨。男士商务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内。穿西装裤时要系上皮带，皮带要选择质量好的，颜色要与衣服相配。通常穿藏蓝色、灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带；米色或棕色的西装裤适合配棕色的皮带。皮带扣的金属颜色可以是金色或银色的。其他金属配饰，比如手表、袖扣等，应该与皮带扣的颜色一致。袜子的颜色可以选择与皮鞋同色或接近的颜色。对于职业男士而言，公文包的颜色应该和身上其他的皮具保持一致。 衬衫白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。有领扣的衬衫只适合于较随意的场合。衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不要太过花哨。男士商务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，鞋跟不要太高。男士至少应该有两双质量好的皮鞋，皮鞋的颜色要与皮带一致。正式的场合最好穿系带的皮鞋。皮鞋的鞋跟和鞋底不能是橡胶质地的，最好是皮质地的或木质地的鞋跟及鞋底。2.女士女士商务着装简介女士服装的款式和颜色比男士服装丰富许多，因此，在选择服装时，最重要的是要遵循着装礼仪的TOP原则。一般情况下，商务着装要体现庄重、大方的职业形象。职业形象的定位因不同的行业、不同的工作岗位会有一定的差异。服装与工作环境、身份、职务要达到和谐统一的状态。女士的商务着装，可以不像男士那样受颜色的限制，但款式还是要选择简洁、大方的。在比较庄重的正式商务场合中，建议女士穿着深色的西服套装。套装的首选是裙装，其次是裤装。搭配的衬衣最好是纯色的，颜色以淡雅为佳。 套装职业套装讲究tailor fit（合身定做），太宽松的衣服显得人不干练。女士用来搭配西服的配饰并不像男士那样有明确的规定，除搭配传统款式的衬衫以外，也可以选择无领的衬衫。一般情况下，衬衫可以是纯色的，也可以是花色的，但不要太鲜艳、抢眼。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业女性日常上班时不一定天天都要穿套装，上衣和裙子可以用不同的颜色来搭配；也可以穿着大方的针织衫。 袜子、裙子穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。丝袜的长度很重要，切忌穿裙子时搭配短丝袜。皮裙、迷你裙、吊带衫（裙）、七分裤等服装不适合于商务场合。职业裙装的裙子应该长及膝盖，坐下时直筒裙会自然向上缩短，如果裙子缩上后离膝盖的长度超过10厘米，就表示这条裙子过短或过窄。配饰商务场合中，职业女士佩戴的饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，饰物不宜过多，最好保持在三件以内。长头发的女士可以佩戴简单的发夹，切忌夸张的头饰。职业女性应该化淡妆，这样不仅可以让自己看起来更美丽、更精神，同时也表达了对他人的尊重。 鞋子鞋子可以选择中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装。露出脚趾和脚后跟的凉鞋并不适合商务场合。没有后帮的鞋子也只能在非商务场合穿着。任何有亮片或水晶装饰的鞋子都不适合于商务场合，这类鞋子只适合正式或半正式的社交场合。夏天，后帮为带状的露跟鞋子（sling-back）很受职业女士欢迎。但对职员服装要求比较严格的公司，并不把这种款式的鞋子列入公司的着装要求中。冬天，很多女士喜欢穿长筒的皮靴。在商务场合尤其是参加正式的商务活动时，应该避免穿着靴子。鞋子的颜色最好与手提包一致，并且要与衣服的颜色相协调。二、 会面礼仪（一） 称呼礼仪正确的称呼人，是商务人员应该具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应该使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理、马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志；不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼：哥们儿、兄弟；不用非正式的简称：黄局、李处、周董不用地方性称呼：伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐不适用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：乐、仇、单、解、卜、尉迟等。（二） 问候礼仪与人打招呼是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应该向地位高者问候；男士应该先向女士问候；晚辈应该先向长辈问候；主人应该先向客人问候。问候的方式：语言问候和动作问候1.语言问候：介绍以后要进行问候：“您好”，如果在“您好”之后重复一遍对方的姓名称谓，更是一种亲切而礼貌的表示。对于长者或有身份的人，重复带有敬意的称谓，会使对方感到很愉快。在涉外场合，遇到面熟的人应该打声招呼，或者点点头和笑一笑；如果遇到自己面熟的人，而恰恰又记不起对方的姓名时，一方面可以通过第三方打听一下，但是在打听时切勿用手指指向被打听者，而应该说：“对不起，你能告诉我前面那个高个子、戴眼镜、穿深蓝色西服男士的姓名吗？”诸如此类的话。如忘记了别人的姓名，一时又找不到第三者打听时，也不妨抱歉的说：“实在对不起，我没记住您的姓名”、“对不起，不知怎么称呼您”等等。不要说：“您是”，“一下子想不起来了”之类失礼的话。早上好上午10点之前晚上好太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。2.动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。（1）握手礼握手礼在今天已经是最平常的礼节了，现代人握手时表示的含义很多，除了传统的表示友好、亲切外，还表示诸如见面的寒暄、告辞时的道别信号，对他人的感谢及祝贺等等。握手的方式：双方各自伸出右手，彼此间保持一步的距离，手掌略向前下方伸直，右手四指并拢，拇指自然向上，握住对方，同时注意上身稍向前倾，面带微笑地注视对方。握手时伸手的先后顺序：在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握；如果女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，在此情况下不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手；接待来访客人的主人，有先向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手，男士也可以先伸出手，以示欢迎；女士在和男士初次见面时，可以相应的以点头示意来代替握手。另外，握手时应该握的紧而不能有气无力，可以用五个指头握着对方的手掌，轻轻的握一下，时间不要太长，男士同女士握手，一般只握对方的手指部分，一触即离，不宜握的太久。男士之间可握的较紧较久，但要注意不要握力太大，使对方有疼痛的感觉。握手时应该注意的事项：不用双手（尤其是和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方）；不用左手握手；不可交叉握手（尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手，这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手；双眼要注视对方（表示诚意）；握手时间一般在3到5秒左右。（2）拥抱礼仪拥抱礼仪是欧美国家的一种流行的见面礼节，两人相对而立，各自上身稍稍前倾，右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向一侧相互拥抱。首先各向对方左侧拥抱。然后各 向对方右侧拥抱。最后再一次各向对方左侧拥抱，拥抱一共三个回合。（3）亲吻礼仪 长辈对晚辈多吻额头，晚辈对长辈可吻面颊，同辈之间，同性可贴面颊，异性可吻面颊。只有接吻仅限于夫妻之间或恋人之间。行亲吻礼时，特别忌讳发出亲吻的声音，或者将唾液弄到对方的脸上。若到其他国家做一个有礼貌的访问者，就必须尊重当地的风俗习惯，接受当地的问候方式。 西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤爱此礼，法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次。在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连动性礼节，以示敬意。（4）贴面礼仪贴面礼一般流行于中东各国和非洲大陆。在对外交往中，为了对来宾表示亲切或表示非常尊重而向来宾行贴面礼。行贴面礼一般为三次，顺序为左右左，即先用左颊贴住对方的左颊，再用右颊贴对方的右颊，最后再用左颊贴对方右颊。有的国家如几内亚，一般习惯贴四次面，即左右各贴两次。应该提醒的是，行这种礼的国家，一般在对方主人主动行贴面礼时，我方才可行相同的礼节。另外，对方主人一般不和来访女宾行贴面礼，但妇女有与女宾行贴面礼的习惯。（三） 介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分为自我介绍和为他人作介绍。1. 自我介绍自我介绍时应该注意：介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍自己的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长时，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以使用简称。自我介绍的顺序：地位低的人先向地位高的人做自我介绍。自我介绍的内容：单位（全称）、部门、职务、姓名。例如：您好，我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照）。2. 为他人作介绍 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。介绍的顺序：把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。介绍时遵循“尊者居后”的原则。介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应该注视着谁。被介绍者应该微笑朝向对方。介绍完毕后，被介绍者双方一般应握手，彼此问候一下，（如：你好，很高兴认识你）也可以进一步互递名片。介绍时一般应该站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如：“XX小姐，请允许我向您介绍，这位是。”较随便的介绍如：“XX先生，我来介绍一下，这位是。”介绍的内容：一般是介绍双方的姓名/单位/部门/职位。不论是自我介绍还是给别人作介绍，被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。相互介绍中应注意的问题：如果你忘记了被介绍者的姓名，应实事求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或者发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。（四） 名片礼仪名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。名片的选用：名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片；颜色以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为主，讲究淡雅、艺术和庄重；其质地只适合纸质；在国内使用的应用汉语简体字，最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。标准商务名片的内容：本人归属单位（企业标示、供职单位、部门）、本人称呼（姓名、职务、职称）、联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）。名片的索取：主动递上自己的名片（如：你好，这是我的名片，以后多保持联系或请多关照）；向对方提议交换名片（如：我们可以互换名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）；向地位高、长辈索取名片（以后怎么向你请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？）；向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）。若别人向你索取名片，而你不想给时，要用委婉的方法表示，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了或是我忘记带了。）若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用上述委婉方法表示。名片的递送：递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）。交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）接受名片：接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。名片注意事项：不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。三、 仪态礼仪仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。（一）站姿男士站立时：双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立时：双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。错误的站姿：两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。（二）坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）商务人员坐姿：双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双腿叠放式（即重叠式坐姿）要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人）双脚交叉式（此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。不雅的坐姿：跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人； 抖腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；半躺半坐（瘫坐）；双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐时应注意的事项：左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。（三）走（行）姿走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。（四）手势礼仪在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了不起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。伸直食指（左手或右手握拳）：多数