专用汽车产品交车流程规范.doc

专用汽车交付用户流程规范1、规范车辆交付用户流程的目的与意义新车交付在标准销售流程中起到“承上启下”的作用，是与客户保持良好关系的开始。1.1、新车交付是售前转向售后的关键一步；1.2、周到、细致的新车交付流程能有效弥补前期工作的不足，提高客户的满意度；1.3、规范新车交付流程是建立忠诚客户的基础。客户关怀新车交付置换、增购、推介客户忠诚客户客户意向客户潜在客户品牌追随者获取客户忠诚第一步2、车辆交付用户流程的执行规范通过规范的车辆交付用户流程，确保我们产品与服务的品质，让客户对中成装备品牌的服务体制及产品保证有高度的认可，将客户的喜悦心情达到极致，进而提升客户满意度。流程图如下： 2.1 交车前2.1.1 车辆准备（质检、生产人员执行）2.1.1.1 出厂检查：质检人员进行产品出厂检验，并填写产品出厂检验表。2.1.1.2 油料准备：新车油料必须准备充分，包括整机（发动机）燃油、发动机机油、发动机冷却液、变速箱油、三缸泵动力端和液力端润滑油、底盘集中润滑油脂等，确保控制系统警示灯不亮。2.1.1.3 清洁车辆：保证车辆的清洁，注意清洁细节部位，必要时进行补漆处理。2.1.2 交车文件准备（市场、技术、质量人员执行）参照技术协议进行交车文件的准备。各项文件准备齐全，在节约交车时间的同时，方便后续工作的顺利开展。交车文件主要包括：整机（合格证、使用维护说明书、原理图等），底盘随车文件（使用说明书、合格证、保修卡等），上装设备（使用维护说明书、检测报告、合格证等）。确认完成后，填写车辆交接清单，一式三份，交车文件统一存放、专人管理。2.1.3 预约客户（市场部门执行）2.1.3.1 确认交车的时间以及交车和培训过程所需的时长。2.1.3.2 确认参与交车的甲方人员，应至少包括车辆使用井队的队长和2名操作工。2.1.3.3 确认交车过程中的车辆要求、是否派车接送等事项。2.2 交车中2.2.1 客户接待（市场部门执行）热情接待客户，做好食、宿等方面安排，并向客户介绍交车以及培训的整个流程和所需时间。2.2.2 文件点交（市场、技术人员执行）参照2.1.2中的内容，与甲方用户进行点交，必要时进行适当整改。2.2.3 车辆检查（市场、质量人员执行）市场、质量人员应陪同客户检查车辆，确保交付给客户的产品状态良好。首先进行车辆内外检查，整齐清洁；再清点整机配备工具，包括：底盘车（千斤顶、工具包、三角警示牌等随车工具），三缸泵（扒泵工具、随机备件等）以及控制系统等其他设备。2.2.4 客户培训（技术、生产人员执行）根据客户和车型采取不同方法。2.2.4.1 介绍整机性能参数。2.2.4.2 介绍整机组成部分及其操作、保养步骤和注意事项，包括：底盘、台上发动机、液力变矩器、油箱、控制系统、其他上装设备等，明白清楚地告知正确使用方法。2.2.4.3 在试验基地进行产品的操作步骤培训，用简单易懂的语言对产品使用、安全须知进行说明，确保甲方用户掌握操作方法。2.2.5保修和服务介绍（市场部门执行）介绍服务人员，便于后期交流；服务的转换，为售后服务挖掘客户，让客户继续创造价值；向客户说明清楚服务、保养、保修等事项，明确客户的权利与责任；同时说明一些紧急情况的处理方式，让客户买的放心用得也放心，取得客户的信任，让客户满意。2.2.6发车仪式准备（市场部门执行）2.2.6.1.邀请并确认公司和甲方领导参加。2.2.6.2. 对照车辆交接请单的内容进行检查，以确保状态良好。2.2.6.3. 布置发车仪式场地，并准备好所需的礼品、鞭炮、相机、麦克风、鲜花等。2.2.7 进行发车仪式（参与交车的所有工作人员执行）介绍各级领导，并作重要讲话。随后介绍参与交车的人员，便于后期交流，交车人员须着工作服参加列席，鼓掌以示祝贺。发车仪式力求简短、隆重、热情，给顾客一个深刻难忘的印象。2.3 交车后2.3.1 客户资料归档（市场部门执行）客户资料存放在统一的档案袋中，便于后续查阅信息与检查，用于客户关系维护。销售和售后服务人员及时做好服务的转换对接工作。2.3.2 人员跟踪服务（市场、生产、技术人员执行）2.3.2.1 售后服务人员抵达工作现场后，首先核查、检验产品外部。清洗车的外面， 检查漆涂层有无明显的擦痕和瑕疵。2.3.2.2 检查液、气路有无跑、冒、滴、漏等现象；检查发动机、变速箱、三缸泵等传动部件以及所有震动和承重较大的连接部位有无螺栓松动现象，并及时进行紧固。2.3.2.3 检查发动机散热器冷却液的液位、发动机油位、变速箱的液位、燃油的油位、三缸泵的油位等，并及时进行加注。2.3.2.4 检查发动机、变速箱与控制系统等控制线路配线的连接。2.3.2.5 检查进气、排气、冷却、燃油等系统的软管和线路。2.3.2.6 检查高压管汇、安全管汇（安全阀、剪切销）。2.3.2.7 以上工作检查并整改完毕后，按照合同双方签订的内容，跟踪若干口井位。设备调试、运转正常后，结束此次售后跟踪服务。2.3.3 客户关怀管