基于saas的呼叫中心.doc

基于saas的呼叫中心一 基于saas的呼叫中心的功能营销绝对不是一拍脑袋的事，是统计出来的，没有统计是无法找到问题的根源，进而进行有效的解决。呼叫中心可以对客户进行深度挖掘，提供多产品的组合，提高一个企业的附加价值。对于许多小型企业来说，SaaS托管座席采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。SaaS托管座席的兴起的基础源于互联网络基础设置完善和人们日渐形成的通过网络来解决问题的思维习惯。伴随着网络宽带、移动互联、IP 等宽带技术的发展，基于saas的呼叫中心必然成为市场的主流应用模式。 SaaS托管座席模式是在线协同办公和信息处理的平台，利用此平台以实现对文档、信息、知识、人员、项目、客户等资源的综合管理，随时随地办公，线上线下的无缝集成；综合了OA和企业信息功能的同时还提供在线定制功能，根据企业的需求来定制特色的功能。最大可能的提高人员工作效率、降低企业营运成本、增加企业内部的协作，提升企业的品牌文化。 呼叫中心可以解决企业以下问题：产品的哪个卖点对客户最有吸引力？哪个行业对这个产品的接受度最高？推出一个新产品怎么知道适合以前的那些客户？怎么掌握客户的历史联系记录，方便继续沟通？怎样让工作效率提高，同时客户资料有序保存？销售过程中碰到问题需要专家帮助解答，如何处理？让客户等？以后再打过去？还是直接将客户电话接到专家座席求助？二、让呼叫中心成为企业管理最有效的工具统一管理统一监控的业务管理平台，让企业电话业务更加高效，服务标准更统一，更完善。业务统计、分析、管理、监督的统一平台，方便企业管理者高效管理企业业务。 用数据说话，让决策层的管理能做到实事求是。企业领导管7、8个人的时候靠的是感知度，可能不需要数据。管理14个人以上，明确的分工就是重中之重，感知度的作用就变弱了，需要的是详尽的数据来分析一个员工是否优秀。呼叫中心可以解决以下问题：业务人员跟客户营销产品的说辞是否合适？业务主管怎样对业务人员进行指导，他缺乏什么？随着业务人员对公司资源的深入了解，发现新的销售机会通过什么方式求助于自己的主管？怎么有效避免业务人员撞单？ 三、提高客户的满意度和忠诚度，变被动为主动服务物美价廉方便灵活的服务租赁模式，让企业以最低的成本享受电信级的专业系统服务。分布广泛扩展灵活的IP通讯解决方案，一个电话号码能够连通分布在全国各地的业务人员。对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。呼叫中心可以解决以下问题：如何了解客户的真正需求，客户希望公司如何对待他？客户问题、客户投诉得不到及时回复怎么办？怎么能够满足客户的这些要求并且改进客户关系呢？如何拥有实际可操作性、规律性的客户关怀计划？呼叫中心应具备以下特色 1 客户管理要方便集成呼叫中心坐席端，实现呼叫中心电话呼入、呼出到客户关系管理的流程自动化，来电自动弹出客户信息，及时管理及更新客户信息。自动记录所有来电，形成通讯录，随时分析客户来电，完整统一的记录客户资料，不再担心资料丢失；2 数据营销要快捷以客户为中心进行完善、丰富的多角度客户跟踪记录，并建立全面的客户关系数据网络；客户数据库为基础，通过短信群发和传真实现信息发布和客户关怀。提高客户满意度及忠诚度。3 统一通信节省费用节约话费，全国范围内，主叫用户无论在何地通过座席拨打，均无需支付长途话费。4 电话营销效益高快速建立电话营销中心，迅速产生销售与管理，实现企业良好效益。5简单易用快速开通，安装便捷。无需专业电脑知识，看到界面凭基本直觉就能把基本功能用起来6 灵活调整企业业务流程持续满足企业业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。图形化的统计分析客户信息、销售情况以及财务状况；进行精准营销。7 企业管理安全全面掌握公司业务信息，杜绝了人员离职而导致客户的流失；8 日常免维护不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由专业工程师为企业分担；所有系统都放置在专业的电信机房里面，保证724小时的稳定运行9 座席数量随需增减：热线规模随业务的淡旺季变化随时扩大或减小，不会造成系统浪费和重建；10 系统可以分散设置 企业可以根据需要将接线人员部署在不同办公室或者不同地区；11 电话呼叫转移客户来电可以转移到手机、固定电话或家庭电话，即使在路上、家里、出差，都不会错过任何一个商业机会。12 特定行业版我们平台应提供特定行业版更突出更专业企业个性化服务，对客户个性化特定行业需求做到一对一的服务，让企业无后顾之忧。13 系统无缝对接我们提供的软件中间件模式更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业个个性化CRM、ERP等管理系统无缝融合。呼叫中心的功能1 呼出功能 电话呼出功能 用户管理（工号分组） 客户批量导入(制定工作流) 通话记录 报表功能 录音功能 话费查询 知识库 坐席内部通话免费2 呼入功能 400呼入受理 来电弹屏功能 ACD自动话务分配功能 IVR功能 排队队列管理功能 方便灵活的路由功能 3 增值功能 电话会议功能 高级IVR功能 根据需求设计报表统计功能 语音留言功能 传真管理功能 短信管理功能 CRM管理功能四 呼叫中心的服务项目服务项目名称服务功能说明座席来电弹屏客户来电，客户的资料信息就会出现在客服人员的屏幕上，如果企业的座席有过来电纪录，数据自动弹出客户的资料。自动语音导航当企业的座席设置过来电导航功能，客户呼入有语音提示，引导客户选择所需要的服务和项目自动语音应答呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复播放收听屏幕拨号座席界面电脑有屏幕直接拨号功能录音系统座席系统提供对所有的电话录音功能，座席可以自听，同时管理员可调听所有座席通话录音全网分机直接接听企业400总机的来电转接，该分机可以在全国范围内的业务人员和企业的分公司，手机分机与固定电话都可接入。业务报表提供完整、实时、系统的呼叫报表功能座席监控座席工作状态的实时监控功能座席部署座席可作分组和全国分配，座席间的通话免费，座席捆绑手机和固定电话，实现全天候接通，当座席未登录时，呼叫座席电话自动转接到手机智能路由通过系统管理员设置，可以使用全国智能路由分转功能中继服务提供多条电话线路接入服务来电分配呼入电话座席呼入时，可以自动根据客户来电请求分组智能均衡分配给相关使用者电话呼转呼入后的电话可以转接到其它员工或其它电话、分机上座席状态可设定自己工作的状态，如小休、处理、保持等Web点击呼叫通过在线客服，网页的形式，可以直接与服务营销人员进行文字实时交流和语音点击呼叫沟通的一种沟通工具。短信以客户数据库为基础，通过短信群发实现信息发布和客户关怀知识库知识库的构造必须使得其中的知识在被使用的过程中能够有效地存取和搜索，库中的知识能方便地