3FVIP服务流程.doc

3FVIP服务流程标准一 、迎客：1 ）、迎领带位：开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员/专属接待人员/管理人员，站立3楼楼梯口，迎接每一位贵宾，并礼貌问好递送热毛巾。(王先生/王小姐，中午好/晚上好，欢迎光临得尔乐均瑶店，请问有预定吗？请问是几号包厢？好的，请跟我来/这边请) 2 ）、站岗：当值员工（包括前厅服务员、传菜员、点菜员、迎宾员）按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）、标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前（女员工）或背于后部（男员工），肩平、挺胸平视，女员工两脚并扰成“V ”字型，男员工两脚分开与肩同宽，仪态端庄微笑自然，站立于指定位置站岗，站岗时不许扎堆聊天、倚靠墙壁、落台等物品，妆遇到客人行走时应面带微笑、主动鞠躬问候。4）、自我介绍：迎宾员/专属接待人员/管理人员带领客人进入包厢，服务员应主动协助拉椅让座、接衣帽，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”并做自我介绍：“欢迎入座贵宾XX号，我叫，为你们服务我很荣幸，希望在用餐过程中对我们的菜肴及服务多提宝贵意见，谢谢” 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以便使用客姓相称。询问客人是否将电视电源打开。（迎宾在引领3F贵宾客人时应提醒客人点菜区在2F）5）、核对预定信息：客人入座后，与客人核对预定信息，上礼貌茶，（柠檬红茶）（礼貌茶应根据季节提供春夏天冰柠檬茶、红枣汁、秋冬红茶、特色茶饮，有偿茶品，如铁观音、龙井等），以八分满为准，使用整套茶具，递送茶水应对客人说：“请用茶” 进行桌面斟茶时，注意壶嘴不能正对客人。会给客人一种不尊重的感觉。斟倒茶水时应使用托盘操作，不得直接在台面上进行斟倒茶水，特别是使用开水瓶时绝对是不允许的，然后为给客人递送冷热毛巾，“遵循女士优先/先宾后主”的服务规则，按顺时针次序进行，冷热毛巾拧之以不出水为干的湿度。（总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上冷热毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻）6）、落巾撤筷套：为客人逐一打开口布，将口布的三分之一处铺在展示碟/骨碟的下方，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” 并脱出筷子套，注意不能将筷套压在台面上操作，右手拿筷了的尾端，左手撤筷套，将筷子平行放于筷架上，以上操作均在客人右侧进行。7）、斟酱油醋：为客斟酱油醋时，应把味碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，也可进行桌斟，桌斟时要右手拿酱油醋壶，左手拿一块干净的抹布，斟倒时要注意随时擦试壶口，以免滴在桌面或客人的身上，注意轻声操作，斟酱油醋时，要对客人说：“打扰了”。（3FVIP的操作以托盘斟倒为主，避免新手操作将酱油醋滴在台布上，如若滴在台布上应立刻更换新的、干净的台布）8）、增减餐位：视客人就餐人数，进行撤位或加位，保留上菜位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收，并将撤下的餐具归类放入落台，不得将餐具撤下后放在电视机柜上或者随意放在落柜内，进行撤位时应注意调整餐位与餐位之间的距离均匀，进行加位时应迅速，提供整套的餐具，任何餐具不可以少（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。不能让发出的声音吸引客人的注意力。强调服务三轻（说话轻、走路轻、操作轻）二、酒水服务：（准备红酒专业知识培训）1）、为客人点酒水的前提下，必须了解本酒店所售的酒水品种、销售价格等2）、当客人入座2/3时，向客人询问当餐所需的酒水饮料的情况：“先生/小姐/中午好/晚上好，请问今天喝些什么酒水饮料？”进行酒水推销时根据客人的消费情况和标准，以及客人的喜好，以中高低的形式推荐相对应的酒水饮料品种，特殊的酒水明示标价。（不能刻意推销酒水，避免造成不必要的损失）3）、斟酒的标准：当客人选定好当餐所需的酒水饮料品种，以最快的速度领取至包厢，（注意装盘时以内高外矮、内大外小的标准装盘），向客人展示所点的酒水，并询问是否可以进行酒水服务，“先生/小姐您好，打挠一下，这是您点的XX酒水，请问可以打开了吗？”特殊的酒水饮料要注意服务方式如：醒红酒、加兑混饮、加热黄酒、黄酒加姜丝/鸡蛋（蛋清/蛋黄）、椰子汁等。将客人点的酒水开启，放入托盘由主宾位开始顺时针方向依次进行，右手托瓶底，右手食指朝向瓶口缓冲压力，商标向客人，让其辨认。红酒1/3，搭配红酒衣、分酒壶、冰块、加混饮料等，白葡萄酒2/3方法同红酒一样，白酒8分满，黄酒/药酒8分满，啤酒七分啤酒三分泡沫，合成8分，水和饮料均为8分满，及时为客人续添酒水饮火料。斟酒完毕后，询问客人是否可以将茶盅和多余的杯具撤走。4）、酒水服务：服务员应使用托盘斟酒或根据情况进行斟酒服务，站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，则身而站，询问客人饮用的酒水饮料，右手持握酒瓶中下部，掌心向上，商标朝向客人，遵循先宾后主、女士优先的原则按顺时针的原则进行斟酒服务，服务过程中，动作要轻缓，并注意根据瓶中酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃过快而使酒中的沉淀物泛起，（如黄酒、红酒等）斟酒时，瓶口与杯口应相距1。5 CM2CM，切不可瓶杯相碰，以确保安全与卫生，斟酒完毕后服务员应主动征询客人是否可以撤走茶盅以及多用杯，撤多用杯时注意安全操作，多用杯不可以提前撤下，除特殊情况经管理人员同意后方可执行，在客人右侧进行，如客人需要保留茶水，则应更换直升杯进行冲泡茶水，并随时准备为客人准备续添茶水服务，也中进行瓶斟服务，右手持握酒瓶中下部，掌心向上，商标朝向客人，左手拿一块干净的口布，随时擦试瓶口滴落的酒水，避免滴在客人的身上或滴在台布上，应遵循先宾后主、女士优先的原则按顺时针的原则进行斟酒服务，服务过程中，动作要轻缓，并注意根据瓶中酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃过快而使酒中的沉淀物泛起，（如黄酒、红酒等）斟酒时，瓶口与杯口应相距1。5 CM2CM，切不可瓶杯相碰，以确保安全与卫生。及时撤走茶盅。5）、斟酒的注意事项：为客人进行斟红酒时，第一杯酒必须进行瓶斟，必要时使用托盘，为客人斟完第一杯红酒时，将瓶中所剩红酒根据所喝客人的人数平均分到分酒器中逐一分给客人，放于客人的右侧，不得直接倒入分酒器中待手操作。必须使用托盘操作。三 、上菜服务：(注：上所有的菜肴时必须手持白手套进行操作)1）、冷菜服务：上冷菜时应注意颜色、海鲜荤素、水果相对的搭配，注意器皿、装饰花的朝向一致、有配料的菜肴必须使用垫碟盛装端上桌面,与菜单进行划单核对是否与客人所点一致，冷菜上齐后，告知客人所点的冷菜已上齐，如有出入，估清无货时，应向客人道歉，：由于原材料的准备不够充分，所以您点的XX菜肴已经估清，是否可以为您更换XX，要不就帮您退掉好吗？开退单让管理人员签字，送至各档口，其他的原因应立即通知管理人员或自行解决，将蜡烛点燃放于转盘中间，有效的去烟并可以增强转盘的亮点。2）、接到热菜单后，先审视菜单的内容，根据菜单内容在菜单上注明各档口的电话号码以及注意事项等，了解所点的菜式、品种、制作方法，准备相应的物品（汤、羹类的菜肴必须分餐，根据人数准备翅汤碗、调更、垫碟，要求摆放整齐、有条理,调更放在翅汤碗的右侧做好分餐的准备。生吃的菜肴要提前准备好生吃的调料，根据情况可以准备分味调料、鲍鱼根据情况须准备刀叉、鹅掌、手抓羊排须上分位一次性手套、上辽参、燕窝前须准备清口茶，如有客人点虾、蟹类应准备跟随的花哈夹、蚧钳、调料及洗手盅/分位洗手盅也可在桌面摆放4个洗手盅，但主要根据宴请标准和桌面的大小做决定，（洗手盅内放一片柠檬片，和花瓣）跟配调料的菜肴要先上调料在上菜肴。摆放菜肴的要求：一中心/一边缘、二二相对，三三角、四四方、五梅花、高低分明、间距均匀、摆放整齐等。跟配调料的菜肴要先上调料在上菜肴。3）、分餐有台面分餐、落台分餐、厨房分餐，台面分餐有桌边分餐（应以成形或块状类的物品）、台面分餐左手随时保持有一个垫碟/口汤碗，以避免汤汁滴到台面或客人的衣物上。在进行台面分餐时要注意方法和卫生。另有托盘分餐，将菜肴放至托盘上，左手托托盘，右手持分餐叉和分餐勺，从主宾位开始逐一将菜肴分夹至客人干净的口汤碗/骨碟内。应注意托盘分餐过程中要随时保持托盘打开，以避免在分餐的过程中碰到的客人。菜肴服务时，主食、汤羹类、蟹类、甜品菜肴必须分餐，重要接待时，可根据情况提供全部分餐服务。分餐的注意事项：根据客人数掌握菜肴分餐的分量、分派均匀、不可一次将菜肴一次性分完，应保留1/10以备不时之需，保持菜肴分餐时，餐具干净，如有汤汁应及时擦试干净，操作时尽量避免发出声音影响到客人的用餐。4）、上菜的顺序：先冷后热、先咸后甜、先主食后菜肴、先贵重后一般、先油腻后清淡、先菜肴后点心，主食-汤羹-重点菜-鱼-蚧-虾/生吃-贝壳类/肉类-煲类-小炒-点心-甜品-水果，每上一道菜时，做到核单上菜做记号，须对菜肴进行器皿、异物等工作的检查，如若菜单没有的退回厨房，不可滞留在包厢内，每一道菜品端入包厢须及时上桌，不可将菜肴放至落台超过2分钟，特别是重点菜和鱼。过热的器皿在上桌前须跟配垫碟或湿毛巾，以免烫至转盘。（VIP接待时，在上甜品贵重菜品如：燕窝、雪蛤等前二道菜时可以询问主人是否可以上菜了，及时通知厨房进行准备）5）、上菜时在固定上菜位在副主人位的右侧按顺时针的方向依次进行，坚持右上右撤的原则，提前移好菜位，上菜时应提醒客人，“打扰了，为您上菜”以防碰撞而发生意外 ，切不可从客人或头顶越过，放至菜肴上动作操作要轻、稳，不得站在一个位子上同时上两位客人的菜肴，特别是针对分位的菜肴，要唱报菜名，介绍本店特色菜式，特殊菜肴提供特殊上菜的方式如：客人生日时，上长寿面时应报菜名并祝寿星生日快乐，如果是老人过寿时应祝愿寿比南山等祝词，（过年过节时主食应为年糕，意为年年高，订婚酒、结婚酒第一道菜应先上水果汤圆，白喜事应先上豆腐咸再上主食，生日过寿时应先上长寿面）注意声音大小，根据每道菜的性质跟配相对应的公筷、公勺、小分更等（如颗粒状、螺类、蒸鱼类跟配小分更），上菜时注意菜肴的摆放，随时转菜盘的方向，方便让客人夹菜，如果多人合作上菜时，须同一个上菜位，多人合作时要配合默契，明确分工，不可七上八上的，影响客人的用餐“打挠一下，为您上菜，这是您点的XX菜肴，将菜肴转至主宾主人位之间，询问客人是否需要分餐？”可根据情况选择分餐的方式，汤羹类的菜肴必须为客人进行分餐服务，上菜时注意菜肴与菜肴之间的距离，器皿之间的高低分明，保持台面清爽、干净、整齐，发果有异物掉在台面上及时用工作夹进行清理，上整条鱼类的菜肴需要为客人提供剔鱼骨服务（操作的方法：分餐刀、分餐叉，分餐勺等用具，先将鱼身上的葱丝拨向一边，在鱼头、鱼尾各一刀将鱼骨切断，在鱼背中间从鱼至鱼尾将鱼肉划开，注意不能太用力操作，轻轻的将鱼肉往两推开，将鱼骨挑出，鱼肉重新合上，葱丝重新放在鱼的背上，将鱼头立起，用分餐勺将汤汁均匀的洒在鱼的身上，另鱼肉更入味）上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上整条鱼类菜肴时必须为客人进行剔鱼骨服务，上汤羹类菜肴时，应准备公用汤勺，若桌面上下一道菜无法放下时，应征得客人的同意，将部分菜肴大盘换小盘，或分派给客人，切忌将新的菜肴重叠放在其他菜盘上，进行菜肴分餐时，需要将菜肴上桌展示介绍转一圈后，撤至落台上进行分餐再一一分送给客人，在上菜过程中，不小心将菜肴的汤汁等倒在客人的身上，应马上向客人道歉，询问客人有无烫伤，“先生/小姐，对不起，有没有烫伤您，”并迅速拿毛巾为客人擦试干净，注意男女有别，如有必要，应请客人更换备用衣物，并及时通知管理人员。四 、餐中服务：观察客人进餐情况，勤巡视每位客人，多桌时要巡视至每一桌客人，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人开口之前。1）、对不同的接待情况提供不同的服务，如客人过生日的时候服务人员应灵活的及时开关灯光电源，为客人准备好蜡烛和打火机，并送上祝贺词。2）、为客人提供所有服务操作时应从主宾位开始按顺时针的方向依次进行，以客人的右侧为主，任何服务操作必须使用托盘。3）、将空的盘子/分餐碗、碟及使用托盘时撤走，并重新摆好台面上的菜盘、调整菜肴与菜肴之间的间距、勤用工作夹整理台面掉落的菜肴，保持台面清爽，干净、美观。4）、勤为客人续添酒水、饮料、茶水等，当客人在用餐过程中，需要开水或茶水服务时必须使用直升杯为客人准备茶水，夏天时，客人需要饮用自制冰水时，使用直升杯为客人准备冰柠檬水，冰块稍许，柠檬片2片，倒入温水即可。5）、为客人提供点烟服务，如果遇到客人在用餐过程中吸烟，服务员应为客人点烟，用打火机为客人点时，应先点着火后送至客人的面前，熄火后，再为第二位客人点烟，为客人点烟叶后，发现台面上没有烟灰缸时，应立即提供烟灰缸给客人，（装在服务员口袋里的打火机应提前调试好打火机的火焰大小），烟缸有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换烟缸服务，注意手势安全、规范操作。6）、客人用餐中骨碟不可超过1/3、口汤碗内有骨头、酒水及装饰碟内有异物，尤其是腥、辣、甜和多骨刺的菜肴应及时换上干净的餐具。7）、餐中毛巾服务不得少于二次，客到入座时一次，上虾蚧手剥类菜肴时一次，上水果前一次，共计三次。8）、为客人调换碰脏的餐具、掉落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。9）、如客人中途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾干净，将餐具撤走。10）、如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。11）、在客人的用餐中过程中要做到勤为客人更换骨碟、烟缸，勤整理台面，保持台面整洁，勤捡地面垃圾（需要蹲下捡地面的垃圾时，应注意下蹲的姿势，保持美观大方）。12）、在客人用餐过程中，确保客人正常用餐的情况下，及时整理茶几上的物品，撤走茶盅，报纸折叠整齐，将茶几上所摆设的物品13）、当客人从卫生间出来之后坐在餐位上时，服务员应立即更换餐位上的热毛巾，并及时整理卫生的卫生，如重叠擦手巾、物品摆放整齐、将洗手盆清理干净、地面垃圾清理，马桶冲水，卫生间的门需要始终保持虚掩状态，所以在服务过程中应随时注意卫生间。14）、注意客人的进餐速度、与用餐信息，及时与厨房联系确保出菜的顺序、速度。15）、留意客人对酒店的评价及时将客人的意见反馈至管理人员，以便更好的进行整改。16）、注意对酒醉客人的特殊服务，准备热毛巾、浓茶等，酒醉不醒的客人及时报告上级。17）、餐中如若出现投诉，及时反馈上级，认真谨慎处理客人的投诉。18）、上完菜后，告诉客人菜已上齐，“先生/小姐打挠一下，您点的菜已上齐，请慢用！“如果菜肴所剩不多时，根据情况也可询问客从是否需要续添菜肴。根据人数提供餐后茶。19）、在客人用餐过程，进出包厢随手关门，服务结束需要离开包厢时，应倒退面部朝向客人离开包厢，不可背向客人离开包厢，以示尊重客人。18）、在客人用餐过程中，随时留意卫生间门关闭状况，始终保持门虚掩状态。5、结帐：当客人已经不在进行消费时应提前整理好未打开的酒水饮料，开单退回吧台，核对当餐客人所消费的酒水饮料数量、菜肴名称、菜肴斤两，以准确的帐单跟客人进行结帐，结帐方式：现金、签单、刷卡、支票等。通知相关人员与客人进行买单服务。6 、送客：客人