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处理顾客拒绝实战情景训练销售是从拒绝开始的。只有真正面对顾客的拒绝，才能真正了解顾客的想法、看法和做法，从而促使导购采取正确的策略和做法；并不是去说服对方。而是让顾客领悟到自己真实的需求。顾客必将放弃拒绝。情景46：我已经有个类似的手机，还是不买了常见应对1怎么会呢，这可是刚出的新款!(没有针对性。说服不了顾客)2这是哪里的话，两款手机之间肯定不一样。(语言太过直接，很容易引起顾客的反感)3现在的手机都是这样的。哪里有那么多的特别款式啊?(自动放弃销售。并且对顾客进行冷嘲热讽)引导策略人们一旦形成了一种习惯，以后的行为就会受到这一习惯的影响。顾客提出已经有类似的手机，而现在又看中同样风格的手机，那就说明顾客已经深深受到这一审美习惯的影响。导购可以抓住顾客的这一心理，处理顾客的拒绝。很明显，这只是顾客不想立即购买而提出的虚假拒绝。从表面上来看，已经有类似产品是顾客拒绝购买的理由，实际上即使导购给顾客推荐其他款式也很难引起顾客的兴趣。因此，导购应该强调顾客喜欢的这种风格很适合顾客，并说明手机是一种更新换代非常快的产品，也是现代职场人士身份的象征，不及时更新就会过时，从而说服顾客购买。话术范例话术范例一导购：“啊，小姐，从外形上看，两款手机确实有相识之处。不过既然您对这个款式一见钟情，说明这款手机确实符合您的审美观，而且这款新机更能衬托出您高贵典雅的气质。说真的，现在手机款式的设计风格相当多变，让人眼花缭乱的，能够找到自己最喜欢的款式，并且能在基本风格上不断改良，与时俱进，相当得不容易。所以您一定不能错过它哦，还是换款新的吧?”话术范例二导购：“是哦，您不说，我还没发现，您正在使用的这个手机也是滑盖的。滑盖手机可是经典款式，再过多久都不会过时。我们这新款的滑盖手机设计上更富有神秘感，而且还新增加了音乐、娱乐、健康管理、多媒体网络、GPS 导航等最新功能，拥有它就等于随身携带了一台小型笔记本，与您的老款滑盖手机可以说有天壤之别啊。来一台新的吧?”(强调产品的内在的功能特点)话术范例三导购：“哦，那我要恭喜您了!现在的手机性能上一般差几个月就会有很大的差别，您现在用的手机已经几年了，这正是您更新换代的好时机。而且现在的新款和您原来的老款都是滑盖手机，您在使用上也惯了。我有不少顾客图新鲜，换了很时尚的新造型，用了之后都回来抱怨不习惯，而您就完全不必要担心这个问题了。”(从顾客使用习惯和其他顾客的经验来说服顾客)方法技巧解决顾客有类似商品异议时的技巧：1赞美顾客的眼光，强调这类风格的产品适合顾客。2有技巧性地向顾客突出这一产品的优点。3帮助顾客坚持这一风格。4认同顾客的看法，再运用“是的，但是”处理法，帮助顾客挖掘产品特性。情景47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗情景48：我一直都在用牌子，不想换成其他牌子情景49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合常见应对1您自己喜欢就行。(将双方的关系置于对立面。很难促成销售)2哪里不合适了，我看挺适合您的。(忽视顾客同伴的意见。容易造成对方的反感)3您朋友的观点过时了。(直接攻击对方的意见。纯属找打行为)引导策略顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参谋。购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐，就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议，则会影响顾客的决策，导致销售的失败。当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。话术范例话术范例一导购：“先生，听您对电脑方面的见解，我知道您是一位真正的电脑行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。依您看，您觉得我们这里哪款笔记本更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起交流，一起找出最适合您朋友的笔记本来。”(赞美同伴之后适时征求对方的建议)话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这2-,关心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心。(对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式，不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导同伴协助你的销售)方法技巧让顾客的同伴协助你销售：1赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见。2恰当征询同伴的想法和建议。3综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品。4利用同伴对顾客的影响，将同伴转化为建议者，促成销售。情景50：我还是觉得品牌的性价比高常见应对1不同品牌的价格肯定不一样了。(语言空洞无力，无法从根本上打消顾客的顾虑)2其实都差不多，我们也不过就贵了几十元而已，没有您说得那么夸张?(带有轻视顾客的意思)3好货不便宜，便宜没好货喔!(阴阳怪气，容易激起顾客的怒气)引导策略顾客在选购手机、电脑时，为了找到性价比最高的产品，往往会将符合自己要求的相类似产品在不同的品牌之中进行对比。如果我们的产品相对于其他品牌价格稍贵的话，顾客就会提出别的品牌性价比高的异议。其实顾客并不是不舍得花钱，只要导购能够找出比别家产品贵的充足理由，他们还是会愿意选择贵一点的品牌。导购可以采用优点补偿策略来说服顾客购买本品牌的产品，在说服过程中要灵活运用 是的，但是的方法，牢牢把握住顾客的思考方向，让销售过程保持顺畅。话术范例话术范例一导购：“是的，先生，正如您所说，的笔记本确实会比我们的便宜几百元。不过您多花这几百,-L 非常值得，而且也是必需的。”(让顾客跟着你的思路走)顾客：“哦，你倒是说说我为什么要多花这几百元啊?”导购：“相信您也非常清楚像电脑这样的高技术产品，产品质量和售后服务都是非常重要的。就像您买车一样，您肯定是愿意多花几万元买辆名牌轿车以获得可靠的质量和优质的售后服务吧?(稍稍停顿一下，微笑看着顾客)表面上看，如果您购买X X 会比我们的优惠几百元，但是据我所知他们的售后服务真是不怎么样，到时出了问题您找谁去，到时您不但要自掏腰包给修理费，还会给您带来很多不必要的麻烦。与其将来花这个钱，还不如现在多掏个几百元买个放心。您觉得呢?(除非有确凿的证据，否则尽量不要这样说)话术范例二导购：“女士，我相信X X 品牌确实会比我们的优惠，我也非常理解您的看法，毕竟我们都希望以最低的价钱买到最高品质和最优质服务的产品。像笔记本电脑这样的产品，选购时要注意三个关键：品质、价格和售后服务。但您也知道，没有任何品牌可以在保证最好品质的同时能够以最低的价格出售，就好像劳斯莱斯汽车永远不可能卖本田的价格一样。所以，您是愿意现在少花几百元钱而在将来花上千元的维修费呢，还是现在多花一两百元，让自己买得安心，用得放心呢?”方法技巧应对“我还是觉得X X 品牌的性价比高”的方法先顺后转法：1含义：当导购听完顾客有关拒绝后，先顺一顺顾客的话头，然后再根据具体事实，以委婉的否认来纠正顾客的观点。2优点：可以有效地转化彼此之间的对立，创造和谐氛围，与顾客建立良好的互动关系。3基本句型：“是的，但是”。情景51：我要带家人朋友来看过后再决定常见应对1您现在不决定，过两天就会卖完了。(一般情况下，顾客会认为导购在骗他)2这么超值的东西，您自己都可以决定啦!(暗示顾客没有主见，伤害了顾客的面子)3那好吧，您准备什么时候带朋友过来呢?(顾客会应付几句后离开，而且多半不会再回来)引导策略当顾客提出“要等家人朋友看过之后再决定”时，其真实意图一般有以下两种：一是因担心自己买的产品家人朋友不喜欢，害怕做出错误的决定，需要征求家人朋友的意见再决定购买与否；二是顾客为拒绝购买找借口。在这种情况下，导购只有先弄清楚顾客的真实意图，才能做出有针对性的介绍。如果顾客要等家人朋友看过后再决定购买是真实的异议，导购就要找到各种合适的理由，说服顾客自己作主，鼓动顾客立即购买。如果这只是顾客不想购买产品的一个借口，导购就要弄清楚具体原因。争取再一次的销售机会。话术范例话术范例一导购：“小姐，有您这么一位温柔、漂亮又体贴的女朋友，您的男朋友真的很幸福哟。您刚刚自己都说了这款手机无论是从整体造型，还是从具体功能上都很适合您男朋友，那么为什么还非要等他过来再作决定呢! 是什么问题使您难以立即做出决定呢?”(直接询问顾客的真实原因，再根据顾客的回答进行有针对性的介绍)话术范例二导购：“小姐，难得您这么善解人意、又懂得制造温馨浪漫。既然是给您老公的生El 选礼物，您就应该给他一个大惊喜啊!这款X X 新出的商务手机，肯定很适合您老公。如果您现在买好了，等到他生日那天再亲自送给他，我想您老公一定会感到非常惊喜的。这样您既不用多跑一趟，又能给您老公带来惊喜，正好一举两得啊!”(强调给老公一个惊喜，鼓动顾客立即购买)方法技巧解决顾客关于“等我家人朋友看过后再决定”的技巧：1先辨别顾客的拒绝真实与否。2引导顾客说出不能立即购买的理由。3想办法为顾客创造立即购买的理由。4适时恰当地赞美顾客的眼光，促使顾客立刻决定。情景52：我还想再看看，比较一下导购：小姐，我真的很想服务好您，可以请您和我说说到底是什么原因困扰着您，说不定我可以帮到您呢？ 顾客：谢谢你！只不过我还是想去其他地方再对比对比，然后再做决定。 导购：是的，小姐，我非常理解您的心情。因为我也是女人，购物时也总是喜欢货比三家，不过话又说回来了，看到好的东西时，先下手为强也是非常必要的。这款手机的时尚外观很配你的时尚打扮，怎么样，就这款了，我帮您开单吧？情景53：我等你们搞促销活动时再买先生，我看您对手机的行情也挺了解的。相信您也知道一般的促销，通常是对老款机型的清货，像这种新上市的热门机型，即使遇到促销，打折的机会也不大；万一真的能够打折，让利的幅度也会少的可怜。所以，您还是不要等了，早买早用不是吗！情景54：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了情景55：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢这个问题您完全不必担心。先不说我们的品牌这几年会一直在这个商场，就算哪天我们真的撤柜，我们在附近也还有其他的售后服务点，最近的点离这里不过三百米，况且市区售后服务中心就在XX路，离这里也就十来分钟的路程。所以您购买产品之后的售后服务问题，一定可以得到妥善的解决与保障的，您就放心买单吧！六 处理价格异议实战情景训练价格异议是销售的最后一道关卡。只要突破这道关卡。成交就水到渠成了。顾客提出的价格异议其实是成交的一个明显信号。导购既不能盲目妥协同时也不能贸然一口回绝，而是要通过合适的处理方法，在不违反公司整体利益的前提下进行巧妙化解。让顾客买得满意、买得高兴。情景56：不是吧，这么贵常见应对1一分钱一分货，好货不便宜啊!(顾客都听腻了。一点说服力都没有)2那您想要多少钱的呢?(很容易陷入顾客的价格战中)3无论我说多少，您都会说贵了。(太过直接，可能赶走顾客)引导策略很多时候，只要导购一跟顾客说出产品的价格，顾客不管三七二十一就会先来一句“这么贵啊”，让很多导购觉得无可奈何。其实不论导购说多少钱，很多顾客还是会嫌产品价格太贵，因为这只是顾客购物时的口头禅，这么说有利于争取更优惠的价钱。导购在面对顾客的这类异议时，先不要急于和顾客讨论价钱，以免过早陷入价格战，而是要先向顾客介绍产品的功能、特点等，让顾客充分了解到产品的价值，设法让顾客明白产品贵的原因和购买这一产品能给他带来的利益，让他相信产品定这个价钱是有道理的。话术范例话术范例一导购：“先生，是的，正如您所说这款机子是比普通的贵了点，但还是卖得非常火暴，有时甚至一天可以卖45 台。您知道为什么吗?”(引起顾客的好奇，趁机将话题转移到产品介绍上，先让顾客了解产品，适用于顾客没了解产品的情况下)话术范例二导购： “先生，您说得没错，这款笔记本确实是有点贵，不过它贵是有理由的。您看，首先这是国际名牌X X，是笔记本中质量最好的，而且这款笔记本是X X 最新款，整个机身采用的是制作工艺非常复杂的钢琴烤漆技术，拿在手上立显尊贵豪华。像您这样的成功人士就是要提这样的国际名牌笔记本，因为只有这样的产品才能更加彰显您的与众不同和身份地位。您说是吧?”(在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值)话术范例三导购：“是的，在您没有具体了解机子之前您肯定会觉得贵。其实这款手机除了拥有常用的功能外，它还是目前市面上屏幕最大的手机，足足5 英寸的超大屏幕，让您看到男l 人所看不到的宽阔视野，休闲看电影时的感觉超级棒，而且这台手机可以进行视频通话，目前只有极少的几款手机才具有这个功能的。所以，它贵是有道理的，不但具有稀有的功能，更是身份地位的象征。您真是有眼光，来一台吧?”(提炼产品优点，突出产品价值)方法技巧顾客抱怨产品太贵的应对技巧：1先认同产品确实有点贵。2对还没了解产品性能的顾客，先将话题转移到产品介绍上去，让顾客先了解产品的价值。3与其他产品作对比，突出本产品的特别之处，让顾客感到物超所值。4，在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值。举一反三顾客为什么老说产品太贵呢?123你还有哪些方法可以说服顾客的这一异议?123情景57：太贵了，我不舍得买常见应对1有什么不舍得买的，这么好的手机电脑。(导购自以为是，没有顾虑到顾客的感受)2哪里贵啊。现在就买吧!(还没解决顾客的担忧就急于成交，很可能会赶走顾客)3那您到底买不买啊?(强迫顾客购买。顾客十有八九走人)引导策略如果顾客发出“太贵了，我不舍得买”这样的异议时，那说明顾客不仅已经认同了这件产品值这个价钱，而且自己也有这个经济支付能力，但自己又确实觉得价钱太贵了，进而产生不舍得买的心理。从上面对顾客的心理分析我们可以知道，顾客之所以不舍得买，并不是因为不能承受这个价钱，而是因为产品的价格看上去确实挺大的。在这里导购可以采用时间细分策略，把产品价钱从一个大的数字变成小的数字，让顾客的注意力转移到小小的数字上来，自然就不会有不舍得买的心理了。话术范例话术范例一导购：“小姐，您说得没错，一下子要拿出3000多元确实有点舍不得。不过像我们X X 的手机，质量好，款式又经典耐看，在保持时尚潮流的前提下，至少用三年才需要考虑更新换代，也就是说每一年您只需要l000 元，每个月也就80 多元，平均到每一天您只要拿出25 元就可以拥有这台X X 的国际名牌手机，就相当于吃一个普通冰激凌的钱。您说您会舍不得花这25 元钱吗?”话术范例二导购：“先生，您的这种心情我可以理解。我之前有位顾客，他也看中了一款l2000 多元钱的笔记本，也是觉得一下子就花这么多钱，心里挺舍不得的，不过他朋友跟他说了一段话，他立马就高高兴兴买单了，您知道他朋友怎么说吗?”(等待顾客的反应，如顾客不出声，导购就自问自答)导购：“他的朋友这样跟他说我帮你分析一下，首先你这台笔记本怎么说也得打算用三年再换吧，那就是一年花四千元，一年十二个月，每个月支出不到四百元，每月三十天，平均到每一天也就十元钱左右，都不够你在外面吃个小炒啦。你说你会舍不得吃个小炒吗?而且你的工作就是要这种超便携的笔记本才方便。当时我听了连我都想买了，不知道您觉得怎么样呢?”(借别人的口来结合顾客的具体情况把大数字变成小数字，打消顾客不舍得的心理，促成销售)方法技巧价格细分法：1含义：将产品的价格按产品的正常使用时间或计量单位分至最小单位，把一个庞大的数字转化为顾客容易接受的小数字。2作用特点：这种方法的特点是价格细分之后并没有改变顾客的实际支出，但是可以有效地打消顾客觉得产品价格贵的印象，顾客自然就不会不舍得购买了。3适用情况：当顾客抱怨产品价钱太贵、不舍得或是超出预算时都可以使用。举一反三什么是时间细分策略?在什么情况下使用?怎样使用才会收到最佳效果?123你还有哪些方法可以打消顾客不舍得买的心理?123情景58：价格太高了，超出了我的预算常见应对1既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?(缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了)2那没办法。这台电脑就是这个价钱。(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)3没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢看吧!(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)引导策略顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异议。导购在解决顾客这一异议时，要先搞清楚顾客是真的认为超出自己预算，以自己的经济能力很难承担得起，还是以此为借口与导购讨价还价。如果顾客是第一种情况，导购就要改变原来的销售策略，学会适时转弯，向顾客推荐功能相似但价钱稍便宜点的产品，这样顾客购买的机会会更大。如果顾客属于后一种情况，导购就要再次强调产品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客就以这个价钱购买。话术范例话术范例一导购：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客)话术范例二导购：“小姐，您说得没错，这台电脑的价钱可能比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台电脑之所以会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您在使用过程中的损耗，不像有些电脑装的硬件没用多久就出问题了，又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念头，针对顾客砍价意图不强的顾客)话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦，我看他们的衣服都挺贵的。”顾客：“不会，我觉得还行吧。”导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了，又怎么会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心，促成销售)方法技巧应对顾客提出的超出预算异议的技巧：1先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。2当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱稍低的产品。3如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定与否，再灵活应对。4对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。举一反三如何判断顾客是真的超出预算还是讨价还价的借口。123根据不同情况，请你设计几个不同于本节范例的对话。12情景59：我是打工的，没必要买这么好的机子常见应对1不可能吧，我们都是统一价。(过于绝对，导购在强词夺理)2您应该是看了差不多的款式吧?(答非所问，没一点说服力)3那您去人家那里买啊!(直接关上销售大门)引导策略手机、电脑品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、电脑在每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。话术范例话术范例一顾客： “你们的这款产品怎么比网上的报价高两百多元?”导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其他杂费开销。而且像手机、电脑等这类电子产品，我建议您最好还是在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们介绍朋友也过来看看所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买吧!”(面对顾客说网上报价便宜)话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X X 地方卖得贵。”导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是电脑批发市场。相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买电脑都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一台电脑，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承担的风险)话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元啊?人家那里也是X 指定专卖店。”导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1G 的内存卡，还送X牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢，而他们那里只送一个512 兆的内存卡，对比起来我们这里更优惠啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的信任。2如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担的风险。3如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面去分析贵的理由。举一反三顾客提出这种异议的具体原因是什么?1一般人在购买手机电脑时还会有哪些异议?你怎样应对才可以促成销售?12情景60：同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多常见应对1不可能吧，我们都是统一价。(过于绝对，导购在强词夺理)2您应该是看了差不多的款式吧?(答非所问，没一点说服力)3那您去人家那里买啊!(直接关上销售大门)引导策略手机、电脑品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、电脑在每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。话术范例话术范例一顾客： “你们的这款产品怎么比网上的报价高两百多元?”导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其他杂费开销。而且像手机、电脑等这类电子产品，我建议您最好还是在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们介绍朋友也过来看看所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买吧!”(面对顾客说网上报价便宜)话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X X 地方卖得贵。”导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是电脑批发市场。相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买电脑都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一台电脑，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承担的风险)话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元啊?人家那里也是X 指定专卖店。”导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1G 的内存卡，还送X牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢，而他们那里只送一个512 兆的内存卡，对比起来我们这里更优惠啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的信任。2如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担的风险。3如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面去分析贵的理由。举一反三顾客提出这种异议的具体原因是什么?1一般人在购买手机电脑时还会有哪些异议?你怎样应对才可以促成销售?12情景61：如果你不便宜一点，那我就不买了范例一：哈哈，小姐，看来我今天真是碰到高手了。不过真的抱歉，索爱品牌是全国统一价啦，您想要再低的价格我真的是无能为力了。您刚刚也看到了，我刚刚额外给您的赠品已经让主管对我有意见了，估计下班后要去上课的；如果再低的话，我不单单是要听课了，还要自己补足余额。您看我挣几十元也不容易，您不会这么狠心吧？！这款手机真的很配你优雅的气质，我帮你开单好吧？范例二：真的很抱歉，小姐。我也知道您是非常诚心的想要这部手机，我也非常想交您这个朋友，只是在价格上我真的是帮不了您，这点还请您多多体谅！要不，您看这样行不行，我把您的详细情况向经理说明一下，看他能不能破例送您一套我们公司的情侣饮水杯（根据具体情况），市场上可是没得卖的哦，您觉得怎么样？n 常见应对1、对不起，这已经是最低价了。（直接拒绝顾客的砍价要求，暗示顾客爱买不买）2、那您想要多少钱才愿意买呢？（将导购陷入被动方，而且给顾客价钱水分很大的感觉，可能就算您再便宜都不买）3、刚才都已经说了，这是最便宜的了，没得再说了。（语气非常的不耐烦，带有嫌弃、轻视顾客的意思）话术范例n 话术范例一 导购：“先生，我们刚刚谈了那么久，我也知道您是非常有诚意地想要购买这款手机的。但刚刚我说的那个价钱真的已经是最低价钱了，如果再降的话，我就要去主管那里上思想教育课了。要不这样，您确定现在要的话，我帮您向主管申请，争取送您一个蓝牙，这已经是我能帮到您的最大极限了。您看行吗？（坚持自己的价格立场，打消顾客的再三还价，但可以通过赠品给予顾客心理补偿）n 话术范例二 导购：“先生，按我权限我可以给到您的最低价钱就是这个了。如果您还想再低的话，我只能向我的销售主管请示，看能不能再给您优惠一点。”顾客：“那您去请示啊！”导购：“这没问题，不过您确定是今天就要，我才可以现在去请示主管的意见。”顾客：“废话！我肯定今天就要了，你快点把。”导购：“先生，恭喜您！我帮您从主管那里争取到再低50元的优惠，您现在可以以XX的价钱把手机带回家了！”（这个请示可以是真的，也可以由导购员在自己的权限范围内予以让利，但一定要给顾客来之不易的感觉）n 话术范例三 导购：“哈哈，看来我今天真是碰到高手了。不过，先生，刚刚那个价钱已经是最低的啦，您想要再低的价钱我真的是无能为力了。您刚刚也看大了，我刚刚给您的这个价钱已经让主管对我横眉怒目了，估计下班后要去上课的；如果再低的话，我不单单是要听课了，还要自己补足余额。您看我挣几十元钱也不容易，您不会这么狠心吧？”（利用这招时同事一定要配合好，而且导购要把握好尺度，已达到预期效果）n 方法技巧解决顾客再三讨价还价的三大绝招：1、如果价钱确实不宜再降，可以坚持自己的立场，通过一些小礼品来补偿顾客。2、给顾客设置降价门槛，给予顾客小利，促成最终的销售。3、想办法博取顾客的同情，以开始谈定的价格成交，如话术范例三中的“白脸、黑脸”。情景62：九五折算什么优惠，再低点吧n 常见应对1、不好意思，我们的折扣都是有规定的（没有弹性回答，直接拒绝顾客的要求）2、小姐、这个我做不了主，这都是公司规定了的。（把责任推给公司，没有从实际上解决问题）3、现在只有九五折，没有其他更低的折扣。（容易让顾客以为以后折扣会更低，打击顾客的购买欲望）n 话术范例一 导购：“小姐，我们先别急着谈价钱，您先来看看这款手机能不能符合您的要求，好吧？我相信您买手机最主要的目的是要能够满足自己多个方面的需求，如果产品不合适，就算我一千元钱卖给您，您拿着也没什么用啊！”（缓兵之计）n 话术范例二 顾客：“就是九五折扣下来也还要1200多元，一部手机哪里要这么多钱，简直就是暴利嘛！” 导购：“呵呵，先生，是不是暴利我不是负责这一方面的，不是很清楚，但是放眼整个市场，能够拥有这个技术水平、这个功能的手机，目前国内还就只有我们这个品牌的手机有这个本事（促销员要有足够的底气智能语音王功能+生活搜索）。别人没有这个技术的也要卖这个价，我们这款机器的性能绝对是一等一的好的，您看这样的操作速度、这样的手感、功能这么贴心的手机，您就放心吧，这个价格很实惠的。n 话术范例三 导购：“先生，您看您手上拿的这么大气的手机，是世界名牌跑车的设计，让人一看就知道您品味很高。像您这样的成功人士，也只有这种高档手机才能衬托出您的不凡气质啊！您就别在价钱上难为我了。我现在就帮您开单，好吗？）n 方法技巧获得谈价主导优势的方法：1、缓兵之计：在顾客对产品没有全面了解之前，巧妙地避开与顾客讨论价钱，只有让顾客认识到产品的价值和优点，导购才能在谈判中占有利位置。2、说理比较法：通过其他类型的产品价钱来向顾客表明这个价钱挺合理的。3、价格分摊法：将产品的总价格按产品的使用时间或次数进行分摊，这样价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱更为合理。4、转移比较法：用其他的产品来证明不同品牌的存在价值，以此来突出我们的产品是值这个价的。#%手机是全国统一价，真的抱歉。小姐，你真有眼光，一进来就看中了新上市的这款，喜欢就拿一个回去听歌、上网（针对顾客的兴趣点）好了，优惠九五折真的是物超所值。换个靓丽的手机也是换种靓丽的心情，好心情可是很不容易买到的哦！我帮你装起来吧！情景63：我不要赠品，你直接换成现金抵给我n 常见应对1、不好意思，这不可能，赠品是赠品，不可以换成现金使用。（太过于直白简单地拒绝顾客，让顾客心理感觉不舒服）2、真的是很抱歉，公司规定严禁这种做法。（把责任推给公司，容易破坏功能公司的形象）3、如果可以的话，我也想啊，不过谁都知道这是不可能的。（有点明嘲暗讽的意味，容易惹恼顾客）n 话术范例一 导购：“先生/女士，您的这种心情我可以理解，如果能够将赠品直接换成现金给您确实是一件很不错的事情。只是这些赠品是顾客购买手机后公司额外赠送的，与手机的价钱没有什么关系，就是您不要这个赠品，您的手机也是这么多钱。所以，不要白不要，对吧？”（向顾客解释清楚赠品与产品的价钱无关）n 话术范例二 导购：“真的很抱歉，先生。其实我们的这个蓝牙赠品，如果单卖的话也要100多元钱的。您看，我们那边配件区就有得卖，这个蓝牙是公司额外免费赠送给购买笔记本的顾客的，它与电脑的价钱没有关系，所以不能换成现金使用。其实您有个蓝牙也是非常有需要的”（突出赠品的价值）n 话术范例三 导购：“小姐，这可是我们公司免费送给您的哦，不要白不要啊！我们的这个赠品与手机的价钱是没有关系的，所以不能直接换成现金，这点是在很抱歉！不过，小姐，您主要在乎的是手机的质量和能否满足您的需求，您看这款手机不论是从还是”（突出产品本身的价值，转移顾客的焦点）n 话术范例四 导购：“先生，真不好意思，由于这个赠品是我们公司额外赠送的，与手机本身的价格没有关系，所以不能换成现金使用。不过，像您这种大老板，也不会在乎这点价钱把，最重要的是挑到满足您要求的手机才是最值得高兴的。您说是不？”（适当地赞美顾客，满足顾客的虚荣心，让顾客不好意思再在这上面做文章）n 当顾客要求将赠品折现时的应对技巧：1、换位思考，理解顾客为自己争取最大利益的心理。2、突出赠品的价值和优点，或是强调产品的价值，转移顾客的注意力。3、向顾客解释清楚赠品与产品的价钱无关。4、适时满足顾客的虚荣心，让顾客不好意思在这个问题上再三要求。先生，您的这种心情我可以理解，如果能够将赠品直接转换成现金给您确实是一件很不错的事情，呵呵。只是这些赠品是顾客购买手机后公司额外赠送的，与手机的价格没有什么关系，就是您不要这个赠品，您的手机也是这么多钱。所以，赠品不要白不要，对吧？情景64：你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了n 常见应对1、不会的，您放心，不会出现您说的这种事情。（明显地不符合事实，很难说服顾客）2、这个不一定的，有可能过几天这机子还比今天贵。（顾客才不会相信这样的话）3、那也没办法，这些不是我们能够控制的。（不做任何的努力，就放弃说服顾客的可能性）n 话术范例一 导购：“小姐，您说到这个问题，倒是让我想起了几个月买鞋的事情。我之前看中了A品牌的一双鞋子，当时我想着等他们特价时再买，可是等到真有特价时，那鞋子也差不多过季又过时了，买了也穿不