超市服务管理规范.doc

超市服务管理规范前言 为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。 本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。 超市服务管理规范 1范围 本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。 本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5296.1消费品使用说明总则 GB5296.2消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明 GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签 GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明 GB5296.5消费品使用说明第5部分:玩具 GB6675国家玩具安全技术规范 GB7718预包装食品标签通则 GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB10344预包装饮料酒标签通则 GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则 GB13495消防安全标志 GB/T18883室内空气质量标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 超市supermarket 采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。 1.2 验货merchandiseinspection 具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。 1.3 定牌商品privatebrandmerchandise 冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。 1.4 重点商品essentialmerchandise 涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。4基本要求 4.1管理制度 4.1.1建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。 4.1.2建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。 4.1.3建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制市场管理工作手册，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。 4.1.4建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。 4.2企业信用 4.2.1遵守法律法规，依法经营。 4.2.2切实保障消费者合法权益。 4.2.3应诚信经营，具有良好的社会信誉度。 4.2.4应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。 4.2.5应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。 4.2.6应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。 4.2.7公平交易，不缺斤短两。 4.3销售管理 4.3.1对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。 4.3.2对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。 4.3.3对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。 4.3.4变质或感官异常的商品不得销售。 4.3.5应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。 4.4售后服务 4.4.1应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。 4.4.2应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。 4.4.3应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。 4.4.4对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。 4.4.5对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。 5场地环境要求 5.1交易空间宽敞、明亮。 5.2店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。 5.3通道安排合理，人流物流畅通。 5.4地面坚固、干燥、清洁、无虫害。 5.5空气清新，无异味，符合GB/T18883的规定。 5.6对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。 5.7营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。 5.8超市空调设置应符合国家有关规定。 5.9公共信息图形标志应符合GB/T10001（所有部分）的规定，文字应醒目。 6设施设备要求 6.1公共设施、设备 6.1.1空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。 6.1.2消防设施应按GB13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。 6.1.3设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。 6.1.4配备检定合格的计量器具。 6.2保鲜陈列设备 C。6.2.1冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18 C以上。C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60C56.2.2生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2 6.2.3熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。 6.2.4销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。 6.2.5鲜活水产品应配备蓄养池。 6.2.6生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。 6.3检测设施设备 销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。 6.4现场加工设备 6.4.1现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。 6.4.2鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。 6.4.3豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。 6.4.4面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。 7人员要求 7.1基本要求 7.1.1坚守岗位。 7.1.2上岗服饰整洁，佩证上岗。 7.1.3举止文明，端庄大方。 7.1.4处事稳重，文明礼貌。 7.1.5人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。 7.2语言 7.2.1语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 7.2.2接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。 7.2.3应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。 7.3态度 7.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。 7.3.2对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。 7.3.3尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。 7.3.4有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。 7.4技能 7.4.1上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。 7.4.2在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。 8商品质量要求 8.1采购 8.1.1所有采购的商品应符合食品卫生法和产品质量法等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。 8.1.2查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： a）企业法人营业执照； b）税务登记证； c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证； d）商标注册证或使用许可及授权证明； e）其他应查验的单证。 8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）； b）产品质量检验合格证明； c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明； d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书； e）商品包装、广告宣传有关依据的证明； f）应验证商品条码证。 g）其他应查验的内容。 8.1.4查验包装材料应符合国家有关标准的规定。 8.1.5应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。 8.1.6有动态的商品质量监控措施。 8.1.7采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。 8.2验货 8.2.1应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。 8.2.2首先检查商品的标识标签、包装等。 8.2.2.1一般消费品：标签和使用说明应符合GB5296.1的规定。 8.2.2.2食品：食品标签应符合GB7718的规定；饮料酒标签应符合GB10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB13432的规定。 8.2.2.3家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB5296.2的规定。 8.2.2.4化妆品：标签和使用说明应符合GB5296.3的规定。 8.2.2.5纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB5296.4的规定。 8.2.2.6玩具：标签和使用说明应符合GB5296.5的规定。 8.2.2.7重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。 8.2.3进货商品质量的检查验收还应包括下列内容： a）商品品名、规格、数量、条码； b）包装、外观； c）生产日期、保质期； d）送货能力及条件； e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的卫生证书，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性；进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的备案表。 f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。 8.2.4对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。 8.2.5在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。 8.2.6建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。 8.3商品的装卸、运输、入库和贮存要求 8.3.1所有商品不得落地存放。 8.3.2生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。 8.3.3装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。 8.3.4运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。 8.3.5贮存要求 8.3.5.1场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。 8.3.5.2方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。 8.3.5.3期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。 8.3.5.4标签：每类商品均应附有商品标签。 8.4现场加工食品要求 8.4.1现场从事食品加工，应持有相关部门发放的营业执照和卫生许可证。 8.4.2现场加工要设立专用间。 8.4.3加工设备应每日清洁、消毒。 8.4.4加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。 8.4.5现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。 8.4.6加工食品应符合卫生部门等的有关规定。 8.5定牌商品要求 8.5.1定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。 8