09040531011 服务营销教学大纲_免费下载.doc

服务营销课程教学大纲课程代码：040531011课程英文名称：Service Marketing课程总学时：40 讲课：40 实验：0 上机：0 适用专业：市场营销大纲编写（修订）时间：2012.10 一、大纲使用说明（一）课程的地位及教学目标服务营销是市场营销专业的一门专业基础课，把握服务营销的历史演变及未来发展趋势是本课的基本目标；掌握服务营销的实质和策划是本课的重要目标；能够将服务营销理论进行创造性应用是本课的首要目标。（二）知识、能力及技能方面的基本要求1.基本知识：掌握服务营销的基本知识，如服务的概念、特征、分类、服务业等。2.基本理论和方法：掌握服务企业营销战略规划、消费者服务购买行为、服务市场细分与定位、服务营销组合等理论方法。3.基本技能：具备发现问题，分析问题，提出解决问题对策的基本能力。（三）实施说明本课程是是一门实践性很强的课程，既有理论深度，又有实践应用案例。因此，在本大纲实施过程中，要理论与案例教学并举，以案例说明理论。本大纲在内容上主要从营销的角度设计教学内容，因此在服务营销管理方面的内容涉及很少。考虑到服务业的营销实质就是管理，所以任课老师可根据实际教学需要，适当增加服务营销管理方面的内容安排教学内容并不违反本大纲的教学要求和目标。在教学过程中，要求案例教学与理论教学密切结合，对掌握本课程知识、实现培养目标将起到事半功倍的作用。（四）对先修课的要求 先学完市场营销学、西方经济学、管理学等课程。（五）对习题课、实践环节的要求习题应针对重点内容，习题数量适当，应适当增加案例分析内容。实践环节主要通过课程设计过程进行，要求学生至少要调查了解一个以上的服务企业的经营管理情况，并能根据所学理论发现问题，分析问题，提出解决问题的对策。（六）课程考核方式1.考核方式：考试。2.考核目标：在考核学生理解和掌握基础概念、基础知识和方法的基础上，重点考核学生理论运用的技能。重点考核学生的分析能力和解决问题的能力。3.成绩构成：本课程的总成绩主要由两部分组成：平时成绩（包括作业情况、出勤情况等）占20%，期末考试成绩占80%。平时成绩由任课老师视具体情况按百分制给出。（七）参考书目服务营销学，叶万春主编，高等教育出版社，2007服务营销，李晓编著，武汉大学出版社，2004服务营销，Christopher H.Lovelock著，陆雄文译，中国人民大学出版社，2001服务营销管理，陈祝平等编著，电子工业出版社，2004服务营销精要，佩恩著、郑薇译，中信出版社，2003服务营销精要，道格拉斯.霍夫曼等著，胡介陨译，东北财经大学出版社，2004二、中文摘要服务营销的课程体系主要由两部分构成，即理论体系与实践部分。其中理论部分主要包括五个内容，分别为服务营销导论、消费者服务购买行为、服务营销组合、服务营销管理、服务营销发展，并且理论部分构成了整个课程的教学体系。而实践部分则由随后一周的课程实践来具体完成，目的在于将服务营销的理论应用到具体实践活动中。三、课程学时分配表序号教学内容学时讲课实验上机1服务营销导论771.1服务与服务业21.2服务营销的演进21.3服务体系及其营销体系11.4服务企业营销战略规划22消费者服务购买行为442.1消费者服务购买过程22.2消费者购买服务的决策模式23服务市场细分与定位663.1服务市场细分23.2服务市场定位44服务营销组合20204.1服务产品34.2服务定价34.3服务促销24.4服务分销34.5有形展示34.6内部营销34.7服务过程质量管理35服务营销发展335.1服务营销与关系营销25.2服务营销全球化1合计4040四、教学内容及基本要求第1部分服务营销导论总学时(单位：学时):7 讲课:7 实验:0 上机:0第1.1部分 服务和服务业（讲课2学时）具体内容：1） 了解服务的定义、特征和分类。2） 了解服务业。第1.2部分 服务营销的演进（讲课2学时）具体内容：1） 熟悉服务营销与市场营销的联系与区别。2） 了解服务营销的兴起。第1.3部分 服务体系及其营销体系（讲课1学时）具体内容：1）服务体系的构成及特点2）服务营销体系第1.4部分 服务企业营销战略规划（讲课2学时）具体内容：1） 了解服务企业的营销战略规划过程和原则。2） 熟悉服务营销管理过程。重 点：服务的特征；服务企业的营销战略规划过程和原则；我国服务企业的特点难 点：服务的特征；服务企业的营销战略规划过程和原则习题内容：简述服务企业的营销战略规划过程和原则、服务的特征等第2部分 消费者服务购买行为总学时(单位：学时):4 讲课:4 实验:0 上机:0第2.1部分 消费者服务购买过程（讲课2学时）具体内容：1） 了解需求、愿望和期望。2） 了解消费者服务购买过程。第2.2部分 消费者购买服务的决策模式（讲课2学时）1） 熟悉消费者行为模式。2） 掌握消费者购买服务的决策模式。重 点：消费者购买服务的决策模式难 点：服务消费者购买服务的行为特点习题内容：消费者购买服务的行为特点等第3部分 服务市场细分与定位总学时(单位：学时):6 讲课:6 实验:0 上机:0第3.1部分 服务市场细分（讲课2学时）具体内容：1） 了解市场细分的概念和意义。2） 熟悉市场细分的步骤。3） 掌握目标市场策略。第3.2部分 服务市场定位（讲课4学时）具体内容：1） 了解服务市场定位的含义。2） 了解服务市场定位的原则。3） 熟悉定位与服务特征。4） 掌握定位层次。5） 掌握定位选项。重 点：服务市场细分；服务市场定位战略难 点：服务市场定位层次、定位选项习题内容：服务市场定位战略第4部分 服务营销组合总学时(单位：学时):20 讲课:20 实验:0 上机:0第4.1部分 服务产品（讲课3学时）具体内容：1） 了解服务产品的整体性概念及意义2） 掌握服务产品市场寿命周期及策略重 点：服务产品的整体性概念；服务产品市场寿命周期的策略难 点：服务产品市场寿命周期的策略第4.2部分 服务定价（讲课3学时）具体内容：1） 了解服务定价的依据。2） 熟悉服务定价的方法。3） 掌握服务定价的技巧。重 点：服务定价方法与技巧难 点：服务定价技巧的运用第4.3部分 服务促销（讲课2学时）具体内容：1） 了解服务促销的概念、目标。2） 熟悉销售促进决策。3） 掌握服务人员与服务广告促销决策。重 点：销售促进决策难 点：销售促进方案的实施与评估第4.4部分 服务分销（讲课3学时）具体内容：1） 了解分销渠道的概念、类型及方法。2） 熟悉服务分销方法的创新。3） 掌握服务分销渠道的设计与管理。重 点：服务分销渠道的设计难 点：服务分销方法的创新第4.5部分 有形展示（讲课3学时）具体内容：1） 了解有形展示的概念、作用及类型。2） 掌握有形展示管理。3） 掌握服务环境的设计重 点：影响服务企业形象塑造的因素难 点：有形展示的设计与管理第4.6部分 内部营销（讲课3学时）具体内容：1） 了解内部营销的概念与内容2） 熟悉内部营销活动3） 熟悉服务营销文化重 点：服务营销文化的塑造第4.7部分 服务过程质量管理（讲课3学时）具体内容：1） 了解服务质量的含义、内容及测定2） 熟悉服务质量评估、沟通与管理模式3） 掌握提高服务质量的方法和策略重 点：提高服