物业部管理部手册.doc

目录一、体系实施目的及范围1二、物业部工作范围：1三、质量方针、总体目标及分项指标1（一）、质量方针：1（二）、物业部工作的总体目标是：1（三）、分项指标：2四、组织架构、岗位人员配置21组织架构图22人员配置2五、岗位职责及工作标准3.物业部岗位职责32.物业部经理岗位职责3.物业部经理工作标准4.市场、企划部岗位职责4.市场部经理工作标准5六、监督、检查、指导工作程序51监督、检查方式：52监督检查内容63监督检查依据及标准64检查后的处理与整改7七、其他8(一)、管理制度8(二)、投诉处理程序及流程图8(三)、接管验收程序10八、相关文件及记录11一、体系实施目的及范围：1、根据公司制定的质量环境管理手册的总体要求及工作标准进行实施，以公司质量目标为依据，明确本部门的质量目标，以确保公司的方针目标更好地得以实现。2、通过部门手册的制定和实施，确保其物业部工作达到公司质量管理体系所要求的质量标准并满足质量环境体系的标准要求。3、本工作手册适用于物业部工作的全过程。二、物业部工作范围：协调监督各管理处的日常工作，对新建的物业进行接管验收。负责公司市场调研、拓展、信息收集处理、招投标书的编写、答辩及相关保密工作。企业形象宣传与企业文化的建设，并协助公司做好公关工作。三、质量方针、总体目标及分项指标（一）、质量方针：遵纪守法科学管理 方便周到顾客满意用心服务持续改进 优质服务诚信为本节能降耗预防污染 营造优美人居环境（二）、物业部工作的总体目标是：1）、根据质量环境管理手册的总体要求通过科学化、专业化的管理。2）、实现协调监督的职能作用及市场的深入化管理与运作。（三）、分项指标：1）协调及时率95%以上2）监督检查率98%以上3）投诉处理率95%以上四、组织架构、岗位人员配置1组织架构图物业部市场、企划企划各管理处协监调督2人员配置序号物业部人员配置上岗条件人数1物业部经理具有大学本科以上学历，有物业管理经理上岗证，从事综合管理或相关专业工作两年以上，具有较宽的知识面、较强的责任心及实践经验及一定的领导才能。12市场、企划经理具有大专以上学历，从事相关工作三年以上。对整个物业市场有较深的了解，具有编制招、投标书及大型物业活动策划能力。 1五、岗位职责及工作标准.物业部岗位职责1) 贯彻执行公司质量环境方针和目标，负责质量环境管理体系在本部门的实施；2) 协调监督各管理处的日常工作；对新建的物业进行接管验收； 3) 负责公司市场调研、拓展、信息收集处理、招投标书的编写、答辩及相关保密工作、企业形象宣传与企业文化的建设，并协助公司做好公关工作；4) 负责公司资源的协调和整合、上情下达保障沟通渠道的畅通；统一受理客户投诉，并传达至相应部门组织落实整改；5) 协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响；6) 定期或不定期的组织公司各部室针对各管理处某项或全部工作进行检查；7) 负责组织对环境因素的识别，进行汇总登记，确定重要环境因素；8) 负责组织识别环境法律法规；9) 负责组织制定环境目标、指标及环境管理方案。2.物业部经理岗位职责1） 在公司总经理领导下，物管部经理负责监督质量环境管理体系的正确执行、实施；2） 全面负责本部门日常管理工作，组织完成公司下达的各项工作任务； 3） 负责协助各管理处与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系协调；4） 组织人员对新接小区进行工程项目、房屋质量进行接管验收、对相关文件进行制定与审核；5） 负责组织制定、贯彻、落实本部门职责范围内的各项工作、规章制度，并制定工作计划、工作目标、突发事件处理预案、建立各项管理制度；6） 负责监督、检查、指导本部门及各管理处各项工作完成情况、协调、处理各管理处的疑难问题；7） 负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核；8） 负责做好本部门主管之间、其他各管理处之间的协调沟通工作，上情下达、下情上达，维持良好的行政秩序；9） 负责各管理处员工、业主的投诉处理；10） 对本部门的工作进行总结，定期向公司领导汇报工作，接受公司领导和各级员工的监督、检查；11） 合理调配和使用本部门工作人员，合理配置办公用品、消耗品等物品；12） 完成公司交办的其他工作任务。.物业部经理工作标准1） 制定识别小区质量环境目标，评价确定小区管理服务方案；2） 每月底制定下一个月的工作计划，并按工作计划实施；3）每月初按上个月底制定的工作计划分配各岗位工作任务，月底进行考核；4）根据月计划要求每周一次监督、检查各管理处工作完成情况，并对各管理处进行考评，每次考评的结果作为年度考核的依据；5）每周总结一次对各管理处检查情况，对在总结检查工作中发现的问题提出整改意见及要求；6）每半年总结一次本部门的工作情况，上报高层领导，并制定下半年的工作计划；7）根据本部门的需求，月末填写下个月的物品采购单，上交有关负责部门。.市场、企划部岗位职责1) 根据公司总体的发展战略及领导要求，编制公司年度市场工作计划，提出公司市场发展战略；2) 关注房地产与物业行业市场动态，收集行业市场信息，分析、预测市场发展方向，建立和完善市场信息收集、处理、交流及保密系统；3) 调查、分析物业项目，积极参与物业管理项目竞标，编制物业管理方案；4) 协助物业管理处策划组织社区文化活动，建设社区精神文明；5) 策划组织公司公关活动，组织公司参加特定的社会商务活动；6) 建设、推广公司企业文化，整合、构建公司统一的品牌形象，并做好品牌管理与品牌推广； 7) 协助人力资源部做好公司企业文化与品牌建设的培训工作。.市场部经理工作标准1）每半年总结一下本部门的工作情况，并汇报给上级部门领导；2）不定期对公司的企事业文化进行宣传、建设；3）每周和各部门、管理处进行一次交流，保持与各部门、管理处的沟通，从而完善企业文化建设；4）每年节假日定期对公司及管理处进行社区文化活动策划，不定期策划各小区的社区文化活动；六、监督、检查、指导工作程序1监督、检查方式： 1）不定期监督、检查：由总经理、副总经理带物管部人员参加，对各管理处工作现场，辖区内环境、卫生、各种设施、秩序、绿化、安全等进行监督、检查；对工作人员的行为规范、作业标准进行监督、检查等（包括检查实际操作、工作记录），做好相应的记录，并提出整改措施；2）定期监督、检查：每月一次对各管理处进行一次全方位、综合性的大检查，检查对象是各岗位工作人员作业行为标准进行监督、检查并指导，对物业管理区域的环境卫生进行检查，做好相应的记录产，提出整改措施；对于检查结果及时反馈给各小区，以此及时发现不合格并作相应处置；3）配合相关部门检查：由各相关部门组织检查并保存相关记录。检查内容包括：办公环境和秩序、员工的行为规范及操作规范、服务质量等。对检查发现的不符合，由相关部门决定是否开具“不合格通知及处置报告”。2监督检查内容1) 各岗位人员是否明确本人岗位职责、是否熟悉作业流程；2) 小区在岗位人员是否佩戴胸卡、仪表仪容、服务态度是否规范、设备设施状态标识是否良好等情况；3) 保洁人员是否按质量标准对小区环境卫生进行清洁；4) 保安人员是否执行本管理处规定、按保安部工作标准及要求进行值班、巡逻、相关记录是否按标准填写、消防安全隐患、消防器材配备及安全使用、紧急预案处理情况等；5) 工程部维修人员是否按照ISO9001质量管理体系标准制定各项工作制度和管理手册、操作是否规范、有记录、服务态度是否文明礼貌；6) 对各管理处的顾客满意度进行调查统计；7) 在雨、雪季及沙尘暴来临季节组织各管理处的技术人员对房屋的重点项目和部位进行检查。3监督检查依据及标准监督检查依据：部门及管理处的服务过程质量监督检查，以国家法律、法规、普通住宅小区物业管理服务等级标准、公司各项管理制度、部门工作手册、小区服务方案制定的工作标准为检查依据，实施及分解目标及指标的达标情况，公司的各项工作指标的完成情况。监督检查标准1） 各岗位人员要明确自已的岗位职责及工作标准；2） 在岗人员服务过程中员工按规定佩带工牌、着装上岗，小区内必要的设备设施要有明确标识；3） 在岗员工服务过程中要遵守劳动纪律，不脱岗、空岗、睡岗、不迟到早退、用文明礼貌用语；4） 客户服务人员文明用语、热情待人、作业流程熟练、规范；5） 保安员巡岗、巡逻、值勤等工作的记录详细清楚；如出入车辆人员登记、交接班记录、巡逻记录等各项内容不能漏项；记录准确无误；6） 保洁员楼道、楼梯、楼梯扶手光泽无灰尘；小区管辖区内、停车场、绿化带无杂物、废纸、烟头、积水；垃圾袋装处理；7） 工程维修报修单按要求填写各项记录，要有维修人及业主签字；8） 客户投诉率达到100%，维修及时率达96%，回访率达90%；4检查后的处理与整改1）对于检查结果有违反规定的，可视情况做出处罚决定；2）检查不合格及时处理，对整个服务过程的质量影响轻微的不合格进行现场纠正，影响较大的和影响严重的按规定执行；4）对于以上查出的问题和问题隐患及时进行反馈，提出整改建议并反馈各管理处经理，要求管理处限期采取纠正措施并加以改正；跟踪验证是否改进。对较严重和影响较大的问题，组织相关部门进行复查，避免再次发生；5）汇总，存档各项质检记录及相关资料。七、其他 (一)、管理制度一、物业部管理制度1. 树立微笑、礼貌待人、热情服务的窗口形象；2. 及时处理各管理处需解决的问题，并跟踪回访，反馈服务信息；3. 每月检查管理处工作计划和作业文件的执行情况，每年按公司质量计划要求完善管理处的作业文件；4. 每月组织对管理处各项管理服务质量进行检查、评价，各项质量记录齐全、合格、各项质量指标达标，确保管理服务质量达到管理服务合同与公司的质量方针，质量目标规定的各项要求和标准；5. 健全市场信息保密程序、审核物业招投标方案；6. 建立接管验收流程、入住流程（见附件）。二、保密制度1、 属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑部门负责保密；2、 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准；3、 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密；4、 加强涉密人员保密管理，落实相关保密制度、措施；5、 加强保密知识学习，提高涉密人员保密意识；6、 查（借）阅人员不准私自将新闻文件及其材料带回家；7、 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即做出处理；(二)、投诉处理程序及流程图一、住户投诉处理程序1、 接到业主和管理处人员投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并认真详细作好投诉记录；2、 界定投诉大小：重大投诉、重要投诉、轻微投诉；3、 重大事件投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序，在2日内给投诉者明确答复不超过10日；4、 重要投诉，接待后2小时内转呈主管经理进行处置程序，在3日内；5、 轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决，超时需经主管经理批准；6、 处理完毕后，归档并进行回访。二、投诉处理流程图接待投诉 重大投诉作投诉处理作出承诺作出承诺上报总经理上报主管上报主管经理召开办公室会议物管部主管解决主管经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访重要投诉轻微投诉(三)、接管验收程序房屋接管验收程序1、开发单位对物业所提交的资料进行审核；2、开发单位书面提请接管单位验收；3、 物业单位对接管验收资料进行审核，具备条件后双方约定时间进行验收（15日之内）；4、接管单位会同建筑单位及开发单位进行检验；5、对验收中发生质量问题三方进行协调解决；6、经验收符合要求的房屋，物业单位签署合格凭证，签发接管文件；7、对接管物品由开发单位与物业进行交接并填写交接明细表，双方签字。验收遗留问题的解决关于接管验收后，物业公司将所遗留问题以书面形式通知开发企业，并督促其于入住15日前整改完毕。八、相关文件及记录 相 关 文 件序号是否受控文件名称文件编号1是质量环境管理手册DG/SC20042是程序文件汇编DG/CX20043是物业部工作手册DG/SC014物业管理条例DG/WY -015北京市物业管理服务收费标准DG/WY -026北京市物业