第七章 客户服务.doc

第七章 客户服务一、服务原则1、持续改进与业主满意的原则2、个性与共性服务相结合原则；3、及时性服务与隐性服务相结合原则二、服务承诺1、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过2小时；2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95%以上；3、设立“一站式”服务中心，每天24小时高效便捷服务；4、我们将竭尽全力，追求零缺陷的服务。三、服务重点分析根据江西奥园物业的特点、业主的需求等综合因素，我们将着重做好事务接待问讯解答接待服务、24小时投诉处理服务、小区日常事务服务、24小时维修申报服务等。我们将在各岗位配置高素质服务人员，建立一套健全的服务流程，规范的服务礼仪，为顾客提供周到与快捷服务。为江西奥园业主营造便捷、舒适、温馨、详和的居家环境。四、具体服务内容1、“一站式”服务中心综合服务接待问询岗主要负责为前来办理入伙手续、办理停车卡、日常参观接待等项目的业主及社会参观团体提供导引、咨询、接待等服务，以及提供出租车预约、航空机票订购、预约钟点工等便民服务。服务人员将严格按照规范的服务流程完成各项服务工作，针对业主不同需求，提供物业管理个性化服务项目，力求在规定的服务时间内完成业主的服务需示，只要是合法、合理，我们都将努力为业主做到。2、24小时咨询投诉服务我们设立24小时服务热线，设立专职人员接受及处理江西奥园的业主及物业使用人的意见反馈及投诉申报，业主随时可以通过24小时服务热线与管理处进行沟通。处理投诉的员工根据投诉类型、服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促责任部第一时间内完成顾客的服务需求。为顾客提供服务后，值班人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，作到事事有落实、有记录、有反馈意见。及时汇总日常各项投诉，保证不放过任何投诉意见，使每位业主及物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。3、日常事务服务日常事务服务包括保安、保洁、绿化、消杀等项目，我们将根据江西奥园物业的特点，科学、合理设立各职能部门，配备综合素质过硬的物业管理人，拟定符合本物业实际的日常事务实施计划及管理标准，负责小区日常的交通治安、日常清洁卫生、园林绿化养护、除四害消杀等服务工作。并定期开展业主满意度调查，了解业主及物业使用人的服务需求，不断改进及完善日常事务服务。4、24小时维修申报服务我们将设立24小时维修服务热线，专人轮流值班，为江西奥园的业主提供不间断的维修服务。建立维修申报制度，我们向业主提出的维修服务承诺是“急修不过夜、中修当日毕、小修随时到”；建立维修回访制度，对维修人员的工作能力、服务态度、维修质量等方面进行回访，及时改进维修工作中的不足。五、具体措施1、设立客户服务部全权负责江西奥园物业管理方面工作的协调、监督工作，通领文化行政部、保安交通部等职能部门的工作，实行一体化管理。2、开通24小时服务热线 设立24小时服务热线，专人轮流值班，为江西奥园业主及物业使用人提供不间断咨询、日常维修申报、事务投诉等力所能及的服务。3、设立 “一站式”服务中心我们将设立“一站式”服务中心，中心将精心装饰、体现文化、体现服务，中心内将布置鲜花、设置背景音乐、张贴各种服务承诺、悬挂服务流程和便民服务价格表，实行24小时轮流值班制，对江西奥园业主各种服务需求，中心将在记录的同时，及时协调维修、保安、事务等职能部门第一时间内给予解决，为业主提供快速、便捷、优质的物业管理服务。4、季度性业主满意度调查为了了解业主的潜在的服务需求，我们计划每三个月展一次业主满意度调查，听取业主及物业使用人的意见和建议，根据业主的建议以改进我们的服务。5、实行家访制度对于业主投诉事件的处理，我们将要求责任区事务助理登门家访解决，当面处理问题。此外，我们将硬性要求事务助理每月至少走访5家业主，认真听取业主意见和建设。目的是通过经常性接触与交流，达到融洽物业服务人员与江西奥园业主关系的目的。 6、合理确定工作时间为了使我们服务不影响江西奥园业主的正常生活，我们管理处各岗位人员全部实行“上班早30分，下班晚30分”的工作时间，部分职能部门实行24小时轮班制，确保业主在任何时间段都可以获得及时、满意的贴心服务。7、规范服务制度我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定管理区域服务准则、业主服务需求实现流程表、服务业主24小值班表、大厅接待岗服务规范、员工行为规范等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。8、导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的员工奖惩条例， 用科学的奖罚制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。9、不定期培训我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服务意识、技能，10、配置高素质服务人员服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者，因此我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。 六、客户服务之便民服务内容物业管理的便民配套服务为物业管理服务体系中的升华部分，我们一贯致力于开展配套服务，令配套服务得以从便利、高效、经济三方面提升。通过结合本项目的实际情况和万厦多年的实操经验，我们拟在江西奥园的物业管理服务工作中开展如下便民服务：1、有偿便民服务项目表（以下以人民币记价）序号项目单位维修/安装费（深圳价格）维修/安装费（南昌）材料费用备注1修门窗插销个5材料费另计2修门窗滑轮个10包材料3修门窗合页、钩锁、拉杆个10材料费另计4换门窗铰链个10材料费另计5安装球型锁个5或20打孔的30元6安装星光锁个5或20电焊30元7铝合金门窗制作平方250包材料8换5mm玻璃平方30材料费另计9装防盗门按钮个10包材料10安装多层新对讲机个50包材料11新焊防盗门门轴个30材料费另计12安装信箱抽屉锁个5材料费另计13改装百页门扇80包材料14室外对讲机线张路检修次1015维修木桌、椅张30材料费另计16玻璃割洞个2017下水道疏通次2018马桶疏通次2019安装室内水龙头、角阀、软管个510材料费另计22安装马桶水箱配件次20材料费另计23马桶水箱配件维修次5材料费另计24室内下水管道修补处10材料费另计25换水阀个40包材料26安装室内排水铸铁管条150200包材料27安装蹲厕个300包水泥、沙28安装马桶套100材料费另计29安装洗手盆套50价格面议30安装冷热水龙头套15价格面议31更换室内给水管道（换下水管）段面议32贴瓷片、铺贴普通地砖米面议价格面议33更换外墙给水管层100每层增加60元，最高300元34安装抽油烟机台50材料费另计35安装热水器、洗碗机台50材料费另计36换灯泡、灯管个5材料费另计37换空气开关个10材料费另计38换插座个5材料费另计39安装日光灯、吸顶灯套1020材料费另计40安装排气扇台3080材料费另计41安装室内吊灯个5080材料费另计2、其它有尝便民服务项目（以下价格以人民币计）序号项目具体项目深圳市的价格江西价格备 注一、家居保洁室内清洁（第一次） 150M2-200M2 250元/套 90M2-100M2 200元/套90M2以下 150元/套标准为业主满意为止室内保洁（包月）面议地毯清洁每次4元/M2 根据地毯档次不同要调整地毯洗尘3元/M2根据地毯档次不同要调整抽油烟机清洁50元/台排气扇清洁20元/台空调机隔尘网清洁10元/台三、洗烫服务水洗衬衣3元/件-5元/件裤子8元/件水洗床单5元/件窗帘10元/米水洗恤衫6元/件毛巾被20元/件布外套10元/件西裤12元/件牛仔裤10元/件夹棉外套20元/件运动外套7元/件连衣裙12元/件床罩25元/件枕套10元/件床笠15元/件被套8元/件五、中介服务1、受业主委托出租房屋1个月的租金；2售市价的1.5%（双方各0.75%）六、搬运服务搬家面议清运装修垃圾150元/车搬运大件物品50元/件（体积1立方米以下）七、装修服务室内墙面翻新10元/平方米（人工）室内装修面议供电线路改造面议水管改装面议室内天花补漏面议小树种植1米以下植物10元/棵以上只是人工和肥料费用，植物苗费委托方承担。室内花卉配置面议绿化植物代养护1米以下植物11元/棵代种植草4元/平方米私人庭园全年养护面议2、无偿便民服务内容 商务服务1代购车票和飞机票备 注2代办旅游手续3代领邮件4代订报纸、杂志、牛奶5自动擦鞋机擦鞋6临时代为保管小件物品7电话留言服务8代订酒店客房9代办银行开户10代接收各种传真11保姆中介服务 12各类家教中介服务13配备急救箱、急救药品，14义务宣传消防活动15家用维修工具免费借用服务16餐饮服务信息提供礼仪服务18喜事庆典策划协助19拍照（胶片需委托方出）20代购代送礼品、鲜花文化娱乐服务21提供图书阅览22组织图书、音像制品交流23组