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3 20 精细“相马” 宝洁的人力资源管理 赵 天 内在动因：内部选拔和培养为主的用人策略 宝洁一直把校园招聘作为人力资源管理的根基来经营，并坚决奉行以内部选拔和培养为主的用人策略，这是由宝洁发展的战略 重视员工的发展和培训所决定的。虽然这是一项非常昂贵的制度，但它可以提升员工对企业的归属感，激发员工的工作热情。更重要的是，它能保证员工价值观和企业价值观相吻合，以保证企业文化的传承。延续了 140 年之久的“内部提升制”已经成为宝洁企业文化最有特色的体现之一，它是宝洁用人制度的核心 ，也是宝洁吸引人才、留住人才的制胜法宝。 正因为如此，应届大学毕业生以其“纯洁得像张白纸”的特质尤其获得宝洁的青睐。相对工作人士而言，应届大学毕业生更容易接受宝洁的文化，认同企业精神，形成和公司相同的价值观体系，而这正是宝洁特别看重的。同时，刚从学校走出的学子们延续了学校里求学上进的精神，通常拥有极强的学习能力和适应能力，因此，宝洁把大学毕业生视为其培养人才的基点和宝洁式人才的天然来源。 两大基石：核心价值观和素质模型 对于宝洁而言，延揽高质量的人才是保证企业高素质人才队伍的根本和前提，是塑造企业核心竞争力的重要阵地。那如何保证引进人才的质量呢？宝洁利用核心价值观和素质模型作为其衡量人才的双重武器。核心价值观是招聘的指针，它从根本上保证员工与企业在价值观认同上的一致性，而素质模型则提供了一套评价标准，使得各种招聘活动可以有理可循。 宝洁的核心价值观有五个：领导才能(leadership ） 、信任(trust) 、主人翁精神 (ownership)、积极求胜 (passion for winning)和诚实正直 (integrity)（见 图 20-1）。经过 170 年的 沉淀，这五项元素已经成为宝洁在历经多年的沉浮后仍能傲视的“传家之宝”，也是推动宝洁继续走向成功的秘密武器。因此，从选人开始，宝洁就很注意候选人的个人价值观和这些方面的要求是否一致。如果不能传承企业的文化，哪怕是再优秀的应聘者都会被淘汰。 Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. 4 素质模型，是核心价值观在操作层面上的顺延。相对于宏观抽象的理念，素质模型更加具体，更加细致，从各个维度、各个层次总结和阐释了宝洁人的特质，同时也对应聘者提出了能力和素质方面的具体要求。因此， 宝洁并不盲目追求候选人的学历和在校期间的独特经历， 比如是否获得奖学金、是否是学生 干部， 虽然这些能起到一定的帮助，但是比起这些单纯的参与，宝洁更看重当事人在这些经历中获得的能力和经验。 宝洁认为：经历并不简单地等同于能力，两者是有区别的，关键在于通过这些经历中的行为表现对应聘者的潜质做出判断。 正是这些独特的理念和措施使宝洁在面对众多优秀简历的时候更有针对性，提高了评估的准确率。 筛选流程：综合测评，精细遴选 宝洁的招聘形式比较传统，但每一环节都体现了宝洁的良苦用心，其精细程度堪称一绝，甚至有很多同学把参加宝洁招聘形象地称为“过五关斩六将”。下面让我们顺着招聘流程拆解宝洁的一招一式。（见 图 20-2） 图 20-1： 核心价值观 HR 管理标杆 5 网上申请： 需求定位，期望管理 网上申请不是简单的投递简历，应聘者需要填写一份包含 65 道题目的自传式申请表，对这些 申请表的初审以及评价是整个招聘甄选系统的重要组成部分 。宝洁会根据素质模型的要求提出一些问题，并在网上设计一定的程序将获取的信息和已有的标准进行比较，由系统自动给候选人打分，然后，根据评分筛选出相对符合要求的应聘者参加下一轮的面试。 值得一提的是，为确保申请表针对不同文化背景的学生具有相对有效性，宝洁会在中国员工及高校学生中分别进行 调查取样，汇合其全球同类问卷调查的结果，从而确定可以通过选拔过关的最低考核标准。 申请表分为以下两大部分： A管理职位评价表格 （见 表 20-1） ：一 共 11 道题目，主要围绕候选人在校期间的成绩和特殊经历展开，引导应聘者对各种信息进行盘点，最后呈现在宝洁面前的是一个完整的“学生生涯一览表”，其中的一些开放式问题还可供面试经理参考。 成绩是宝洁的一大关注点，这是因为宝洁内部选拔和培养的用人策略要求宝洁人必须有淘汰大部分不符合条件者 最终确定是否录用 网上申 请 笔试 面试 筛选简历 解难能力测试 双向沟通 软件 硬件 软硬兼有 淘汰未通过测试的候选人 系统打分 深度访谈 互动交流 认知能力测评 价值观及 对工作的期望 关键行为能力以及核心价值取向 逻辑思考能力 招聘流程 技术方法 考察内容 图 20-2：宝洁校园招聘流程 Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. 6 很强的学习能力和可塑性，而对于应届大学毕业生来说，成绩在很 大程度上是其学习能力的外在体现。此外，宝洁还侧重于了解候选人在校期间的特殊经历 是否参加过学生社团，是否当选过班级干部等，这些经历通常有助于培养宝洁特别看重的关键能力，譬如兼容并蓄，要事第一，注重结果，精益求精等等。另外，对这些信息的盘点还可为后阶段的面试环节提供参考，面试官可以更有针对性的与候选人进行沟通。 表 20-1： 管理职位评价表格（节选） 8在攻读第一学位的时候，你做过以下哪些事情？（标明所有符合的选项） 就读于一个只招收最优秀学生的大学 在多个大学同时学习 在国外学习 在学术成就上获得过嘉奖 其它特殊的经历（请在下面简要叙述）： 9在攻读任何学位的时候，你做过以下哪些事情？（标明所有符合的选项） 领导过一个重要的学生委员会 在运动项目上有过杰出表现 组织过一个学生组织 参见过一些艺术团体（音乐，戏剧，跳舞，或者其它） 成功的当选过班级干部 其它的成就（请在下面简要描述）： 14在攻读任何学位期间，你总共多少次担任过主席或者会长之职？请在下面写出HR 管理标杆 7 每个组织的名字 和任职时间。 一次都没有 一次 两次 三次或者更多次 请写出每个组织的名字和你的任职时间： B工作意愿：一共 50 道题目，主要考察应聘者的行为能力和工作期望。而对这些能力的考察和评估更多的依赖核心价值观和素质模型。举例而言，宝洁希望自己的员工有卓越的领导才能，能够有效地调动他人的积极性，激发团队成员的斗志，同时，还要有团队精神，能够和他人通力合作，这样一来，员工不仅要有能力胜任工作，还要具备在领导者和被领导者之间进行角色转换的良好心态，在领导力和团队精神之间保持平衡。为此，宝洁专门设计了问题对该素质进行考量 （见 表 20-2）。 表 20-2： 工作意愿 （节选） 25如果需要改变所在团队的想法，那么你的举措在多大程度上是有效的？ 极其有效 非常有效 有时有效 不十分有效 26通常你满意让别人领导团队活动么？ 是 Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. 8 否 不确定 27和别人相比，你如何评价自己的领导力？请对你所选的答案简要加以解释 前 10% 前 25% 前 50% 后 50% 不知道 请简要加以解释： 此外，宝洁还希望 了解 应聘者在 晋升机会、责任、工作条件、雇佣方式、工作自主性、薪金、培训机会、福利待遇、人际关系等 方面的预期，这是宝洁在选聘中技高一筹的地方 对候选人的需求和期望进行定位，便于对其日后的管理。很多公司是“台前大把招人，幕后大批走人”，留不住人才，究其根本是公司忽视了对员工期望的管理，没能给人才提供一个良好的生态环境，导致员工流动率居高不下。这不仅不利于公司的正常运营，而且对其品牌和声誉造成了严重的影响。宝洁却从未面临过这样的困境，其员 工流动率远远低于快销品行业的平均水平，这在很大程度上得益于宝洁从招聘开始就深入了解候选人的需求与期望。 因此， 宝洁非常重视候选人是否会喜欢公司为其提供的工作，这份工作是否能达到他的心理预期。 另外， 为了确保能对应聘者的需求做出准确判断，宝洁在设计申请表的时候 会 对某些关键信息进行反复确认， 比如有 些题目会换一种方式对同一要素进行重复考察（见 表 20-3） 。 表 20-3： 工作意愿（节选 ） 以下列出了人们在求职时可能考虑的一些因素。请通读整个清单，并说明每个因素对你个人的重要性 非常 偶尔 不HR 管理标杆 9 重要 重要 重要 28有机会晋升到承担更多责任的职位 29为一个能提供长期雇佣的公司工作 30自己做决定，可以不经任何批准 31有一个高的起薪 32从一个项目的开始到结束始终负有责任 33在一个非常重视伦理行为（对顾客和对雇员）的公司工作 34可以直接应用你的在大学里学到的知识 35可以获得和业绩挂钩的额外奖金 36上 司的成功是由他或她培养下属的能力来衡量的 37可以获得提高自身能力和对组织有价值的培训 38和一些有天分的人一起工作，他们共同为了组织的长期成功而贡献自己的力量 39可以获得良好的雇员福利，比如，医疗保险，退休金等等 40有机会到国外学习和工作 笔试： 认知能力评估 笔试 主要包括三个部分：专业技能测试 ，英文测试和解难能力测试 。 专业技能测试只适用于某些对专业技能要求较高的部门，比如研发部。 英文测试主要用于 考察应聘者 的英文能Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. 10 力 ，和一般外企没什么显著差别 。 而 解难能力测 试（ problem solving test） 则是宝洁为有效评估特殊 应聘者而特别设置的环节，也是区分应聘者深层次能力的有效工具。 解难能力测试，实质上是一种认知能力测试，用来衡量一个人学习及完成一项工作的能力，适合于 对一组没有实践经验的 候选人（应届大学毕业生） 做选择时使用 ，它可以准确地衡量出其语言能力、 计算能力、感知速度、空间能力以及推理能力 是否符合要求。由于逻辑思考能力直接决定了员工的学习能力和发展程度，所以在进入面试环节之前，宝洁会对应聘者的数理逻辑能力、图形逻辑能力和概念逻辑能力进行重点评估，从而保证 进入宝洁的人都具有快速学习的潜质，有力地支持其在宝洁的迅速成长。以下是宝洁公司提供的样题 （见 表 20-4） ： 表 20-4：解难能力测试（样题） 一些产业的年收益值（单位：十亿美元） 产业 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 农业 22 26 26 30 51 通讯业 14 17 18 20 21 建筑业 36 43 47 52 57 金融、房地产 78 90 100 108 118 制造业 213 218 226 253 287 运输业 27 30 33 36 40 1从第一年到第二年，以上哪种产业增长最快 ? A.农业 B.建筑业 C.金融、房地产 D.制造业 E.运输业 2从第一年到第二年，以上哪种产业增长最慢？ A.农业 B.建筑业 C.金融、房地产 D.制造业 E.运输业 3从第三年到第四年，以上哪种产业增长最快？ A.农业 B.通讯业 C.建筑业 D.金融、房地产 E.制造业 HR 管理标杆 11 4从第一年到第四年，以上哪种产业增长最慢？ A.农业 B.通 讯业 C.建筑业 D.制造业 E.运输业 5从第一年到第五年，哪种产业的持续增长周期是最短的 A.农业 B.建筑业 C.金融、房地产 D.制造业 E.运输业 面试： 在沟通中 体验美好价值 面试环节是公司和候选人之间的第一次亲密接触，传统意义上，它是应聘者向公司展示自己的过程，双方的地位不平等、信息不对称，候选人往往是弱势的一方。但宝洁秉持着“充分了解，双向选择”的基本原则，不是简单地单方面考察应聘者，而是通过语言和行为上的平等沟通和交流让应聘者们体验宝洁、考察宝洁，真正做到了不仅 把人才“引进来”， 也把自己“推出去”，以自身的坦诚和文化的魅力吸引人才，这正是宝洁贯穿校园招聘的核心理念。 宝洁公司的面试主要分两轮进行。第一轮为初试，由面试官进行一对一面试 ，时间通常为 30 45 分钟。第二轮 作为敲定人选的最后一道关卡，面试则更为细致和严格。通常需要面试官至少 3 人 ，面试时间也增加了一倍。 为确 保招聘到的人才是公司所需要的，各部门的高层经理都会亲自参与面试，而不是由人力资源部全权负责 。 在此，宝洁向我们诠释了招聘中一条非常重要的原则 业务部门应该承担起招聘的责任。纵观宝洁的整个招聘流程， 从招聘计划的制定到最终结果 的出炉处处有着业务部门的影子，特别是面试过程的深度参与，充分反映出各个部门对招聘的重视。 用宝洁人自己的话说是：“我们总是抱着给企业寻找未来 领导人的想法进校园的 ”。这或许也是宝洁招聘成功率较高的秘诀之一。 整个招聘的过程，宝洁都会仅仅围绕素质模型来进行。因此，为了保证面试结果的有效性，每个参与面试的人员都会提前得到相应的培训以熟悉面试的套路和评价的标准，比如如何有效地提问，如何根据评价标准打分，怎样观察细节，怎样平衡各种因素等等。除此之外，宝洁还要求面试官以平时对人对事的态度来对待学生，越自然越好，使同学们在 面试中能真实地展示自己，也能直接感受到以后工作的真实情景。 面试的具体内容主要围绕申请表中的问题展开。招聘官会要求应聘者提供更多的细节，包括当时的情景，实践要达成的目标，自己所扮演的角色，遇到的困难，如何应对，最后的结果，在整个过程中如何处理各种关系，以及得到的启示等等。 考官通过连续发问，及时弄清应聘者在回答中表述不清的问题，从而提高考察的深度和清晰度，并减少应聘者通过欺骗、作弊等不正当手段获得通过的可能性 。同时，面试官会通过求职者对这些问题的回答对其行为能力进行评估。比如对领导才能的考察，面试经理会根据素 质模型中不同的等级以及一些Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. 12 具体的行为描述，把能够细化或者具体化的特征 都和应聘者的具体 行为联系起来，从而大大提高了判断的准确性，避免面试过程中主观因素的影响。以下是宝洁公司一般采用的面试题目： 1、请举例说明你在一项团队活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。 2、请你举一个例子，说明在完成一项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的。 3、请介绍一下你共事过的 “最难相处 ”的同事。为什么跟他难以相处？你怎样才能和他共同工作的？ 4、怎么样统一不同意见？当与别人甚至你的领导有矛盾时，你怎么解决？如果是你领导你敢不敢挑战他？ 5、你最大的优点是什么，举例说明。这些优点中的重中之重是什么，举例说明。 6、介绍一个例子，你被派做一项工作，很少或没有上级监督。你需要做什么？有没有遇有问题？你怎样处理这些问题的？ 根据以上这些问题，每 一位面试官 在各自的 “面试评估表 ”上打分。评估分为三等： 12分（能力不足，不符合职位要求、缺乏技巧，能力及知识）， 35 分（普通至超乎一般水准；符合职位要求；技巧、能力及知识水平良好）， 68 分（杰出应聘 者，超乎职位要求；技巧、能力及知识水平出众）。具体包括说服力 /毅力评分、组织 /计划能力评分、团队合作能力评分等项目。 在综合考虑应聘者的背景资料和临场表现后，面试官会在 “面试评估表 ”最后一页的 “是否推荐栏 ”填写自己的决定 拒绝、待选或 接纳。 宝洁采取的是一票否决制，即如果 任何一位面试官选择了 “拒绝 ”，该应聘者就 将从面试程序中被淘汰。 尽管宝洁并不是面试内容设计得最有特色的公司，但整个过程却透着与公司文化相一致的温馨和亲切，使应聘者产生一种深深的认同，比如宝洁刻意淡化了对英语口语的要求，这样一来不但大大增加了公 司的亲和力，而且候选人也能更好地展现出自己的综合能力。整个面试过程更像是一场“宝洁文化”的现场体验会，应聘者可以真切的感受到宝洁人待人接物的方式，比起很多公司在标榜自己文化时的照本宣科，宝洁的做法更具感染力。 后招聘阶段：细微关怀催生高度认同感 经过如此这般层层筛选的学生一定是宝洁非常青睐的“美玉” 。 因此，为了确保他们最终可以成为公司的一员，在结束传统意义的招聘之后，负责招聘的人员会继续和录取者保持联系以跟踪他们的决定，并进一步劝说犹豫不决的同学，甚至连已经拒绝的 也 尽力争取。此HR 管理标杆 13 外，新年到来之际，所有被录取的 学生都会收到一张贺卡和一系列 宝洁 的 产品。论价值，这些礼物微不足道，但这一人性化的举动却抓住了每一个同学的心，使他们对公司产生了深深的认同感 和归属感 。 这些 “后招聘阶段 ”的成功营销手法，更坚定了很多同学进入宝洁的决心，从“良禽择木而栖”的彷徨迅速转变为“非他不嫁”的心态，这正是宝洁公司人力资源管理的过人之处：它扩展了传统意义上的招聘含义，招聘已不再局限于把人招到公司，而更是一种“融合”的过程，通过真诚来打动应聘者的过程，从而让录取者产生极强的认同感，。 既是遴选人才，更是品牌建设 对于宝洁来说，校园招聘与其说 是招人不如说是品牌建设和提升企业形象的过程 ：像对待客户一样真诚地对待大学生，让他们感受到礼遇和尊重。即使他们最终不能进入宝洁，也有可能成为产品的消费者、未来事业的合作