美容院经营管理攻略手册

学习型美容院网 美容院经营管理攻略手册前 言面对巨大的市场和激烈的竞争，对从事美容企业人士而言，无论你是刚刚创业或是营业有一段时间，你所面对的是无数的挑战，要成功经营你的事业并不是一件容易的事，你会发现影响你事业营运的因素有许许多多，外在的影响，诸如竞争压力和你的经济状况；还有内在因素的影响，诸如你募集所需资金的能力，以及提高品质的服务项目。可是你还是有许多机会的，就某一范围来说，能克服外在及内在的影响，便能控制你的未来，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，以便能成功的经营你的美容沙 事业。在 ， 理 美容院经营管理功略手册， 在 业 的 和 美容 业 的 美容院经营管理攻略大 一 务管理1 美容院的经营理念2 如成功美容院3 美容机管理currency14 “沙 管理的5 美容院的未来发展经营趋势6 现fi美容院院fl的 能力要 ”有 学习型美容院网 7 现fi美容院服务的 8 美容的运营范9 美容院如和 营 服务10 现fi美容院的经营 11 现fi美容院的营业 12 前的经管理营 13 内的 资和 14 美容服务的 15 美容院 及展 品 理16 内POP 的 管理1 美容院 管理 2 范的3 的4 及5 6 “沙 fl的人手册7 “沙 fl的美容 手册8 服务人 的管理9 能人10 人 学11 业美容 的要 12 管理的要 及注意事项13 美容 的康 态 ”有 学习型美容院网 三 客管理1 美容院让客从 理难忘的 节2 剖析美容院如保客3 客的方法4 美容院如有效的理解及处理客的 诉5 如发展新客，稳定旧客6 吸引客的服务品质7 客服务品质 图四 财务管理1 财务管理及运 费用 服务五 策 管理1 产品 的价值观2 美容院的售管理3 目前美容院的六大需要改4 现fi美容院的售管理促策略5 美容院沙 成功售 实 6 市场调研析7 产品定位选择诀窍建议8 特许加盟促SP策略美容院经营管理功略细分第一篇 务管理 ”有 学习型美容院网 一 经营理念1 产品的质量化在当今时fi，各式各的保养品充斥着市场的每一角落，各种促手段也层 不穷，因 品牌的多化确实能我 的消费者提供了选择的空间。但是 时也 消费者带来了困扰， 到底什么的化妆品适 我？ 因 将最高品质的，最最适宜的产品推荐 大消费者是我 的 。2 术和服务的 业化有了 业的 术和优质的服务是我 追 的目标，一优秀的美容 不仅仅会向客推产品，还要有过硬的 业 术和良好的服务 态度。信守服务品质的承诺，售的跟踪服务，客户”服务，让客无忧，提升 的 业 识 术，让她 更好服务于美容 业。3 客的需 满足化客就是我 的上帝，要满足客的所需所 ，我 不仅要有良好的产品，还要有吸引人面。内温馨的气氛，赏 目的，美容 的态度及 业的 识，把握客的 理， 了解客的需 ，我 能提供更好服务， 承 品质第一 的信念，以提高产品的品质功能， 跟或 市场的需要。 如成功美容院fi以来，美容 一新 的 业 成 一种时 和趋势， 一 美容院的业，你 业 理 经营能力， 上成功的大 。 ”有 学习型美容院网 你 学习 能好一 意人，也要 导 能成的 业美容 ， 时还 客建 良好的 ， 成 美容院的客。一 经营要素成功的 要素有三，成 售以及，的说，就是currency1所有 你所“的。而大多数美容院所以经营fi是不fl或 有所成的。 营业前， 一位好的会 ， 会 了解美容 业，而能fl在财务”你充 ，你解所有财务上的”。你也选择一 法 ，可以向 有 ， 及法， 美容院，你 你的到了，将你的资金 好 运用，以 最高的。的控制 对创业事业的发展而言是 要的 。美容院的经营费用可 定 和定 。定 的是 在一 内不会改 的费用 ，定 的是每 的费用 供品 金 当你定产品或特 服务项目的价时，你 一 每 或每 要 多 意能 并 “。将实 的业 的业 析，你就可以在营运上 好的定。如说你可以 加人 和 调 不定的 ，或是不 气时 或 新 的 。 美容院的创 当价 以及营业时间 美容院fi 不多的时 ，你 创 一理 让客选择你的美容院而不 的美容院。好的 有足fl的客来你内的 。 可能 商业区的段，附 如有许多餐厅，百货或 级市 ”有 学习型美容院网 场则更 理想。你的 是您事业成的 ，因 在挑选人上 注意 列准则一般的 业 ，良好的态度， 朗的性， 认 负，容易 处。 能能fl经过练而 提升，对每一位新进的 fi 接受 要的前，如目标务， ，客的付。时间在每一位 上 扼要的 说明，你的 在 时能有所 遵循，你也可以以 考核，评估 的努力 度。随时 解有 的”，尊 ，特别努力的 予鼓励和嘉勉，而未按 要 的 要别别辅导。言 一致是美容院业 要 到的美德，也是一种。在经营过 中， 第一次上门客的机会不 ，但是如保客，成 客，是你事业成的 。三 美容院的营运人事管理新 业的美容院成的原因有 列几 1 对待客及 缺乏经验2 资金不足3 不佳4 经性的 大5 对 业缺乏适当的 练 属门外汉 6 帐目不清，疏忽 意 ”有 学习型美容院网 美容院或经理 意头脑，有 业 识，能力强，有判断力，有学习或借鉴精神。能fl顺成功的管理的美容院离不 1 充足的资金2 有效的管理3 经理雇 间能亲密无间4 从业人 有丰富的 经验四 经营管理良好的经营管理需要有一而又有效的记录，每 记录准确 ，价值及高，包括进帐 有 确 的记录。进帐 两类1 服务项目的进帐 2 零售化妆品的进帐包括 保险 薪 理 器材帐目有 帐会 有的盘存制度有 列好处1 避免进货过多2 避免供短缺3 底时可 净的 五 美容院 对美容院的 意 要，良好的 礼貌及 可 美容院 加意，而可以赢 客的友谊，建 美容院的声誉。功能1 或取消 2 争取新的客3 提醒客接受客 要的服务4 提醒客购买产品5 回答客的”，提供友的服务6 调解客的不满，满足客需要7 接受消息 ”有 学习型美容院网 8 订货三 美容院机管理currency1fl院fl 政 人事 管理人 业务推 财务管理人 美容院 前 服务人 勤营人 前 服务人 仓库管理人 四 “沙 管理的一 人 效考核 姓 业美容沙 硬件商品 称 用途 位 参考价多功能美肤仪 蒸脸 导 导入 疗 放大 检 紫外线杀 消 器材 外线 加 营养吸 蒸 机 蒸脸用 机 定 肤 美 仪 ”有 学习型美容院网 声 导 导入 用 肤质检 仪 脑 肤检 美容 疗 用 产品推 放 产品及 机 量 响 放 对外 机 列发 机 客用 内容业 客数 促 态度内考核服从度 服 仪容勤 TOTAL1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 ”有 学习型美容院网 25 26 27 28 29 30 31 1 三 美容 人成 /姓 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ”有 学习型美容院网 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 TOTAL fl currency1人 四 “/姓1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 ”有 学习型美容院网 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 每 62 每人数不 过3人3 于每 25前fi “，4 每人每 fl “到各5 fl“96 “211 五 美容院未来发展经营趋势面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者 时 充，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推 新的服务项目吸引客，提升美容院的次，有如 ，方可不于激烈的市场竞争”。 业内 ，未来的美容院将现以 四大趋势:(一) “经营是未来美容院的发展 。“经营是有强的 力和 的推 力，以强势.0() 导入 理美容 学美容 。美容院不时机 客确的观念， 客的 康，让 信 ， 间的离。(三) 大力推 多功能和 时 化是 当 要的。 服务 业的美容业，不仅要推 新多功能服务项目，而要建 方位的经营服务策略，能在竞争中 于不。(四) 追 业化 性化 高品质受。六 现fi美容院院fl的 能力要美容院院fl的 大 能力1 市场把握 析能力2 控制政的能力3 和用人的能力4 法经营， 脑管理的能力5 检 的能力6 激励 创新的能力7 术产品 确运用能力8 说明能力院fl的要1 建 良好的客 ”有 学习型美容院网 2 提升 的每确认 3 处理客的 诉事宜4 导 的 和落实 况5 定了解经营 况，订 各项 范6 定了解业务 展 况和市场 态，析成因， 的对策实 现fi美容院服务 的 1 政 人事管理人 a 理 息时间和“次， 考勤制度b导 的 和落实 况c 调 间的 ， 强 精神d定 展，丰富 对商品的认识和营 efi“时，一 不 fi接现金及商品库存帐目2 财务管理人 a清 每营业入 产品售和经营管理费用b每认 currency1 核对和 理 营业入 ；c每 按时currency1 核对和 理 营业入 ，析 经营 况，并向上级管提供 和资金运用方面的参考意 ；d定 经营 展需要，向上级管提供资金 ， 理用资金；定盘 仓库存货，及时 资金 充货。3 仓库管理人 a准时上“， 制服，保良好的精神面貌b:定时仓库 ，好 ，保仓库和清；c: 的将货品类放 ，方便 取，定清 ，在最 存货 内，及时 货；d: 货时，认 currency1 货 避免 ；e:不断丰富和 练 握存货品 称 价 产品功效和适用范围 识；f:对新进货品认 currency1 产品入仓 ，并 美容 取货 列和零售用的品种；g: 对美容院 售的货品和加盟订购的货品， currency1 货品 仓；h:每 底 的货品 仓 况，认 currency1 产品 仓 。4 业美容 a:准时上“，更一的 制服， 仪容 化 ，保良好的精神面貌；服从上级管的 ，认 “经营 ；b:清美容院内外的 ， 需的美容用品 用 ，并 理 清货currency1上 列商品；c: 学 理按 产品要 性能进 美容 理 ，并 客推荐适用的美容化妆品； ”有 学习型美容院网 d:服务客 致入微 热 周到，范 用礼貌用语， 恳征客人意 要 ，并及时向上级管反馈信息；e:以客观 允的态度面对 诉，态度和蔼 婉转的 予解释；f:认 学习产品 识和业务 术，提高 素质和 业 能；g:保守美容院机密， 禁外传。5 前 服务人 a: 热 接待客， 记的姓 ， 向新客介绍美容项目，并以信的态度向客推荐产品和解答疑；b:随时注意美容院内气愤，保堂内 舒适；c:繁忙时，仍以热 的态度 呼每一位客人，对需要 待的客，及时送上品和杂志；d:发扬 精神，美容 调 ， 客的服务；e:清 货品 时，仔 小 ，避免 。6 业务推人 a: 仪容 仪，保良好的精神面貌；b:不断丰富和 练 握 识；c:养和提高 的售 以及业务洽 ；d: 有敬业精神，勤于拜访，泛集业类企业的资料和信息，并务对 业市场的洞察力和析能力；e:积极发展 位，对 选对的资金 管理 服务意识和亏损 范能力 进 充评估和考核；f:对 选对的商圈进 充评估和考核，以企业特色 区特性 人 状况和fi 运状况 标准；g:定向上级管汇 业务 展 况和竞争对手 态，并提供书面析性参考意 和对策。7 勤营 外卖服务人 a: 对外业务的接洽 促成和解能力；b:处理客人 诉及 内各项 成；c:和 展促活 ；d: 理 清 外卖 商品，及时 充商品；e:不定客保 ，到 三一次 的原则。美容的运营范1 运营范 是干净 理范 气氛 人 调高雅 色调和谐 能fl 现美容业的优良 目的，那么， 的 件如 ”有 学习型美容院网 a: 了到高效率 成 的目标，的局 经过周详的 理 ， 社”接待室 更衣室 美容室 洗手间 ；b:适当的 空间；c:服务区接待处fi要畅 有 杂志以及 耳的 ；d:每一件 fi要有足fl的空间；e: 及 力 实用 经济 耐用 美观；f: 有零售产品取室及充的储藏空间；g:干净而 的洗手间；h: 光线充足；I: 暖空调。2 服务项目运营范 可向社会提供如 美容项目 a:各种面 肤 理；b: 肤 理； c:手 理；d:足疗及保按摩；e:纹刺美容 包括纹眉 纹眼线 纹唇线 纹唇 f:新娘化妆 各种化妆；g: ，如 烫睫毛 种植睫毛 耳孔 脱毛 甲 。3 人 业 德范a: 有良好的业 德， 意 客服务；b:经过 美容 业学习，并取 国有 门认定的上岗资证书者方可从事美容 业 ； ”有 学习型美容院网 c: 有高的文化素质，吐高雅，举止 ，服务周到热 ，创 一种良好的现fi文明的美容氛围，不 以如理接受客的要 ；d:各有义务提高美容从业人 的 术和文化素质。4 美容 术 范美容 术 是加盟经营取胜的 保证，因 ,美容 上岗经过 业美容 术和 学 识以及 的业 德 礼仪 识的 握。术要 参阅国有 门 发美容 初 中 高级 术考核标准。大型 业美容院 12 位以上 有高级美容 2 以上，中小型美容院有中级美容 3 以上。5 用产品及仪器管理范按模大小和经营项目添 产品及仪器，但 到如 要 a: 用美容 肤的产品和仪器有 产厂的 称，了解背 ；b:美容 肤产品及仪器要 有 产 有效 检验 证及 用说明书。美容院如和 营 服务好 的客服务就是倒茶 刊 客人聊 亲切有礼接待，仅是一面性的服务。客服务是一种付 而不是入，最要的目的在于fl客，那么好的客则是无价的，可以您经营成功事业。 ”有 学习型美容院网 事实上， 起步就是果 。当起步的目的 方法和 性 了也fi着果不会是我 所 的。因 谋定而 ，以就如建 并 优质营服务 的 步骤1 实 面管理优质营服务 的 ，经营者先 定 明的服务宗旨，并在和 ，成 属服务，所有fi 遵守，当然经营者也不 外。2 认识您的客美容院的 人 ，不仅需要 您的客群 ，对 更要彻底的了解，您 了解消费者对时的喜好，以及 如改，她 的需 ，消费的 机 满意 度，以及如能续赢 她 的芳 ，多人会纳闷， 么有办法 那么多，记取 资讯最有效的方法就是。3 建 服务品质的标准客服务并不是一抽的观念，每一项业务fi可能在改成特定的实 方法。 如 在三声铃响接起来，答内容您好 XXX美容院，我姓黄，高 能 您服务 举一 ，如 肤，如 确的判断客人的肤质状况，并建议她 用适的 理产品， 时在标准的 过 中， 过口语让客您的每一 ，fi是在 她的肌肤进 保 的 ， 肤currency1肢 外，加上 确资讯的传递，将会就 的 客 ，就是建 服务品质的标准最大的 性。4 雇用 练 优秀 有称的 能提供好的客服务，有效 客。要 客满意，就 雇用优秀的人，所以选人不是有人就好，而 ”有 学习型美容院网 是 适用 。在美容院 缺的就是有效 有的练 练可 确切了解 的客服务标准，以提供最好的客服务，高 好的优质 ，练可 确切了解 的客服务标准，以提供最好的客服务，高 好的优质 是。一值 一 的 是 发状况的 机处理能力 是 的 一， 时在也 有一有 力当场定如解客的”。5 励服务成就鼓励是 的 ，励 的现是 对 要的， ，客的优良 也值 赏， 的 人意将 客和 念在 ，认 客，能和她 fl ，并她 带来新的客。6 建 良好的客 想要发展 优质营服务 ， 诀就是续不断 ，研您的客，并从中学习，而当中 是最 要的 ”，当客接受您的服务或购买您的产品，你 间 建 起 ，而 时也是推保客 的最佳时机。7 更好一 有一是美的，您 续努力改您的客服务和保 ，客和 对您企图 现状的 机， fi会 予 面的评价，因 她 了解您 在 更好，如果美容院能在进步，客将可 到更高品质的服务。当一良好的服务 客有所 受 ， 对回 的不仅是客，当 经营 客满意服务时，就建 ”有 学习型美容院网 一 努力的目标，美容院的 产力和 性 是不断提升。现fi美容院的经营 第一步准时上“ 上“时间 ，更 制服；第步上级管fi待当的 和注意事项 ，成以 第三步第 步 内容 ；第三步 阅并处理 “fi接的 事项；第四步美容院内外 ， 理美容用品 用 ， 货currency1 有 的 放 列商品，并 ；第五步清 存货，及时currency1 货 ， 充货；第六步 堂内有的 明 标志 空调及 放宜和 ；第 步 理仪容 仪 化妆，保良好精神面貌；第 步 门， 式营业 营业时间 ”客 1 美容值“， “ 美容 准 。2 美容 准 放 。3 进美容先客息，一 茶，息。4 美容经理或先 客 肤”。 ”有 学习型美容院网 5 肤”一”及检 果 客 理建议。6 解释用 推品牌的好处及效果。7 理建议先理美容 客妆洗面或是美容 来洗面， 产品疗 及法 理。8 理过 中最好的每步骤fi 说明， 什么要用种产品。 什么要用种产品 ，让客明我 的服务， 事的售 currency1。9 理疗 理成让客息 ，客养“茶，可用时 进 产品售。10 客在 肤上 送客人fi口或门口。11 肤跟踪第一次来 客人，在 肤第三 。 ”有 送 客学习型美容院网 一 现fi美容院的营业 1 营业前a.准时上“，更 制服。b.上级管fi待当的 和注意事项。c. 阅并处理 “fi办的 事项.d.美容院内外 , 理美容用品,用 , 货currency1(有 的放 列商品,并 .)e.清 存货,及时currency1 货 , 充货。f. 堂有的 明，标志 ，空调及 放 。g. 理仪容 仪，化妆，保良好精神面貌。h. 门， 式营业。2 营业中a.客到来，热 周到的接待。b.前 服务人 及美容 以 业的态度认 客的需要和 况，仔 观察客的 肤，确切了解客 肤的 实 况，以便选用 适的产品及美容项目。c. 客提供的美容过 ，记录一客 定 美容院 客确认书 建 的 客美容服务 ，并及时将客资料认 currency1入 美容院客 册 。d.建费，可 客提供优质的美容 服务。e.美容 fl，客 好衣服，带好 品，并客按要 好我 理，并 客的 ，送客 门。f. 空时对 用的美容 和产品进 理，随时保证堂 美容室 货currency1及 商品 ，并保证零售商品充足。 ”有 学习型美容院网 g.用餐注意事项所有 人 用餐，以保证内 服务，客多，先 客服务在用餐，用餐 妆。3 营业a. 外 明和门。b.清理” ，将当所有 毛 进 彻底清。c.盘 库存商品，清 现金，并 好记录。d.详 记录明需要fi办的 和 事项。e.检 内 ， “门。 前的经管理营 1 资经营类型“定 经营类型美容服务；2 市场调研 目标客户 经营场 策 类析；3 人选 经营管 各门人 定；4 入及费用 入 ；5 现在及今的竞争 险 ；6 一步 发展方向 。三 内的 资和 1 费用 ， 资 15% ，不适宜 ；2 入 ， 资 25% ，检 疗 ；3 产品种类选购， 资 10% ；4 产品策 及促的 ， 资 10% ；5 人 入， 资 20% ；6 运 资金， 资 20% ； ”有 学习型美容院网 四 美容服务的 客进门 人 接待 * 客 门*美容并解说促活 *X小您好 *fl上好 * 光 *是要美容 ？* 客 不定意， 服务项目向解说， 是的服务，美容的服务有。* 向客解说促活 内容，目前 在XX特价活 ，XX优待X起 或要X就可以 到。 放 品 引导内进 人 接待 * 向客人前以手势引导客人*小，把 品 大衣 放在 *小， 。引导入 更衣 人 接待 *引导客人美容 位*引导客人更衣 ”有 学习型美容院网 *小是您的位 *小到更衣室 衣服好 ？美容 我介绍 人 美容 妆 洗脸角质 舒 按摩 脸精 保养品*美容 先我介绍*以 练的 服务*小您好 我姓X XX， 姓？X小您好 确认客种类 人 美容 *一面 一面确认客是会 会 或新客*X小以前有 有来过 ？* 来过 有 有加入会 ？* 有，则介绍最 会 服务及商品优 我 会 特 活 。* 来过或 加入则鼓 加入会 的好处 如果你加入会 ，不但所有服务项目受XX优 ，购买商品有XX优 ，还可以受 服务 客 的fi 人 美容 *了解客的 业及 背 资料* X小现在在那 ？ ”有 学习型美容院网 *方不方便 ，我 可以 的 的美容 讯 你参考？*如果方便， 您 ，好让我 可以 您有时间参 的 肤保养 活 。推荐商品 人 美容 *客建 fi ， 时机 客肤质 质推荐商品。 *X小用什么保养品来保养 肤？*您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养。更衣 接待茶 息 人 美容 * 客成服务*引导客更衣*递送茶 或杂志* X小，我 经成保养了，的效果 满意 ？*到更衣室 上衣服，茶息一 好 ？付 人 美容 *递送传 理*引客 * 帐* 客 会 X小， 一 你的会 可以 ？*X小，是您的消费 ，您 ”有 学习型美容院网 客 门 人 美容 *客 放 品 取 * 门送客 礼 *X小， 您度光， ， 五 美容院 及展 品 理准 1 检 人清，人；2 清 展 currency1；3 检 产品 currency1或 用 ；售货 是满足客需要的 要成， 客在售过 中 待的时间，我 要 到1 美容 在服务及消费活 前准 好商品，以 现断货，在促的产品，一好的产品及 时的产品fi放在易 易的位 。2 准 好各种售 ，售 前准 器，发，书 ，包 。面 的 品1 内外， 产品 列 要保清，无 ，清时清 面 产品 列 ，是客有一 了然的 ，特别意， 及 ， 有客时随时保清。2 内产品 放 ，产品价也 客一目了然； ”有 学习型美容院网 3 放有的品或 用品，并保清；4 内要有一面 供客 用产品时 用，不可 用途。内 如 的 品1 美容用品 列currency1，随时清，上面不能 或 有或；2 内有a干净 b c 3 品或 用品经过fl 用而 的 旧时，新的， 坏了，瓶磨损了也要新的；4 有 用品1 洗 用的清 ，清 2 要有fi接“记录 和客 记手册；3 ”桶4 如有 机 影碟机， 光碟；5 产品 列 旧了，及时新的列则1 产品 列 放在面最显眼的位 ，让客一进门就能到；2 列要 及带创新 时要集中 列以 产品；1 新推荐产品2 季节性产品3 拳头产品3 面小的 注 列产品，不要放多余的小 。大中小型面的 可以currency1了 列产品外，也可以 放 适而大方 的小 。 ”有 学习型美容院网 六 内POP 的 客fi 可能 定是否购买某商品。头POP 以客的 场来思考，扮演着 先 客所想要 的角色。如 能到 进售的效果。要的头 ， 理如 种类 列目标 列要目的橱窗 列吸引过currency1客人内 将内所经营的商品和意图营的气氛，以易懂的方式传 客，季节的演 ，或以 暗 。列 高级品或易弄 的 品不要仅是并 列，也要想到 官效果，客人 以手碰触的小东西，可用 列 。列currency1 展 丰富多的商品 类 列，最好将商品有所区，促商品适 大量 列展 。列 特别商品或小商品 用卖场的 列 ，将特卖商品井然有 ，季节性赠品或难卖的东西也用可以 起来充满朝气活力。阶fi 列引导在内途中的客人更深入内大的可以 用，展 要 橱窗 ，战士商品营气氛，展现商的 大于售的目的。一 宣传时的 宣传以发送 中 。发送方法可以用犯法夹 的方式或是在 站内发送。 在于 吸引人的， 时的 宣传。 宣传的百 ，中小资 业的商，一般仍以散发最 适，在 我 提供一 方法。 ”有 学习型美容院网 发送 的方法有a夹 方式b在 站或街头c在附 的直接散发 三种要方式。夹 的方式可散步的范围，但是妇 不 ， 区域也不经济，对以 轻人 对的并不适 ；以人 在街头散发 ，缺 在于付 费用高，但可以 客层散发，到传递讯息 的目的在面的附 散发