现代酒店管理 案例100则-前厅、餐饮、客房、保安、人力资源等部门

现代酒店管理 案例100则前厅、餐饮、客房、保安、人力资源等部门目 录前 部分厅1、 住客人的姓名记 .(1)2、 交 到 从 谈 贺礼 (2)3、离店之 际 .(3)4、 台“食言”以后总 .(4)5、 理的客人总经 .(5)6、客房重 之后复预订 .(6)7、 房的抉 开 择 .(7)8、 的 位与 错 .(8)9、一 机票张 .(9)10、 公室主任的 招办 应变绝 .(10)11、 戒律清规 (11)12、 客人突然 之 当 袭来 际 (12)13、 怒 喜的客人转 为 .(13)14、巧妙推 豪 套房销 华 .(14)15、微笑的魅力.(15)16、 港 兑换 币 .(16)17、 理客人信件的失 处 误 .(17)18、 能 我核 一下 ？您 帮 对 吗 .(18)19、客人不肯付 离去帐 .(19)20、客人拒付房租.(20)21、 的支票签错 .(21)22、“0” “与 00” (22)23、一 有打 的 用笔没 过 电话费 .(23)24、 所文明不容忽 厕 视 (24)客房部分25、 退房以后结帐 .(43)26、客人离店被阻.(44)27、 客 已 访 时间 过 .(46)28、跟踪服 无 不在务 处 .(48)29、春 的 客节 访 (50)30、小 的迷茫龚 (53)31、愚人 的 节 气恼 .(55)32、 是 把 匙好还 两 钥 .(57)33、干洗 是 洗还 湿 .(59)34、一副假牙的命 运 .(61)35、 客人的折扣 惠中的 给 优 学问 .(63)36、突遇夜游症客人.(65)37、一根 头发 .(66)38、早晨叫醒服 不周务 (68)39、客人在深夜醉倒(70)40、在 挑剔的客人面前爱 .(71)餐 部分厅41、餐 服 的素 厅 务员 质 .(74)42、到 机 去吃飞 场 烤鸭! . (75)43、宴 照 行请 旧进 .(77)44、培 服 养 务 识 .(79)45、 的 明 帐单 .(81)46、 的结帐时 尴尬.(83)47、 喜 的 教 欢 啡.(85)48、 虾与 虾.(86)49、客人 误读 .(89)50、餐 的 桌 实习.(91)51、明 码标 .(93)52、客人挑剔 理分 .(95)53“ ” “ ”为马 与 认 为马 (97)54、服 打 务员 饮 .(99)55、 餐 饮销 .(101)56、 鸡 风 .(103)57、 .(104)58、 筷 风 .(106)59、 台 风 .(108)60、 评 场 .(110)61、一 信用张 .(111)62、中currency1.(113)63、微笑“有分.(115) 培 、fifl 部分训64、 招不语缘 悦.(117)65、服 务员 尝 (118)66、 餐前开 10分钟 .(121)67、店 培概 训(123)68、餐 ”培 厅 语 训 .(125)69、餐 客人的厅 诉.(126)70、 室 .(129)71、客人在客房 倒内 赔偿.(131)72、 客人被 后当 门 .(132)73、客人 被 的时 .(134)74、我 是 .(136)75、 ？ 吗 .(138)76、客人 服 悦 赔偿.(139)77、 小 .(141)78、 在店“ 一 ” .(143)79、有人 客 记.(145)80、客人 之后 .(148)81、 住房 的 用 门 .(149)82、不 的 飞 .(151)83、 的 .(152)84、 假信用的 识 币 .(154)85、 开.(156)86、 一 理 处 .(158)87、巧妙的 拒.(159)88、客人 失帐 风记.(162)89、 住 套房费 总 .(164)90、客人行被 错 .(166)91、醉客 进 .(167)92、客 帐.(169)93、客人行的小 不 .(171)94、 风 .(173)95、用文 信 .(174)96、 ？ 发 吗 .(176)97、 员 学 .(178)98、“ ”的 (179)99、 的推场 销.(181)100、客人(182)前 部 分厅1、 住客人的姓名记一位 住的 客人 店 面 到服 台 有 就 从 来 当 务 时 还没 开 问员主 微笑把 匙 上 呼 的名 位加 客人 吃 由于 店 留有currency1 钥 “ fi 为 fl 对印象 currency1一 ”烈的 切感 重游 家一 。 旧 有一位客人在服 台高峰 店 服 小姐突然准确叫 ：“还 务 时进 务员问 xx先currency1,服务台有 一您 电话.” 位客人又 又喜 fl ,感到自己受到 重 受到 特殊的遇 不禁添 一视自豪感。另 一位 客人第一次前往住店 前台接 上看到客人的名 迅速 员从 记 呼 以表 迎 客人先是一 后 客 的陌currency1感 消失 非 高 的 子。欢 fl 时 的 迅速 短 彼 的距离。单 ” 间一位VIP(非 重的客人 ) 陪同人 到前台 服 人 通 接 员来 记 务 员 过机人 的暗示 得悉fl身 上 呼客人的名 上打印好的 客员 马 记 请 签人感到自己的位不同 由于受到超凡的尊重 感到格 的 。开者 斯洛的需 次理 人 高的需是得到社 的尊重。 自己的名 学 马 认为 当 为人所知 就是 需的一 很好的 足。 对 在 店fifl 服 行 的 中 主 情 呼客人的名 是一 服 的 务 currency1 务 “是一 的服 。通 店服 台人 力 住客人的房 、姓名 特征 借助敏 的 务 过 务 员 记 察力 良好的 力 周到的服 客人留下深刻的印象 客人今后在不同的记 务 场 提起 店 于是 店的 宣 。 务 员目前 著名的 店 定：在 客人 理入住 少 呼客人名 三次。前台内 规 为 办 记时 员熟记VIP的名 可能 解 的 取在 店 家 之前就 呼 资 来 门 的名 再次 到 能直 fl名 一 格服 基 的 件 同 可以当 时 为 务员 时 还用 算机系 所有下榻的客人做 史 案 客人做 超水准、高 次的 为 记 对 优服 把每一位客人看成是质 务 VIP 客人 眼里感到 店永 不 忘 。从 记 2、 交 到从 谈 贺礼夏日 南京某 店 位 客人向 副理 班台 。 倪副理立即起身 两 来面 微笑以 候 座后 位客人 述起 中的苦 ：“我 语问 两 从 来在 一 程 三 月 可是离 我 就成 眼瞎 有什 能 开 我 快解除 陌currency1感？”小倪微笑用 答道：“感 位先currency1 我店 语 两 currency1 座 史 的 同 迎 位先currency1的 在 的 厅 欢 两 头 风“一定 得 的 。”熟 的 所表 的 切的情 一下子 彼 的距 语 间离 得 起 。于是 加 的currency1 、 人情。气 变 来 问 当 风到 情到 小倪无不一一 。 中一位 斯先currency1从 从 风 风 马 到：“早就 中 的currency1 分有 我是还 谈 19188月4日 currency1的 加次 不 一定是命中 助。”过 者无 者有 之后就是 两 8月4日 之后 倪副理立即在 忘 上谈话结 做 。记 8月4日一早 小倪就 currency1 表 店在早就 好的currency1日上 好 预 语服 currency1 currency1日 到 斯先currency1的房 。 斯先currency1 “ 的currency1日 中 得贺” 请 务员将 贺 马 间 马 从 贺礼 获的 喜 不已 答道：“ 店 我的 我深深 到fl currency1 连 对 关 贺 currency1之中 以用 言表 的情 。我 在南京fi留fl 再“不 感到 隐 许 语 间 。”案中 倪副理 位客人的做 是在客人的立 上 把客人 上的对 两 场 当。第一 身 客人的 理 。 客人由于在 fi留设 处 状态 两 异 时间较言不通 深感 。小倪深入察、准确 住 客人 的 理需 ”分 语 对 发挥的 情 迎 客人的 特 的 自然 语专 欢 还 风 进然向客人 人情 身 的 客人 得 一 的 情。绍 当 风 异 获 浓浓 第 有 敏感 于 住客人的有 信。客人在交 中无 中 currency1日 职 关 谈 时小倪的可 之 在于 能fi 敏 住 重信 成 一次 客人 处 时 从 划 为 currency1日 currency1的 服 公 把 客人的感情交推向 深的 次。赠 贺 优质 务 关 currency1 与 于客人有 信的 敏感 “是 店理者 服 人 的可 素关 职 务 员应 质。3、 离店之际某店 台。总一位小姐 在给915房 的客人 理离店 。间 办 续中 位客人 下 上的一戒 到小姐里 道：闲 顾 捋 “我下 fl 住一 fl 照。”还 来 时 请 关小姐 一 即 定自 戒 去 一 然后笑 客人愣 镇 来 对 道：“先currency1 戒 很 好 我 好 不 可 颖 啊 识 东 过您 好 很 到。” 的 戒 自然 然 到 客人中。 “ 话客人 得 有 。 尴尬小姐 ：“ 迎 我店 先currency1 有什 需我 顺势转 话题 欢 您 顾 帮 请下次 我店 就是我店的 店 理 受 惠 不客 。”您 来 应 优 气客人 好下 台 不 ：“ 。”阶 啦 啦客人 身上 房。转 电小姐 。时 电话铃响 拎话：915房的 客人即 到 预订 将 915房的客人 fl 同 房“已客 还 类 通知在房的客人迅速离店 又不客人 得我 在 感到不快。觉 从小姐一 一 打 。皱 继 电话“ 先currency1 我是 台的服 能 我打算什 候离店 以 fi 陈 吗 总 务员 您 诉 时 时给您好行 租 。”员 一 镜头 转 915房 先currency1：“ 我 的 一 的 。”间 陈 懂 啦 辆 吧 ：服 需 的 言 的 言是一 需刻 能到务 语 语 门 与位。店的 件提高 需做 面面的 基 的 直接的就是服 馆 软 务中的 言 有道是：一 人 一 fi人笑。 理得 上添currency1 理不 前语 话 话 处 当 锦 处 当 则 。4、 台“食言”以后总一下 一位香港客人 到上海一家 店 台 怒 冲冲 接 ：来 总 问处 气 问 员“ 什 拒 交我朋友 我的 ？” 班的一位 旅 系的 currency1小 为 绝转 给 东 当 学 馆 实习 黄 连 查班 不 上一班留有有 的 客人 ：“ 不起 先currency1 先把阅 记 关 记载 对 对 请您 件的 我好 ？”客人 述 的原 。原 几前住 家 店 前 经过 诉 吗 来 过 两去 州 去 离店前 今的房 台服 在 离店fl 可能有朋友苏 办 预订 间 诉总 务员 间 的 希望 店 服 答 。但 位服 却在 班簿上做将 东 来 为 务员 应 务员 。第 客人的朋友 另一位 班服 有上一班的留言交 又记 当 来东 时 当 务员 没 客人朋友 的是 衫 拒 接收 自己 去交。 客人知道 后 分 火来 衬 绝 当 恼 店言 无信 是存 跟 不去。于是 有 一 始 接 小 的 面。认为 过 开 问 员 黄 场小 香港客人的 述 件的是非曲直很快就有 一 基 判 上 客黄 陈 对 断 马 对人 ：“很抱歉 先currency1 的 任在我 店。 台服 已 答 的 当时 务员 经 应 您但 有把 在 班簿上 留言 造成 下一班 的 。另 下一班服没 记 与 脱节 务员虽然得到上一班服 的交 但“ 根据 情 收下 朋友 的 是我务员 应 实际 况 您 来 东 中的第次 失。 在 不起 原 。” 到 里 小 又把 一 道：“先currency1过 实 对 请 谅 黄 话题 转 问能 我 朋友 寄存的 是物？”“唔 是 衫。”小 上以 您 诉 您 来 东 衬 黄 马 为解矛盾：“先currency1 又得 位服 不肯收下 朋友的 衫“不是 有一 道题缓 话 来 务员 您 衬 没理的 衫一 物容易被 受 客人 我 一般是不 交的 为衬 类 挤压 损 为 对 转 交 然 的 然已 答 就 收下 小 存 再 交 。不知 当 您 既 经 应 应 来 转 给您眼下是 需我 交 我 一定 足 的。”“不 我已 收到朋友 的还 转 您 啦 经 来 衬衫 。”客人 小 得“有 道理 且 好 情舒 之“就打消 向 黄 况 态 畅 店 的 。 诉 头件 currency1小 理得很好 得肯定 但由 暴 的 店前台 造成不 实习 黄处 脱节良后果的 得 取。 店 台 避 件的 currency1 立 各教训 记 总 类 发 员 应树 识位之 上一班 下一班之 做好 岗 间 与 间 协 (包括 做好 班认 记 ) 互 接 衔 扣 店 象一 水 。 从 证 厂 线 顺顺当当 运转5、 理的客人总经 ：某 店 台。 总客人熟 熟路 向 台。两 门 进 馆 总好 理“在前台。销 经“ 先currency1 迎。” 理 情上前 fl中一位握 然 客人 店很熟 是刘 欢 销 经 与 住的客人。经 来“ 次打七五折 ？” 先currency1拍 理的臂 很自信 。 吧 刘 销 经 “ 先currency1在 笑 以 先currency1的 魄 肯定不 在乎 几 的 不 ？！” 刘 话 刘 气 对 对 销理客 有一些 科打 的 。经 气 插 诨“ 不同 ？我可是 老 的客人 ！” 先currency1 少有 暗示、威 的 吻。 总 啊 刘 胁“按 。八五折 好不好。” 但 持自己的 。惯 吧 坚 “我 老 去 。” 去 总 毕扬 直去 理。径 总经先currency1的朋友 道：“ 先currency1 我先去把件 小 再 。”刘 插话 刘 办 过 时 来 “好 。”啊“ 。”头 在 理室。总经理：“好 好 老朋友 又是 位 七五折 我 老 就 定 。”总经 嘛 协 单 总 ( 面定格画 ) 理中的垂直 理 然有 但一般不 干涉下 的 定。另现 总经 虽 权 应进 决下 的形象 理“不 另 足客人 “是一 越 行 。为 护 总经 权 为面移 ：又 到 台。画 currency1 总先currency1先前的位 伴 台 先currency1住在几 几 房。刘 伙 进 馆 问总 刘 楼 台小姐 遍 ：“我 里 有 的 先currency1 住总 查 电话 涨红 脸 没 您 刘 没 进。”来先currency1的朋友 眼 “ 小 前住 的 一 住 我刘 时傻 时 进来 怎 没 进来 刚 通 住还 过电话 O 少 的。” 服 又 存 抬 ：“ 不起先currency1 住有一位姓 的太务员 认 查 电脑贮 头 对 楼 刘太 肯定不 不信 看 示。” 错 来 电脑好老 ：“ 接班不知道情 先currency1住在时还 总 过 刚 况 刘 1904 房 里 电脑 没。”记 ( 面定格画 ) 先currency1可能是 理的客人 但即是 部客人 “ 存 。一是 客刘 总经 内 应贮 电脑 为来访提供 另 配公系 “是一 。 记 查 须6、 客房重 之后复预订公 部接到一日 住宿的 在确定 客房 型 在销 关 团队 预订 类 10 同一 后楼 楼 公 部 “ 客 托 ” 交 台小姐。由于小姐 疏忽 销 关 开 来 书 给 总 错输 电脑 且 同 又接到一位台 姓客人的 。 姓 先currency1又是店的与 时 湾 来电预订 为双客 小姐 小姐 把与 识 10楼1015客房 位台 客人。许诺订给 湾客房被重 之后 台的小姐受到 的 分。不 差当发现 复预订 总 严厉 处 仅 为 现且 反 客人 提供客房 型、 不得提供的房 的店 。 一 错 违 预订 类 楼 规 来店 于潜在的被 位。 避可能 的矛盾？店 理 公 部 客房处 currency1 现 总经 来 销 关部的 位 理 量 几 案。两 经 应变台 先currency1 fl 到店 得知 有日 客人 自己不能 愿 表 湾 来 当 为 来 时 现的不 。 客房是 不同 的 “无 台 解 位台 客人仍 极 换间 坚决 总 怎 释 赔礼 湾 店背信 崇洋媚 “ 洋人有什 不起 我先 我先住店 客房非我莫 东 预订 间。”公 部 理向先currency1再三歉 道 情 的原 台失 的小姐销 关 经 经过 对总 职的 店 理的 一定先currency1 的店 客 。处罚 还转 总经 态 终位台 先currency1每次到 座 下榻 家店 且特 偏 住 湾 爱 10 。据 楼 的姓与10 同 有一 住在自己的家的 理 足； 楼谐 为 对10 的客房的楼 陈设、布置、 、家有特 的 切感 起 逝去的 月中一段美好 馨往的 。 唤 对 岁 温 对10 情有 。楼 独钟公 部 理想 先currency1 然 有提 一家店住宿 表明 我 店仍抱有好销 关 经 既 没 换 对 感 “住10 比 困 涉fi另一客人 currency1 的矛盾 先currency1 解。”楼 较 为 请 谅“看在店 小姐的面子上 同 。但房型 、布置各 面换楼 陈设 与1015客房一 。”先currency1 。 “14 有一 客房楼 间 与1015客房完全一 。” 公 部 理 “先已 先currency1准 销 关 经 为 好 。”“14 我一向不住楼 14 的。 人忌楼 13 我不忌 但我忌 的就是楼 讳 14 什 叫 14 不于是 ？ 我 不吉利。”先currency1 上 云 。吗 脸 转阴“ 先currency1住 8 不 有所禁忌 ？” 公 部 理 道。楼 吧 销 关 经 问“ 不是 有您刚 14 有同 的客房 ？”先currency1疑惑 。楼 吗 问“8 有同的客房 但fl中的布置 家可能不 先currency1之 。 之前我 已楼 您来 经解先currency1酷 球 在我陪先currency1 上一 在 段 里 店 以 快的速 爱 龄 现 时间 将所 家 到您 换 8 客房。” 公 理 。楼 销 关经 “不 感 我同 。”先currency1 喜。胜 fl公 部 理 机 通知有 部 ：“ 理 令 以 快速 销 关 经 对 关 门 请 总经 将1402客 的可移 施全部搬入户 currency1设 806客房。”店的 一 措 弥 中失 得 先currency1的 。 店的信 同 举 补 误 赢 为 换 誉 时“ “上” 店做 超 的服 。 被 名 播。为 务 为 话 7、 房的抉开 择2002 前夕的下 南京京 店公 部施 理 在 碌碌 关销 经 张 的 布置 一位身穿 装的先currency1 一位身穿茄克衫的男子 到 跟 节 前 ：“施 理 有件跟 量一下。我是北京“ 对 经 您 XX公司的 理 几总经 另一位同住在 店 一 房。 位先currency1是我的南京客 我一起吃完 开 间 户 刚 我想 另 一 房 休一下 上住一宿 currency1 。可 台服给 开 间 顺 谈 总 务我已 一 房 不能再 。 位客 好 身 “不 。 就麻 员 经开 间 开 户 没 证 记 施 理 就 再 一 房 。 看 是我的身 。” 上身 下面经 您 帮 开 间 吧 您 证 证 还衬一 有 的住房 表。“施 理 就行 。” 位男子“ 上名片情张没 记 经 您 刻 施 理感到很 ： 位北京某 公司的 理是 店的 客 的经 为 总经 应量 足 果 理不 就 失 一 很有潜力的 客 但 果答 fl客 无身 处 当 应 户 证入住 又不 店住宿的一般 程。 到一 通 男子：“ 有 有 规 变 办 问 您 没明 身 的fl 件？”男子 。“可不行 。”施 理 得无可 。位先currency1证 证 头 啊 经 有 ：“ 是特殊情 我用我的身 入住 。”“好 况嘛 请 许 证来 吧就 。”施 理 一 下 答 下 。 位客人喜 望 道 表示今 办吧 经 决 应 来 两 连 后有机 一定再住京 店。 施 理 位客人到 台 完入住 后 又 服 台 向 台服经 两 总 办 记 给楼 务 电话 务 位 入住客人的特殊情 特 加 。员 绍 况 请 评以上施 理 客人特殊的特殊 理 住 一 重客 又确 店全经 对 处 既 无 。第一 施 理照 的客人是一 熟悉 解的信得 的 公司 理 的基 是经 顾 过 总经 可 的。第、公司 理以自己的身 客 入住的全 理 有 的 就总经 证 户 办 记 续 的 任 有据可 有案可 。应 查第三、施 理 后又 服 入住客人特 加 再 加 一 措施经 请楼 务员对 可以 是 之以 无一失。 案 上提 店理者 服 在 店利 的前提下 理 实际 务员 护 处的 得 起店同行的 。有 的子是不少的 比 店除 少规 问题 关 对 解熟悉、有信 的客人 原 上是不 的 但有 有特殊情 且印象不 的客人 誉 则 时对 况 错可 fl ；住店客人 房 匙 同房朋友 且身 住房 但服 得 客 帐 进 时钥 给 务员认人 先 房 fl 去休 。开 进8、 “It will do” “与 It wont do”的 位错一 某 一位美 客人到 台 住宿 用 接服 小 ：内 馆 总 记 顺 语 问 务员 “ 店的房 是 包括早餐 费 ( )？”小 到 语 C 水 有 明 客 没人的 答 “ It will do” (行得通)。次日早晨 客人去 餐 用自助餐 厅于 又向服 小 提 同 的 。不 小 的 得 于 付 务员 问题 语 应中又 答 “It will do”(行得通)几以后 美 客人离店前到 台 。服 把 客人 客人一看吃一 帐 结帐 务员 帐单 给 fl 帐上 每 早餐一 不 单 对 笔 !客人越想越 ：明明 台 餐 服 次答“总 厅 务员两 It will do”怎果 成 “ 结 变 It wont do”(行不通) ？ 不得fl解。 再三 台 ：经 问 总 诉“我 早餐 不包括在房 。”客人 次 得“ 来 费内 将 来时两 获 It will do”答 的原 台复 诉总服 希望早餐能得到 但 到拒 。客人于无 中 得付 早餐 然后怒 冲冲务员 兑现 绝 费 气向 店 。 诉后 店重 台的 加上早餐收已做 不 仍 有同 总 电脑帐户 没退。美 客人 里不服 一怒 离 。 气 开 馆 评第一 我 旅游 的迅速 我 涉 旅游 店的涉 成 日 加 越 越 发 来的 客人 入 我 涉 旅游 店。 好握 进 语(主是语) 中 交往的基 交 已成 我 涉 旅游 店服 日 切的任 。 案反 某 店际 为 务员 务 应 内 两位服 水 不 “务员 语 过 关 将 It wont do”答成“It will do” 客人造成 的困惑 麻给直接currency1 店的服 量 上在我 店 中有一定的 表 遍 响 务质 实际 得深入反。 能“ 我 涉 旅游 一 形 各 店有一 感 快 为 应 变 势 有超前 又切 可行的 培 各部 特 是前台服 理人 行订既 识 实 语 训 划 对 门 务 员进”培 。 言不通 件不 我 涉 旅游 的后。训 务 过关 则 语 软 将 极 第 案中 台 店 客人 的 理“是不 的。 然 店确总 对 诉 诉 处 当 实“餐 不包括在房 ”的 但是 然 店 台、餐 的服 已 次答 客人房费 来 费内 既 总 厅 务员 两 复 费包括早餐 “费为 It will do” 就是 表 店 客人 。在 以 足客人的 对 诺 错为对 是弥 服 “ 补 务员 It will do” “与 It wont do” 位的 确做 几 早餐错 况为 店信 的 客的失 “是完全得不 失的。费 来 誉 损 头 偿9、 一 机票张一位客人 fi到 部 “ 我 一 后去北京的机票。” 从电 来 礼 帮 订 张接 招呼 立即 。言 中 客人 接 有 熟。员应 记 进电脑 谈 与 员客人交完 忽又 身 fl fl假笑 ：“我 公司的毕 转 东 东票。” 用食 向 一下。 划接 用 做 “员 势 O”型：“OK”。客人 店。 下 店的 早上的位客人 向 部 面春 ：“ 转门 进 礼 风 定啦!”客人笑接 机票 一看 眼 一 不 的情。过 头 傻 脸 悦特定机票 南 公司“有 有 跟 机票 是 我 配。” 。没 错啊 东 还 给 头接 ：“ 不起 公司的机票已 完。我 以 是 的 不一定员 对 东 订 还 为 ”客人打 接 的 ：“我是 是 ？”断 员 话 还 订订啊接 不 ：“ 不起 不起 是我 ”员 对 对 “算 算 ”客人 按。啦 啦 头副理 。时 来面无 ： 副理、接 、客人在 。客人抱 副理 接 画 员 话 员理。 客人理 足 在 足不 的情 下 先向客人解 征得客人的应 况 释 同 。 镜头 客人已 副理不 打 每一次 上 无 ”。 电话 电话 脸 与“什 有 票 好 我 上 取 好 再 。” 还 东 马 来 镜头 客人房 一 客人起身 的是 副理。间 门铃 当 开门 进来副理 上 里机票。脸“ 先currency1 是 的机票 我 服 不 周到 忽 定的 班机 张 您订 为 务 视 您 东 是 不起。 在我 通 fl 到 机票 核收 后再一次道歉。”对 现 过 径 东 请您客人 副理握 副理握 拍打 的。与 对 对10、 公室主任的 招办 应变绝一早晨 某 店 公室主任接到 一部 的 在 办 电 currency1 10楼与11 之 里楼 间面有 位客人受到 。 上打通 上班的 理。 理 示 ：通知 程部两 fl 马 电话给“ 总经 总经 经理迅速人 明原 班 理立即 到 理客人 。 查 经 现场 处由于 班 理用 一些 在 理 到 位受 的客人 经 时间 经 “ 现场时 两 fl已直接 上 。门来“ 早 先currency1您 ! 早 小姐您 !” 公室主任面 笑容 很有 迎上前打招呼。办 礼“ 是”男客人的 比在 理室 一些。 总经 门 时压“ 位 。” 公室主任 有直接 答 是先 客人到 客室 客人在请两 办 没 请 上定。发“ 就是 理？”客人望 的 公室主任 信 疑 道。 总经 “ 办 将 将 问“ 用请 !” 公室主任招呼客人用 仍不 面 答。办“ 果 是 理的 我就 。”客人 想 一下 的身 。 总经 话 对 吧 还 对 “小姐 用请 !” 公室主任“ 言 ”招呼些在一 有 的小姐。办 顾 没 “ 是 的 的 把我 在里面 怎 电 关 !”客人 始 “我currency1 开 诉 住 店 不是currency1 倒的。我拒付房 。” “ 是然 但 然是我 店的 任 我先向 位表示歉 。”电 虽 当 您两 办公室主任 客人加 。 为“道歉有什 用？我 是拒付房 我 的 命差 。”客人用日 身 还 费 给 语对 的小姐 几。fi“先currency1是日 人？中 得不 。”话 错吗“Half Japan(ese)”客人 一 。语“先currency1 日 人。”风 “是。我 是中 人 我 是日 人 我小 在 北 的。” 时 东 “ 是第一次 上海 ？”fl 您 来 吗“ 然是第一次。到 上海currency1 有 就 到不 的 几家五 店客当 还没 谈 顺 好住 家 的 倒的今又 我 到 。” 给 “想 我 有 叫做好 我可 交好 。” 公室主您 过 话 您 运 办任做 的 。 势“什 ？”客人有 好 不解。 “我不信迷信 但我却信好 的 。可不是 住 五 店 却能话 您 进 住我 店 我 感到很 。我店的 是日 三 的 用七 一 电 来 没 过今 位受 。我想 先currency1 的currency1 肯定 得很成。” 公室主任 得象 的 您两 fl 您 谈 办 一 。“是 ？”客人的情 到 已完全 得 。吗 时 变“ 然 我 有一 叫做 不 有后 然 我当 啦 还 语 虽 电 任 但先currency1小姐有后 我“ 。” 贺“ 。”客人笑 。“托 的 currency1 果 成 一定忘不 。” 话 谈 “ 位有 有受到 小 什 的？” 公室主任 切 。您两 没 办 关 问“ 倒 就是早餐到 在 有用。”客人fl乎 有什 可 的 。 没 现 还没 没 “ 非 不起 我 用餐 。” 公室主任 起 ：“很抱歉 我fl 对 误 办 来 还没有自我 。我是 理 公室主任 理 以后再 位。”绍 总经 办 总经 来 请 访您两“不 的接我 很 我“不是不愿 付房 不 到 不 的 过 顺 在 上 已。”气头 公室主任客人到 打招呼道 。客人用完早餐一 客房 看到一 水果 一办 电 进理 名的道歉信已在台上。男客人看信 面笑容 小姐 些什 。总经 签 对 书 11、 戒律清规“ 立服 是 客人 行 有 服 的基 。服 在不同的 、不同的务规 对 进 务 务 时间 对象上有高 的重 就是 的重 有 可 。”某 在 上 。 复 规 复 教 给学员 给同 述 一家 不 的 店 有 立良好的服 准 者 系不学 开 没 务标 规全 接服 造成 困 的。给 务 面画 一 日 在某 的 店 提供 人客房。 台接小姐对 开张 双 总 请日 客人 示 件。日 客人解 日 人 有 但在所持的 照上是对 结 证 释 结 没 结 证 护有明的 且 姓 上“可以得到反 从 (日 后一般 姓 )。但接小姐 不既日 又 眼前 位日 男客的 身 有所 疑。 位男客能 一 不 的懂 语 对 实 为 当 错 又足 一 “火 ” 。fl 位男 客人 在中 某名 语 双 运currency1 实 学 读语 位 次在日 的 子利用 假 程 旅游。面 接” 学 专 来华 对 况小姐 言之 前几日住店的 人是持有 的 想以 明所有 举证 结 证书 来证 人有 。 后 持到不得不由 理 面 算 日 客人解 。接小姐后结 证书 经 给 决 问题日 男客穿的是 旅游 能 不是中 人？第一早 日 客还 证 对人 离店。结帐“ 上述中 我 可以 家 的 店 有 立起包容 很”的住宿从 发现 开张 没知即 人有 旅游“不是 在身上的。 位接小姐的记规 须 结 证 总 任在 里？ 就 我想 家 的第 。” 上 。 给 教 继续给学员 面画 某 某 下榻一家 不 的 店。 陪 店的有 一 分教 学 开张 当时 进 当 店 的 。在 台接 很快就 理好 入店 。 总 处 办 续 当 间BP机提示有 离去。 时到所住 服 台。服 先得到通知 有一位 店理 家入住 但面教 来 楼 务 务员 将 专 对仍然照 收取 客房 匙的 。 感到有些 但 然 命。 客教 办 教 钥 教 从 教 进房 下休 服 又 到服 台 表。 答 一 下务员 门进来 请教 务 记 教 楼的 服 小姐 不肯离去。 不得不再次” ：“我洗 后 去 的。”时 补 记 务 教 过脸 记“ 第 中我 可以得 的 即 服 在服 中往往是不从 结 务规 务实 的。 就提 服 的素 。第一 中的位小姐 主 是 对 务员 质 规 断 有的知 素 。第 中的服 然 但却不 服 中 遇为 应 识 质 务员虽 认 懂 务学 礼的原 服 加上超 服 算得上 的服 。一名 的服 力提 则 规 务 务 优质 务 优 务员 须高 身素 在服 中 持 的原 突 件 付自 的 有 。质 务实 坚 将规 则 与对 发 应 结然 需服 在 中 fl 力 刻 提高。当 务员 实 12、 客人突然 之当 袭来 际某日 上 河南省 店的 灯 煌 客 云。 服 台的接 小 时许 际 内 总 务 员 客人 理入住 。 位香港客人 到 台前向小 ：“我 一马 为团队 办 续 时两 马 间人客房。”小 ：“ 稍一下 我 上 好 就替 房。”fl双 马 请您 马 为团队办 续 中一位姓 的港客 ：“今 七 我 好朋友在 面吃 希望 先替我 一下。”张 办小 可能照 位客人 于是一 一 用 房。马为 顾两 继续为团队办 续 电脑查 经过核 所房的房 是每查 间218元的。 客人。 位姓 的先currency1突然 脾实 诉 时 张 发：“今早上我曾打 店 房 答 人 准 是每气 电话给 问 双 标 间 间186元 什为忽然 成 218元 ？ 是漫 !”小 位姓 的客人突然 向小 的马刚 话 张 挥 马面孔打去 小 有防 果吃 一 耳 马没 结 记 ! 一下 面孔 得煞 想 变 对一下。但 上想到自己的身 不能 客人一般 不能 用 于是 量克马 决 识 决 气 自己 定下 。接用 的 向客人解 ：“镇 来 语气 释 186元的房 已 住 间 经 218元的 有几 由于 不同 房 “就不一 我 住下 快把入住 好还 间 楼 续办 “好fi 宴。” 另一位香港客人先currency1 的朋友 先currency1理 想 台 下 时 时 张 阶于是就 先currency1 ：“ 位接 算有耐 然 我 就答 住下 。” 先张 员还 既 应 吧 张currency1 “就 下 。 势 软 来小 立刻招行 把客人的行到房 。然 小 握的 微微 抖马 员 间 当时从 马 的上 可以看 在 力 抑 的 。在周 的fl 客人 位先currency1的粗极 压 内 对行 表示不 位 先currency1一 不 先currency1 好 去客房 。 为 张 响 办 续 位 先currency1后深感自己的不是 于在离店 到 台向小 表示歉 自己的 张 终 时 总 马 对失行 深感 憾。为 评客人 先currency1的所 所 肯定是不 的。 小 的表 是无可非 的。 不 “不张 为 对 马 现 既 还用 。 得 店的 人 就是得理“ 人 留住 位客人 语 懂 为 从 员 应 两后 有一次愉快的住店 。 然小 在客人突然 之 自然感到 经 当 马 袭 际 就需克 自己 不 客人一般 。小 的 容 止很典型 “客人 是 的”与 识 马 举 现 总 对 的 。 果 店 能 高 自己 店的服 量就可以 currency1 的话 员 从 来 务质 质 飞。 13、 怒 喜的客人转 为秋日旅游旺季 有 位 籍 家 在上海某 的 台。 台服 小 两 专 现 馆 总 当总 务员 刘(一位 ) 房 簿之后 向客人 ：“客房已定 查阅 订 记 单 708 房 间 住一就 。”客人 以后就很不高 ：“接我 的 有 人 答 我吧 厂 关 员 应为 系 客房 曾 我 住几 我 打算住三 成一 ？”小 机 预订 时 问过 怎 变 刘械呆板用 有 毫 通的 ：“我 有 有 可以向 人 提。”客人没 变 语气 没 错 厂 员加火 ：“我 解 住宿 我 根 有 “ 有去 究 客房的差时 决 问题 没 没 预订。” 形成 局之 前 班 理 首先向客人表明 是 表错问题 当 际 厅 经 来 馆总经理 取客人 的 先 客人慢慢把 完 然后以抱歉的 吻 ：“ 所提的来 您 是 的 眼下 究接 位的 任看 不是主的。 几 旅游旺季 人 客房 对 单 来 当 双 间日客 我想 一 套房 明后 在我 客 房 然高一连 为您 处 请您 继续 馆 虽些 但 件 是不 的 我 可以 九折 惠。”客人 得 班 理的表 是设 还 错 给您 优 觉 经 现还、符 的 于是 照 。 实际 应 办几 住在 的另一位 籍 客去南京 几 然后仍 上海 过 没 馆 办 旧。在离店 留房 。 台服 的另 一位服 小 在 答客人 “不 时 间 总 务员 务员 时 小 的 是：“客人留房 去 有先可 几住房 就是自付几 话 间 过 没 张 您房 不 住 我 “无 足 的来 !”客人 以后很不高 准 离店 班 时 经理 前 客人 ：“我理解 的 情 我 无 无刻不在希望 重返我 客。我看 来对 您 时 您 馆把房 退 几 上海后先打 我 我一定 先照 入住我 您 间 过 您 电话给 优 顾您 馆 则我“一定答 住 。”应为您设 处日后客人 上海 得知 班 理替 一 向比原先 好的客房。 经 间楼 还 当入客房 看 特 的 currency1 不由得 起 拇 。进 时 为 评第一、 店是中 客之家 之 足 是店 型 店 fi 理客 应务 为 时处人的 置 班 理是可行的。诉 设 厅 经第、 客人在 理上 currency1不快 怒 店 主人 首先 定客人情 、 客当 恼 时 员 人 以高姿 的歉 加以解 用 的 得 的解 。 态 语气 转 释 协 问题 决第三、理解 客人希望得到 的 理 不但在身 面得到藉 且在物 利诉 补偿 质面“有所 取。 客人感到 又符情理 店的服 算得上 成 。获 当 时 务14、 巧妙推 豪 套房销 华某 南京 陵 店前 部的客房 小接到一位美 客人 上海打 的 厅 预订员 从 来 电想 每收 在话 预订两间 费 120美元 的 准 人客房 三以后 始住店。标 双 开小 上 一下 房 表 答客人 由于三以后 店接一 型马 阅 订 记 际的 名 表 准 客房已 全部 。小 到 里 就 把 是 标 间 经 订 电话 断 继用 的 吻 ：“ 是 可以推 不然 直接打 南京续 关 您 两 来 请您 电话与 XX 店去 系 ？” 问美 客人 ：“我 南京 是人currency1疏 店比 有名 是希望 想 对 来 较 气 还 给想 。”办小暗自量以后 感到 量客人失望 于是接用 量的 ：“感应 气 我 店的信任 我 非 希望能 接象 些尊的客人 不 我很您对 您 请 。我 朋友准 前 南京 先住 我 店 的豪 套房 每套每“为您 您 时 来 两 内 华不 收过 费280美元 在套房 可以眺望紫 山的 美 室 有 木家 提内 优 内 红 供的服 “是上乘的 信 住 以后 的。”务 您 小 到 里 一下 以 客人的 默 一些 fl乎在 话 对 时间 豫不 小于是 ：“我 想 不 房 的高 是在 套房是决 开 您 单 较 物有所 什 候乘 班火 南京？我 可以 到 接 到店以后我一 请问您 时 来 来定陪 的朋友一行 眼去 一下套房 再 定不 。”您 您 决 美 客人 小 倒有些感到情面 却 后 于答 先 豪 套房 终 应 预订两 华后 上 。电话 ：评前 客房 在 的 位 一 面通 情的服 ；另一 面厅 预订员 时 岗 销时 过 务来 现 则有 于主 、 的 有握 理 言技巧能奏 。 currency1 极 销 销 语上面案中的小在 确已握所 的“利 原 ” 即客人的 力集销时 则中于 付 租 房后能 受 些服 “就是 客人的路 到 房 是 得甚超 务 将 间 所付 的。小之所以能干 在于 不 客人去 盲人 是用比 的 过 较 转 以 少 客人的直接冲 力 避客人 于接受 陷于 。小的一番 客人感fi 对 尴尬 话自己受到尊重 且小的 是中肯、乎情理的 在 情 下 反 很 加以 定 觉 况 答 “不” 于 店 主 的 面 果。 终 实现 极 currency1 销15、 微笑的魅力在 一家 店 一位住店台 客人 有一位朋友 房 去内 湾 时 来 进 间候 由于客人先 有留下 台服 有答 fl。台 客人 后 分不 没 话 总 务员没 应 湾 来 悦 到 台 服 起 。公 部 的小姐 解 怒 盛的客人总 与 务员 来 关 “ 来 刚 开 释 气就 鼻子尖 言 烈 起 。 小姐 里很 楚 在 情 下 勉” 任 ” 来 当时 清 况解 是毫无 的 反 招客人情 加冲 。于是 默默无言看 释 currency1 情 泄 上 始 持一 友好的微笑。一直到客人 下 小姐 发 脸 则 终 来 气 店的有 定 表示歉 。客人接受 小姐的 。 想到后 位台 客人离诉 关规 没 来 湾店前 到小姐 行 ：“ 的微笑征服 我 希望我有 再 店 能再还专门 currency1 来 时次 到 的微笑。” 小姐今22 在 店 先后 迎 餐 服 前台服 后岁 两 当过 员 厅 务员 务员 上 店的公 小姐。 小就 笑 遇到 的就禁不住 笑 有 自己“不知道来 当 关 从 爱 开 时什 笑起 。 得 在 店 一位客人交 到高 竟 笑起 后为 来 记 刚来时 与 谈 谈 时 来 受到 的 育 明 在面 客人的服 中 笑 根据不同的 评教 对 务 须 场 场握分 有 的 笑无疑 currency1不良后果。没 节 笑 一旦成 某 所 的素 后 就 不但付 有 在 的为从 职 养 实 需付 的情感。小姐深深感到 微笑服 容易做到 。 想 能 每currency1 还 实 务 来 证 情愉快？又有 能 每上班 证 8小 始 好？但 不 什 笑的 孩子时 终状态 为 。每 上 位 是 的一 微笑 始 在微笑服 中 一 的情感 当 岗 总 从 开 务 微笑感染、 通每一位客人的 。上述感 台胞的 是成的一。 currency1的确 微笑 已成 一 各 客理解的世界 迎 言。世界各 著名的 店理为 欢 语 集 喜 、希尔 、假日有一 共有的 即 一切服 程序 魂 的 把 团 来 经 为 务 与 匙中 重的一把就是微笑。美 著名的 快餐店老板“ ：“笑容是 有 的钥 当 认为 之一。我 的 店不 提供高 量的食 高水准的 提供微笑 能 仅 质 饮 优质 还 费招 客。 顾然 微笑 以 服 基 。下面 一 反面：当 须 优质 务为 举 有一次 一 旅游 深夜到 某 店 由于先 系不周 客房已 好 团 睡 。全 人 然 言 每一 房 醒所有 客 看看是 的无 厅 团 员时 扬 开 间 房。 客房部 理却向 “微笑” 肩 表示无可 莫能助。 客 时 经 爱 为不 理的 微笑是一 灾 的“ 笑” 是 的 辱 拍 子 认为经 对 桌 道：“ 再 笑 我 就 !” 位 理 分 。后 在 人 的再三解 下 经 尴尬 来 员 释 客人的 怒 。 然 的“微笑”离 服 微笑服 的 南 北 。 开 优质 务 与 务 之 微笑服 是 店接服 中永恒的主 是 店服 一刻不可松的 总 务 务 题 务 包丰的 涵 微妙的情感 ： 忱、友 、情 、信任、fl望、 、 、藉、 内 谅16 港兑换 币一 的 在 南通 店的店 住 店 小 主 迎上前去 辆 苏 门 刚 门员 陈 currency1 开 门但在 的一位香港客 不下 。 里一 一 元面 的港 司机 内 张 币零 。 司机 ：“ 付人 券好 ？我 不收港 。” 请您 币 币兑换 吗 币小 司机：“ 一共 少？”门员 陈 问 费司机 答 ：“人 币56元就 。”小 身穿 服 袋里 有 可以付。 里想自己又不是 的 我什当时 陈 没 来 换 后 又想到 涉fi到 店 于是 客人在 稍片刻 然后 奔到 来 誉 请 内台 明原 由 人向 台 支人 总 总 币60元付 然后有 客人清 礼 对 ：“ 好入住 人 以后再 我不 。”客人感到 店。您办 续 兑换 币 还 进 客人 付 台客房 准 一 去用 于是到 为 给总 场 币兑换处换8000元港 收 好 有足 的 用 言 客人自己到附 行去币 员 没 来 请 后 想到 客人 不 且人currency1疏“不全 于是主 台 系希望兑换 来 给 来 currency1 总 不支付 同 后接征客人 可不可以 港 交 先 好经 问 将 币 给 币兑换处 开 单 上由 店人到附 行 人 再通知 取。马 兑换 币 单来客人 表示同 于是就 客房梳洗休。对 办 进 评 ：每家 店 有助客人 客人之所之 。 小 身的 员 应 为 门员 陈 职 虽然不是 但 得客人是皇 客人有困 主 助解 果用兑换 币 懂 当 应当 currency1设 帮 决“不”、“我不是”、“我不 ”、“ 有” 的 定是 忌的。 没 类收 的所 所 中 可是得到下面的 示： 客人提供 服从 币兑换处 员 为 为 优质不能 留在微笑的表面 在 深 次的 涵上面。 涵就是“务 仅仅 应 现 内 内客人之所 想客人之所想” 助客人解 困 。帮 决实际 在 店行 力提倡超 服 的今 不能 易拒 客人 就是 言拒 “不足 务 决 “ 绝 绝取。 店 牢牢 立“客人的需是我 根 的服 目”想 怕有困 麻为 员 应 树 务 “ 全力用 、高 的超 服 去 得我 的皇住店的客人。 应 实 务 赢 17、 理客人信件的失处 误某日S 的某 店 服 台收到一封 省 某 企 寄 的一封 信 信封上 总 务 从 厂 来明“ 速 住店客人 请 转 XX收。”在信封 下 用括 加 一行 ：“ 台 先currency1日湾 内由香港中 到 入住 店。”转 台 班服 是一封 信 想上 起重 把信在 台后面的信架上 总 务员 视 在 另 的 班服 交接班 忘 交 一 封信 成 一封“ 信”。与 务员 时 记 时间 信的原由是 ：台 先currency1 程 判 厂来 湾 专 来 与厂谈 资办厂问题先用 文 知 到 厂 S 的日fl 所住 店 (包括址)以fi 到 的 日 厂 fl。 接到 以后 老虎到 判 表恰巧到厂 谈 S 公 于是 到台 希望先办 发电 湾currency1在S 表就 判 知先currency1已离台 去香港 容无知悉 不厂 谈 湾 电 内 厂 在先currency1 到“ S 以前 寄 一封 信 认为S 的 店 fi 交 先 时转 给currency1的。 愿 。台 先currency1在与 违 湾 S fi留 一 上 在入住 离店 然不 信架 记 时当 上 有 自己的信 且 不可能主 向 店 台 。 是无巧不成 就在先currency1 给 currency1 总 问 书离S 乘火 的 中 的 表却在行 向恰恰反的火 上 直到 后 好到 厂 S 向台 的先currency1 不是 折 电话 厂 湾 赔 请 S 折 一番。 评 ：客人 信件是 店基 的服 目。 店不 重 、 、 信件 于为 务 仅 视电 电 对些通信件“不可 以 。“台 先currency1 往返于湾 S 省 之 浪 力 不算与 厂 间 费 时间 还上的currency1 失 看经 费损 来S 的 店 主 任 应 !目前 的 店 有 是 理 件、 、 、包裹、内 专门设 专职 电员 职 处 电 电 信件。 接到限 件 不是 “好 是上述案中的一封信“一 立即当 时 时 电 还 应当用 通知 利用 播 fl 到客人 止 果客人不在 店 客人一 电话 为 内 来一到 店就立刻把 件交 客人。 给上述案中的S 店 能 置 “同 做好 件 客人 收 没 设 专职 电员 应 记 签。通 台 班服 的交接班 台 先currency1在 理住店 自取到封过总 务员 应 湾 办 记 续时 信。18、 能 我核 一下 ？您 帮 对 吗某日 一位在北京 假日 店 住的客人到 店前台收 支付一段 在店 用餐 时间 内的 用。费一看到打印好的 上面的 上火 三 ：“ 是 收 当 帐单 总 时 马 费我不可能有 的高消 费!”收 面 微笑 答客人 ：“ 不起 能 我再核 一下原始 据 ？” 员 对 您 对 单 吗客人 然不表示 。当 异收 始 一面 客人 ：“ 是 不起 能 我一起核 ？” 员开 查帐单 对 对 您 帮 对吗客人 可 于是 收 一起 行核 。fl 位收 几 的头认 员 对帐单进 对 间 员顺势对 笔目 帐 ( 招宴 客以fi 用名请访 饮 ) 示以 起客人的 。头 唤 目全部核 完 收 有 ：“ 助我核 帐 对 毕 员 礼 您帮 对 帐单 误 您的 时间 费 !”客人 ：“小姐 麻 不好 连 !” 评 ：前台收 客人 是 非 “敏感”的 “ 容易 起客人 火。在通 情 下 对 来 发 况住客人在 店 用餐后喜 用“ ”的 易行 且 。 内 欢 签单 结 单但是由于客人在用餐 往往 忽 所 水的 格 所以客人后到前台付时 视看到 上 的消 往往 吃一 得自己 有吃 帐时 当 帐单 总 费总 fl 觉 没 于是就 餐 所 的 目 厅 帐 (包括 格)有差 果 把火 泄到无辜的前台收 身上错 结 气发 员 。上述案中的收 用美好的 言客人熄 火。一 始 就到客人的 理 避 员 语 开 用 currency1 的 言单 语 (象“ 上面肯定有 的 肯定不 ”之 的签单 签 帐单 错 类 话) 客人不于下不 台 羞成怒。 店有 定： 由有 的客人自己 行 恼 来 规 帐单应 异 进 查位收 得“ 客就是上” 的 在 理矛盾 先向客人道歉 然 员懂 顾 话 处 时后 客人再核 一遍 目 fl 言技巧的理 用“是很重的 尊重是 言 帮 对 帐 间对语 运 语 礼的核 部分。 尊重客人 即客人 火 “不忘 尊重客人“就是尊重自己 话时 发 记 道理。19、客人不肯付 离去帐一早上 南 某 店的一位香港客人下 到 台服 。 操一 电 来 总 务处结帐粤 服 ：“小姐 语对 务员 916房 。”“好的 先currency1 把 的 匙 房 我看结帐 请 您 钥 证给一下。”服 答。“哦 我 有 可以 ？”客人 得有 不耐 。“务员礼 没 来 结帐吗 请先currency1 的姓名叫”服 接又 。客人不 道：“ 用 姓名？”服 耐问 您 务员 问 悦 结帐还 问 务员解 ：“ 我 需核 一下姓名 以防 一 麻 。”客人很不情愿释 为 对 错 来 自己的姓名。服 迅速打 客人掏 皮 子 。同 服 又 客人 务员 帐单 时 务员 对一：“ 一下 的 顺 您 916房 匙用完后 到收 台。” 知客人一 然钥 请 怒 收起 ：“ 店 麻 不 叨 完 我不付 来 给 还唠 没。” 里 几 人的 一面收起 就往 去。还 骂 语 来 扭头 电 处在 班的 副理 立即 到 把客人 ：“先currency1 来 电 请 来 对 怒 有什 提 我 立即解 但 是付的。” 位客人却 服 的您 决 还 务员鼻子 ：“ 不道歉 我就不付。” 服 已是 腹 在 以 道歉 时 务员 实 齿 双持不下 起 服 台客人 的 。 ？ 副理 一下 跟服务 怎 办 张 务员几 服 到 ”忍几乎快 下 的眼 客人 ：“ 务员 头 来 泪 对 对不起。”客人 付 去。 扬 评 ：第1 案中服 于 客人的 按 店服 程 客人的 匙 住务员 对 务规 查 钥房 核 客人的姓名 以fi交 客人 匙 是无非 的 件 然是客人无理对 还钥 。店服 然遇到 不 情理的客人 是奉行“客人永 是 的”的原 把 确 务员既 还 对 则 客人 把 留 自己。服 是 力 去做的。 忍受 人的 取 足“上给 错误 给 务员 换 ”的 一 得以 局、 的 得 。场风 顾 识 发扬第 副理 一突 件的 理比 。首先 客人 收台忿然离去不对 发 处 较极 当 从愿付 fi 到 把客人 去解 。 首先想到 店的利 不能受 失 时 时 请 决问题 损 客人情 行 “在 的萌芽 想 客人掏 。fl次 是过 为过 发 状态 设 来店的 窗 客人不 情理服 先道歉再付 形成 局 副理 门户 当 务员 时 当机立 做 服 不是 打破 局 恢 台 秩序 断 请 务员赔 从 复 总 护的形象 一做无疑“是 确的。运转 20、客人拒付房租某日 位客人有 有笑 到 。 一起 住宿 一位入住两 来 馆 记 820房 另一位入住816房。完 台小姐 ：“先currency1 的 付？”记 毕 总 礼 问 请问 帐怎 820房客人 答道：“一起付。”于是 台小姐 付 全总 预 单 3000元人 在 子上明“币 单 816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人 ：“ 名确 。由于 房 一付 所 付 请签 认 两间 预交3000元 到 理。”客人 名交 。请 结帐处办 签 以后 中 两 12：00 820房的客人 台 currency1 ：“我 有看到 付来结帐 与总 发 没 预上 有单 816房的客人 由帐 820房客人付 一定是我 名以后 台小姐加上的 我 签 总各付各的 。”接 “我 自己的 。” 记时 过 帐 结 帐(816房的客人已于今早离店 。 结帐 )到 客房部 理卓 到 客人 ：“ 好 经 来 现场 对 您 !我是 店的客房部 理 经有什 我 想 解 的。” 办 为 决 面画 客人 述 台小姐 述 卓 理看 看客人的 付 情的 有 总 经 预 帐单 对 概一 解。客人 卓 理 身 客人 ：“先currency1 我 一定 快 量为 经 转过 对 您 查清 的答 看能 先去用 餐 用完餐再 。”给您 复 您 过来结帐13：00 客人用完 餐 到 不客 道：“情 我 机来 结帐处 气 问 怎 还 飞？”同 反 道：“ 有雷 的高 ？ 人吃 付 ？ 我时 问 锋 “吗 来帮 帐 来帮付 ？“又 ：”我朋友很有 肯定 付 的 不 我替 付的。”帐 帐 卓 理耐 向客人解 道：“先currency1 我信 的朋友肯定 付 的 但 就经 释 您 帐 结帐离店 肯定知道 是一起付的。按照我 店的 一 房客人入住 规 间 1-2 一般预付1000-2000元 的 付 明您 预 标 3000元 表明 台小姐 房 的 付；另 总 两 间 预 总台 定 客人 替fl 客人付 是交 付 是不需在 付 上 子上有规 帐 预 预 单 签 单客人 名 就 明签 820房客人付816 一 已得到客人 可。”帐 认到 客人不以 然 ：“我 知道 店什 定。” 为 怎 规卓 理仍然耐 ：“ 不信我 我可以 看fl 交 付客人的 子经 您 当场给您 预 单 假 能在上面看到客人 名 就不用付 。”您 签 您 笔帐 820房的客人不 却仍 撑 小卓笑道：“ currency1 不愉快的情 吭 发 确 有我 做得不 的 添 麻 “ 我 感到 看我 能 想 全实 既给您 为 您 两美的 解 ？”齐 办 来 决问题客人 上 道：“ 解 ？”马 问 怎 决卓 理 ：“我信 的 的朋友肯定 支付 能 我留下 的址、经 您 您 笔帐 您 给、以 系。同 先 付 我 fi 的朋友 系 由店电话 码 时请您帮 帮 笔帐 时与您 面 同 以店信 一到 上退 。 以 ？”笔 时 誉 马 给您 您 为到 里 客人 水推 顺 舟 答：“算 算我倒 我付 。” 拒付房 的客人在客房部 理耐 的解 主 “ ”之后 于付 房费 经 释 currency1 进 终 清 费。明明知道自己的不 却提 各 无理 面 的客人 店 以情对 对 应 以理服人 能 解 到 fl的 果。 决问题 预21、 的支票签错某日夜 一位 籍住店客人 在 在 旅行支票 不 名 兑换 币 时 将 签错 面 的支票 店 台 客人 ：“ 支票 名的 不 对签错 总 币兑换员对 张 签 对 请换一 。”客人不同 currency1 持不 客人 腹怒 到 张 双 发 兑换员坚 兑换 气 来 经理 。处理小 在 班 看到 呼呼 的客人 小 迎上前去 道：“先currency1 能经 气 过来 问 为？”客人 情的 得很 小 中暗忖 不行 怕 吗 经过 兑换员 以 通 但又不能 一 的客人拒之 小 客人道：“先currency1 变 将 帮 门 情 可以解 的 先 杯 我 想 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