督导技巧训练课程之三.doc

督导技巧训练课程之三；沟通COMMUNICATJON1、什么是沟通沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达到沟通的目的。2、沟通的程序沟通的和序是指一个人（团体）与另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，整个传递程序常包括五种要素：1） 传递者发出讯者、传递者之信仰、文化背景等会对其沟通方式有所影响。2） 讯息需要传递之意念或资料。3） 媒介沟通之媒介包括语言或非语言，非语言是指书信文字，标语或表情动作。4） 收讯者接收讯息之人，收息信仰、文化背景、价值观念等会影响其本人对讯息之领悟。5） 反馈收讯者以反馈表示出讯息是否被正确的领悟，反馈越多，讯息的领悟越能正确。我们时刻都在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素之运用，要进行有效之沟通，必须对以上的要素及其程序有所了解。定义；分配工作来完成任务，运用众人的智慧，集众人的力量，来达到组织目标。（包括自己所需完成的任务。）关于沟通的一些错误的观念1） 沟通是传递事实的很多人提到沟通就联想到思想，事实或是真理，但实际上当然不单只包括这些，沟通过程中所传递这事实必需经过演泽理解，而在整个过程中，对于事实的理解往往比事实本身更重要。2）清楚明白的传递事实的能令人信服这种观念要令收讯者相信所接收之讯息的唯一方法，就是清楚传递有关事实当然机构中很多不满与抱怨皆源于无知以及错误的讯息传递，但亦有不少是由沟通双方的基本分岐引起，在这种情况下，越清楚的沟通事实只会使双方更明了相互的强弱点，更坚定本身的立场，令分岐更深。此外，传递者之表达方法与形式亦十分重要。对于员工而言，怎样传梯讯息往往比讯息的本身更重要，而接收此讯息与否又往往在于这些员工对督导的信任。3）清楚的传递一次就足够这种观念有两个限制：其一就是传递过程本身不足，在很多情况下，督单单“告诉”下属一些讯息，下属未必会全相信，可能要由其本身执行工作后所得到的经验作支持。同时，督导如用“告诉”作传递之形式可能引起反感。其二，就算讯息简单、不富争论性，接收者未必定第一次就完全明白及相信。原因就是人的注意力与记意力都是有限的，如要讯息令人信服以完成理想中的行动，就必要有效地重复。4）沟通应跟随正式的机构阶级下 属督 导部门主管人员行政人员机构内的正式沟通路线实际上讯息之传递往往不跟随此路线,其中一个原因是时间的限制,跟随复杂的机构阶级路线令讯息传递甚缓慢,另外,缺乏效率的督导对下属而言尤如:“信差”，下属如缺乏信心就会寻找其他讯息途径。5） 沟通是传递管理阶层的讯息沟通必需有正确的反馈才能完成，固此督导不单将讯息由上而下的传递，重给予员工机会从而表达感受及提意见。6）沟通意味绝无秘密好的沟通并不代表绝对的坦白，督导反而运用掌握资料的权力去衡量哪些应直说，哪些不应直说，保留不必要的讯息往往避免了资料泛滥的弊病，对下属更为有利。7）沟通基本需要的智慧此观念认为最理想的传递者应该有足够的智慧去预计收讯者之反馈，而再用各种方法去哄他接受该讯息，但无论如何，督导未必要有超凡智慧，但却必需真诚。4、沟通的途径这是指各种特别的技巧或方法去传递讯息，通常人们认为语言乃沟通之重要桥梁，但亦有调查显示日常生活中，超半数的意思皆由非语言传递。1）以下图表示了语言与非语言沟通之方法及分别语言沟通非语言沟通谈话文字记录声 线社交距离面晤交谈书信杂志面部表情体志电话联络备忘录书本眼神图像通告身体动作（支体语言）笔 记（无意识的，反映真正的感情可靠地快捷经济永久记录表达内心意念）即时反馈比效客观，因任何更有说服力人皆依据记录文字易受 影响文件执行无记录比较可信较费时间（有意识的，能表达感情但容易矫饰）2）有效的语言沟通（淡话）于淡话当中，要有效地将讯息传递就要参照以下的程序。A、“唤醒”员工引起它的注意使他能不接受外界事物干扰，集中淡话让他思想最有效的方法就是提问，确使双方有一个相同的话题B、告诉他做什么 在何处进行 何时进行如何进行因何进行C、接受反馈属以自要下己的话将督导所交代的工作复述一次，以确保完全地了解总经理非语言之沟通媒 介正 确不 正 确1)声线及说话速度以不过高亢或不太低沉的声线及不缓不急的速度与他人谈声音太高或太重：谈话速度太快或太慢。2）眼 神与人交谈时要正视对方，但不可变成死盯隹对方。与人交谈时不正视对方，眼望四方或上下望。3）面部表情在适当的睛况下流露切合的面部表情，令对方明了真实的沟通讯息。不可随时随地都以讨厌、恼怒的表情去与他人交淡。4）身本动作举止要自然，不夸张、适当的用表达感受反映缺乏信心的动作，如玩弄前衣角、咬唇、用手指敲打，太大或夸张动作5）体 态前身毕挺， 放松及展开生硬的，拘束的体态6）社交距离跟身份不同的人沟通，应保持适当的距离，如跟同事间可在四至十二足之间。不可胡乱地与他他人保持亲密的距离，也不能经常以远距离跟他人沟通，这会令对方冷漠、陌生的感觉。7）画面及图表清楚、简单、容易、让人明白复杂、不清楚、资料太多5、机构之沟通渠道与方向先说机构内沟通渠道，可分为正式的非正式沟通1）正式沟通于大机构内，管理阶层众多，正式沟通就是依随阶层之先后逐步把讯息传递，讯息于每个阶层或多或少受到过虑，令讯息之传递较慢，此外，亦有资料流失及传递错误的弊病。而因为督导于机构内乃连接管理阶层与员工间的桥梁，担任了上传下达的工作，实在是沟通过程中的核心人物。机构内之正式沟通可分为三个方向:A上行沟通这是指机构内的员工把其工作内容，对工作的建议或个人的一些事项，向上级作报告或建议之沟通途径，上级主管必需倾听下属，了解工作上的难题。问题：管理阶层缺乏聆听能力，令下属无心交谈。员工可能不清楚如何运用与上级沟通的途径。可能只敢诉说上级喜欢听的事情，而不敢提及失败的及自己的弱点。改善方法：多与员工做个人接触，研究其困难。找出员工认为理想的沟通媒介。多尝试扮演聆听者的角色。B下行沟通这是指各督导上级授命之后负起下行沟通的责任，将指令传与下属，向下属说明和取得合作，一个成功的督导必需令下属充分了解他们的工作方向、目标及准则。问题：督导阶层不明白下属之需要与及其态度行为基于督导不同之背景，下属对事物可能有另一套看法某些督导可能误以为保留资料有助于增长权力。非正式之下行沟通可能削弱了督导于下属心目中的地位。改善方法：督导应该从高层获取全部资料，以应付下属问题。而督导亦应将与下属及其工作有关之资料毫无保留地传递。C平行沟通这是指同级督导之互相沟通，以使彼此间增强合作与交流。问题相互之间的利益冲突，可能引致恶劣的工作关系，使沟通中断改善方法：定时正式会议有助彼此间的了解，促进合作精神多办有益康乐活动，有助于鼓吹与合作风气。*于三种沟通中，有一点是必需谨记的；当督导要指示他人去完成工作或改变行为时，必需明了每人皆是一个独立的个体，所以就要因应同不同需要百调较沟通的程序，包括方法以及速度。*此外，于任何沟通之中，聆听十分重要，能够诚恳地聆听就是互相了解的开始。聆听包括了：倾听 翻译讯息之意念评价反应因此整个沟通架构就应该是：2） 非正式沟通这是指不跟从正式机构阶层进行之沟通，于机构内，非正式之沟通有赖员工间之友谊与工作关系，有些是持续的，另一些则是暂时性的透过非正式之渠道资料传递十分迅速，如资料越是被认为重要及有趣，则流传得越快。有时，非正式之沟通会助长谣言的散播，但却不能禁止非正式之沟通，因这往往为正式之机构沟通起了辅助作用。6.沟通之干扰向别人传递一些讯息时，总希望对方能把自己的意思原原本本地接收，采取所期待的回应及行动，但实际上却未必如此，人与人之间的沟通往往遇到不同的干扰。1）机构之大小 机构越大，沟通复杂性越高2）阶层的过滤3）资料过多4）督导与下属距离5）督导与下属不同程序的学术、技术知识、经验6）个人对文字有同解释7）文化背景之不同8）不信任及持有恐惧感9）心理防卫10）心理过滤11）过早下结论12）对沟通对象的观感13）情绪的干扰14）聆听失败7如何促进有效沟通1）有计划的沟通清楚辨认讯息的内容及目的收集必需的资料辨识谁是收讯