电子商务与各行业分析报告

电子商务与各行业任何一种重大科技成果的问世都会给人类生活带来巨大影响，从而导致一种新秩序的出现。Internet的迅速普及，以及在此基础上形成的全球化电子商务构架，在改变传统贸易框架的同时，也对金融、税收、法律等诸多领域提出了挑战。5.1电子商务与商业5.1.电子商务与商品流通业的发展5.1.1商品流通的作用和管理商品流通的含义，是指商品生产出来以后，通过以货币为媒介的商品买卖，实现从生产领域到消费领域(包括生活资料和生产资料消费)的转移，它是商品所有者全部交换关系的总和。对于流通业来讲，电子商务本质上就是一个流通过程，它包括企业(团体)与消费者(个体)之间的流通，也包括企业与企业、企业与消费者（个体）之间的流通。1.个体（消费者）电子商务面向的个体是指运用电子商务进行商业消费的个人（消费者）或团体（企业）。在目前商业形式下，每个普遍的消费者都可以看作是电子商务模式下的消费个体。所不同的是原来商业模式下，消费个体是到商店去买东西；而在电子商务模式下，消费个体是通过电子化工具（电脑终端）买东西的。从某种意义上讲，消费者（个体）的数量决定了电子商务在流通业应用和发展的繁荣程度。个体数量越多，电子商务就越发达，容量也就越大。个体数量越小、电子商务就不够发达，电子商务基础上的流通产业也不会有很好的发展。这种现象在国内外电子商业发展的实际过程中已经得到了很好的验证，在美国，由于上网人数很多，电子商务的在线交易额也就颇具规模，而在我国，由于上网人效较少，目前尚没有比较大的、能够赚钱的网上商店出现。2企业（团体）企业是进行商品流通或消费的团体，一般进行批发和零售业务。电子商务的发展，其目的是为了给企业提供快捷的批发、零售营销方式，通过电子商务完成电子定货、电子购物、电子支付、和电子传输等一索列工作。企业开展电子商务活动，可以通过面对国际市场的广告、方便的电子手段和通信能力，用最直接的流通方式、最少的流通环节、最节省的库存：最快速的流通速度获取最大的经济效益。3电子商务下商品流通的发展电子商务下，企业和消费者都得到了新的发展。根据美国政府估计，到20年，美国上网入数将突破70万人，网上消费将得到迅速发展，将有7的飞机票将在线出售，160万家庭在家里进行理财管理，10亿美元的保险费从网上支付，五分之一的汽车购车人将从网上购车。早在194年，我国就开始研究开发电子定货系统，许多类似的电子商务模型都是面对企业的，都是把专用网作为通信工具，企业利用专用网进行交易。由于专用网费用较高，操作复杂，所以，这些研究开发效果不明显。今天，主要利用Internet网络的电子商务的发展将商品交易扩展到公共计算机网络上进行，从而引发了新的电子商务热潮。并由此产生了一个新兴的虚拟市场。电子商务为企业带来了一个广阔的市场，在这个市场上，利用Internet可以把商品信息传播到世界各地；可以实现快捷方便的电子定货，加速企业生产周期：可以减少商品流转的中间环节，实现直接销售，使交易成本更低。在零售业高度发展的今天，批发行业这一经营模式被削弱了，电子商务环境下可以通过电子的方式搞批发，以取得良好的效益。美国的wal-Mart是国际上最成功的大商场连锁店，它的电子配送中心支撑着它的数千个分店的供货和调配。这个中心能为其上千家生产商、供货商自动提供电子方式的供货机制。批量经营，成本降低，可自然形成零库存经营方式，无论是生产商、供货商，还是零售商，都可从中获得利益。良性循环的商业连锁机构自动形成，并且像滚雪球一样，越滚越大。在国内，电子商务也为连锁机构的发展提供了机遇。商业企业可以通过兼并、收购等多种方式组成电子商务的连锁环节，发展规模经营，提高整体竞争力。在电子商务发展的大环境下，国内企业必须参与世界经济活动，提高竞争力才能得到发展。当电子商务发展到一定程度时，电子商务所充当的角色有可能再次发生变化，承担起批发商和零售商两个环节，于是，商家直接上网销售，个体消费者直接上网购物将成为企业经营的主要方式。5.1.2供应链技术的应用1，供应链管理供应链管理是产品从生产商到零售企业全过程的高教管理过程。传统意义下，这个过程中的主角既可以是生产企业，也可以是零售企业。对于大型生产企业来说，它会根据自己的出货渠道建立与零售企业的供应链，以保证其产品的正常销售和运输渠道：而对于大型零售企业来说，它又有与各个生产企业相对应的供应链。一般来讲，一个企业供应链的通畅程度就决定了这个企业的经营效益。从定货到销售的中间过程，一般采取供应链管理方式（SuplyChainMangem nt，SCM）进行控制管理。它包括决定最优库存数量、最佳存货地点、定货计划、配送和运输的方式、自动补货系统等。而在信息经济条件下，SCM的目标是通过电子商务技术，完成上述操作，将商品供应和商品需求有机地联系起来，实现在准确的时间、准确的地点、以恰当的价格把商品从生产商手中转移到零售商手中。2传统的供应链体系传统的供应链体系是推动式的。制造商生产什么，批发商就推销什么，商店也就卖什么，顾客没有选择的机会和余地。这种供应链有三个明显的弱点：（1）缺乏灵活性。举例来说，有一些商品销路很好，而商店没有货了，它必然要向供应商进货。如果供应商暂时也没有货，商店就只好再找新的供应商，重新联系定货，商店利润自然受到损失。（2）运转周期长。与供应商协调进货，不是高效率的体系。（3）经营成本高。中间批发商的增多必然会提高商品的价格，增加商店的进货成本。3新型电子商务供应链的目标和特点新型电子商务供应链的目标是实现供销一体化。通过电子商务供应链技术，使得商品的生产商、零售商通过Internet联系在一起，建立起最大范围的供应链；通过这个供应链可以达到生产企业了解产品销售信息，并按照这个信息组织对产品生产和对零售商的供货；零售商通过供应链管理，既可以取消库存占有的费用，也可以因此而降低商品销售成本，从而达到增加利润的目的。新型电子商务供应链必须以顾客需求为中心。采用拉动式的经营方式，以消费需求刺激、促进和拉动商品供给。它主要表现出下面的特点：（1）周转环节少，供应链条短。由于供、产、销直接见面，商品流转的中间环节大大减少，提高了商品的流转速度。（2）灵活性强。这里要强调商业收款机（POS）的重要作用，它不仅是收银器，通过它可以得到很多的资料及分配情况，使供应链灵活一些。（3）交易成本低。由于提高了商品信息的流通速度，减少了商品流通的之间环节，整个交易的成本大大降低，无论对于卖方还是对于买方都是非常有利的。4供应链管理的内容供应链管理是实现电子商务的关键，它要求广泛收集顾客需求信息，根据信息作出能够保持良好利润水平的采购预测，及时与生产商的信息沟通，有效实行物流的跟踪与库存控制，降低流通过程中每个环节的库存量。供应键管理的内容包括：（1）物流管理，即材料和产品的移动和存储策略的管理邑材料和产品是从供应商通过公司的分配系统向零售店和客户运动的。（2）实物分配管理。通过计划和调整，控制货物的实际运动。（3）分配需求计划。涉及关于仓库、码头、运输的容量和发货管理的物流或配送主管制定计划的过程。（4）实物库存管理。决定库存的水平和重新进货的频率，它取决于经营的水平、业务管理的服务水平。（5）仓库管理，包括存货地点、产品存放、挑选、接收、分配的管理，以及这些过程的质量监督。（6）劳务管理，包括劳务、工作量计划、劳务质量监督、时间和出勤率，个人情息和员工薪资总额信息。（7）商品的运输管理，包括选择运输方式、运输计划、船队管理、装载量计划、运输工具时刻表。路径计划和时刻表、交付时刻表、运输工具的跟踪和监督等。（8）单元化，决定在分配渠道的每个阶段产品的最合适的数量管理。（9）沟通，需要在供应链中向上和向下传递的所有信息，即需求预测，销售记录、追加定货等。5.物流管理的目标与内容物流管理要求以正确的质量水平，在正确的时间，将正确的产品交付到正确的地点。它要求提高对于给定产品的预定服务水平，降低物流管理的成本，并使整个连锁链条的库存水平降到最低。物流管理的具体内容包括：（1）商品计划：企业的商品计划，包括采购计划的销售计划，都应有物流管理的内容。（2）库存管理：良好的库存管理常常决定企业成功与否。多余的库存、频繁的存货脱销、拙劣的商品周转和过多的降价都会减少利润。良好的库存管理是试图在保持最小存货的同时提供最好的服务之间达到平衡。（3）劳务管理：劳务管理是在仓库内使用的方法，用来往制资源、管理、跟踪和奖励。（4）采购：采购是在普通供应连锁管理中的关键步骤，通过电子商务提交定单会减少在供应连锁中等待的时间。（5）仓库管理：仓库的功能是整个分配系统的有机组成部分，并且在供应商和任何零售商的需求方面划了一条分界线。（6）商品运输管理及装载量计划：运输涉及到从供应商到用户的货物的移动，目的是保证以合适的时间、以良好的状况和最小的成本交货，装载量计划可以合理安排利用现有资源，使每个运输工具最大限度地运转；5.1.2网上零售商业体系与电子商务技术5.1.2.1.电子商店购物方式的变革1电子商店购物的特点利用电子商务技术从事零售业务的企业，叫做电子零售企业，也叫做电子商店。从表象上讲，电子商店是建立在网路世界中的虚拟商店，与传统超市及百货公司不同的是，到电子商店消费的顾客不必出门，而是在家中通过电脑的网络连线选购，而商店的老板也不用将笨重的商品搬到店铺中等着您上门，而是将商品的型录及影像以多媒体的方式通过全球资讯网（WorldWildeb）呈现在消费者的电脑画面上，供销费者选购。开着汽车或骑着自行车到商店购物已经是大家习以为常的事情了，但是，电子商店却仍有不可想象的冲击力。Internet作为一种方便的浏览方式，它不仅使人们足不出户就可以看到商品的具体型号、规格和售价，还可以让人们通过网络看到商品的真实图片及性能介绍，达到亲自到商场里购物的效果，并且可以减少路途的劳累和人员的拥挤。尤其具有吸引力的是，这种方式还可以达到亲临现场无法达到的目的。比如：对于一个要购买西服的消费者来说，如果他（她）非常喜欢一个品牌的西服，而现有的品种又没有适合自己的色彩、款式、大小搭配的话，他（她）不必象往常一样必须选择别的品牌或找人另做了，而只需按照自己的爱好将自己喜欢的色彩、款式和尺寸通过电子邮件发给这个厂家便可以在根短的时间里满足自己的要求。尤其是对于那些爱好汽车的朋友们来说，他们可以一反常态地通过自己的方式来组装一辆本来不存在的汽车，来满足自己与众不同的驾车习惯。这种销售方式在国外的一些比较大的汽车公司，如美国的克莱斯勒公司，已经开始运行了。从商业上讲，电子商店的任何一笔交易，都应包括四个方面：交易的（商流）、配送的（物流）、转帐支付的（资金流）、信息增值及传输的（信息流）。和传统的零售商业一样,网上零售业同样能够提供零售商重要的竞争能力。首先它允许经营者提供差别化的商品，使之有别于现有的或潜在的竞争对手。其次，在别的竞争者提供相同或类似的替代品时，它可以帮助经营者挽留自己的客户。不过，网上货源组织与现有的资源组织渠道不同，网上营销需要零售商有全新的技能，特别是产品组织的技能。为了更好的利用网络渠道的交互性、多媒体的技术特征，必须学会筛选适于网上销售的商品。目前，我们认为在英特网上可能销售较好的商品特征为：（1）产品具有独特性；（2）需要对性能、价格进行比较，但购买前的试用并不重要的产品，如电脑、家用电器等一些技术成熟的标准化产品；（3）消费者对便利的要求高，需经常购买的商品；（4）声音、图像、动画效果有助于产品展示销售，如图书、音乐、CD盘、汽车等；（5）能在网络上实现电子化传递的商品，如可以下载的软件、电子刊物等。相比之下，目前服装在网上的销售陷入困境，这一方面是因为目前上网的男性多，另一方面也是因为网上的服装照片往往不够清楚，使得服装的销售不如预期那么好。这说明，对于网上能卖什么或不能卖什么的真正了解有赖于实践经验。与之相关的技能包括不断调整产品结构位之与消费者的需要相适应，制定富有吸引力的价格，以及抓住事后的销售机会，比如当客户以交互方式在网上购物后给他一份商品目录或小礼品等。2电子商店的优点电子商店的活力，就在于能够克服传统商品流转机制的弊端。传统的商品流转是一种间接的流转机制，在这种机制下，生产企业的商品大部分都要通过批发商，有时候甚至会经过好几个批发商，才能到达零售商手中。目前在我国，一个批发商通常只汇集了几种、几十种商品，就是最大的批发商也只有几百种或者上千种商品，而一个中型的零售企业就会有几万种商品，这样，一个零售企业为了得到它所需要的商品，往往不得不同几个或几十个批发商打交道，通常较大的零售商场都会有20家以上的批发商，这种机制不但给商品流通增加了许多无谓的环节，而且也增加了相应部分的流通费用、储存费用、运输费用，再加上各个批发商都会提取自己的利润，就会使得商品的出厂价与零售价有着很大的差异，这是每一个消费者都不愿意接受的现实。面对这些现状，一些实力相对比较强大的名牌企业，比如：海尔、长虹、新飞、轻骑等，都把商品直接送到商场内上柜销售，这种直接流转方式一出现便受到了广大消费者的欢迎，也使得部分商品的价格出现大幅度下降。但是，这种方式并不能给生产企业带来更大的好处，因为他们的销售人员经常要奔波四面八方。如果要面对每一个零售企业的话，不光要配备海量的销售人员，还会把企业的市场费用增加到不可忍受的地步，到头来也不能达到真正降低商品价格的目的。电子商店的出现，为任何一种商品都带来了最直接的流转渠道，不但生产商能直接把商品送到顾客那里，而且可以从顾客那里得到最具特色的需求信息，真正达到贴心服务的目的。在中国目前商品流通尚不发达的情况下，电子商店不仅可以节约店面租金、装璜费用、水电费、人力费，还可以达到无存货的经营目的，减轻资金压力，这对于中国各类企业都具有莫大的吸引力。另外，电子商店还可以全天无休止营业，这对于中国这个人口数量世界第一的国家来说，能达到别的国家达不到的经营效果。5.1.2.网上零售商业体系的结构与电子商店营销能力零售商业体系是在一定时空渠道上完成人们所需要产品和服务的再分配系统，这一系统中基本的元素是制造商，批发商、零售商、消费者以及销售渠道。一个商品或服务的交易完成，实为这个系统中诸多元素互动交流的结果。当系统的基本元素及其相互间的关系发生变化时，这一系统本身也将发生深刻的变化，特别是基本结构的变化，以Internet为代表、以网络互联为特征的计算机网络，打破传统时空概念，拓展了广域互联的渠道，使信息存储、传递、使用成本大幅度下降，为零售商业体系提供了全新产品和服务再分配系统，使制造商，零售商和消费看之间可以克服时空实现充分的互动交流，这样，Intem t上零售业必然以其崭新的方式发展成长。1.网上零售业存在的前提Internet上零售商业体系存在的必然首先在于Internet本身的特点。Internet的形成并非来自全球性的系统规划。它能有今天的规模主要得力于当初设计的特点：开放、分享、廉价和交互性。（1）开放：Internet是开放的，可以自由连接，而且没有时间和空间的限制，没有地理上的距离概念，任何人随时随地可以加入Internet，只要遵循规定的网络协议。同时，在Internet上任何人都可以享受创作的自由，所有的信息流动都不受限制。在网络中没有所谓的最高权利机构，也没有管制，网络的运作是由使用者相互协调来决定，网络的每个用户都是平等的，这种开放性使得网络用户不存在是与否的限制（2）内容共享：网络用户在网络上可以随意调阅别人的网页（hom epage）或拜访电子广告牌，从中寻找自己需要的信息和资料。有的网页连接共享型数据库，可供查询的资料更多。而内容提供者本意就是希望你能够随时取阅他最新的研究成果、发现新产品介绍、使用说明或只是他的一些小经验，他希望你能认同他的看法、分享他的快乐。（3）价格低廉：Internet是从学术信息交流开始，人们已经习惯于免费使用。进入商业化之后，网络服务供应商（ISP）一般采用低价策略占领市场，使用户本应支付的通讯费和网络使用费等进入成本大力降低，增加了网络的吸引力。目前，网络上大部分内容是免费的，而且网络服务供应商一般赠送长短不等的免费上网时间。对于愿意在网络上收看广告的用户，作为回报，他们将会得到相当于几美元的一小段上网时间，累积起来价值不菲。（4）交互性：网络的交互性是通过两个方面实现的，其一是通过网页实现实时的人机对话，这是通过在程序中预先设定访问路线、超支本链接，设计者把与用户可能关心的问题有关的内容按一定的逻辑顺序编制好。用户是选特定的图文标志后可以瞬间跳跃到感兴趣的内容或别的网页上，得到需要了解的内容。同时设计时也可以在网页上设置通用网关程序（Com m nGatewayInterface）自动采集用户数据。其二是通过电子公告牌或电子邮件实现异步的人机对话。这方面是因为信息在网上传输异常迅速，用户可以很快得到正确反馈，而下需象电话那样要么没人接，要么可能是一个不是自己要我的人接电话，要么接电话的人告诉你转打别的电话。Internet的上述基本特点对它本身的商业化和发展网上零售商业体系有根大的影响。这种影响总的表现在：第一可作为一种新的多媒体互动式的传播媒体：第二可作为一种廉价、高效的交易渠道。因而可以充分利用网络可以容纳声音、图像、动画等多媒体信息的特点，全方位地将任何一个产品或服务的外观、品质特性、内部构造等信息储存起来，向用户发布，从而可以部分替代人们去传统的零售商店观察了解产品或服务的功能。另一方面，由于Internet提供了几乎及时互动的沟通渠道，使得需要此类产品或服务的用户与零售商之间的契约交易变得与在传统的零售商店里买东西时与售货员的互动沟通一样方便。这样就使得Internet有可能成为一种新的销售渠道。如果说前者导致了在Internet上开设零售店的可能。那么后者使得零售店网上销售成为现实。Internet上零售商业已得到初步发展的事实，实际宣告了Internet上的零售商业与传统零售商业体系相比有其自身的独持优点，这些优点包括：（1）全新时空优势。传统的零售商业是以固定不变的零售地点（即商店）和固定不变的零售时间为特征的店铺式销售，随着人们需求及作息时间的变化，传统的零售商业便以连锁商店的开设以打破零售空间的变化，以连锁的方式来满足各类消费看的消费时间需求。然而，Internet上的零售商业是以信息库为特征的网上商店所组成，故宫的零售空间随网络体系的延伸而延伸。没有任何地理障碍，它的零售时间是由消费者即网上用户自己决定。因此，Internet上的零售商业相对子传统的零售商业具有全新的时空优势，这种优势可在更大程度上更大范围上满足网上用户的消费需求，事实上Internet上购物已没有了国界，也没有了昼夜之别。（2）全方位展示产品或服务的优势。对于一般的日用品来说，网上零售业与传统零售业相比并无优势，而对一些耐用消费及其它复杂工业来说，网络上的零售业便可利用用网上多媒体的性能，可以全方位展示产品或服务的外观、性能、品质以及决定产品或服务功能的内部结构，从而有助于消费者完全地认识了商品或服务后，再去购买。传统的零售业在店铺中虽然可以把真实的商品展示给顾客，但对一般顾客而言，对所购商品的认识往往是很肤浅的，也无法了解商品的内在质量，往往容易被商品的外观、包装等外存因素所述惑。从理论上说，消费者理性地购买，既是提高其自己的消费效用，又是节约社会资源。（3）密切用户关系，加深用户了解的优势。由于Internet的即时互动式沟通，以及没有任何表达自己感想的外界干扰，使得产品或服务的消费者更易表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使网上的零售商们可以更深入了解用户的内在需求。（4）减少流通环节，降低交易费用的优势。与传统的零售业相比，利用Internet渠道户许多中间环节过多的问题，并加快了信息流动的速度。这样，网上的商品提供者可以以更优惠的价格向消费者提供商品。事实上，当其它的零售商的投资砖、砂浆及库存越来越贵时，电子商务所需的投资电脑、数据库和电信设备却日益便宜。在电子零售商店中,商品的提供者、商品的需求者、购物服务提供者以及购物服务分销者在网上的零售商业体系中扮演特定的角色，与传统零售商业体系中的制造商、批发商、零售商及消费者所扮演的角色有相当的差异性。2.网上零售商业体系的基本构造网上零售商业体系的基本构造从其基本形态来说，可以认为类似于传统零售商业体系的基本构造，设想中的网上的零售商业体系构造的基本形式是网上市场和网上消费受众。网上市场是指一个或若干个能够提供大量购物和信息服务的网点形成的一个购物中心。当某些网点集中了人们日常所需的众多产品和服务时，人们就会大量光顾这里，这会刺激更多的企业在相应的地点设点以增加自己的生意。于是这些网点上的网页越来越长，内容越来越多，包含的服务越来越全，也越来越受到人们的注意，访问的人次数不断增多。网上市场可以包括个别店铺、购物中心以及商业大街。（1）网上购物中心。网上购物中心（InternetHal）类似传统零售商业中的购物中心（ShopingHal），只是传统的商业大厦中容纳不了许多商店，而网上购物中心则可容纳成千上万的零售店铺，如美国194年开业的Internet购物中心（InternetHal）现拥有130家商店，商品无奇不有，十分丰富，网上购物中心通常是由购物服务提供者来组建，进而改设分销网络。（2）网上个别店铺。网上个别店铺如同传统零售商业的商店，不过它提供的不是真实的商品或服务而是提供有关商品和服务的信息，网上商店要达到现实中商店同样的市场覆盖面，仅需要一小间房；一台电脑、一套联网设备和几个简单的软件。在网上设立个店铺、发展交易渠道，不用象传统渠道那样看重地理位置，也无需支付昂贵的租金或进行大量的固定资产投资，但必须考虑在网上市中心或购物中心设点，否则很少有人可寻找到其店铺的位置。（3）网上商业大街。网上商业大街与传统零售商业大街一样，是由许多个别的店铺或购物中心组成，可供用户浏览观光、购物的场所。从网上的实际运作来看，网上商业大街与冈上购物中心的区别不是非常大，效益也不十分明显。据英国金融时报197年6月1日报道：美国国际商用机器公司（IBM）197年7月将停办以Internet网络为零售手段的世界大街，原因是顾客少的可怜，导致亏损巨大。这里面有本身经营的原因，也有Internet发展水平的限制。网上消费受众包括个别顾客和网上购物群体。个别顾客是指那些零散的网上漫游用户，或相对独立的网上用户。当他们光顾网上市中心以及各类店铺、购物中心时，就成为网上零售商业的顾客。个别顾客是分散的、随机的，其量的大小取决于入网用户的多寡。虚拟社团实为一个网上顾客群体，通常在网上建起的网点和商店中，有着相同想法和共同兴趣爱好的网民们聚集在一起，交换信息或是采购物品，并会一个星期接一个星期的光顾此处，他们形成一个圈子，即虚拟社圈。在网上，这些虚拟社团可以给加入者很好的购物指导，同时他们本身又是一个基本的客户群。因此虚拟社团的存在对网上商店的销售有很大的影响和促进作用。3电子商店的商机与营销能力正当IBM准备关闭其开办的网上世界大街之时，Internet的发展并未有丝毫的停顿。美国联邦电信委员会己作出9年内普及数字化电视的决定，这一决定将创造150亿美元的巨大市场。电脑行业试图将这场革新引向电脑、电视、Internet三者融合一体。可以预言，依靠数字化电视，一般的信息用户可以很方便的上网并得到所需的信息和购物服务，Internet一旦广泛进入家庭，将极大促进网上家庭购物的发展。甚至有人乐观的估计，到20年全世界网络购物年营业额将达1万亿美元。对于零售商们而言，网上购物拥用巨大潜在的商机，并可以通过下达两种方法提高自己的投资回报率。（1）提高总销售额。即通过现有客户更多地购买或通过吸引更多的新客户提高总销售例如，原有的传统零售商业体系中的零售商可以通过全国性、全球性的网络体系接触全新的客户群，而且由于使用了更方便的商品信息检索和更具娱乐性的促销方式，使老客户更多的购买，从而有效地扩大市场占有率。（2）降低销售成本。即通过使用低成本的网上电子商务交易手段取代传统零售业中高成本的销售渠道，使交易费用大大降低。网上销售将成为真正价廉的方式。特别是那些在广告和营销、销售人员、店面营运以及交货履的等方面销售成本高的零售商们会发现，通过网上售货可以更有效地接触到同样的容户群，而且用不着象店铺销售那样投入大量的固定资产。事实上，随着大量的家庭进入网上购物，它将给网上零售商业体系的经营者提供更大的投资回报空间，网上零售商将不会重蹈IBM世界大街之覆辙。5.1.3网上购物技术根据中国互联网络信息中心进行的最新调查，互联网正走进人们的日常生活并将影响中其生活方式，占的网民渴望能够进行网上购物，只有的人对此持反对态度。网上购物随着互联网的发展，在国外尤其是在美国已经成为一种新的消费方式，兴起不到三四年的时间就已经形成年销售额六七十亿美元的业绩。有关专家认为，目前我国互联网用户已经达到万户，发展迅猛，网上购物成为不可避免的商品流通途径。与此同时，人们对网上购物仍有一定程度的担忧：的用户认为网上购物的安全性需要有法律的保障，的用户认为目前还没有可靠保证的付款方式，而担心售货方产品质量的用户约占。这说明用户的网上消费观念比较成熟冷静。下面,我们将从网上购物的基本手段和交易过程等方面介绍网上购物的技术问题。5.1.3.1网上购物工具1.电子购物活动的主要角色（1）顾客（购物者、消费者）；（2）销售商店（或电子商务销售商）；（3）商业银行（参加电子商务的银行）；（4）信用卡公司（顾客使用信用卡的服务公司）；（5）Internet（因特网，公共计算机网络）；（6）电子商务服务器。2电子零售活动中的主要工具和帐号（1）电子计算机（包括顾客使用的计算机网络、数据交换设备和数据通信设备）；（2）电子钱包，电子钱包用保密口令保密；（3）国际信用卡，信用卡号码采用保密算法加密；（4）货物；（5）电子订货单，顾客在计算机上输入的购买货物的订货单；（6）加密电子购货帐单，上面有销售面店对顾客的编码；（7）电子收据，销售商店为已经购完货物的顾客利用计算机和网络发送的电子收据。3电子钱包电子钱包是电子零售活动中购物顾客常用的一种支付工具，是在小额购物或购买小商品时常使用的新式钱包。使用电子钱包购物，需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包的软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子零售系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Intem t上的电子钱包软件。目前世界上有VISAcash和Mondex两大电子钱包服务系统。使用电子钱包的顾客通常在银行里都是有帐户的。在使用电子钱包时，将电子钱包通过有关的电子钱包的应用软件安装到电了商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去，在发生收付款时，如果顾客要用电子信用卡付款，例如用威士卡或者万事达等收款时，顾客只要单击一下相应项目（或相应图标）即可完成，将这种电子支付方式称为当单击式或电击式支付方式。在电子钱包内只能完全装电子货币，即装入电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等，这些电子支付工具都可以支持单击式支付方式。在电子零售服务系统中设有电子货币和电子钱包的功能管理模块，叫作电子钱包管理器（waletAdm inistration），顾客可以用它来改变保密口令或保密方式，用它来查看自己银行帐号上的收付往来的电子货币帐目、清单和数据。电子商务服务系统中还有电子交易记录器，顾客通过查询记录器，可以了解自己都买了什么物品，购买了多少，也可以把查询结果打印出来。4使用电子钱包购物顾客（即购物消费者）坐在自己的电子计算机前，通过Internet网络到处寻找自己想购买的物品，假设最后决定购买一本科技书送给自己的朋友。首先，顾客在计算机上输入了定货单，其中包括从哪个销售商店中购买什么书，购买多少本，订货单上还注明将此货物在什么时间送到什么地方去或交给何人等各种信息。然后通过电子零售服务器与有关商店联系并立即得到应答，告诉顾客所购货物的单价、应付贷款、交货方式等信息。顾客确认后，用电子钱包付钱，将电子钱包装入系统，单击电子钱包的相应项或电子钱包图标，电子钱包立即打开，输入自己的保密口令，顾客确认是自己的电子钱包并从电子钱包中取出其中的一张电子信用卡来付款。最后，电子零售服务器对此信用卡号码采用某种保密算法加密后，发送到相应的银行去。同时销售商店也收到了经过加密的购货帐单，销售商店将自己的顾客编码加入电子购货帐单后，再转送到电子商务服务器上去，这里要注意商店对顾客信用卡上的号码是看不见的，不可能知道，也不应该知道。销售商店无权也无法处理信用卡中的钱款。因此，只能把信用卡送到电子商务服务器上去处理，经过电子商务服务器确认这是一位合法顾客后，将其同时送到信用卡公司和商业银行。在信用卡公司和商业银行之间要进行应收付款钱数和帐务往来的电子数据交换和结算处理。信用卡公司将处理请求再送商业银行请求确认并授权，待银行确认并授权后送回信用卡公司。（如果经商业银行确认后拒绝并且不予授权，则说明顾客的这张信用卡上没有资金，无法完成购物过程）。5电子商务服务器在网络上开展实际电子贸易和交易业务，首先要建立电子零售系统。电子零售系统的核心是电子商务服务器。电子零售系统通常采用客户机服务器的工作方式，采用这种方式在客户机一端通常可以使用电子钱包进行电子零售交易活动。为安全起见，电子商务服务器使用了相应的密码加密算法，用来保护数字化的保密数据，例如对数字化签名的保密服务等。在服务器这一端的服务器软件称为电子零售支付系统，也叫作电子零售出纳系统。电子零售系统的服务公司已经建立了传统银行与网络之间安全可靠保险的联系。在电子零售服务器上通常采用三种付款方式，即电子信用卡与电子银行储蓄卡、电子货币与电子支票、电子现金。客户持有的电子信用卡，可以用来购买各种硬货物，如衣服、各种用品和水果等；也可以用来购买软货物，如软件产品，影视产品。利用电子零售服务器对于每天都要发生的上万笔的信用卡帐务往来，当天都能及时处理。利用电子商务服务器在Internet上开展电子零售活动的对象主要有三方：顾客，即消费者或购物者；销售商店或者销售公司；银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动的三方都能获益，才能保证这种电子零售活动持续开展下去，电子商务服务器充分保护了这三方面利益。（1）保证消费者的利益在整个商务活动中，采用多种现代化电子支付手段和电子支付工具，保证安全可靠地进行支付帐款和结算。对信用卡、电子现金和电子钱包进行安全保密处理。采取极为方便的单击式（也称为点击式）服务方式。实行完全的商业保险。（2）保证销售商的利益保证销售商能够开展信用卡业务和现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。使销售商可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。保证销售商可以接受所有用户的电子货币登录方式，例如从POS、ATM、电话、电传、计算机等设备来购物的用户。保证销售商可以和任何上网的银行或者处理器进行连接。提供完善的支付手段，保证安全地进行交易，省时、省力、省人，方便快捷。向销售商中提供可以自由使用的、应用性能良好、功能完善的各种电子商务软件。（3）保证银行金融机构的利益电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统的处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。保证银行金融机构投资风险最小，开展服务的支出和投资也都很少。电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。电子商务服务器可以根据银行金融业的需要不断积累经验进行改进。以终端终端的形式开展服务，对数据信息的发送者和接收者进行严格安全保密，保护其服务对象的切身利益，提高银行金融机构的信誉。可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。（4）电子零售中的主要费用电子信用卡费用，由存取款兑付费用代替以前的电话费用与有关信用卡操作的花费等。电子支票费用，由银行帐户持有人支付的费用代替以前的支票处理和支票邮寄费等。销售商需要为自己开设帐户的商业银行和信用卡公司支付少量服务费用。参加电子商务活动的各方，需要支付少量的网络入网费和网络服务费。电子商务服务系统中广泛使用的电子商务服务器、电子交易记录器、电子钱包管理器（waletAdm inistration）、电子钱包的软件等通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子商务系统服务器上的相关软件，也可以从Internet上下载使用。5.1.3.2电子零售的通用交易过程电子零售的通用交易过程可以分为以下四个阶段：交易前的准备。交易谈判和签定合同、办理交易进行前的手续、交易合同的履行和索赔。1零售交易前的准备这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。（1）买方根据自己要买的商品，准备购贷款，制订购货计划，进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购负计划。再接计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，尤其要利用Intem t和各种电子零售网络寻找自己满意的商品和商家。（2）卖方根据自己所销售的商品，利用Internet和各种电子商务网络发布商品广告，召开商品新闻发布会。全面进行市场调查和市场分析，制订各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，寻找贸易伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。（3）其他参加交易备方有中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司也应为进行电子零售交易做好准备。2交易谈判和签定合同这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签定贸易合同。电子零售的特点是可以签定电子商务贸易合同，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，经过认真谈判和磋商后，将双方在交易中的权利，所承担的义务、对所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定。合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，可以通过数字签名等方式签名。3办理交易进行前的手续这一阶段主要是指买卖双方签定合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。交易中涉及到有关各方，如涉及到中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。买卖双方要利用电子数据交换（EDI）与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货的一切手续为止。4。合同的履行和索赔这一阶段是从买卖双方办完所有手续之后开始。卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，卖方将买所购商品交付给运输公司包装、起运、发货。买卖双方可以通过电子零售服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损主要向违约方索赔。5电子零售交易的基本程序参加交易的买卖双方在做好交易前的准备之后，通常都是根据电子商务标准规定开展电子零售交易活动，电子零售标准规定了电子零售交易应遵循的基本程序如下：（1）买方（客户方）向卖方（供货方）提出商品报价请求，说明想购买的产品信息。（2）卖方向买方回答该商品的报价，说明该商品的报价信息。（3）买方向卖方提出商品订购单，说明初步确定购买的商品信息。（4）卖方向买方对提出的商品订购单的应答，说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息。（5）买方根据应答提出是否对订购单有变更请求，说明最后确定购买商品信息。（6）买方向卖方提出商品运输说明，说明运输工具、交货地点等信息。（7）卖方向买方发出发货通知，说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息。（8）买方向卖方发回收货遁知，报告收货信息。（9）交易双方收发汇款通知，买方发出汇款通知，卖方报告收款信息。（10）买方向卖方发送电子发票，收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。5.1.4电子商店在我国的发展和探索电子商务中的电子零售系统、电子零售服务器与电子零售购物过程，是电子商务技术的核心内容，广泛深入研究各种电子商务购物过程，研究实现电子商务购物过程的应用软件和各种现代化电子支付工具具有十分重要的实际意义。开展电子商务，还要深入研究电子商务的安全、保密、认证等高新技术。尤其要动员各个部门、各行各业的积极参与，包括银行金融业、海关、税务、商检、保险、进出口公司、包装运输公司等。厂大消费者也应当改变观念，积极参与电子购物5.1.4.1电子商店与网上购物状况随着Internet的日益盛行，利用无国界、无区域界限的Internet来销售商品或服务，已经成为商品交易的新选择。从国际上召开的一系列关于如何利用Internet制造商机等讨论会的踊跃现象可证明，电子商店已经或即将成为一个浪潮。这种交易方式的优越性也日渐被人们理解。并且这些观念正在以难以想象的加速度传播到世界的各个角落，中国也不例外。在我国，随着各项技术的日益完善，人们的参与意识逐渐加深，电子商店蓬勃发展的良好趋势已初现端倪，从政府到公民，普遍认为信息时代已经到来，作为信息时代一种重要形式的电子商店将会取代旧有的商业模式，成为新时代的宠儿。首先，电子商店本身固有的优越性，如：跨越范围广（不受时空限制）、成本低廉（零库存、无店面、无售货员、无中间流转环节）、管理简单等，正在企业所认识，包括生产企业和商业企业。其次，现有的商业形式竞争过于激烈，在不断有商场关门的情况下，作为崭新概念的电子商店正在吸引更多的投资者做尝试。许多大中型企业相继都建立了自己的企业网，并有相当一部分实现了与银行的联网。部分中小企业，特别是许多农村乡镇企业开始设立自己的网站，采用Internet技术，我国的商业自动化建设也己取得了长足的进展。这些都为电子商店的进一步发展打下良好的基础。第三，我国为了赶上世界潮流，更快地促进整个国民经济的发展，正在采取了一些倾斜政策，积极扶植电子商务的发展。国家高层领导发表讲话，支持电子商务的发展，为电子商务的发展创造良好的外部环境，信息产业部19年3月1日全面调低上网费用，极大地激发了普通用户的上网热情。然而，必须清楚地认识到，虽然Intem t网络的优越性已经被人们有所认识到，但这与普及电子商店还有一段距离。目前，电子商店在中国的发展还受到下面一些因素的制约：（1）电子商店商品品质的可信度，在今天的中国市场上，人们即使亲眼看、亲手摸。也常常会怀疑自己是否受到了欺骗，买到了假货。如果仅凭一些照片，仅看一些说明，相信绝大多数人认为这是一种荒唐可笑的购买方式。因此，发展电子商店必须进一步规范商品流通市场，加大打击假、冒、伪、劣商品的力度，保证交易商品质量。（2）改变人们的购物观念。目前，在中国绝大多数家庭中，都把购物看作一种消遣娱乐的方式，除购物外，更多的是交流和放松。所以，发展电子商务的当务之急是要能够为人们找到一种达到同样娱乐效果的替代途径。（3）宣传力度，中国大多数商人还没有从传统商业模式的思想中跳出来，有的根本就没听说过电子商店，更不用说去投资开店了。（4）中国还没有比较完善的发展电子商店的法律、政策，许多人不敢轻易开店。（5）Intem t本身存在的技术问题也在影响着电子商店的发展，如：交易安全问题、交易可信度问题、贷款交割问题，保密问题等，虽说国际上己有了一些解决方法，如公有密钥和私有密钥，但由于宣传工作没有跟上，还无法完全打消交易人的顾虑。上述问题都是电子商店进一步发展必须研究和解决的问题，也是我国发展电子商店的难点所在。5.1.4.2网上购物实例电子商店的出现引起了我国的各级政府高度重视，国家经济贸易委员会经过几年的筹划，于197年9月份开通了中国商品交易中心，这是一个完整的电子商店中心，它采用Internet技术构造了一个现代商品交易网络，除可以通过终端查询商品信息、完成货款交割外，还考虑了商品交易的真实性和商品生产的区域性，该中心在福建石狮设立商品展示中心，展示各种实物商品样本，在全国37个地市设立了交易分中心，管理企业入网和商品交割。中国商品交易中心通过4个主要机构将生产企业、零售企业和消费者联系起来：（1）一个丰富多样的数据库中心网络，提供生产企业的方便人间和零售企业的便捷查询：（2）一个大型的商品展示中心，让所有的零售企业都能看到真实的商品样本；（3）一套严密、简单的商品交易规则，让所有的交易都能有章可循；（4）一个权威的商品交易管理机构，负责规则的制订、数据库的维护及交易过程的管理。实行这种流转机制，可以使得全国的生产商和零售商同时只在一个地方谈生意，不仅省去了四处奔波的时间和费用，还可以达到货比三家的目的。零售企业不会漏掉自己要选的货物，生产企业也可以通过实物对比，发现自己产品的缺陷和不足。这种直接的商品流转机制，充分利用了Intem t的入网方便、资源共享、信息快速传递，方便查询等优点。而且，通过Intem t网络，还可以和外国的商品交易中心相互连接，形成全球性商品展示和交易中心，实现全球商品交易一体化。在中国商品交易中心开通的同时，国家计划委员会也开通了商友、商品交易网，这是一个和中国商品交易中心具有同样规模和意义的电子商店系统，虽然这两个网络目前仍没有引起国内企业的足够重视，但它充分体现我国政府在发展电子商店，整顿流通市场方面的远见卓识。独立经营的电子商店也如雨后春笋般地出现。以网上书店为例，我国的网上书店196年就开始出现。最早的有北京的万圣书店和凤人松书店。之后，杭州新华书店和上海南京东路新华书店都开办了网上书店。出版公司和ISP技术服务公司也不甘落后，中国出版对外贸易总公司与美国亚大网络公司合作197年5月创办了网上中国现代书店；东方网景公司于197年6月开设了东方网景网上书店。这些书店提供大量的书刊信息，及时介绍国内外新书，介绍畅销书的情况，井附有每册图书的封面展示，内容简介、作者、页数和价格。读者可以通过多种检索形式找到自己需要的图书。大部分网上书店都提供7到9折的购书优惠，并且兔收邮寄费。读者只需填写主页上提供的有关表格，或发送一封电子邮件，指明所要购买的书目，通过信用卡或邮局汇款，便可以在几天后收到自己喜爱的图书了。从技术上来讲,电子商店综合了Internet网络能达到的广泛领域和传统的信息技术系统德育打字员的特点。它是动态的和交互式的，它的范围相当广泛，包括从企业网、共享的外部网络到公用的Internet，她利用网络特点将客户、卖主、供应商、和雇员以一种前所未有的方式联络起来。简言之，电子商店把有价值的信息和需要这些信息的人联系起来。5.1.4.3电子商店的建立过程：开设一家电子商店，先要做好开店前的规划与评估，估计开设条件是否成熟，是否能够获得相应的利润，然后可以进入开店的实质步骤，这个步骤具体如下：1办理相关登记与申请在网络上开店应办理下列登记：（1）向工商局办理公司登记手续。设立电子商店之前原无营业行为，相当于设立新公司或帐号，需依公司法或工商管理登记条例向当地工商局办理设立登记。设立电子商店之前己有营业行为，如未曾办理登记者应尽速补办，已办理相关登记者，如有变更营业项目，则应向工商局办理变更登记。（2）与银行登记为特约商店。联系至少一家银行以提供网上支付服务。（3）申请网域名称。必须为网上商店取一个名称，井在有关部门登记成为合法的、唯一的网络地址。（4）向ISP申请连线。申请通信线路以保证与Internet的信息交流，开展正常的网络营销活动。2决定店面的设立方法经过开店前的规划评估后，就该决定店面的设立方法。第一，您要先决定公司是否要自行架设主机。如果要自行架设主机，应该考虑找哪一家电脑公司及ISP来协助架设？电脑公司的技术能力及服务态度如何？ISP线路的频宽及技术能力及服务态度如何？公司开设一家电子商店，先要做好开店前的规划与评估，估计开设条件是否成熟和获得相应的利润，然后可以进入开店的实质步骤。3采购电脑设备决定店面的设立方法之后，接下来就该采购电脑设备。如果是自行架设主机，就得考虑主机档次、服务器、终端机等等硬件设备，还有防火墙，其他相关软件的购买、向ISP申请专线等等。若是加入网络商店租专柜或是租用ISP的硬盘空间就比较单纯，您只要买台个人电脑，再跟网络商店或ISP申请专线或拨接线就可以了，也不需担心日后主机维护的问题。4网页的制作好的网页不仅让使用者感觉舒服，更能吸引消费者购买的兴趣。如果您设计的网页具备高度的感染力井能成功地引导消费者经历一个愉快而高度互动的购物过程，那就是一个好的网页；反之，如果让使用者感到操作不便、或是觉得乏味无趣，那就是一个失败的网页。一个好的网站内容设计，应掌握下列要诀：（1）避免过大的图片和太长的网页，以免影响下载速度；（2）人机界面须具备感染力，且可在不同的浏览软件下观看；（3）必须将产品做适当的分类，及时提供充分的产品信息；（4）提供简便搜索的功能，订购流程流畅；（5）内容时常更新；公司是否要自行制作网页？有没有专业人才？若是委托专业公司设计制作，收费标准如何？技术能力如何？资料的更新频率及回应效率如何？资料更新是否另外收费等等都要考虑。天龙音像电子商店的网络主页，就是个设计的非常有特色的电子商店主页，在本书第六篇中我们将会为您作进一步的介绍。5后台作业处理的设计一个完善的后台作业处理应包括商品数据库管理系统、商品自动上柜系统、在线订购及订单管理系统、线上安全支付系统、会员管理系统等。若是自行架设网站或是租用ISP硬盘空间，这些后合作业系统可能都要自行或委托电脑公司设计，或是购买国外电脑公司的套装软体，如Netscape的MerchantSystem、IBM的NetCom m erc等等。如果是加入网络商店租个专柜，这些后台作业处理系统网路商场都己帮您准备好了，6，连线测试系统建设完成，正式上网营运前，当然需要先作一番测试，确定没问题后才正式上网。测试应包括系统功能测试及在不同环境下的测试。而不同环境下的测试包括离线测试、连线测试，不同时段拨接测试、同一时段多人口时拨接测试、不同平台测试、不同浏览器测试、不同解析度测试等等的测试，以确保系统能正常运作。7正式开业。完成上述步骤后，您就可以正式开张营业了，当然在开张之前，要大肆广告一番，才会吸引顾客上门，否则守株待兔是很难等到顾客的。中国电子商务的发展虽然刚刚起步，并且面临着体制、规范、基础设施和技术等诸方面的问题，但电子商务在中国已经迈出了可喜的一步。有关部门在198年8月6日召开的全国大中型商场电子商务实用推广会上宣布，我国今年将在Internet上建立一个大型的采购基地，届时，它将汇集全国名优出口产品信息，面向国外招商、招展。联想到近两年相继推出的中国商品交易中心、中国商品交易市场以及行行色色的网上商店。可见，在各行各业的共同努力下，一条通往全球的信息快车道正在迅速形成，但是，是不是现在只要基础设施完备，我国的商场就可以开展电子商务了？是否实施了电子商务，企业的效益就一定能提高？从我国商场目前的现代化程度及应用中出现的一些问题我们不难看出，这条路并不好走。电子商务的确是一个有着巨大生命力的新生事物，通过Internet这条全球信息高速公路，它能使企业的管理内核变小、经营外延扩大。在减少企业运行成本、提高企业运营效率的同时，极大地扩大企业的市场覆盖面、增加企业的赢利机会。但是，企业经营、管理既有这种并列关系，也有一个因果联系，换句话说：只有企业管理内核变小后，企业经营外延扩大才能真正带来经济效益。这个道理从实现电子商务的阶段划分上也能体现出来，大家知道，建立企业的内部局域网，实现企业内部的高效运转是实施电子商务的第一步。只有当企业内部的问题很好地解决后，与供应商连接，才能建成广域网，增大企业的信息处理面，更大限度地提高企业的运营效益；而只有当这两个任务得以很好地完成，才能进一步谈到设立网上商店，实现网上购物，把自己的特色产品、特单服务卖给更大范围市场的消费者。相反地，如果企业内部的管理流程还没有理顺，内部信息没辈很好地管理和利用，建立电子商务系统后，便会把这种存在于核心管理层的缺陷渗透到更大范围的运营问题，如果这时建立网上商店，就不仅享受不到市场扩大的快乐，还会被随之而来的问题弄得疲惫不堪。在建立自己的网上商店之前，企业首先应练好内功，把自己内部的信息管理好。从我国零售企业自动化的发展现状来看，一些商场的内功显然并没有练到家。我国商品流通领域大规模应用信息技术开始于20世纪90年代初期，这显然已经比国外晚了2030年，而在这几年的发展过程中，由于缺乏行业规范与标准、条形码没有推广使用、现代经营理念还没形成等原围，零售业自动化的建设始终处在摸索、尝试、推广、普及的过程中。在这个前提下，许多商场的内部系统建设都存在着问题，这些商场是不应急于开展网上商店的。5.2电子商务与金融5.2.1电子商务与新时代金融发展电子商务需要金融服务提供基础架构。电子金融是电子商务条件下金融创新的产物，数字化经济时代正在到来、由网上电子货币带动的网上金融服务正在迅速发展。据估计，电子金融业务到20年时将占传统金融业务量的1020，其中美国的网上金融业务发展较快，欧洲国家也在大力发展网上业务；亚洲国家则落后一些，但新加坡。中国台湾和香港是发展电子金融的先进地区。在相当长的时期内，传统金融业务与网上电子金融新兴业务将共存。主要有以下几方面的公司在竞争电子金融服务，他们是，信用卡公司，如VISA、MasterCard：网络服务公司，如Prodigy、AOL；大型银行，如ChaseManhatn。美国商业银行（BOA）等：财务软件公司，如Checkfre、Intuit、Microsft；一些热衷于电子现金的新公司，如Cybercash、FirstVirtua1、Digcash等等。微软的Money软件正在发展个人电脑线上家庭银行，显示了微软致力于电子商务的决心。在电子金融的支持下，金融国际化和全球化的发展更加势不可当，金融服务及其功能的多样化与日俱增，并带动了金融创新的深入发展。5.2.1.电子商务引发的金融发展特点与变革在国际金融市场一体化、金融创新和技术革命浪潮的推动下，突破地域与时间限制的电子商务迅速发展，全球金融业出现全面改革的局面以适应新时代社会经济发展的需要。客户是银行的生命线，金融改革首先触及的是客户管理体制的改革。世界商业银行长期实施的是以提高盈利为宗旨的服务竞争制，随着银行间竞争日趋激化，金融风险增强，金融服务与管理出现重大变化，即推进以扩大市场占有率为宗旨的客户综合管理网络制；以人为本、注重市场营销，将市场营销观念作为指导金融业务经营的基本思想，要求金融服务的一切与客户有关的活动都应该按市场营销因素协调起来，将市场营销观念渗透到金融业务经营的各个领域；现代化技术的日新月异为金融业变革提供了基础，特别是20世纪90年代国际互联网络的发展要求金融服务及时、便捷、安全、多功能和全球一体化，从而形成全球电子商务的金融基础。1电子化时代全面全融改革的内在要求技术革命突飞猛进，金融步人电子化新时期。这一浪潮使金融能快捷地为世界各地的客户提供电子金融服务。对于金融机构而言，顾客才是最重要的财富，金融为了在信息技术时代求生存，首先要争取顾客，尽可能为他们提供优质服务，尤其是自动服务。使用自动服务系统，包括自动对帐单打印机、自动柜员机、自动服务终端等，顾客可以进行现金存取、转帐、帐户查询等功能运用，进入无人银行境界。光缆、电缆通讯设施的运用，使各国银行间联系十分方便。客户对金融服务的需求，促使金融服务手段现代化。金融致力于采用新技术，也为金融与银行以及银行与客户间的联系增加了新的内容。金融衍生业务的发展，使世界商业银行找到新的利润增长点。近年来金融监督的加强，使银行的表内业务受到较大限制。由利率、汇率、股票、外汇等现货市场产品衍生出来的期货、期权等金融商品交易，以其杠杆效应和灵活特征，逐渐为商业银行所青睐。金融衍生业务取代传统借贷业务成为商业银行新的利润增长点，也使其客户管理体制发生变革。愈演愈烈的银行兼并风。过去几年里，金融机构的合并使银行业新巨头应运而生。像美国大通曼哈顿银行与美华银行的合并，使美国银行界的重点集中在国民银行和第一银行之类的超级地区银行。银行业的兼并将促使客户管理体制的改革。银行竞争的两个方面一是资金，二是客户，二者相辅相成。银行资金越雄厚，客户的信赖度越高，客户网络越畅通；资金调度越及时，银行盈利越高。金融服务领域的扩展要求。在电子商务的促进下，金融企业通过因特网开展业务，人们要求在计算机上可以处理任何金融问题。因此，金融服务从传统的储蓄、支付扩展到理财、投资、保险、信息咨询等领域范围。要求银行是多功能银行，提供方便、及时的多功能金融服务。2技术的发展和观念的更新（1）数字经济的新思潮在国际金融市场，以Internet为代表的信息通信现代化和市场自由化的思潮，融汇而成数字经济新思潮。Internet在金融市场，将全球计算机联结起来；一切信息、交易、资金调拨等，都可以利用开放性环球网络来传输。银行客户迅速增加，要求银行管理实现数字化、网络化。金融信息以数字化的形式，通过国际互联网络能够以最短的时间和最低的价格得到处理，这就是数字经济的具体形式。（2）世界商业银行管理改革的主导以人为中心观念的确立行为科学研究已在世界上逐渐形成了潮流，这也直接导致了世界企业管理的深刻变革。企业界开始认识到人是经营管理的主体，在商业银行界突出体现在从以物为中心的管理转向以人为中心的管理。银行的竞争实质上是人才的竞争，银行有了高素质的管理人才，才能赢得广大客户的信任。有了高素质的银行管理者，才有高数量的客户群。（3）世界商业银行管理改革的基调提高服务品质，研究顾客心中的价值，客户在判断服务质量时，是以知觉品质和期望品质之间的关系来确定的。服务品质首先是观念的改变，使得服务在顾客心中的价值高于提供服务所耗费的实际成本，出现乘数效应：培养独家顾客。银行工作者需要树立针对特殊顾客实行专项服务的思想。这些单个顾客只考虑与这家银行合作而摒弃其他银行。QSCV检查。经常审查银行人员的品质（Quality）、服务（Service）、整洁（Cleanes）和价值（value），作为鉴别服务品质的共识。花旗银行还注意ART的衡量，即正确性（Acuracy）、反应性（Responsivens）和及时性（Tim elines）。建立可靠服务团队（Term group）。尽量达到第一次就做到，使顾客满意。3世界商业银行管理改革以扩大市场占有率为宗旨银行如果没有善经营通管理的人驾驭市场，就将失去市场，为市场所淘汰。英国两大投资银行纳维斯特和巴克莱龙争虎斗，焦点是扩大市场占有率。银行专家极为重视市场占有率分析、市场集中度分析，市场特性分析和市场潜力衡量。银行必须充分利用电子技术，克服地域，时间的限制，成为新时代电子商务的基础，才能不断扩大市场占有率，增强竞争力。5.2.1.2面临机遇和挑战的当代金融业电子商务的发展，为金融业提供了全新的服务领域和方式。金融服务内容也将满足电子商务的要求并提供相应的信息支持。中国金融业也将自然地与世界经济融合，形成世界金融服务体系。这就为金融机构，特别是为中小型银行和新兴的金融服务机构带来了新的机遇。金融业服务的内容和方式要进行相应调整，以满足在家庭银行、企业银行大发展的时代，人们要求不受时间、地点的限制，交互式地进行金融活动的需要。具体看，电子商务带动的金融活动有：（1）金融服务：网上银行服务、网上支付、个人财务管理、会计帐务管理。（2）保险业：保险代理服务、网上报价、理赔管理。（3）投资理财业：网上证券交易、委托投资、网上投资、财产管理。（4）金融信息服务业：发布与统计信息，咨询、评估与论证管理。无论是对于传统的交易，还是新兴的电子商务，资金的支付都是完成交易的重要环节，所不同的是，电子商务强调支付过程和支付手段的电子化。因此，银行作为电子化支付和结算的最终执行者，起着联结买卖双方的纽带作用，网上银行所提供的电子支付服务是电子商务中最关键要素和最高层次，直接关系到电子商务的发展前景。从这个意义上讲，随着电子商务的发展，网上银行的发展亦是必然趋势。网上金融业务的特点是：（1）英特网网络具有高回报低投资的特点.它将以其便捷的信息传递、高效的工作效率、低廉的费用成为银行机构之间以及与企业、顾客之间普遍的联接方式。Internet无疑将会在很短的时间内成为传递金融信息的良好渠道。最终，所有银行都将在网上开展部分金融业务。目前，已经由20多家银行开展了网上金融服务，并且大多数银行将在三年内拥有能进行大部分传统银行事务处理的高级网点。（2）网上银行可以减少固定网点数量、降低经营成本，增加收入来源，而用户却可不受空间、时间的限制，只要一台PC机、一根电话线，无论在家里，还是在旅途中都可以与银行相连，享受每周7天，每天24小时的不间断服务。据称，Internet电子银行的经营成本相当于经营收入的十分之一，而传统银行的经营成本则占经营收入的五分之三。同时，开办一个Internet银行所需的成本很低，因为所有必要的软件都是现成的,相比之下，建立一个传统的银行分行需要的成本较高，每年还需要不低的附加经营成本。另外提供在线服务还可以为银行节省成本。普通全业务的传统银行交易成本约为Internet网上银行交易成本的10倍。Internet银行还可以提供一个收入来源，因为银行可以根据服务水平、交易和帐户类别收取费用。在这风云变幻的市场上，Internet很可能成为保证大多数银行不断增加收入的一个稳定因素。为此，网上银行显然是传统银行网的一种极其经济合算的替代系统，这无疑预示未来银行电子化的一个发展方向。（3）电子金融的实现使企业拥有了一个前所未有的广阔市场。这是一个拥有1亿Internet网络用户，且数目以每年70的速度递增，有望在21世纪来临之时形成千亿美元的全球市场。借助Internet的全球化特征，电子商务使世界经济融为一体，赋予企业一种全新的营销手段，可以轻而易举地实现金融业的国际化。因为全球网络化时代到来后，网络背后没人知道你是谁，你是一个很大银行，也不过有一个IP网址，一个小银行也拥有一个IP网址。所以银行无论实力雄厚还是规模较小，在网络上是平等的，因此许多银行有机会在网络上重建自己的地位，竞争力量在发生悄悄的改变，企业实力得到新的注释，很容易让小银行变大，使本地银行国际化，跨国经营不再是那些大银行的专利，今天银行的发展靠的不再是土地、资金，而是先进科技所增加的竞争力。（4）电子商务将为客户提供全方位全功能的服务，对银行的客户来讲，就是希望在一家银行能享受到各项服务。电子商务使银行间的竞争扩大到了银行以外的行业，网络化社会使许多别的行业也可以提供金融服务，卖各个不同银行的服务产品。为客户提供满足其特定需求和更加完善的服务已经成为银行生存的根本之道，也是今后10年金融服务业可能面临的最大问题。目前在美国，银行只拥有家庭金融资产的20和商业存款的30；而二十年前，前者是34：7年前，后者是42。发售信用卡的非银行结构拥有市场份额的25，而1986年这个数字仅为。银行以前喜欢自成体系，自己管理，自己协同，这种局面在电子商务时代将发生改变。因为网络时代，许多投资小的公司也可以开展各种金融服务，谁在网络上提供的服务项目多，谁的成本就低，谁在网络上就将有优势，就有可能赢得更多的客户。银行降低成本，提高服务的能力成为信息时代必须重视的问题。因为网络经济牵涉的面很广，政府、企业、商户等等都站在一个圈里，大家必须一起协同工作，这时合作的份量就重了。在美国，有18家银行开始合作，如花旗银行和旅行者公司合并后，集银行投资、保险服务于一身，成为金融界的超级服务商；日本东京银行和三菱银行合并组成东京三菱银行，在我国台湾电子商务运作成功的多半是旗下有证券、保险、银行等多家机构的集团企业。合作将成为今后银行业的发展趋势。（5）电子商务使Internet银行的品牌形象变得尤为重要。网上银行看不见，摸不着，如何能留住客户是未来银行面临的重要问题。网上站点非常多，如何能让客户养成访问、阅览某一站点的习惯呢？在这其中，品牌形象显得尤为重要。目前，很少有哪些金融产品是独家专有的。随着金融产品的逐渐趋同，服务质量的要求就越来越高。如何通过提供高附加值产品和服务实现不同品牌的差异化，使银行获得利润，是摆在我们面前的重要问题。如花旗银行在台湾推出电话个人信贷业务非常受欢迎，很快其他银行也推出了同样的服务，但是花旗银行还是可以从这项产品中赚钱。一是由于品牌效应，它是第一个提供此项服各的，另外就是在服务的品质上，花旗银行处理客户资料仅需4天，而其他银行则需要7天，真正体现出人无我有，人有我优。另外，消费者历来都是兵家必争之地，只有最热衷上网的客户才是最有利可图的群体，据USweb发表的白皮书指出，以前的研究就发现，在线银行客户通常使用三个银行产品，而普通客户才使用2个；在线客户家庭年收入超过667万美元，普通客户平均为42万美元。目前，约450万家庭每月至少使用一次Internet的网上银行功能或在线支付帐单，这个数字到205年将上升到350万，占美国家庭总数的31。5.2.电子商务中全融的作用5.2.1电子商务外部环境与应用方式电子商务综合运用计算机和电信网络，成为传输、管理和运行商业事务的新方式，由于提供了对拥有数百万客户和成千上万产品及服务的全球性市场的网络访问，电子商务必将提高生产率，加强企业机构参与商业竞争的能力。由于完成电子商务活动要求公共互联网络上应该跑信息流、物质流和资金流。它至少要涉及到用户、商家和金融机构三个部分。其中金融服务起着决定性作用。只有通过网上远距离的支付活动，才能真正完成电子商务的运作，才能真正推动电子商务的开展。一个完整的电子商务环境应该包括公共互联网络、信息安全传输系统、交互式操作系统；线条表示信息流、物质流和资金流。内容：信息流、物资流、资金流基础：公共互连网络、信息安全传输系统、交互式操作系统电子商务实际上是把人们在传统办公室、商场、银行以及管理部门等地地方进行的商务活动搬到一个公共媒体上，即计算机互联网络上进行。电子商务的范围十分广泛，包括连锁管理、异地银行、订货、购置、网络市场、广告、直至末端家庭购物。电子商务的应用可分为业务到业务、业务到消费者和信息发布三个方面：（1）业务到业务电子商务大大降低了订货管理成本，增加供应商和合作伙伴的数量，缩短商务运行周期、提高业务效率。电子商务可密切厂商、市场与批发商之间的联系：有益于提供诸如合作维护、修理和管理等一体化服务，特别是连锁经营服务。支持连锁管理的基本应用一般包括对供货人、库存、分发、渠道、付款、帐务和销售人员生产力的管理。金融服务主要承担整个过程中银行之间的资金支付。（2）业务到消费者电子商务是一种基于信息的商业进程，通过网络广告、市场开发、网络订货和网络客户服务加强与客户的联系。这种服务从196年开始成为主导，主要涉及诸如机票顶订、旅店注册、网络书店、网上商场等服务。金融服务是个人银行卡通过银行进行支付，也是目前电子商务支付的主要方式。（3）信息发布。在电子商务中，新型的基于信息的产品既方便查询又非常实用，如电子书籍、应用软件和应用信息等。电子商务和媒体相互结合起来，共同开发市场与服务。由于数字通讯和计算机技术的飞速发展，形成了基于信息的电子商务新模型。在线电子支付是电子商务的关键，又是金融发展的新的增长点。没有适时的电子支付手段相配合，这样的电子商务只能是一种电子商情、电子合同或者低级的电子商务。同时，离开电子交易的电子支付又会成为单纯的金融产品和金融支付手段。网上银行使电子商务发展的支撑点，有了网上银行，网上交易和网上支付就成为了现实。目前网上银行存在两种发展模式，一种是完全建立在Internet上的纯网上银行，这种银行所有的业务都依赖Internet来完成，例如美国安全第一银行：另一种是将现有的银行业务扩展到Internet上，开设新的服务窗口。我国的网上银行业务还局限于后一种。5.2.2金融服务方式电子化电子商务实际上是把人们在传统办公室、商场、银行以及管理部门等地方进行的商务活动搬到一个公共媒体上，即计算机互联网络上进行。电子商务的范围十分广泛，包括连锁管理、异地银行、订货、购置、网络市场、广告、直至未端家庭购物。其中金融服务的方式有：1家庭银行家庭银行可提供完整方便的个人金融服务。个人可随时使用个人计算机或其他工具进入网上银行，进行支票、储蓄、货币市场、存款帐户的信息查询和管理等，可检查当前帐户余额，划拨资金，利用理财软件，个人可进行在线支付帐单，结清支票簿，查看帐户并进行理财管理，例如使用支票簿、规划所有金融事务，甚至跟踪和分析花费情况；可制定纳税、消费、储蓄等资金计划。还可通过网络进行金融咨询活动。2在线银行在线银行为企业或个人工商户提供信息查询、货币支付、储蓄业务、结算、在线投资等服务。例如发布金融信息（产品的现行利率和月费用），完成基本支票业务（提供多种支付方式，联机明细表和注册登记，已结算的支票联机记录和金融报告），货币市场服务，信用卡业务，基本储蓄业务等。也可提供客户信息查寻、私人保密服务等多种金融服务。3网上购物与消费电子商务环境要求商场、厂家、政府管理部门（税务、工商、海关等）、银行以及认证机构连接网络，形成信息流、物流和资金流的通畅。客户通过网上商场可进行商品预览、定货、金融支付等商务活动；个人可进行在线定票、购物、娱乐等消费。5.2.3电子商务方式下的金融服务5.2.3.1金融服务发展的特点在新技术革命、金融电子化不断发展和金融机构激烈的兼并、竞争浪潮推动下，世界金融业管理制度改革的中心，是建立客户综合管理网络制。这一体制可从两个方面理解：第一，技术性电子网络制。Internet是世界最大的计算机网络，能向客户提供世界范围内的金融、贸易等信息。近年来，网上银行（Networksank）广泛兴起，引起国际银行界的广泛关注。网上银行有十分庞大的顾客群，并设有财务设置、客户服务及个人