RTC-QP-05服务客户管理程序-2.xls

丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 05 程序文件 服务客户管理程序 文件页码 共 3 页 文 件 制 修 订 记 录 修改日期版本条款制 修订者修改内容 2006 06 091金凤秀 初版发行 2007 08 082于志仁1 新增 客户满意度调查清单 2 修订 客户满意度调查计划表 内容 3 修订 客户满意度调查 内容 4 修订 客户满意度调查统计表 内容 5 优化客户满意度调查流程和规定 6 文件编码由QE QP 006变更为RTC QP 05 C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 05 制定日期 2007 08 08 程序文件 服务客户管理程序 第 1 页 共 3 页版本2 1 目目的的 为提供更加优质的服务 最大程度地满足客户的要求 收集客户反馈的信息 为管理体系持续改进提供依据 2 范范围围 适用于客户对有合同要求的服务和常规服务活动的控制以及与客户的沟通 3 职职责责和和权权限限 3 1 实验中心业务员 负责检测客户服务的归口管理 与客户沟通 了解客户的需求 满足客户的愿望 并将反馈信息及时报送相关部门用于改进管理体系 负责客户满意度调查 3 2 实验中心负责人 负责客户所要求事宜的评估 负责客户满意度调查计划的批注 督导改善措施的执行 4 术术语语和和定定义义 无 5 5 参参考考文文件件 5 1 CNAS CL01 2006 ISO IEC17025 2005 5 2 改进 纠正和预防措施管理程序 RTC QP 08 5 3 记录控制管理程序 RTC QP 20 6 6 内内容容 6 1 客户沟通 6 1 1 实验中心业务员与客户或其代表沟通 明确客户的诸如检测 现场服务 进入实验中心观察等其相关的 活动要求 并在确保其他客户机密的前提下 尽可能满足这些要求 6 1 2 业务员应在客户送样前告知客户被测样品的准备 包装和运送注意事项 接收样品是进行验收 发现任 何与客户所提供的描述的不符合时 应及时记录并与客户进行沟通 6 1 3 检测室在对客户检测 校准过程中如出现数据偏离较大或其他异常情况 在实验中心负责人同意下告知客户 6 1 4 技术负责人应保持与客户良好的技术沟通 根据检测结果对客户进行解释和提出意见或建议 实验室应将 检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户 6 1 5 对于重要客户应有专人与客户保持联系 跟踪服务 任何的标准的更改或检测工作的延期 都应通知客户 并征得客户的同意 在未得到客户承认情况下 检测工作应停止 批准审核编制 C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 05 制定日期 2007 08 08 程序文件 服务客户管理程序 第 2 页 共 3 页版本2 6 1 6 对于客户以各种方式对我实验中心服务的任何意见 应及时反馈并提交管理评审用于改进质量管理体系 6 1 7 业务员需建立和实验中心所有业务往来的客户档案 并保持联系 及时更新档案中的有关信息 6 26 2 客户满意度调查 6 2 1 调查时机 例行调查 发生重大变革后的调查 业务跟踪等 6 2 2 调查方法 传真调查表 E MAIL发送调查表 电话咨询 拜访记录等 6 2 3 调查频次 每年至少一次以上 6 2 4 调查流程 6 2 4 1 确定调查对象 业务员对需要进行客户满意度调查之客户拟定 客户满意度调查清单 6 2 4 2 制定调查计划表 业务员依据 客户满意度调查清单 和工作需要制定 客户满意度调查计划表 6 2 4 3 实施调查 业务员在规定的时间里通过各种方式向客户发放 客户满意度调查表 传达调查的内容 6 2 4 4 调查表跟踪 调查表发出后业务员应跟踪客户的签回情况 当客户没有在规定时间内回复 客户满意度调查表 时 业务员 应通过电话方式向客户查询 以便及时收取客户满意度调查信息 6 2 4 5 调查表汇总 实验中心业务员负责对于所收集的信息进行整理 分类和对比 客户满意度调查表回收率在95 以上方可有效 6 2 4 6 客户意见分析与处理 业务员使用 客户满意度调查统计表 进行统计分析 可采用分级法和计分法进行评价与测量 分析结果 形成满意度调查报告提交实验中心负责人 业务员依据分析结果开具不符合报告 经中心负责人批准后发放各关联部门改善 C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 05 制定日期 2007 08 08 程序文件 服务客户管理程序 第 3 页 共 3 页 版本2 6 2 4 7 客户不满意项目纠正措施拟定与实施 对客户满意度评定为80分以下的情况及客户评定为不满意或非常不满意的单个项目进行调查 并提出不符合 对策改善报告提交客户 不符合与纠正具体依据 改进 纠正和预防措施管理程序 执行 实验中心质量负责人须对客户不满意采取的纠正措施进行跟踪 6 3 记录保存 6 3 1 客户清单 RTC QP 05 01A 6 3 2 客户满意度调查计划表 RTC QP 05 02A 6 3 3 客户满意度调查表 RTC QP 05 03A 6 3 4 客户满意度调查统计表 RTC QP 05 04A C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 客户满意度调查清单 序号客户名称发放日期回收日期得分备注 批准 审核 拟制 表单编号 RTC QP 05 01A C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 客户满意度调查计划表 序号 时间 客户名称 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注 批准 审核 拟制 表单编号 RTC QP 05 02A C Ca ap pX Xo on n 年度 年 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 客户满意度调查表 尊敬的客户 感谢贵司一年来对我司的鼎力支持与关照 为了更好地了解和满足贵司的 要求和未来期望 请贵司相关人员认真填写以下问卷 我们将持续改善为贵司提供更优质的服 务 就下列问题请在适当的方框内填写您们认为应得的分数 并请在接到调查表3日内回复 NO调查项目 非常不满意不满意尚可满意很满意意见 102030405060708090100 1请问您对我中心的礼仪是否满意 2请问您对中心的业务人员是否满意 3 请问您向中心索取相关资料时 时效 性是否符合您的期望 4 请问您对中心出具之试验报告准确 度是否满意 5 请问您对中心在处理客诉时 回复时 效性是否满意 6 请问您对中心在处理客诉时 回复 对策的实施效果是否满意 7 请问您对中心的试验报告的交期是 否满意 8请问您对中心的协调度是否满意 备注 受访客户名称 业 务 员 受 访 人 E M A I L 联 系 电 话 联 系 电 话 传 真 传 真 表单编号 RTC QP 05 03A C Ca ap pX Xo on n 调查日期 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 客户满意度调查统计表 NO客户名称礼仪满意度