投诉管理程序.xls

投投诉诉处处理理程程序序 版本 版次A 0 页次 1 3 二级文件程序文件文件编号XR QP 01生效日期2012 02 24 1 目的 为求迅速处理客户投诉案件 维护公司的信誉 促进质量改善与售后服务 制定本程序 2 范围 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉时 均依本施行办法的规定办理 包括客诉的受理 追踪 改善 处理期限 核决权限及处理逾期反应等 3 职责 营销部负责客诉受理 协调及退 换货工作 质检部负责调查 责任归属判定 纠正预防措施提出 改善执行情况跟踪 验证 客诉 回复资料的准备 生产部 技术部 采购部协助客诉调查 改善项目拟定 执行及验证 总经理核准 客户投诉表 的结案 4 内容 4 1客户投诉的受理 4 1 1 营销部收到客户投诉 电话 传真 E MAIL 后 将客户投诉的订单 合同号 工件 号 投诉内容等记录于 客户投诉表 中 经营销部经理签署后发送至质检部 必要时 附客户投诉原件作为参考 4 1 2 质检经理审阅 客户投诉表 后 就客户投诉内容展开调查 分析原因并界定责任 归属部门 4 2客户投诉分析 4 2 1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉 质检部针对客诉内容 追溯客诉出货批次 调查与此批次相关的 出货清单 装箱单 产品跟踪单 及有关生产 检验记 录 分析客诉问题产生的根源 4 2 2客户如退回不良工件时 质检 生产 技术等部门应在确认不良工件后 由质检部开 出 退货单 将工件退回仓库 填写 退货物品验证记录 对工件不良产生原因 进行综合分析 确定不良原因并界定责任归属单位 4 2 3质检部就调查的原因填写 退货物品验证记录 经责任部门确认后界定责任归属 4 2 3 1对于产品交付的投诉 包括多出 少出和错出货 质检部将 客户投诉表 转交采购经理跟进 4 2 3 2对于产品质量的投诉 由责任部门确认不良产生的原因 4 2 4如客户投诉内容为非本公司因素或客户未按规定使用造成时 质检部则将 客户投诉 投投诉诉处处理理程程序序 版本 版次A 0 页次 2 3 二级文件程序文件文件编号XR QP 01生效日期2012 02 24 表 发送至营销部与客户沟通 原案退回客户再处理 4 3 制定纠正 预防措施 4 3 1质检部根据客诉原因及责任判定 填写 纠正 预防措施单 经质检经理签署后分发 至责任部门 4 3 2责任部门收到 纠正 预防措施单 后 就客诉问题采取纠正 预防措施并及时回复 质检部 以防止不良再次发生 如纠正 预防措施涉及文件更改或工程变更时 则依 据相关规定处理 4 4 纠正 预防措施评估 4 4 1质检部跟进纠正 预防措施实施 如果措施无效或效果不明显 则应再度要求改善直至 问题解决为止 4 4 2如果验证措施有效 质检部将纠正 预防措施记录于 客诉投诉表 并附上对应 纠 正 预防措施单 发送至营销部 4 5 客户投诉回复 4 5 1 营销部将客户投诉原因及采取的纠正 预防措施回复客户 如客户对回复满意 则与 客户就投诉问题协调处理后呈总经理核准 如客户对回复不满意 应将客户意见转发质检 部继续跟进 直至问题完全解决 4 6 客户投诉处理 4 6 1产品交付报诉 包括少出货 多出货及出错货 时 其处理方式如下 少出货时 如果货仓有存货 则营销部安排发货给客户 否则应告知客户交货日期 多出货时 如果客户接收该批货 则要求加付货款 否则营销部安排将多余货品退回 出错货时 营销部安排将其退回后予以调换 质检部将 客户投诉表 转交采购经理跟进 采购部提出纠正 预防措施报告 4 6 2产品质量投诉时 处理方式包括退 换货 退回维修及折让等 营销部与客户就处理 方式达成一致后 经总经理核准后实施 4 6 2 1客户退货到达公司时 仓库接收并清点退货数量后贴黄色 客户退货 标签 并将退货存放于指定地点后通知营销部及质检部 质检部开 退货单 将其退入不 良品仓 质检部给出退货产品处理意见 仓库依处理意见安排退货处理 投投诉诉处处理理程程序序 版本 版次A 0 页次1 二级文件程序文件文件编号XR QP 01生效日期2012 02 24 4 6 3如客户要求折让时 营销部填写 客户折让申请单 注明折让理由及金额等内容 经 总经理批准后通知客户处理 4 6 4对于客户要求换货或退回维修的产品 依据质检部开出的 退货物品验证记录 及 纠 正 预防措施单 处理 4 6 5客户投诉处理结案后 质检部应按规定 将所有文件 记录归档存盘 4 6 6参考规定对相关质量事故责任人予以处罚 5 相关文件 6 记录 6 1 客户投诉表 6 2 退货单 6 3 纠正 预防措施单 6 4 退货物品验证记录 A 0 1 3 2012 02 24 为求迅速处理客户投诉案件 维护公司的信誉 促进质量改善与售后服务 制定本程序 4 2 1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉 质检部针对客诉内容 追溯客诉出货批次 A 0 2 3 2012 02 24 4 4 1质检部跟进纠正 预防措施实施 如果措施无效或效果不明显 则应再度要求改善直至 4 4 2如果验证措施有效 质检部将纠正 预防措施记录于 客诉投诉表 并附上对应 纠 客户就投诉问题协调处理后呈总经理核准 如客户对回复不满意