在线客户服务解决方案-网络客服.doc

XX客户服务管理制度一、“XX客户服务”介绍客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“XX客户服务”服务体系介绍1、服务标准：“XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。2、所涉及部门及相关职责：客户服务部：是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。市场产品部：作为XX产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。3、服务流程：填写客户问题处理表填写客户咨询记录表填写客户回访记录表资料准备结束 给出解决方案反馈客户服务部处理记录并确认客户信息及问题给出解决方案回复客户责任人电话互联网咨询、技术支持处理流程图需填写表单客户服务部 客户回访NOYES Y 客户问题处理表客户咨询记录表客户回访记录表回复客户转市场产品部转技术部门直 接 处 理 ？转相关业务部门其他 技 术 质 量 问 题 服 务 质 量 问 题 销 售 管 理 问 题处理 接客户电话，倾听对方咨询统计新会员注册量新会员注册量整理成数据文档结束回复确认给出解决方案转交市场部经理转交总经理其他转交产品部转交技术部门部门负责人审批收集有效求购信息其他打开XX网站管理后台其他整理有效求购信息责任人整理统计相关数据需填写表单客户服务部 no yes有效求购信息统计表有效新会员注册统计表签单后客服流程表协助编辑部开 通 会 员填写签单客户统计表每三日进行产品更新每月电话回访根据内容填写佳宜客户管理系统如有求购信息利用即时通讯及时通知会员记录并确认客户信息及问题处 理直接处理给出解决方案回复客户其他技术质量题服务质量问题销售管理问题转技术部处理反馈客户服务处理转业务部处理给出解决方案回复客户结 束4、客户反馈问题的处理原则：A、服务意识是全员概念，无论作为专职的客服人员还是作为相关配合部门，均应树立强烈的客户服务意识，应积极配合，以维护客户的合法利益和公司的形象。B、凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理，在处理过程中应严格履行本司的服务承诺，处理结果应全力达到客户满意要求。4.1、服务意识与规范A、全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、服务政策及服务承诺，以便更好地为客户服务。B、服务意识：客户的满意是我们工作的第一目标。C、服务用语：具体见电话流程说明。4.2、服务要求原则：认真、积极、周到、细致、耐心在接电话过程中，用开放的心情，真诚地了解客户，设身处地从客户角度看问题，并能够处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈，从而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便；服务时要切实解决客户遇到的问题，使客户能够继续无忧地使用；在接听电话时要求语调柔和，不能太高，也不能太低；语句清晰，不能太快，也不能太慢；语气亲和；回答用户问题时要专业，自信；任何时候不能直接拒绝客户；严禁表示或暗示客户不重要；严禁使用不文明的用语；严禁相互推托责任；4.3 电话处理操作说明A、资料准备在开始接电话之前必须准备好以下资料：通讯录、一般性问题的处理方案、表单（客户问题处理表、客户咨询记录表、客户回访记录表B、接客户电话，倾听对方咨询开头语在电话响完第二次铃声，拿起话机说“您好！XX为您服务。”1.“请问有什么可以帮助到您？（无法登陆、申请会员等）”2. “请您稍等，我马上为您转接。”要求语调柔和，语句清晰，语气亲和要求不能超过3次响铃倾听对方反馈1、认真积极倾听用户咨询，耐心与客户沟通,完全了解客户反馈的问题2、判断客户问题类型及用户咨询的目的（即为什么要咨询，用户想通过咨询解决什么问题？）。4.4、已有解决方案的客户问题处理1、通过调用已有资料（通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案），判断是否能通过电话解决；2、如果能通过电话解决，就提出建议，一步一步引导客户，最终解决客户问题,让客户满意。处理过程中，因查找资料，需要暂中断交谈时，必须说“请稍等，我帮您查找资料”；4.5、没有解决方案的客户问题处理1、须咨询客户联系信息包括客户的联系电话、联系人；记录客户详细完整的反馈信息，包括问题的类型等。在结束电话前要确认客户信息，以保证信息的正确性。2、客户问题处理表应在2小时（工作日）内转给相关问题处理者（部门），相关处理人员须在2个工作日内将处理结果返回客服部，如在规定时间内未将处理结果返回客服部，提交相关客户问题处理表的客服人员应与处理人员联系询问进展并同时与客户联系，告知客户此问题目前正在处理之中，并表示歉意。相关附件：客户问题处理表 用户问题类别： 口技术 口服务 口销售 口其它 表单号：客户姓名：联系电话：（Mb）： （Tel）：客户所在地：