3S店服务部管理手册(丰田)

3S 店服务部管理手册 目 录一、岗位责任及权限 1-6服务部经理 1服务部副经理 1技术主管 1-2车间主管 2客户服务员 2保修鉴定员 2-3信息管理员 3质量检验员 3培训讲师 3工具资料管理员 3-4油漆技师 4机修技师 4电工技师 4钣金维修技师 4备件经理 5仓库管理员 5备件销售员 5备件计划员 5-6保险主管 6保险业务员 6保险文秘 6二、接车、交车、售后服务流程 7-（一）、接车工作流程 71、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 8（二）、紧急对应工作流程 9（三）、交车维修质量控制工作流程 10（四）、提醒服务工作流程 11（五）、修后跟踪流程 12三、零部件出入库操作流程 13（一）设备保养和维修制度 13-14（二）车间工具、设备管理规定 14-15（三）车间材料请购、采买流程 161服 务 部 管 理 手 册1、 岗位责任及权限：服务部经理岗位名称 服务经理岗位权限 负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及 专业， 以上汽车维修 业管理经验 车维修技术，具备一定的 ， 操作计 机 具 的 、文 及 具 的、 岗位职责 负责服务接、维修currency1、维修质量、信息“的管理fi日常工作 负责fl FTMS 的 度目，制、 专店 度服务工作目和工作计划 ”服务程 的客户 、 负责备件部，”维修备件 负责出 、服务、 户、 户fi工作的管理，大维修服务目的 负责维修工具和设备的 备 负责 的管理 负责 服务 及 备件、 销 服务部副经理岗位名称 服务部副经理岗位权限 服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及 专业， 以上汽车维修 业管理经验 车维修技术，具备一定的 ， 操作计 机 具 的 、文 及 具 的、 岗位职责 负责服务接、维修currency1、维修质量、信息“的 管理fi日常工作 负责fl FTMS 的 度目，经理制、 专店 度服务工作目和工作计划 ”服务程 的客户 、 负责备件部，”维修备件 负责出 、服务、 户、 户fi工作的 管理，大维修服务目的 技术主管岗位名称 技术主管岗位权限 直接上级为服务经理，直接级为保修鉴定员、质检员、培训讲师任职条件 大专或以上文化程度，汽车及 专业， 以上汽车维修 业管理经验 车维修技术，具备一定的 ， 操作计 机 具 的 、文 及 具 的、 岗位职责 负责定 技术 问及量的质量信息，“ ，定 FTMS 维修技术 负责currency1技术资料的 化、 负责FTMS保修鉴定工作的管理 负责技术培训管理及 部技术培训工作 负责控制、服务 的维修质量、车辆出厂终检 1 负责 故障的会诊及维修技术 ，车辆维修 负责、维修人员 专 工具 负责 的管理 负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001准认证车间主管岗位名称 车间主管岗位权限 负责车间的管理及度， 直接上级为服务经理任职条件 大专以上学历， 以上汽车维修 业currency1经验 具备 当的 车维修技 具 一定的管理经验， 的 、 悉计 机基本操作， 运 汽车维修管理软件岗位职责 负责进厂维修、保修车辆进行合理派工度，保证交车时间 维修工人进行currency1，全程控车辆的维修进程 负责车间管理制度的制定落 负责维修工艺、操作流程及维修质量进行把 负责进厂维修车辆检查故障诊断工作 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作 负责 的管理 合FTMS汽车 杂症的会诊工作 合保修鉴定员进行保修鉴定工作客户服务员岗位名称 客户服务员岗位权限 负责 厅修车客户的接工作， 直接上级为接主管任职条件 高以上文化程度 的 岗位职责 负责客户休息室5S工作 负责为客户提饮料、 、电视fi服务 负责 客户”答 专店服务目、备件/ 的咨询保修鉴定员岗位名称 保修鉴定员岗位权限 负责FTMS 的保修鉴定工作 直接上级为技术主管任职条件 大专或以上学历，二 以上汽车维修 业服务接工作经验 丰富的汽车构造及汽车维修知识 具备一定的损伤件鉴定 悉计 机基本操作， 运 汽车维修管理软件 的文 和口才岗位职责 负责FTMS 的保修鉴定工作 负责 FTMS 送 负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐 负责保修旧件库的管理 负责 合财务 FTMS 进行保修结 工作 负责处理客户信息管理员岗位名称 信息管理员岗位权限 负责 部及的文件管理及信息“工作 直接上级为服务经理 任职条件 专以上学历，计 机、信息统计或 专业 2 以上文件管理和统计工作经验 悉计 机基本操作， 运 汽车维修管理软件 的文 岗位职责 负责 FTMS 各类文件、资料 负责 FTMS 送各类 、资料和文件 负责服务文件的管理及电子邮箱信息的接 “存档 负责服务 基本信息（基本资料、人员信息、培训信息fi）的维护、接 “ 负责服务 的 户满意度日常查、维修 户接汇总 FTMS “ 其它临时性工作质量检验员岗位名称 质量检验员岗位权限 负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术主管任职条件 专以上学历，汽车专业或汽车维修专业，三 以上维修经验，一 以上质检经验 具 丰富的汽车维修知识和汽车理论知识 悉汽车驾驶， 的责任心岗位职责 负责客户车辆出厂前的最终质量检验 负责不合格返修质量的、检查 大、 故障的分析、鉴定培训讲师岗位名称 培训讲师岗位权限 负责售后部的技术培训工作， 直接上级为技术主管任职条件 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业 悉汽车构造及 知识，具 的汽车维修技 具 的 及文 悉计 机操作，具 一定的 岗位职责 负责服务 的各技术培训工作 currency1技术信息，在专店 推广普及 维修技工正确 各种维修资料及专 维修工具设备 技术主管做 技术部 工具资料管理员岗位名称 工具资料管理员岗位权限 负责工具及技术资料的管理，直接上级为车间主管任职条件 高或专以上文化程度 具 文件资料管理知识，了”库房管理知识岗位职责 负责建立工具、设备台帐档案 负责建立工具借 记录 负责库存工具、专 维修设备的管理 负责维修技术资料的管理油漆技师岗位名称 油漆技师岗位权限 负责油漆涂装维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 技以上学历，汽车维修专业，二 以上 车油漆工作经验具 文件资料管理知识，了”库房管理知识岗位职责 负责FTMS汽车的保养和油漆涂装维修工作 负责本工位设备及 工具的维护、管理 负责工序质量的自检 3 负责工位 的清洁和保持机修技师岗位名称 机修技师岗位权限 负责机械维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 技以上学历，汽车维修专业，二 以上 车机修工作经验具 文件资料管理知识，了”库房管理知识岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作 负责本工位设备及 工具的维护、管理 负责工序质量的自检 负责工位 的清洁和保持电工技师岗位名称 电工技师岗位权限 负责电器维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 技以上学历，汽车维修专业，二 以上 车电器维修工作经验具 文件资料管理知识，了”库房管理知识岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作 负责本工位设备及 工具的维护、管理 负责工序质量的自检 负责工位 的清洁和保持钣金维修技师岗位名称 钣金维修技师岗位权限 负责钣金维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 技以上学历，汽车维修专业，二 以上 车钣金维修工作经验具 文件资料管理知识，了”库房管理知识岗位职责 负责FTMS汽车的钣金维修工作 负责本工位设备及 工具的维护、管理 负责工序质量的自检 负责工位 的清洁和保持备件经理岗位名称 备件经理岗位权限 全面负责备件部的工作，直接上级为服务经理任职条件 大专或以上学历，三 以上汽车 件管理工作经验 具 丰富的汽车构造知识 具备一定的销常识、一定的 及 悉计 机基本操作， 运 汽车备件管理软件岗位职责 负责专 的FTMS汽车备件、 销售全面工作 负责fl FTMS 的 度目，制、 专店 度备件工作目和工作计划 负责保障车间维修的备件应，建立合理备件库存 负责执行FTMS各类备件管理准、规范、政策 负责签 各类 FTMS的备件文件、备件单和 负责 合FTMS规范备件 、打假及打击商侵权行为 负责 备件购计划 负责备件的到 验 、入库检验及定 的库存 负责 的管理负责 备件管理 面的培训4仓库管理员岗位名称 仓库管理员岗位权限 负责仓库备件的管理，直接上级为备件经理任职条件 专以上学历， 以上仓库管理、台帐管理工作经验 具 一定的汽车理论、汽车构造及维修常识 计 机操作岗位职责 负责 库存备件进行规范化的管理 负责备件的入库验 及维修备件的 工作，建立库存帐目，保存各种 证 fl 库存 备 ， 计划员 出 负责库存备件的定 清 工作 负责备件库的 、 全及 备件销售员岗位名称 备件销售员岗位权限 负责备件的销售工作，直接上级为备件经理 任职条件 专以上学历，汽车维修专业 以上汽车备件计划或销售工作经验岗位职责 备件的销售工作备件计划员岗位名称 备件计划员岗位权限 负责备件定 工作，直接上级为备件经理 任职条件 专以上学历，汽车维修专业， 以上汽车备件计划工作经验 具备一定的汽车构造知识，了”车辆维修常识和销知识 计 机操作岗位职责 负责FTMS的备件 计划， FTMS 出备件单、 备件 工作负责备件 的 及备件 资料的存档 负责 FTMS进行备件 工作 负责制定备件的 备定 及最 库存量 负责到 备件的信息 入电 ， 本单位备件业务 ， 及 进行 ， 信息“ 保险主管岗位名称 保险主管岗位权限 保险部的全面工作，直接上级为服务经理 任职条件 大专以上学历，三 以上 工作经验 的 及 交 运 软件及计 机操作岗位职责 保险结帐后时间，做到资金 保险 、 的currency1系 负责保险部的人员的管理 处理保险理 问，提高出单理 度保险业务员岗位名称 保险业务员岗位权限 保险部的业务，直接上级为保险主管 任职条件 大专以上学历，三 以上 工作经验 的 及 交 5 运 软件及计 机操作岗位职责 理 销售部“车保险、保险部 保险、保险 合财务部做 保的结工作 理 交保险部主管 主管理 问，提高出单理 度保险文秘岗位名称 文秘岗位权限 保险部的电 录入，为保险主管任职条件 大专以上学历，三 以上 工作经验 的 及 交 运 软件及计 机操作岗位职责 fifl做 “车、旧车出单记录 做 理 的记录，检查理 案件单 ，结帐单 、工单、料单全后记录交保险部主管6二、接车、交车、售后服务流程（一）、接车工作流程7获取客户和车辆的信息1)确认客户的维修要求2)核实客户关心的其他问题通过提问掌握问题的真实情况在接车服务单上记录客户关心的问题由维修技师试车验证车辆问题向客户说明验证结果检查车辆安装维修三保类别A 类别B 类别C接车工作流程是否有必要试车是 否正常时 紧急时紧急对应工作流程确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认委托维修估价单的内容送客户去休息室或离开 派工工作流程1、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 日常行为规 ：1、 时上，清洁工作 ，保持设备洁2、 清 器、设备、工具量，保证器、设备、工具工作” 3、 技师工作 的检查工作 车辆进店检流程：1、 车辆进店， 客户问 ， ： 请问 fi 2、 客户 车， 、确认客户的述和 ， 客户 3、 在接车服务单上记录 客户及车辆的信息资料，以 前 车 前 后车后 后的 序 车辆检 4、 到车辆 前 ，检查 前漆面 5、 打 前，检查车合 ， 、提、 手损伤 6、 、正副驾驶 上 护 7、 入车 ，检查车 客户的 ，作 记录 8、 前车 ，检查 及 （ 电 车 ， 以检查四车 的 器工作 ， 序检查 ） 9、 打 （不车），检查 、 、 器 及 位 、（fl ）工作 以及车 装 10、 机器 手 11、 车，检查 前 面质量及 12、 检查 13、 到车前，检查机器漆面、前 、前 总 14、 机器，检查机油、 车油、 水、冷却液、 液、电瓶水fi液面及质量，检查毕后合上机器 15、 到 前 ，检查 前漆面 16、 打 前，检查车合 ， 、提、 手损伤 17、 手摇车 ，检查 前 及 18、 检查 前 面质量及 19、 检查 20、 到 后 ，检查 后漆面 21、 打 后，检查车合 ， 、提、 手损伤 22、 手摇车 ，检查 后 及 23、 检查 后 面质量及 24、 到车后部，检查后备箱、后部漆面、后 、后 总 25、 打 后备箱，检查备 面质量及 检查备 工具 ：千斤顶、扳手fi 26、 到 后侧，检查 后漆面 27、 打 后，检查车合 ， 、提、 手损伤 28、 手摇车 ，检查 后 及 29、 检查 后 面质量及 30、 在机油无亏损的 ，车检查空、各种 光工作 （在机油未 到机油尺最 限度的 禁止车，应 客户做出） 31、 由接车员 车辆 检工位， 接车服务单交车间主任处，由车间主任派工 检8/ 前/车 /车前/ 前/ 前/ 后/ 后/车后/车/问候/检（二）、紧急对应工作流程9热线电话问候客户倾听并记录客户提出的问题后做以下分类咨询服务 投诉紧急救援紧急对应工作流程向客户了解/掌握真实问题作 救援的 是否 维修是否救援否修 正常时 正常时 车辆是否 否是做 接 接 工作流程结算（三）、交车维修质量控制工作流程10维修 工作流程确认 工作是否工作 车辆 交 检查车辆是否 工作 车辆维修结算单向客户说明维修保和费用的内容向客户证实问题解通车间currency1车辆维修否是结算车辆维修费 否是否是交车 提“服务和修后工作流程（四）、提醒服务工作流程：为了保证客户fl 保养日程在“车免 保养（保、二保）和定 保养时厂，FTMS 专店 客户服务档案客户进行定 保养提醒服务， 提醒时定的厂时间或结 记录在保养提醒服务记录 11保养提醒服务记录 保养提醒服务记录共同交车交车后第二fl 寄邮件寄邮件后第七fl 客户电话保前一fl电话提醒保一保养前一 寄邮件寄邮件后第七fl 客户电话保养前一fl电话提醒客户厂进行定 保养定 保养3DC（五）、修后跟踪流程12 厂排返修修后交车工作流程客户currency1系准备工作3日以 currency1系客户确认修后车 “ 排跟踪时间处理客户 记录电话 容提醒服务工作流程咨询服务工作流程记录电话 容服务经理维修跟踪记录 维修跟踪记录 维修跟踪记录 三、零部件出入库操作流程（一）设备保养和维修制度1目的 设备控制，保证满足工程设计及质量 2适 范适 于本 维修质量 的设备管理、维护及保养3职责行政部负责管理 后勤设备、管理设计 设备的管理车间负责维修 设备的管理4程序41设备的管理411设备的增 a）当部增 设备时，主管单位fl 际 研比质比价， 购 申请单提出建议 主管领准 b）备件部负责采购设备 设备购进后由 部进行验 ，验 合格后主管单位张贴设备识，记入各主管单位的设备总览 412设备的维护a) 软件 装 （光 、软 ）、设备驱 程序 fi的日常管理 文件控制程序进行受控及借 管理 b) 维修设备的维护 照 设备维修保养规定执行，fi 由设备管理人员 本单位设备 制定设备维护计划，设备 者保养计划进行维护 ，设备维护保养记录设备管理人员维护保养 进行检查确认 c) 后勤设备由行政部负责维护保养，确保后勤设备处于 ”413设备的”识a) 验 或检修合格的设备贴上绿色签 b) fi修理的设备贴上黄色签，以 误 c) 总经理准的设备及工具贴上红色签 414设备的故障处理当 人 设备 常，本人不 ”时，应及时 知上级领currency1系修理， 设备维修记录，交维修人签 415设备的 废设备维修后不 或一修 高，（购 “设备的 fi同时），由设备 部 设备废 ，经主管领签 准 42工具的管理421工具的购 411a)执行，各单位 “购 工具登记在工具总台帐上422工具的 员工更“工具或“员工领 工具，应记入工具人台帐5 质量记录购 申请单 设备总览 设备维修记录 设备 废 设备维护保养记录13工具总台帐 工具人台帐 设备维护计划 （二）车间工具、设备管理规定A、各种工具的码和工具箱码的 ：1、车间共四工具箱，fi 一， 于在本工位的正前 ，技工 保持工具箱 清洁卫，以备抽查2、各类工具的码 ：工具箱从上往的第一层：扳手类， 从小大的 序从 到 码 第二层：钳子类、改锥类、剪刀、壁纸刀、 扳手 第三层： 装工具、万 、磁 棒 第四层：工作 、膀子布、榔 及其它型工具 第五层：为日常 的杂 箱 ： 于箱顶，以便存体积 小的“旧件（“旧件不得在地面上）B、各种 的工具及设备的 及管理（具体目请见附件一车间 维修 工具细 ）：1、 工具由主修技师从库房领 ，在登记 上签 ，领 后码在各工具箱 2、各主修技师负责管理， 权、随时检查本技工工具的码、清洁、保养、 3、各员工必须 知各种工具、设备的 法，保持设备的清洁、 、全，处于 ”，严禁违章野蛮操作 保持定 保养、检查， 出 正常损坏和磨损应及时上 主管人员，以做到及时的补充、 工具、设备的 率和 率3、 出 工具丢失或非正常损坏的 ，当事人应负 偿责任（ 该工具的 价 偿），视具体技师 拒绝 该技工的权4、严禁 他人工具占为己 或 损坏、丢失工具的责任 他人，一经 严 处理5、检查工具及 处 规定：检查 排：车间主任fi 检查工具箱 一 库房主管fi 检查工具箱 一 行政经理或副总经理、总经理fi检查工具箱 一1 检查细 ：A 检查工具 规定码B 检查工具 规定定 清洁C 检查工具 丢失或 不 操作规 造损坏的 14 处 规定：A 车间主任或库房主管 工具、器 非正常操作造损 或丢失 ， 技师未及时上 的， 技师 工资的5-10% B 行政经理或副总经理、总经理 工具、器 非正常操作造损 或丢失 ， 车间主任或库房主管未及