08-09春礼仪通论讲义.doc

礼 仪 通 论浙江大学管理学院旅游系 梁颖现代社会成功密匙人是社会动物，没有规则无法相处，不守规则难以相处现代社会成功密匙就是吸引他人，受人欢迎对企业和产品而言，形象就是市场，形象就是利润对个人而言好形象就是魅力，就是人和的环境个人形象构架第一章 礼仪概述 一、礼仪释义孔子曰：“礼者，敬人也”礼仪、礼貌、礼节礼貌是做人的基本道德标准礼貌是对待别人的基本态度礼节礼仪是内在礼貌修养的外在表现礼节礼仪是人际交往的基本准则礼节礼仪的终极要求就是约束自己给他人带来美好的感受二、礼仪的性质民俗上是一种习惯形式道德上是一种行为规范交际中是一种交际艺术审美上是一种形式美三、礼仪宗旨尊重：平等待人，心怀敬意真诚：善意关心，易位思考宽容：克制自己，原谅他人守信：珍视他人的信任热情：不使他人尴尬谦虚：寸有所长，尺有所短适度：行为举止恰如其分四、现代礼仪的特性规范性限定性操作性传承性时效性灵活性五、习礼意义学习礼仪内强素质，是个人顺利进入社会的钥匙学习礼仪外塑形象，拥有自己漂亮的名片礼仪是组织形象的体现和实现组织目的有效手段礼仪是避免矛盾解决矛盾有效工具六、修礼途径专修交往实践调整心态内外兼修有所为，有所不为趣味测试第二章 仪表仪容一、仪容仪表所指仪容：仅指合乎礼仪要求的容貌。仪表：是指合乎礼仪要求的外表，包括面貌、服饰等。二、仪容仪表意义能够给客人留下良好的第一印象，给他人带来信任感，有利于取得最好的工作效果。自我感觉良好，即使面对高档次的交际场面也会自信，消除自卑感。对他人的尊重。在某种程度上反映了管理者的管理水平（反映企业和管理者档次及工作作风的严谨程度）。三、仪容仪表要义 整洁、美观、得体人际交往的关键七秒 顶上礼仪清洁整齐长短适宜发型得体怡人容貌面容修饰脸部：清洁、胡须、修饰眼睛：清洁、修眉、眼镜耳朵：清洁、耳毛鼻子：清洁、鼻毛嘴巴：口气、牙齿、异响脖颈：清洁、保养手臂礼仪手：清洁、指甲、死皮肩：裸露问题、腋毛腿部礼仪裸露汗毛脚部礼仪清洁裸露身体礼仪勤洗澡，无不良体味。可用香水，但要使用得当香水的使用总原则：忌用量过多、部位不当、不洁使用、各种香型混合使用。用法：香精（essence）用以“点”、香水（perfume、scent）用以“线”、古龙水用以“面”使用时间：大多数香水调配分前调、中调、后调 TPO原则：场合、季节香味协调原则：香型统一、覆盖男士用香原则：抽烟的男人最好不要用香水 ，男人用香切忌太浓、太多 ，勿用女人香，全身配套。恰当化妆化妆的必要性：对自己的尊重、对他人的重视化妆原则：美化、自然、协调化妆礼规职场女性必须带妆上岗，但忌浓妆勿当众化妆勿在异性面前化妆勿残妆示人勿借用他人化妆品勿主动为他人化妆勿评论他人化妆应景饰物饰物范围发挥装饰作用的一切物品：首饰、手表、领带、手帕、帽子、手套、包袋、眼镜、钢笔等饰物的功能具有画龙点睛的美化作用表达了使用者的知识、阅历、教养和审美品位是一种暗示，表现了使用者的地位、身份、财富、婚恋状况首饰的佩戴规则数量规则：少为佳，一般不超过3种色彩规则：力求同色，镶嵌物应与主色协调质地规则：争取同质，两件以上托架一致身份规则：年龄、职业、工作环境体型规则：扬长避短季节规则：金色、深色适于冷季，银色、浅色适于暖季职业场合忌豪华、忌贵重、忌累赘 戒指、项链、耳环、手镯、脚链胸针：穿西装和无领衣服时戴在左侧，发型偏左时，胸针偏右，发型偏右时胸针偏左，正式场合不要戴有广告作用的别针手表：档次：符合个人的职业、场合、交往对象、与服饰相配形状：正式场合手表造型应庄重保守色彩：一般选择单色或双色手表。金、银、黑最为理想图案：少而简单功能：少而精忌讳：失效表、劣质表、怀表、广告表、卡通表、世界表领带：西装灵魂领带的选择面料：真丝、纯毛色彩：一般不超过三种图案：正式场合用斜条、横条、竖条、圆点、方格、碎花。印有广告的领带慎用款式：宽度、下端形状长度：130-150cm，领带下端触及皮带上端，不用简易领带位置：处于西装与衬衫之间，在背心、羊毛衫里面领带夹：衬衫的4-5扣之间，领带针在衬衫第3纽扣处。忌将领带针用作领针。得体着装着装礼仪的TPO原则：合身、合时（正式/休闲；内衣/外衣）、合适（符合年龄、身份、地位、身材、长相） 服装 男士礼服有晨礼服、小礼服和大礼服 女士有常礼服、小礼服和大礼服三种 在岗上最合乎礼仪的着装是制服制服功能：服务姿态、职业自豪感、劳动保护、统一美按规范穿：上下、内外搭配，名牌，制服不出工作场所男士西装 质地、成套衬衫的衣领与袖子 口袋 忌长衣短穿裤线 裤管 腰带 纽扣 背心 女士 四大禁裸露区域 鞋男生黑鞋或深咖啡 ，干净、亮 ，不穿跟高和钉掌的鞋 ，正式场合不穿靴子女士正式场合不穿凉鞋和拖鞋，不穿靴子袜子 男士深色、无异味、拉挺、无破损，长度要高及小腿上部，免得松松垮垮，露出皮肉、腿毛。女生必须穿丝袜，肉色或黑色、无破损、袜口不外露、少皱褶，不要太厚，袜子里面不能穿保暖长裤着装礼仪规则清洁（每日换装）、挺刮（每日烫）、合身三色原则注意内衣不外露，薄料衣服应有内衬室内不可戴帽子、手套、墨镜。不穿大 衣、雨衣 有人赞美你的服饰时，应大方致谢，但不要立即赞美对方的服饰 大方神态表情：感情表达=言词（7%）+声音（38%）+表情（55%）神态要自然，不要羞怯、扭捏表情要亲切、热情，不要冷漠与傲慢注意眉毛的位置运用笑容，一般保持微笑 ：适时、大方、得体。笑的禁忌：假笑、冷笑、媚笑、窃笑、狞笑眼神：自然、温和、稳重注视的时间：1-3秒，1/3时间，过少表示对对方没有兴趣，太多会使人尴尬、以为有敌意或对对方很感兴趣的误解眼神的角度：应平视，慎用侧视、仰视、俯视注视的部位：大小三角区。禁忌注视敏感部位，频繁变动注视部位对不赞同的事不用鄙夷的眼神不上下打量人只盯非人不盯人慎用“眯眼”第三章 仪态风度一、日久见长的举止风度 举止是指人们能被明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。举止可以展现人类独有的形体之美。举止可能在自觉与不自觉之间表露人的思想、情感以及对外界的反应。又称体态语言。举止的作用表露功能替代功能辅助功能仪态就是训练有素的、优雅的、具有魅力的举止。二、挺拔站姿站如松。挺拔、优美、重心居中。三、稳重坐姿坐如钟。稳、美。就座姿态注意顺序：尊长、平辈讲究方位：左进左出入座得法：背向后退，落座无声离座谨慎：不要惊吓到他人坐定姿态禁忌：头晃动、身不直、手放错、腿失态、脚抖动四、优美走姿行如风：轻松、矫健、优美、匀速步态、步位、步度注意：目光平视、尊者、女士优先、行走路线（靠右）、礼让他人禁忌：方向不定、瞻前顾后、过分亲密，吃东西，抽烟、两人以上并行，速度过缓、停留五、优雅手势“一切心理活动都伴有手的动作“手像脸一样富有表情”常规位置：垂放、前握、背手指示：用手勿用手指鼓掌：左手掌心向上，右手掌心向下禁忌：易误解的手势 不雅的手势 失敬于人的手势礼仪的站姿礼仪的坐姿不雅的坐姿礼仪的走姿规范的手势规范的手势六、行为举止上下楼梯：单排；靠右；上尊前，下尊后，带路在前；不在拐弯处停留。 进出电梯：与陌生人同乘，先来后到进，由外而内出；与客人同乘，无乘务员先进后出；有乘务员后进后出；侧身进出，面向外。 进出房门：敲门；通报；轻开关房门；进门始终面对对方；出门后退几步方出；进出交汇应先出后进或尊者先；辅助他人开门。 关于抽烟：问左右是否介意，先敬烟，不对人，烟灰、熄灭。 乘坐汽车座次：主要取决于以下因素驾驶者身份车的类型上下车的方便座位的安全座位的舒适度嘉宾的意愿举止：上下轿车的动作上下车的顺序一般，尊者先上后下主人驾驶后上先下照顾客人专职驾驶员时，前排者后上先下照顾客人与尊者同坐后座时，应请尊者右侧先上，后绕到左侧上；下车时先左侧下，绕到右侧照顾尊者下。坐在折叠位上者最后上，最先下。多排座位时，距门远者先上后下。第四章 交往礼仪 一、称呼合乎常规、符合场景、入乡随俗对亲属的称呼：准确、亲切、合理亲属关系明确的表述不标准但亲切的亲属称呼正式场合对本人的亲属应该采用谦称对辈分或年龄高过自己的称“家”；对辈分或年龄低于自己的称“舍”，对自己的子女称“小”。正式场合对他人的亲属应采用敬称对其长辈称“尊”；对其平辈或晚辈称“贤”；不分长幼都可称“令”对比自己辈分低或年龄小的可直呼其名，但对长辈则不可对一般人的称呼同志、先生、女士、小姐、太太、夫人敬称：“您”、“先生”、“老师”对德高望重者“公”、“老”“老”、“大”、“小”关系亲密者同性可舍姓呼名，但对异性不可。工作交往的称呼：庄重、正式、规范职务性称呼：仅职务、加姓氏、加姓名职称性称呼：仅职称、加姓氏、加姓名学衔性称呼：仅学衔、加姓氏、加姓名、细化到学科的学衔称呼行业性称呼：老师、律师、医生等外交活动中的称呼原则：要国际通行，要注意国别差异一般性规律对成年人：先生、夫人、小姐、女士。这些称呼均可冠以姓名、职务、职称、学衔、军衔商务交往：一般不称夫人；一般不称行政职务政务交往：称职务，职务先生，职务先生阁下（美、德、墨没有称阁下的习惯）军界人士：军衔，军衔先生，姓名军衔，姓名军衔先生神职人员：称神职，姓名神职，神职先生君主制国家王公贵族：国王、皇后：陛下，前面可加姓名王子、公主、亲王：殿下，前面可加姓名有封号和爵位：称呼其封号、爵位，可称阁下，也可称先生对教授、法官、律师、医生、博士可直接称呼，也可姓名 、先生、姓名先生对社会主义国家的客人可称同志称呼的禁忌错误的称呼：误读、误会过时的称呼不通行的称呼低俗的称呼绰号二、介绍自我介绍：姓名、身份、单位。 第三者介绍：社交场所先了解双方结识的愿望，两人交谈时有第三者出现应介绍。讲明姓名、身份及与自己的关系。注意手势。介绍顺序：“尊者优先了解情况”的原则身份低-身份高，年轻-年老，男-女，主人-客人，家人朋友。妻子与客人之间，先客人后妻子；丈夫与客人间，先丈夫后客人。 介绍时一般要起立。正式场合女士进场要起立。三、握手握手的主动权：身份高-身份低，年老-年轻，女-男。迎接时主人-客人，送客时客人-主人。握手总应该得到响应握手的姿势：右手，站立，稍欠身。手与地面垂直，必要时双手。上下抖动。眼睛注视对方，微笑。握手必须注意右手脱帽、脱手套全神贯注时间适宜：时间不宜过长。轻重适宜：不要太轻，也不能用力，特别对女士不要交叉四、致意 致意场合 同一天多次见面或距离较远面对一般客人或身份高者可不握手，致意方式举右手点头脱帽。五、交换名片 名片是个人身份的代表，应像对其主人一样尊重和爱惜。递名片双手或右手，动作慎重名片正面朝上，并以能让对方顺着读的方向递送有难读的字时应主动说明，或自我推销一番。收名片应用双手由名片的下方接过来，并放好。不要乱发名片、将名片放在钱夹里、将名片放在臀部的口袋里不要把玩他人名片不要在其名片上做谈话笔记六、谈话声调、音量表情（专注、自然、柔和）、手势距离私人距离：亲密距离。家人、恋人之间，0.5米之内。社交距离：常规距离。交际应酬时，0.51.5米礼仪距离：敬人距离。会议、仪式时，1.53米公共距离：大众距离。公共场合，3米以外话题的选择不选择他人无法参与的话题不谈疾病、死亡不谈宗教等容易引起争论的话题不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽话题不询问隐私不刻薄议论或中伤他人交谈的技巧做一个好听众注意力集中积极反应不轻易打断别人少说多听以对方为取向现场超过三个人时邀请与参与赞美与幽默第五章 电话礼仪 1.打电话的礼仪时间的选择事先准备耐心等待问候后要自报家门打错要道歉有结束语，说再见再挂断2.接电话的礼仪尽快接听自报家门转接时确认对方身份，并说“请稍候”给人提供方便接到打错电话也要礼貌对方挂后再挂3.电话交谈礼仪保持微笑调整过于懒散或过于严肃的语气嘴里不能嚼东西不再与其他人交谈，或捂住话筒与他人说话不能心不在焉语调柔和，音量适宜礼貌用语4.手机使用礼仪携带：正式场合要把手机装进包里，不要拿在手上或别在腰上使用：铃声响起要抱歉。用电话时尽量找一个不影响他人的地方。在会见、会议、谈判、演讲、上课及观看演出的场合不能让手机响起，不能当众接打电话。第六章 宴请礼仪席次安排座位，桌位 赴宴礼仪应邀回复、准时、入席、祝酒、进餐交谈、退席、告辞致谢 中餐餐桌礼仪点菜、姿态、餐巾、吃相 、意外 、忌讳 西餐用餐礼仪正餐菜序开胃菜、面包、汤、主菜、甜点、果品、热饮刀叉的使用英国式、美国式刀叉使用禁忌：禁声、压肘、一叉一口、只能叉入口、刀口向内、左手叉朝下、右手叉朝上、掉地勿拾、刀叉的暗示作用餐匙的使用不同匙不同用、餐匙不舀菜、开用不回原处、不插入食物、保持干净、不滴漏、一口全进杯子的使用：一菜一杯，擦嘴再用，放回原处西餐的品尝鲜面包与烤面包喝汤的方法：由内而外、一勺一口喝汤的禁忌：不端起来喝、不趴汤盆、不吹、无声冻子、泥子、鱼、鸡、红肉、饼干、馅饼、三明治、面条、米饭、土豆片、烤土豆、草莓、苹果、香蕉的吃法吃西餐的要求：举止优雅衣着考究尊重女士自助餐：取菜顺序、取菜量、用公用餐具取菜、不剩菜饮品礼仪 饮茶敬茶顺序：询问品种、尊者先、顺时针敬茶方法：茶盘、侧面（左为佳）上、双手奉、放右端、七分满续水时机：首巡后及时斟、勿不说话再三斟、侧面端杯品茶方法：客随主便、起身、双手接、交谈时不饮、小口品、右手端、不吞嚼吐茶叶、不吹咖啡一般一次不超过三杯入口宜少配料添加自主杯的持握、匙的使用甜点取用交谈注意：轻声、文雅、他人饮时不提问，说话前揩嘴排序规则面门为上居中为上右侧为上以远为上前排为上第七章 拜会礼仪拜访的时机拜访类型：事务性与礼节性；因公与因私拜访时间：因公一般不选星期一和快下班时；因私避免休息时间和用餐时间。拜访地点：因公首选办公地；因私首选住所。预约和守时仪表敲门。不应门时、非被拜访者应门时、应门未说“请进”时。进门脱帽、手套、大衣，放雨具