售后服务人员管理制度[1].doc

售后服务部人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。1. 总则 （1）制定目的 为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围 凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 （3）权责单位 A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2. 一般规定 （1）考勤管理 技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 （2）工作职责 技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：l 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。l 不得有挪用所收货款之行为。l 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。l 按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。l 定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料： 产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。 （3）.工作移交规定 技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。 D、其他。3、 工作规定 （1）、工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定下周工作计划，报部门经理批准后认真实施。 （2）、工作报表及工作总结技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制维修记录并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理 技术支持人员应填制客户资料卡，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。4、 迟到、早退及矿工规定（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。 （2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。 （3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。 （4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。考勤处罚： （1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。 （2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。 （3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。 （4）旷工1天扣3天工资。 （5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：a、未每天向部门经理汇报工作b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员5、考核管理（1）考核办法 A、考核时间 每月八日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责 考 核 考 核初 核审 核核 定 部门考核部门经理营销部经理 个人考核部门经理部门经理营销部经理 D、考核办法 考核项目分数计算方法 工 作 量40区域机器数量故障率 工作态度40见说明 职务能力20见说明 合 计100 分数说明： D1、工作态度40分 a.积极性15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力20分 a.计划能力5 分（有效合理的安排工作的能力。） b.执行能力5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质10分（独立处理故障的能力及工作的品质。） E、评分和奖惩： 等级ABC 得分86分以上70-85分70分以下 E1、分数对应工资发放比例？（待核定）E2、经核实的客户投诉扣15分。 E3、年度内有7次A等则升等调薪。 E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。 E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。 年 月 技术支持人员考核表姓 名初 核复 核核 定备注考核项目分 数一次得分二次得分三次得分工作量完成40工作态度积极性15协调性10忠诚度15职务能力计划能力5执行能力5工作品质10合计得分 （2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。 B、提升：很多的