管家工作(新).doc

管家工作一、 所有房间客人需要的服务都是由管家提供。1、 总机叫醒失败需要管家去房间敲门叫醒客人，确认房间客人是否已醒，并回复给总机。（若敲门未应答，则需要进门叫醒客人为止）2、 房内送物品（1、2、5、6#管家服务间自备牙具、拖鞋、肥皂、须刨、护理包、抽纸、购物袋、怡宝水，3#与客房服务间共用）每个服务间都备有4条夏被（2大2小）接线板管家有2个、总机有4个、1个转换器，万能充在商务中心。3、 办公室管家桌下备一个挂烫机，前台2#保险箱内备有2副麻将可借客人使用。4、 洗衣服务（每个房间可以免费熨烫一件衣服）正常洗衣： 当天12点之前收出的洗衣则在当天下午18点送回当天12点之后收出的洗衣则在第二天下午14点送回快洗：一般4小时可以送回，需加收50%服务费。9:0016:00 晚上有客人需要洗衣服务：快洗第二天早上12点之前可送回；正常洗衣则是第二天下午18点送回。 （登记在交班本和洗衣登记表上）注：针对12点以后送洗的客衣，首先需要与客人确认好送回时间，同时需要在洗衣单上注明送回时间。另外当班人员需要提前打电话到凯宾斯基洗衣房，了解好客衣的洗涤情况，以防客人提前要求取回，避免造成不必要的麻烦。5、 擦鞋服务（不计数量）客人把脏的鞋子放在鞋盒内，就需要连同鞋盒一起收出，到服务间帮客人擦鞋，服务间备有擦鞋油，先清理泥土等污垢，再用鞋油，最后用擦鞋布擦亮即可。擦过的鞋放在鞋盒旁边。（注意：只能擦皮鞋、旅游鞋，皮质不同的鞋不能随便擦。）6、 棋牌室自动麻将500元/2小时，超过时间100元/小时，手动麻将200元/2小时，若有客人要用棋牌室又不允许其他客人进入，就是包场2000元/天，请明确！包夜的收费：手动麻将封顶500元/桌，自动麻将封顶1000元/桌。过半夜12点以后，多用一小时加收100元。（打麻将的人可免费送每人一份切片水果）若有客人要借折叠桌和麻将牌到房间，一般会拒绝客人。拒绝不掉的收费200元/天，或领导关照的可以问下是否免费。 5号楼贵宾室有一桌自动麻将，6号楼贵宾室有一桌手动麻将，3号楼棋牌室有三桌，书房内单独有一桌设置为144个牌，客厅有两桌，靠窗的一桌设置为144个牌，靠厨房的一桌只能打牌。若有客人使用过，第二天早班需跟进整理恢复牌桌。每桌都配有钓鱼灯。7、 工作流程：早班：了解当日到店客情及宴请，向客人发送欢迎短信，询问到店时间有VIP时，在客人到店前检查房间，准备欢迎水果、欢迎信在大堂等候迎接客人，提前准备好In-room Check in所需物品，欢迎客人，引领客人进房，办理In-room Check in，为客人送上欢迎茶，向客人介绍客房设备，询问是否需要其它服务，如客衣的熨烫等无VIP则关注大堂进出的客人，与客人沟通交流，了解客人的行程收洗住客房的客衣及更换当日名片中班：了解当日在店客情及宴请，向本日离店客人发送欢送短信有VIP时，检查夜床是否合格询问第二天的Morning Call ，及时告知总机做好相应的记录，写好交班方便第二天早班跟进客人。当客人离开房间，进行小整理（由客房协助）提前准备好帐单（根据客人喜好或VIP的要求，可在房内Check out)在大堂欢送客人，待客人走后，做好客史记录8、 超过3间以上房间的团队早班需要根据房号、姓名打印温馨提示及住房名单，方便客人知道其他同伴住的房间号便于联系。注：特殊情况不用打（交通银行、供电公司）二、 房间布置1、 房价超过3000元的布置普通红酒（卡斯特）、超过5000元的布置进口红酒（翠陶），其他水果、小吃前台会下单。布置红酒时放2个红酒杯加纸盖，一个开瓶器放在小盘子上。红酒在客房中心领，开瓶器、杯盖在铁皮柜。2、 吴总健身* 等吴总进房后，到餐厅后场借一个冰桶装满冰块，用口布叠一个莲花宝座放在冰桶和盘子中间，* 等吴总换好衣服去健身房后，把冰桶放在房间主卫的靠右边台面上，从冰箱内拿一瓶巴黎水斜放在冰桶里，* 力士洗护沐三瓶放在主卫淋浴间靠右边的玻璃隔板上，防滑垫铺在热带雨林下面，淋浴间门打开45度角，拖鞋放在门口。吹风机插好放在布袋上。马桶冲一下水，擦干水渍，垃圾桶内杂物一起带出房间。* 把吴总换下的西服、西裤挂在移动衣架上（注意把西裤口袋里的东西拿出放在衣架边的桌子上），衬衫折叠好放在床上，若没有西服，可以把衬衫挂在衣架上，鞋子脏了需要擦一下摆放在卫生间门口的长凳前。* 健身完毕后，吴总衣物需送洗，检查洗漱用品盖是否关紧，用完换新的。3、 3207王主席* 喜欢喝依云水、乌龙茶，冬天准备金币普洱茶夏天准备铁观音茶，夏天备一块毛巾。* 茶几上放2瓶乌龙茶、2瓶巴黎水、4瓶依云水，旁边再放1个水杯，准备的切片水果量要多一点，需加一个12寸的塑料透明盖子。* 书桌上放2瓶依云水、1个水杯，书桌上的台灯换成专用的护眼灯，书桌前的一把椅子搬在侧面，方便王主席放公文包。* 床上开好夜床，床角放一套睡衣，毛脚垫铺在床前放上专用拖鞋。* 衣帽间落地灯打开* 卫生间台面上放专用的欧莱雅洁面膏、爽肤水、醒肤露，防晒霜，毛巾、牙膏、牙刷、2把梳子，放在亚克力托盘内。吹风机拿出放在台面上，插好电源，浴袍挂在桑拿房门口的壁灯上。淋浴间内放力士洗发水、护发素、沐浴露，铺上防滑垫，马桶前地面上铺一块地巾。 4、普洛斯老总JEFF Schwartz 3201房间准备特殊水果：蓝莓放一个白碗、山竹放一个白碗、香蕉木瓜等放一个大碗，有草莓的季节，草莓放一个白碗。三、 当班时在大堂值守，随时关注客人，多与客人沟通交流，了解客人的行程，以便为客人提供更完美的服务。1、 引领入住客人：首先欢迎客人下榻金鸡湖大酒店，向客人介绍你是专职管家，引领客人到前台办理入住。若需要管家引领客人进房，进房途中不要产生尴尬气氛，可以向客人介绍酒店或在不打扰客人的情况下与客人进行聊天。2、 引领早餐客人：主动询问客人昨晚睡的可好？知晓客人是哪间房间？今日行程如何？等等直至引领到金湖轩门口。3、 引领店外客人：询问客人是否需要帮忙，主动介绍自己，若是客人要找其他部门的同事，需要了解客人的公司、姓氏以及是否有预约，及时帮客人联系客人需要找的同事。请客人在大堂稍等。四、其他服务1、发送欢迎短信 早班12点前针对本日将到的客人发送欢迎短信，发送后做好相关登记，根据表格要求详细记录客人公司、姓名、联系方式、入住楼栋等信息，若有客人临时增加也需发送短信，若是直接上门的客人就不需发送欢迎短信，但需要在登记表格中填写，以方便客人退房后发送欢送短信。2、发送欢送短信中班14点半左右查看当天退房的客人信息，为客人发送欢送短信，并做好相关登记，根据表格要求详细记录实际入住客人姓名、联系方式，直接在前台的RC存档内查找客人的联系方式，发送过欢迎短信的客人一定要发送欢送短信。注意：吴总订的客人要问西软上的预订人要联系方式，以便我们发送欢迎短信。3、房内电脑上网 酒店内部都有无线网络，房间内若客人无法搜索到无线网络，则建议客人使用有线网络，书桌上有一个上网宝有宽线，插上即可使用。若客人还是无法上网，则要在电脑上重新设置，使电脑自动获取IP地址、自动获得DNS服务器地址。4、接待的细节 （1）大堂随时关注客人的行踪、需求，及时迅速地为客人提供服务，尽一切可能满足客人的需要。 （2）所有客衣都要加急洗好送回，确保数量准确。5、住店客人如果感觉身体不舒服，询问酒店是否可以购买药品，我们应该第一时间询问客人是哪里不舒服 (1) 征得客人同意，可联系酒店医务室来房间为其检查(2) 告知客人可前往酒店最近的医院检查，若客人坚持说只要购买药品即可，告知客人我们可以帮忙到医务室去取，具体价格告诉客人，另外提前和客人说清需要填写一张药品委托代办书。（必须先问清客人是否过敏药物）前厅部药箱备药药名单价有效期适应症泰诺39.202015年5月用于普通感冒或流感白加黑36.802012年9月用于普通感冒或流感VC银翘片6.002012年8月清热解毒用于普通感冒或流感头孢拉定22.802012年4月用于咽炎、气管炎、中耳炎、皮肤感染等诺氟沙星11.202012年2月用于肠道感染、尿路感染等散利痛24.002014年11月用于头痛、牙痛、关节痛、痛经等巴米尔18.002012年11月用于感冒引起的发热、退热等吗丁啉55.202014年10月胃动力药，用于恶心呕吐、腹胀嗳气、消化不良健胃消食片22.002012年9月助消化药、健胃消食黄连素14.002013年4月用于肠道感染、胃肠炎等藿香正气口服液16.002012年7月用于呕吐腹泻、腹胀气、夏伤