营业厅综合管理系统创意需求解决方案

AILK-CMC 技术文档 CRM 项目 营业厅综合管理系统 创意需求解决方案 编 写 梁宇 编写时间 2011 年 6 月 20 日 审 核 审核时间 文档版本 V0.0.0 文档编号 CMC-xxBOSS-FSRnn-yyyymm 亚信科技联创（中国）有限公司版权所有 文档中的全部内容属亚信联创科技（中国）有限公司所有， 未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 1 页 共 19 页 文档修订摘要 修改日期 修改人 修改内容简要描述 版本号 审核人 审核日期 2011-6-20 梁宇 创建文档 1.0 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 2 页 共 19 页 目录 第 1 章 引言 .1 1.1 编写目的 .1 1.2 阅读对象 .1 1.3 术语定义 .1 1.4 参考资料 .1 第 2 章 背景介绍 .2 第 3 章 建设目标 .3 第 4 章 方案概述 .4 第 5 章 建设方案 .5 5.1 营业厅综合管理系统 .5 5.1.1 实现目标 .5 5.1.2 方案设计 .6 5.1.3 设备配置 .9 5.1.4 配合条件、风险和对系统影响 . 10 5.2 其他系统或厂商需配合内容 . 10 第 6 章 软硬件配置 . 11 6.1 主机处理能力估算及设备推荐 . 11 6.2 系统存储容量需求估算及设备推荐 . 12 6.3 软件产品选择 . 12 6.4 开发测试资源要求 . 13 第 7 章 实施规划 . 14 7.1 进度规划 . 14 7.2 工时估算 . 14 7.3 服务承诺 . 14 7.4 分工界面 . 15 第 8 章 建设费用预估 . 16 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 1 页 共 19 页 第 1章 引言 1.1 编写 目的 本文描述营业厅综合管理系统 创意需求 解决方案， 着重 阐述营业厅现状、 营业厅综合管理系统解决方案以及其作为 CRM 的一个子系统开发涉及的框架改造、接口实现等内容，结合已有项目意向的省份要求以及其它省的潜在要求，提供一份可以解决当前营业厅诸多管理问题的方案，争取可以推广到其它省份 以获取更多的订单。 1.2 阅读对象 本文适合以下人员阅读： 移动公司市场部、运维部门、支撑部门领导 及 工作人员 广州解决方案中心各部门领导 CRM 开发人员 、 测试人员 、 各省 PSO 维护人员 1.3 术语定义 缩写、术语 解 释 BOSS Business Operating Supporting System 业务支撑系统 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 排队机 也称排队 叫号 机，是具备排队叫号功能、代替客户排队的计算机 1.4 参考资料 广西移动营业厅综合管理系统项目技术 建议书 .doc 内蒙移动 营业厅综合管理系统 需求分析说明书 .doc 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 2 页 共 19 页 第 2章 背景介绍 实体营业厅是省移动公司提供客户服务的一线渠道，是直接面对客户的业务窗口，对于新客户、新业务、新话务的战略实现具有重要的意义。 各 省移动公司营业厅网点众多，但网点数量的激增同时也带来了一系列管理问题：客户满意度下降、排队等候时间过长、工时利用效率过低，等等。 针对上述运营管理问题， 广西、内蒙移动公司分别在去年底、今年初提出了建设营业厅综合管理系统的需求 。 研发中心 在对实体营业厅服务模式进行深入调研基础上， 借鉴上海团队的开发成果，参考 上海移动公司的营业厅管理系统工作模式设计营业厅综合管理系统的解决方案， 考察借鉴了以呼叫中心渠道为代表的服务管理方式，将排队机自动调度、台席信息实时管理、智能服务引导、设备在线管理等管理工具和服务功能创新性的应用在实体营业厅运营管理过程中，以使营业厅服务和管理能力在信息化、属地化、精细化等方面实现突破， 充分满足广西、内蒙移动公司的需求， 并 保持在行业内保持业务和技术的双领先，并以此构筑决胜于全业务运营时代的核心竞争能力。 另外，本方案除了考虑满足广西、内蒙移动公司的需求，同时考虑了前瞻性、适应性，很容易推广到其 它省份，为项目推广创造了条件。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 3 页 共 19 页 第 3章 建设目标 营业厅综合管理系统包括服务管理、现场管理、设备管理三大功能， 建设目标为： 提升客户体验及满意度 提升营业员服务效能 提升现场管控能力 提升营业厅营销宣传能力 提升营业厅网管能力 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 4 页 共 19 页 第 4章 方案概述 营业厅综合 管理系统建设将从服务运营效率提升和管理能力改进两个方面着手，在有效减轻一线营业人员工作压力的同时，通过后台管理工 具，有效实现信息化、属地化、精细化的管理理念。 营业厅综合管理系统关系示意图见下： 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 5 页 共 19 页 第 5章 建设方案 营业厅综合管理系统实现营业厅日常运作、管理电子化需求。 5.1 营业 厅综合管理系统 5.1.1 实现目标 本 系统 具体 功能 可以分解如下： 排队调度管理 通过对营业厅排队机功能的优化提升，实现灵活高效的排队路由策略亮点功能，有效缩短客户等候时间，切实缓解营业厅排队压力。 智能服务引导 触发式信息提示 功能， 通过与营业厅排队机功能结合，营业员台席能够第一时间获取服务对象的身份识别等内容，有助于营业人员更好的了解客户情况，提供贴心到位的服务内容。 营业厅信息化监管 台席实时管理 功能， 通过对营业员台席实时状态的统计、分析和管理，有助于及时发现效率瓶颈，并以绩效分析为抓手，促进营业员工作热情和办事效 率的提升。 设备维护管理 设备信息采集 功能， 面向 移动 公司 营业厅的排队机及坐席设备众多、地域分散，系统提供针 对硬件设备的自动采集、统一管理功能。简化维护成本，提升工作效率； 设备营业厅绑定 功能， 对营业厅内设备的网络状况进行监控，为问题的排查取证提供分析工具。 运营评估分析 通过报表查询、报表导出、图形展示等功能，直观展现营业厅排队及坐席状态情况，帮助管理人员分析营业厅的变化趋势，对营业厅的相关内容作出评估。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 6 页 共 19 页 5.1.2 方案 设计 5.1.2.1 系统架构 营业厅综合管理系统 作为一个独立系统进行开发， 使用已有的 OpenBroker 技术框架与 CRM 实现无缝整合。 W e b服务后台服务界面展现排队机界面 排队机客户端营业厅综合管理系统后台 （ C o r e ）CRM 前台界面CRM 后台管理界面O B D / W e b S e r v i c e 接口CRM 前台W e b S e r v e r营业厅综合管理系统W e b S e r v e r数据库营业厅综合管理系统数据库CRM 数据库操作员数据同步5.1.2.2 改造内容 营业厅综合管理系统由广州解决方案中心与上海 新产品开发 团队合作开发， 对 CRM 及已有 营业厅综合管理系统 改造功能点为： 操作员数据同步 营业厅综合管理系统作为一个独立系统部署，前台登录与 CRM 使用同样的用户名 /密码，因此需要把操作员数据同步到营业厅综合管理系统数据库。 业务接口 CRM 封装营业厅综合管理系统需要调用的业务接口，以 OBD 形式提供，在实现时可把OBD 接口转为 WebService 接口发布。 界面集成 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 7 页 共 19 页 需要把营业厅综合管理系统的 排队叫号浮动窗口 及管理界面集成到 CRM 前台，其中 排队叫号浮动窗口 由 OpenPortal 按终端设置自动打开，管理界面作为 CRM 的一个子系统菜单集成 。 单点登录改造 营业厅综合管理系统与 CRM 界面集成在一起后，为避免操作员需要分别登录到 CRM 和营业厅综合管理系统，需要单点登录改造支持在操作员登录到 CRM 之后同时登录到营业厅综合管理系统。 5.1.2.3 改造实现 智能排队机 引导 流程 当用户要求排队时，输入手机号码，系统会 根据客户的基本信息（客户品牌等）进行判断，显示合适的页 面，帮助引导用户完成排队的流程 ： 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 8 页 共 19 页 预约排队 营业厅综合管理系统预留预约排队接口，可供网厅、短厅、客服等渠道将来提供预约服务时调用，以实现预约排队功能。 信息管理 信息管理是指对营业厅的各基本信息（地址、联系电话、营业厅等级、营业厅面积等）及营业员信息资料进行统一的维护管理。由于营业员的形象是体现营业厅企业文化的重要因素，因此，也需要对代表营业员形象的照片进行维护保存。系统提供对营业厅中员工提供姓名、招牌工号、相片等各种资料进行统一的管理。 办 理 业 务输 手 机新 用 户输 手 机选 业 务判 断 是 有V I P 专 席吐 号有告 知 请 到 V I P专 室 办 理 业 务营 业 员 空 闲是办 理 相 应 业 务否 继 续 排 队排 队 过 多告 知 用 户 自 助服 务是 否 它 网 且不 支 持 它 网是弹 出 它 网 告 知页 面是 否 异 地 且不 支 持 异 地是弹 出 异 地 告 知页 面C O R B A取 用 户 品 牌 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 9 页 共 19 页 营业厅监控 通过系统提供的排队机客户端，营业员能够实时了解到当前营业厅各品牌的排队实时排队人数，营业员根据实际工作情况对客户端进行操作，坐席的状态会做相应的切换 。 设备监控管理 通过设备监控模块能够对营业厅的终端设备进行自注册及维护、对设备的硬件、网络状态进行监控，提升营业厅设备的综合管理能力。 业务接口定义 获取客户基本资料：客户在排队机上输入手机号码后，通过接口获取该客户的基本信息资料； 验证手机密码：通过客户输入的手机密码，确认该密码是否正确； 发送短信：当营业厅排队存在超时情况时就发送短信提醒营业厅内人员相关 事宜； 与一句话营销的接口 排队机硬件接口 与排队机硬件整合是本项目建设的基础，系统采用 B/S 架构进行应用搭建，与硬件厂商的接口采用 ACTIVEX 控件驱动的方式进行调用。系统规约固定硬件接口名称及参数达到支持多家厂商产品目的，提高系统兼容性。 5.1.3 设备配置 根据中国移动各省的营业厅现状，以一个省 300 个营业厅 对排队机管理系统的各主机进行估算： 排队 机： 300 台 营业员坐席（按每个营业厅 6 个坐席计算）： 1800 台 管理终端： 200 台 考虑到移动今后的业务发展，再乘以 1.2 的系数 终端 总计： 2760 台终端 WEB 服 务器： 1 台 中间件服务器： 1 台 数据库服务器： 1 台 其中营业员坐席可使用现有终端即可， 系统所需 的 排队机、管理终端 、服务器 可以新购，如已有设备也可以利用起来。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 10 页 共 19 页 5.1.4 配合条件、风险和对系统影响 配合条件： 广州研发中心与上海 新产品开发团队合作开发，已多次沟通合作事宜，并就合作方式达成意向；系统所需排队机为专用设备，现场部分营业厅可能已购置该设备，如利旧则需要设备厂商提供接口。 风险： 由于涉及排队机专用设备，在确定设备选型之前存在不可预知性，在设备接口方面可能联调时间风险。 对系统 的 影响： 营业厅综合管理系统前台作 为子系统整合到 CRM，但后台独立运作，部署后对 CRM 造成影响很小。 5.2 其他系统或厂商需配合内容 需排队机设备厂商提供接口，并配合联调。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 11 页 共 19 页 第 6章 软硬件配置 营业员坐席可使用现有终端即可，系统所需的排队机、管理终端、服务器可以新购，如已有设备也可以利用起来。 具体是否需要新增软硬件需要视各省具体情况而定。 6.1 主机处理能力 估算 及 设备推荐 1、 Web 服务器估算 WEB 服务器 tpmC 值计算 WEB 服务器操作的 tpmC =最大并发用户数 并发用户数比例因子 每个用户的 WEB 请求开销 系统冗余 系统业务模型 1 平均每用户的 WEB 请求 tpmC 值 = 30 tpmC 2 最大并发用户数 = 2760 个 3 每分钟 并发比例因子 = 30 4 系统预留的冗余度 = 30 5 每个事务占用 CPU 时间 3 s WEB 服务器 tpmC 经验值 276030%6030130%/3 645840 tpmC 2、中间件 服务器估算 中间件服务器 tpmC 值计算 中间件服务器 操作的 tpmC 最大并发用户数 并发用户数比例因子 平均每个业务量应用层 tpmC/并发交易处理时间 系统冗余 系统业务模型 1 普通业务操作 tpmC 经验值 = 50 tpmC 2 最大并发用户数 = 2760 个 3 每分钟 并发比例因子 = 20 4 并发交易处理完成时间 = 3 秒 5 系统预留的冗余度 = 30 中间件服务器 tpmC 经验值 276020%60501 30 /3 717600 tpmC 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 12 页 共 19 页 3、 数据库服务器估算 数据库 服务器 tpmC 值计算 数据库服务器操作的 tpmC 最大并发用户数 并发用户数比例因子 平均每个业务量应用层 tpmC/并发交易处理时间 系统冗余 系统业务模型 1 普通业务操作 tpmC 经验值 = 40 tpmC 2 最大并发用户数 = 2760 个 3 每分钟 并发比例因子 = 10 4 并发交易处理完成时间 = 2 秒 5 系统预留的冗余度 = 30 数据库服务器 tpmC 经验值 276010%40601 30 /2 430560 tpmC 6.2 系统存储容量 需求估算 及 设备推荐 系统中的配置项目： 2000 个计算 系统配置用户： 2760 个用户 每个配置项 1k 字节 系统运行时间按照每日 8 小时进行计算 数据保留三年（ 36 个月） 以每用户每三分钟发生一次请求，每次请求平均数据长度为 3k 上述数据全部存 储在数据库中，考虑到索引开销、记录标示、数据库 不能及时释放的空间、数据库运行 /恢复 /日志 /临时与共用池空间 等额外又必须的存储容量需求，必须增加一定比例的冗余空间。根据我方的系统建设经验，数据库冗余度取定为 40% 存储估算 配置数据 2000 个配置项 2760 个 用户 1000 个字节 5.14 G 系统运行 数据 2760 个 用户 36 个月 30 天 8 个小时 20 每 3 分钟 发生一次请求 3000 个字节 1332.52 G 总共 1337.66 G 根据以上估算， 建议配置物理硬盘容量为 1874G， 有效容量 为 1338G。 6.3 软件 产品 选择 利用各省已有的 Web 服务器、中间件、数据库软件，不需要采购新的软件产品。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案 AILK-CMC 广州解决方案中心 第 13 页 共 19 页 6.4 开发 测