中山奥马电器有限公司特约维修服务协议

特约维修服务协议 中山奥马电器 有限公司 Homa Appliances Co.,Ltd. 目 录 总则 第一章 产品 服务 政策 第二章 签约管理 第三章 配件 管理 第四章 信息管理 及 费用结算 第五章 非包修产品收费管理 第六章 技术支持 第七章 报告制度 第八章 侵权与技术保密 第九章 激励 措施 合同附件 附件 1 配件预借申购表 附件 2 远程上门服务申请表 附件 3 奥马特约服务站撤站表 附表 4 奥马冰箱远程服务申请单 附件 5 结算汇总表 附件 6 电话接听、咨询规范 附件 7 上门服务规范 附件 8 上门服务指导卡 附件 9 配件退厂汇总表 总则 甲方：中山奥马电 器有限公司 乙方 （全称） ： 甲乙双方本着平等互利，通力协作的原则 。 认真贯彻中华 人 民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，和“ 三包” 等法律规定 ，以及 甲方 “ 至尊品质，贴心服务” 的理念，共筑坚固的服务体系，创市场美誉度，不断提高奥马产品的用户满意度。 经双方友好协商，对以下各条款达成一致， 由乙方对奥马冰箱在 等地区，提供服务 工作 。 第一章 产品服务 政策 一、 服务理念 至尊品质，贴心服务 二、 服务承诺 中心城市 24 小时内服务到位，乡镇 48 小时内 服务到位， 边远地区预约服务（但不应超过 72 小时） 三、 包修政策 三包有效期 (年 ) 主要部件内容 退换机折旧率(日 ) 整机 主要部件 1 3 压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管、电脑板、显示板、变压器、电容 0.05% 包修政策 说明： 1、 奥马冰箱提供上门服务； 2、 用于经营活动或公共场所的电冰箱，产品 包 修期仅为六个月。 3、 玻璃 材质的零部件是易碎品，不属于包修范围。 4、 厂方、商业单位出售的降价处理商品， 其 降价部位不包修。 5、 包 修期内，用户凭有效购买发票、保修单，享受免费包修。否则，按出厂日期起推算三包有效期。 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 签约管理 一、 签约要求 1、 乙方是 必须具有法人资格，从事家电安装维修行业的国营、集体、私营单位，具备完善的工商、税务注册和登记手续。 2、 乙方应 有强烈的合作意愿，能 与甲方 真诚合作， 并 接受 甲方 严格管理和考核。 3、 乙方 应 有严格规范的管理体系，有良好的服务意识，能自觉按甲方的各项管理标准对员工进行管理。有良好的职业道德和服务风尚，遵守甲方的服务工作规范。 4、 乙方维修人员 必须持有国家认可的家电维修上岗资格证。 必须具备从事家电售后服务一年以上 的资历 。 5、 乙方必须指定专人负责信息管理，进行 维修费申请、结算工作，严格执行 甲方 的费用结算规定，保证做到及时性、真实性、规范性。 6、 乙方必须 指定专人管理配件的申领及使用，及时清退旧件，保证配件的储备满足服务需求。 7、 乙方必须 具备固定的办公场所、 维修场所， 设有专门的电话台帐、安装维修工作台帐、配 件使用台帐 。 8、 乙方必须 配备专用的服务电话、传真等通讯工具。应 安装 电脑且能够登陆互联网， 并 有能够熟练操作电脑的人员。 9、 乙方 必须 配备业务工作所需的必要工具、专业维修设备和满足服务要求的检测设备。 二、 协议签定 1、 意向签约单位填写奥马特约服务站建站申请 审核表。 2、 甲方 区域服务主管 (或区域指定负责人 )进行 现场审核合格后，报 区域经理 在 奥马特约服务站建站申请 审核表上 签字，连同 审核表要求的附件，以及本协议一并 寄 甲方 总部。 3、 甲方 审定后，对 乙方 进行编号，并在客户服务系统中建立 乙方 档 案 。同时 开通系统权限。 4、 乙方按配件管理条款要求进行配件储备， 5、 乙方必须 对相关人员按甲方管理要求进行岗前培训 。 6、 本合同有效期自甲方签字之日起至 年 月 日止。 7、 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，具 备同等 法律效力。 8、 本合同未尽事宜双方平等协商解决，必要情况下签定补充文件处理。 三、资料变更 1、乙方 在合同有效期内提出更改其资料，需及时 填写 奥马特约服务单位公司资料变更通知书报甲方服务部，经甲方服务部确认后生效。 2、如乙方相关资料变更，没有及时通知甲方 并经甲方确认，而产生的损失及后果，由乙方全部承担。 3、乙方 资料 更改前与甲方发生的债权和债务由更改后的单位概括承担。 四、 协议争议 1、本合同有效期间甲乙双方发生或出现与本合同有关的争议或 纠纷时，甲乙双方应平等协商解决。 2、若不能协调解决时，双方约定有关争议的相关诉讼由甲方所在地人民法院管辖处理。 五、协议变更 1、本合同在执行过程中 ，合同内容 需要 变更修改时，双方应进行书面确认，确认函作为本合同补充说明执行。 六 、 协议 解除 1、 甲乙双方任何一方违反本协议的一项以上或有不正当行为时，对方可提出书面警告 ， 直至 解除 协议 。 2、 因各种因素变动， 乙方 实际情况已与所签署协议内容不相符，各方面条件已无法满足 甲方 对顾客服务承诺要求； 3、 乙方经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作； 4、 乙方因各种因素 无法继续执行本 协议时，须提前 30 个工作日书面通知甲方。 5、 乙方应主动配合甲方解决相关的债权债务。 6、 解除协议 提出方 必须向另一方发出奥马特约服务站撤 站表，并经双方确认。如一方发出奥马特约服务站撤站表 后 ，对 方在 30 个工作日内没有做出任何答 复， 则视同接收 方已经确认 相关内容 ，可以 直接履行 。 第八章 配件管理 一 、配件供应 1、 甲方通过有偿供给的方式向乙方提供配件。 2、 乙方必须进行配件库存储备，以满足日常服务的需求。一般应不低于2000 元。 3、 乙方包修期内修理更换下的故障配件 ，由甲方对其 实行以旧换新。 4、 由用户付费的消耗材料和包修期外修理所 用配件，由乙方根据需要购买补充储备。 5、 当业务发展需要增加配件时， 乙方应根据需要及时购买补充储备。 二 、配件申购 1、 乙方通过“客户服务管理系统”向甲方 申 购配件。 2、 乙方申购 储备的 配件 范围 一般 为 “三包”件。即 ：压缩机、温控器、变压器、主控板、显示电路板。其他配件 可以 按本章第三条执行。 3、 乙方每月申购次数 应 不超过 甲方规定次数 。 4、 乙方可向甲方预付配件款，也可根据实际申购金额向甲方支付配件款。 5、 甲方收到配件款后，根据订购清单向乙方发放配件。 6、 乙方在收到配件后，应及时核对、签收配件 单 ，并回传签收单至甲方。 7、 售前机的外观件 、 包装等物料 ，属收费配件， 费用由接受维修单位承担 。 三 、配件预借、核销 1、 配件预借仅适用于包修期内 ，用于 最终客户维修服务。 2、 配件预借仅适用于 除“压缩机、温控器、 主控 板、显示 电路 板、变压器”之外的 非常用配件。 3、 配件预借须 单独向甲方 申请 ，备注里应 注明“预借” 及 派工号 。 4、 预借配件必须在 自甲方发件之日起 (以制单日期为准 )，在一个月内 核销。 5、 预借配件 未提供用户资料， 未按 规 定时间核销的，按乙方购买处理。 四 、配件以旧换新 1、 以旧换新配件仅限于三包期内维修更换的配件。 2、 以旧换新配件仅限于甲方配件。 3、 以旧换新配件仅限于：“压缩机 、温控器、电脑板、显示板、变压器 、蒸发器 ”。 4、 维修更换下来的配件必须在 一个月内 退回甲方以旧换新，逾期不予受理 ，损失由乙方自行承担 。 五 、配件退回 1、 退 厂 配件仅限于：“压缩机、温控器、电脑板、显示板、变压器 、蒸发器 ”。 2、 退厂配件，必须附件齐全、形态保持完好，不得 损坏， 故障压缩机必须单独加管封口； 3、 如实完整的填写故障件标贴，粘贴到故障件上。粘贴时不得遮盖配件原有标识。 4、 配件退回时，必须同时提供：上门服务单 (换件联 )，退件汇总表。 六 、配件管理 1、 甲方提供的配件不得用于其他品牌的修理。 2、 其他品牌的配件不得用于甲方产品 的修理。 3、 违反以上 1、 2条 规定的，所造成的一切 损失和后果由乙方 负责。 4、 乙方将不属于甲方配件 、 用于非包修配件退回以旧换新，甲方将没收退厂配件，并对乙方处以退厂配件 甲方 同等 配件 供应价值 10 倍的罚款。情节严重者，将直接解除合同。 5、 所有罚款， 经乙方确认后，从 乙方维修费用中 直接扣除。 七 、配件 发放 1、 甲方 通过随成品 车 或物流等 多种 方式发放配件。 2、 乙方向甲方退回配件，应使用甲方指定物流。 八、物流费用承担 1、 甲乙双方 配件往来产生的 物流 运输费用由接收方承担。 第九章 信息 管 理 及费用管理 一、 客户信息管 理 基本 要求 1、 乙方 必须安 排专人 负责 ，及时经 甲方客户服务系统进行网上取单 ，接受客户服务信息。 2、 乙方 按受 服务信息 后，必须安排专人及时与客户取得联系，了解服务需求 ，并约定上门服务时间 。 3、乙方按 甲方上门服务规范及其他 相关规定， 快速 、有效的对用户提供服务。 4、服务完成后，服务人员应对产品进行通检并清洁产品和现场。 5、上门服务单必须 完整、清晰、如实填 写，必须 由 用户亲笔填写用户档。特殊情况无法签字的，必须进行说明。 否则甲方有权不给与结算 ，并按假单处理。 7、 乙方 服务 人员上门服务完成 后 ， 乙方应安排专人进行 回 访，切实有效的监督 上门 服务人 员 的 服务质量和规范 ，保证用户满意度。 8、 乙方指派专人 及时进行网上回单 (交卡 )。 9、乙方因操作失误， 在系统回单 (交卡 )时 造成 录入错误时， 必须及时通知甲方信息组，申请 改派 退回重录 。 甲方在接收申请改派的 同时进行扣罚记录，在结算时 按处罚方案 对乙方 给与扣款处理。 10、甲方对乙方确定完成服务 (已交卡 )的，进行 初 审 ，确定回单符合规范的，进行回访。未按要求进行规范回单的， 甲方 将此单 改派 退回服务单位，同时进行扣罚记录， 在结算时按处罚方案给与扣款处理。 11、 上门服务维修原始单据， 乙方必须 在当月月底前， 将上月 26 号至当月 25 号 完成服务的单据 进行整理，同时填报信息汇总表，一并 交寄到甲方。如有 特殊情况需要延迟，必须经甲方书面 同意 。 二、 结算 费用组成 结算费用 =维修费 +上门及时费 +远程上门费 /拉修费 +住宿费 三、费用 标准 (表一 ) 维修类别 维修措施及原因 维修费 (元 /台 ) 鉴定 /调试 鉴定批量性故障 (开箱并包装 )，上门鉴定产品故障，安装，上门解释噪音、凝露、结霜、密封、耗电量 , 工作时间长等，使用环境 ,用户电源 检查 (电压不稳 ,插座等 ),指导使用。 10 小修 调整 (更换 )门体、门封、 铰链、门开关、 温度补偿开关、 冷冻室翻 盖、脚轮、温控器参数、启动器、保护器以及其它外配件，修补内胆开裂 ,更换灯泡，显示电路板、主控板、变压器，电源线，温控器，电容以及其它外观件，清理排水管 。 20 内漏鉴定 鉴定内漏 (特指不可修复 ) 40 中修 更换压缩机、蒸发器，检修制冷系统故障 (检漏、加注冷媒，处理脏堵 ,油堵 ,冰堵 ,补焊 ,更换过滤器 )，更换电磁阀，开背修内胆离层，排水管冰堵；顶部凝露，重新发泡。 100 大修 外挂冷凝器 (含材料费 )，制冷系统内漏维修 (开背、检漏、补焊、抽真空、加注制冷剂、发泡 ) 130 (表二 ) 明细项目 费 用 标 准（元） 项目 及时上门费 市内 ( 30 公里 ) 24 小时内，拉修 4个工作日内送回） 10 市外 ( 30 公里 ) 48 小时内，拉修 4个工作日内送回） 20 需拉送冰箱（包拉包送费 ） 市内 ( 30 公里 ) 市内补贴 30 市外 ( 30 公里 ) 远郊补贴费 2.00单程公里数 -30 不需拉送冰箱 远郊路补费 （市外） 单程 30 公里 1.00单程公里数 -20 旅差 费 住宿费 40每人每天 注意事项 ： 1、 维修费中已经包含过滤器、铜管、发泡剂、制冷剂的材料费用。 2、 若上门服务过程中出现同时履行两项或以上服务内容， 只 按最高项目结算； 3、同一产品经维修后，必须保证正常使用三个月以上，少于三个月的，其费用由乙方自理。 4、远距离上门服务，单程里程 60 公里，必须填写奥马冰箱远程 服务申请单，经甲方审批后，方可上门 服务 。 否则仅按 50 公里结算。 5、上门 里程 按中国交通营运里程图执行，以能查到的用户 所在地 最近距离地点给与 计算 。 6、同一方向多家用户服务的，按最 远距离给与核定路补，其他每家按 10元给与补贴。 7、甲方有权根据实际情况对维修结算标准进行适当的调整，并提前 30个工作日通知乙方，乙方自收到通知之日起须在 5个工作日内回馈结果 ，否则视为认同。 四 、 单据 结算周期 1、 上 月 26 号，至 本 月 25号 审核的 维修单据 为一个结算 周期 。 五 、 结算要求： 1、 凡属包修期内的用户产品需要服务，经甲方指派，由乙方优质、有效的完成上门维修服务，经甲方回访满意，并按甲方规定时间和要求进行系统回单，原始单据交寄甲方的，由甲方按结算标准向乙方 结算 费用 六 、 结算 要点及 凭证 1、 维修完成后按要求在 系统上进行回单 (交卡 )。 2、 结算凭证包含： 原始上门服务单据 、 奥马冰箱远程维修申请单、 结算汇总表 。 3、结算凭证 必须 交寄到甲方总部 进行审核 。 七 、 结算凭证 交寄 期限 1、 结算凭证 必须按月交寄。 2、当月 结算凭证 (上月 26号至本月 25 号 )必须于当月底前 (以邮戳日期为准 )交寄甲方总部 。 3、 结算凭证 超过交寄 约定 期限 ， 但 没有超过交寄约定期限 一个月交寄的，甲方 按 交单审核 结算总额的 80%给予 结算； 超过交寄 约定期限 一个月 ，但没有超过 约定期限 二个月 交寄的， 甲方 按 交单审核 结算总额的 50%给予 结算 ； 超过交寄 约定期限 二个 月 后 ， 甲方 将 不再给与结算。 4、 结算凭证 在交寄过程中如果产生遗失，甲方不承担任何责任。 因此，建议 乙方 通过挂号或快递方式交寄。 八 、 结算审核 1、甲方在 收 到 乙方 结算凭证后，进行费用审核。 2、核查应收 (应扣 )乙方款项。 九 、 开票、打款 1、由乙方书面确认 应收 (应扣 )款项。 2、 乙方 按通知 开票 金额，在规定时间内 ，按财务要求 开 据发 票 ，与其他要求提供的凭据一并 交寄 到甲方。 3、甲方将 在 规定时间内收到 的 发票进行统计、汇总， 报财务 打款。 超期收到 的 发票 ，自动转入下 月 给予 打款。 十、 假单定义 1、 随便编造“用户”生成报修，骗取 维修费； 2、 用户与实际资料及维修情况不相符； 3、 有意不区分安装、维修及维修类别，使安装报为维修，以小报大； 4、 实际调试即可解决，但其有意采取维修以欺骗用户，顺理成章报为维修； 5、 维修更换 配件 不符，存在为未更换 配件 填写为更换 配件 ； 6、 重复报修，重复结算； 7、 帮助不属包修用户制假 ， 单据改为包修（或改其它资料），会同用户一起欺骗甲方，从中谋利； 8、 会同用户欺骗甲方，使甲方造成其他损失； 9、 利用甲方产品曾经出现某些质量事实，造假欺骗甲方获得利益； 10、应该免费提供服务而以其它名目收取用户费用； 11、已收用户费用（包括维修、元器 件费），再将旧件退回甲方更换； 12、不按甲方规定标准收费，有意提高收费； 13、欺骗用户，夸大故障现象，骗取高收费； 14、以及其他任何弄虚作假行为。 第十章 非包修 产品收费 管理 一、收费原则 为维护消费者的合法权益，根据国家有关法律法规的规定，确保对超过包修期限的产品进行合理的收费以及确保修理质量。 二、 收费范围 ： 1. 产品超出三包保修期限范围的。 2. 无法同时出示购货发票和填写保 修凭证； 或保修凭证上与所维修产品的型号、机身编号不符或涂改； 或 产品机身所示出厂日期也无法确定的。 3. 在 乙方 指 定维修服务站点以外场所，进行修 理或拆动、改装引起的故障和损坏的。 4. 未按 使用说明书的要求使用、维护、保管、异物进入而造成的故障和损坏的。 5. 非 甲方 所制造的产品而引起的故障。 6. 消费 者购买后，由于跌落、移动、运输等非产品质量原因引起的故障和损坏。 7. 一般家庭使用以外的使用场 合以及恶劣条件（油烟、灰尘、受潮、直射阳光等）下使用产生的故障。 8. 包括但不限于 雷击、火灾、水灾、地震、风灾等自然灾害及异常电压、公害、化 学物质的侵蚀而造成的故障和损坏。 三、收费标准 1、 总维修收费维修费配件费交通费。 如果机器 必 需拉修， 则 运费由用户承担 ，费用协商 解决 。 2、 维修费 ： 必须 严格按 国家维修业等级评定标准及相应收费标准执行 ，如果 某项费用高于乙方当地物价部门公布的最高限价，以当地 收费标准 为准； 若上门服务过程中出现同时履行两项或以上服务内容时，只按最高项目收取 。 3、 配件 费： 最高按甲方提供“用户价”标准收取。可以下浮 。 4、交通费：在市区范围及周边 20 公里内，不得收取交通费。超出后，与用户 协商 酌情 收取。 四、收费管理 1、 用户机保外收费严格按 收费标准执行。 2、 保外收费 维修 的， 甲方不再给乙方 费用结算 ，但上门维修 单 及收费 发票 必 须上交 甲方 ，供回访确认。 3、凡用户需要发 票的，乙方必须开具发票。 4、 乙方 上门维修人员必须实事求是。 不得 用 隐瞒事实、 以小报大 等 欺骗用户的手段获得配件费、维修费， 不得乱收费。 第十一章 技术支持 1、 甲方根据 产品 新技术的应用情况制定相应的培训计划，采取多种方式对乙方进行技术培训，满足乙方对产品维修技术的需求。 2、 甲方根据 产品 新技术的应用情况，以免费或有偿供给的方式向乙方提供维修手册、结构图等技术资料。 3、 对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方派员前往现场协助处理。 4、 乙方必须接受甲方组织开展的各类技术培训工作。 5、 乙方应定期对内部技术人员进行技术培训 ，总结维修经验、搜集整理维修实例，不断提高服务人员技术水平。 6、 乙方必须按照甲方要求，积极参与甲方实施的技术人员等级认证及考评工作。 第十二章 报告制度 一、为保证甲乙双方利益，当出现以下情况时，乙方须 在第一时间向甲方报告： 1、乙方在进行维修业务中发现甲方 产品 有大规模同类故障出现时。 2、乙方发生重大事件而影响正常维修服务将会给甲乙双方带来重大损失时。 3、发生阻碍 乙方 业务 开展的重大事件 或有可能发生这种危险时。 4、发生顾客投诉，未能圆满解决而 有可能 引发问题时。 5、收集到对甲方名誉有深远影响的事故及情报时。 6、乙方更换 企业 名称、企业代表及地址等 其他资料 时。 7、需要与甲方协商或对甲方的发展有益 的情报 时。 第十三章 侵权与技术保密 1、 未经甲方许可，乙方不得将本合同规定区域内的奥马冰箱维修服务业务以任何形式再授权给第三方。 2、乙方不得向 甲方 用户承诺超出本合同 规定的 各项保修规定。 3、为确保 甲方产品 的质量以及产品的安全标准，未经甲方许可，乙方不得随意变更出厂时具有的性能、功能等。 4、乙方不得 将 甲方 的任何技术资料、产品