XX电信漏话秘书系统技术方案

XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 1 页 共 43 页 XX电信漏话 秘书 系统 技术方案 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 2 页 共 43 页 目 录 1 业务概述 . 4 2 业务模型 . 4 2.1 接 入号码 . 4 2.2 业务功能 . 4 2.2.1 漏话通知 . 5 2.2.2 语音信箱 . 7 2.2.3 机主留言 . 8 2.2.4 遇忙等待 . 9 2.2.5 一键回拨 .11 2.2.6 代接来电 . 12 2.2.7 人工短信 . 13 2.2.8 日程管家 . 13 2.3 业务形态 . 14 2.3.1 漏话通用户 . 14 2.3.2 漏话秘书用户 . 15 2.3.2.1 概述 . 15 2.3.2.2 注册和取消漏话秘书业务的方式 . 15 2.4 用户使用业务界面 . 16 2.4.1 自动语音服务（ IVR） . 16 2.4.2 WEB 界面 . 17 2.4.3 人工服务台 . 18 2.4.4 营业厅 . 18 2.5 语音流程 . 18 3 资费模型 . 19 3.1 资费分类 . 19 3.1.1 按业务形态分类 . 19 3.1.2 按用户类型分类 . 19 3.2 资费标准 . 19 3.2.1 月功能使用费 . 19 3.2.2 选择遇忙等待产生的通话费 . 20 3.2.3 选择一键回拨产生的通话费 . 20 3.2.4 主动拨打业务接入号码产生的通 话费 . 20 4 系统平台建设 . 20 4.1 实现方式 . 20 4.2 系统架构 . 21 4.3 系统接口 . 21 4.3.1 中继电路及信令链路接口 . 21 4.3.2 信令监测接口 . 22 4.3.3 用户属性接口 . 22 4.3.3.1 概述 . 22 4.3.3.2 接口需求 . 23 4.3.3.3 接口实现 . 23 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 3 页 共 43 页 4.3.4 注册或注销漏话秘书业务接口 . 24 4.3.4.1 概述 . 24 4.3.4.2 接口实现 . 24 4.3.4.3 实现方式 . 25 4.3.5 代接来电开通接口 . 25 4.3.5.1 概述 . 25 4.3.5.2 接口实现 . 26 5 其它 . 27 5.1 符件一：自动呼转语音流程 . 27 5.1.1 遇忙语音流程 . 27 5.1.2 无应答语音流程 . 28 5.1.3 关机语音流程 . 29 5.1.4 不在服务区语音流程 . 30 5.2 符件二：通知及一键回拨语音流程 . 31 5.2.1 通知被叫 . 31 5.2.2 通知主叫 . 32 5.3 符件三：用户主动呼入语音流程 . 33 5.3.1 开始流程 . 33 5.3.2 用户验证流程 . 33 5.3.3 功能选择流程 . 34 5.3.4 设置秘书功能流程 . 34 5.3.5 发送留 言 . 35 5.3.6 漏话信息查询 . 36 5.3.7 收听留言 . 37 5.3.8 设置机主留言 . 38 5.3.9 设置密码 . 39 5.3.10 修改密码 . 40 5.3.11 通知设置 . 41 5.3.12 代接来电 . 42 5.3.13 取消业务 . 42 5.3.14 日程提醒 . 43 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 4 页 共 43 页 1 业务概述 漏话 秘书 业务 为电信用户提供 一项 类似秘书的服务 ，用户群体主 要 是电信固定电话和小灵通用户 ， 漏话秘书 业务 为用户提供“来电不漏” 、人工秘书 等 多 项秘书服务 。 当 主叫用户拨打被叫用户，而被叫用户在以下情况： 小灵通用户：占线、无人接听、关机、不在服务区、寻呼无响应；固定电话：占线、无人接听，呼叫被转移到 漏话秘书 台，由 漏话秘书 台向主叫用户播放提示语音，主叫用户可以选择续继等待、挂机等待回拨、给被叫留言、转人工秘书等。 如果主叫用户选择挂机等待回拨 ，系统在适当的时候回拨主叫用户，主叫用户可以选择立即接通对方电话，系统将立即呼叫该 号码，并帮助接通。 如果被叫用户开通了 漏话秘书 业务 ，并且主叫用户未选择回拨（如果主叫用户也选择回拨，系统将优先呼叫主叫），则秘书台在被叫用户空闲后，立即呼叫被叫用户，被叫用户可以选择立即接通对方电话，系统将立即呼叫该号码，并帮助接通。 同时 漏话秘书 业务 还为用户提供机主留言、代接来电、人工短信、日程管家 、语音记事本 等人性化的秘书服务。 2 业务模型 2.1 接入号码 漏话秘书 业务 接入号码包括语音接入号码、短信接入号码 ，需要局方分配 。 2.2 业务功能 基本功能包括： 漏话通知 、语音信箱、 机主留言 、遇忙等待、一键回拨 、代接来电、人 工短信、日程管家 等 功能 。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 5 页 共 43 页 2.2.1 漏话通知 当用户漏接来电时， 漏话秘书 台将一个不漏 的 记录下来，并在适当的时候通知用户， 而用户可以设置接收通知的方式， 漏话秘书 系统 支持语音通知、短信通知、 EMAIL 通知 等 通知 方式 。 缺省情况下，小灵通用户缺省以短信通知，固定电话用户缺省以语音通知 。用户可以设置一种或多种通知方式，可以通过自动语音、WEB、 人工服务 等 方式 设置。 1、 各种通知语规范如下： 遇忙 语音通知：“你好， 漏话秘书 台为你服务，刚才你通话过程中，有人给你拨打 过 电话， 你未能接听， 需要立即接通 对方 电话请按 1，收听电话号码请按 2，了 解 漏话秘书 业务请按 0，不需要服务请挂机”。 无应答 语音通知：“ 你好， 漏话秘书 台为你服务，有人给你拨打过电话，你未能接听，需要立即接通对方电话请按 1，收听电话号码请按 2，了解漏话秘书 业务请按 0，不需要服务请挂机 ”。 关机 语音通知：“ 你好， 漏话秘书 台为你服务，在你的手机关机期间，有人给你拨打过电话，需要立即接通对方电话请按 1，收听电话号码请按 2，了解 漏话秘书 业务请按 0，不需要服务请挂机 ”。 不在服务区 语音通知：“ 你好， 漏话秘书 台为你服务，在你手机不在服务区期间，有人给你拨打过电话，需要立即接通对方电话请按 1，收 听电话号码请按 2，了解 漏话秘书 业务请按 0，不需要服务请挂机 ”。 短信 、 EMAIL 通知： “您好 ， XXXXXX 在 X 月 X 日 X 时 X 分 致电您 ， 您未能接听 ， 请回电” 。 2、 通知时机： 1） 语音通知时机： 遇忙产生的漏话：将在用户挂机时，立即通知。 无应答产生的漏话：将在 产生漏话之后， 用户第一次拨打电话或接听电话并挂机时 立即通知 （此时表示用户在电话旁，并且 话机已 空闲 ， 用户接听电话的可能性比较大） ，如果用户长时间没有拨打电话或接听电话，系统将间隔地试呼用户 （ 间隔时间每次增加 ） ，如果三次试呼都没有人接听，则停止试呼 ，之后系统等待XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 6 页 共 43 页 用户 第一次拨打电话或接听电话时通知 。 关机产生的漏话：将在用户开机时，立即通知。 不在服务区产生的漏话：将在用户进入服务区，即呼叫可达时，立即通知。 2） 短信通知时机： 当产生漏话时，系统将 立 即发送短信通知（由于短信在短信中心会保存一段时间 ，当用户可以接收短信时，短信中心将 短信 立即发送给用户 ）。 3） EMAIL 通知时机： 当产生漏话时，系统将立即发送 EMAIL 通知（由于电子邮件保存在邮件服务中，不存在接收时机问题）。 3、 不再 语音 通知的 漏话 ： 如果 漏话的主 、 被叫用户在漏话之后有通话记录，系统将不再 语音 通知 ，但在系统中将保存 该条漏话记录 ，用户可以 通过自动语音、 WEB 等方式 查询到 该条记录 。 如果用户长时间无人接听或关机或不在服务区，时间长度超过指定阀值，系统将不再语音通知。 4、 设置通知方式： 固定电话用户可以绑定小灵通或手机作为短信通知的工具，一个固定电话号码只能绑定一个小灵通或手机号码。 小灵通用户可以设置语音通知的号码。 每个用户可以选择多种通知方式，但每种方式都只能设置一个号码或地址。如果用户不希望接到通知，可以取消所有通话方式，系统将不再通知。 用户可以通过自动语音、 WEB、人工服务 等 方式设置通知号码。 自动语音方式：用户可以 拨打 漏话秘书 业务接入号，根据语音提示设置各种通知方式及号码 。 自动语音可以设置语音通知 、 短信通知方式， 但 不能设置 EMAIL 通知 方式。 WEB 方式：用户可以登陆 漏话秘书 业务网站，设置各种通知方式及号码。 该方式可以设置语音、短信、 EMAIL 通知方式。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 7 页 共 43 页 人工 服务 方式：用户可以拨打 漏话秘书 业务接入号，进入人工服务，通过人工 座席 为你设置各种通知方式及号码。 该方式可以设置语音、短信、 EMAIL 通知方式。 2.2.2 语音信箱 语音信箱为电信固 定电 话和小灵通用户提供接收 和保存 语音 留言的功能，并提供通知功能，通知方式可以为语音、短信、 EMAIL 等。 1、 留言来源： 1） 主叫用户拨打被叫用户遇忙 、 无应答 、 关机 、不在服务区 时，呼叫将转移到 漏话秘书 台，主叫用户可以给被叫用户留言，该留言将存入被叫用户的语音信箱中。 2） 任何用户拨打 漏话秘书 台业务接入号， 进入自动语音服务， 可以给开通语音信箱的业务用户留言，该留言将存入业务用户的语音信箱中。 3） 网内用户可以拨打 漏话秘书 台业务接入号，进入人工服务台，通过人工台给用户留言，该留言将存入业务用户的语音信箱中。 2、 留言通知方式： 开通了 漏话秘书 业务 的 用户在接收到留言后， 漏话秘书 系统在适当的时候通知用户 ，通知方式与漏话通知方 式相同，请参见漏话通知。 3、 主 动发送留言： 用户可以给开通语音信箱的业务用户留言，该留言将存入业务用户的语音信箱中。 用户可以群发留言，一次最大群发留言条数 10 条，并且同一条留言只能给一个用户发送一次。 4、 语音信箱性能参数： 1）最大每条留言时长： 120 秒 2）最大保存留言累计时长： 7200 秒 3）最大保存留言条数： 100 条 4）最长保存时间： 3 月 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 8 页 共 43 页 5）一次最大群发留言条数： 10 条 6）默认 通知间歇时间： 3 分钟 7） 默认 语音通知试探时间： 1 小时 8） 默认 语音通知试探次数： 3 次 2.2.3 机主留言 机主留言指机主不能接听电 话时 （ 如占线 、无人接听、关机、无在服务区） ，给来电 主叫用户的留言 。 当用户出差在外，可以给自已的电话设置机主留言， 例如： “您好，我现在上海出差，有事请拨 XXXXXXXX” ，当有用户拨打机主电 话时，主叫用户将听到机主设置的留言 。 缺省情况用户没 有 设置机主留言， 如果用户需要机主留言， 需要用户自行设置，如果用户不需要机主留言，可以自行关闭该功能。 1) 设置机主留言的方法： 如果用户需要设置机主留言，有 以下 三条途径设置机主留言： 自动语音服务（ IVR）： 用户可以拨打业务接入号码，根据语音提示选择设置机主 留言。用户可以选 择系统提供的模板留言语音或者 用户通过电话 自行录制留言语音 ，将选择或录制好的语音设置为机主留言 。 WEB 服务： 用户登录业务网站，可以选择系统提供的模板留言语音 设置为机主留言 ，或上传语音文件设置 为 机主留言。 人工服务： 用户可以拨打业务接入号码，进入人工服务，让座席代表为用户设置机主留言；人工服务方式下，用户可以选择系统提供的模板留言语音，或者自行录制留言语音（ 用户需要在座席代表指导下录制语音 ） ， 2) 分 漏话 类型设置： 用户可以为每种漏话类型（遇忙、无应答、关机、不在服务区）设置不同的机主留言， 满足用户个性化的需要。 除了四种漏话类型外，用户必须设置一条缺省的机主留言， 当某种漏话类型未设置 机主留言时 ，系统将播放缺省机主留言。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 9 页 共 43 页 3) 分时间段设置： 用户还可以分不同时间段，设置不同的机主留言，系统根据当前时间所处时间段，播放相应的机主留言。 用户可以在漏话类型下设置不同的时间段 ，这样需要两个条件满足才播放相应的机主留言 。 如果用户未选择漏话类型，则认为是缺省类型，即只要呼叫的当前时间在 设置的时间段内，任何漏话类型都播放 该时间段的 机主留言。 4) 分 主叫 号码设置 ： 用户可以为某个主叫号码单独设置机主留言，当该主叫号码拨打机主电话并不能接 听时，系统将播放相应的机主留言。 为主叫号码设置的机主留言的优先级高于其它类型的机主留言。 5) 主叫 给机主留言： 主叫用户听完留言后，还可以给机主留言，留言信息存入机主的语音信箱中，并且机主还可以收到留言通知，通知过程同语音信箱 的通知过程 。 2.2.4 遇忙等待 遇忙等待指 主叫用户拨打被叫用户遇忙时，呼叫转移到秘书台，秘书台提示主叫用户等待被叫用户摘机。 秘书台将通过信令检测方式实时监视被叫状态， 当被叫用户挂机后，秘书台将立即呼叫被叫， 被叫用户摘机，系统将主被叫线路连接，主 叫和 被叫开始通话。 1、 提示语音： 秘书台向主叫用户播放 的提示语音为： “你好， 漏话秘书 台为你服务，你拨打的电话正忙，续继等待用户摘机请按 #号键 ，在用户挂机后立即 通知你请按 1，给用户留言请按 2，转人工秘书请按 0，不需要服务请挂机”，当用户按 #号键等待被叫摘机 时 ，系统将向主叫用户播放音乐或被叫用户事先准备好的搞笑语音。 2、 等待语音： 主叫用户按键等待之后，系统向主叫用户播放等待语音， 等待语音 类型 为 ： 1）被叫用户设置的音乐或搞笑段子。 2）系统提供的音乐 或 搞笑段子 或 当日新闻。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 10 页 共 43 页 缺省情况下播放系统提供的音乐，用户可以自行设置个性化的音乐或搞笑段子，或者选择系统提供的其它音乐或搞笑段子。 管理员可以根据实际情况更换等待语音。 3、 实现条件： 1） 被叫用户必须设置遇忙呼转到 漏话秘书 台 遇忙等待需要向主叫用户播放提示语音，所以需要将主叫用户的呼叫转移到 漏话秘书 台 ，由 秘书台 向主叫用户播放提示音。 2） 需要信令监测器实时监测被叫用户 状态 遇忙等待相当于主叫用户在等待被叫用户挂机，而被叫什么时候挂机，需要由平台的信令监测器实时监测被叫用户的状态，在监测到被叫用户挂机后，系统 将 立即呼叫被叫用户 ，并帮助接通 。 4、 计费实现： 如果主叫用户选择按键等待时，系统将向交换机发送计费信号，交换机从此时开始计时。 计费示意图： C BA通 话I V R 服 务 器遇 忙信 令 监 测 服 务 器主 叫 号 码 ： 业 务接 入 号 + A被 叫 号 码 ： B呼 叫 转 移 ， 交 换 机 产 生 两 条 话 单 ：话 单 一 ： A - B话 单 二 ： B - 遇 忙 转 接 号计 费 中 心 对 该 话 单 作 免 费 处理 （ 即 对 业 务 接 入 号 为 字 冠的 主 叫 号 码 作 免 费 处 理 ） 。计 费 中 心 对 话 单 一 作 正常 计 费 处 理 ， 对 话 单 二作 免 费 处 理 。XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 11 页 共 43 页 主叫用户 A 呼叫被叫用户 B 时，遇忙呼转到 漏话秘书 台 ，前转号码为遇忙转接号，该呼叫交换机会下载两条话单： 话单一： A-B 话单二： B-遇忙转接号 局方需要 对 话单一 作 正常计费 处理 ，话单二 作 免费 处理 。 系统呼叫被叫用户时，呼叫的主叫号码为 ：业务接入号 +当前等待的主叫用户的电话号码， 被叫号码为：原被叫号码 。 计费中心需要对业务接入号为字冠的主叫号码作 免费处理。 2.2.5 一键回拨 一键回拨 指用户漏接电话之后，接到秘书台 语音 通知时，按一键即可接通漏接的电话。一键回拨还可以对主叫用户服务，如果主叫用户要求秘书台在被叫用户可以接听电话时通知他，主叫用户就可以在接到通知时，按一键接通对方电话。 1、 被叫回拨： 被叫回拨 指开通了 漏话秘书 业务的 网内 用户在漏接电话之后，在接到通知时按一键回拨主叫电话。 回拨的主叫电话可以为网内用户、网外用户、 长途用户 。 2、 主叫回拨： 主叫回拨指主叫用户接到通知时按一键回拨被叫电话，主叫用户必须是 网内用户 ，在主叫用户 拨打被叫电话时 （被叫 电话 必须是开通了 漏话秘书 业务的用户） ，因被叫用户原因（如占线、无人接听、关机、不在服务区等）而未能接通，并且主叫用户要求 秘书台 在被叫用户可以接听电话时通知他，主叫在接到通知时按一键接通 被叫 电话 。 3、 被叫回拨和主叫回拨优先级： 当主叫用户要求秘书台在被叫用户可以接听电话时通知他时，则优先通知主叫，此时如果主叫用户未通知成功，才通知被叫。如果主叫未要求通知他，则优先通知被叫。 4、 通知策略： 被叫回拨：通知策略与 漏话通知 相同。 主叫回拨：根据被叫用户状态决定通知时间；遇忙情况下，当被叫用户挂机XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 12 页 共 43 页 之后立即通知主叫；无应答情况下，当被 叫用 户第一次拨打电话或接听电话并挂机后，系统将立即呼叫主叫用户，如果被叫用户长 时间没有 拨打电话或接听电话，将不 再 通知主叫用户。 不需要通知的情况： 1）如果该漏话的主被叫用户在漏话之后有通话记录，系统将不在通知； 2）主叫或被叫其中一方处于忙状态，系统将不通知 ，需等待双方都处于空闲状态 之后才通知 。 5、 计费实现： 一键回拨功能的呼叫流程 分为两部分，一部分为通知，另一部分回拨。 通知部分： 由秘书台系统呼叫主叫或被叫，该呼叫的主叫号码为秘书台接入号（或者指定的号码），被叫号码为真实的原主叫或 原 被叫的号码 ； 如果呼叫成功，则在 交换机上将产生一条 CDR，计费中心对该条 CDR 作免费处理。 回拨部分： 如果用户按一键要求回拨，由秘书台系统呼叫要回拨的电话号码，该呼叫的主叫号码为被通知用户的电话号码，被叫号码为回拨用户的电话号码，如果呼叫成功，则在交换机上将产生一条 CDR，计费中心对该条 CDR 作正常计费处理 ，计费标准为局方现行计费标准 。 2.2.6 代接来电 用户 在不方便接听电话 或者不想接听电话 的时候， 可将来话转接到 漏话秘书台，由 漏话秘书 台人工座席为用户代接 电话， 座席 代表 记录下主叫用户的留言内容，并以短信的方式发送给用户。 如果用户是固定电话用户，座席 代表将主叫号码和留言内容保存在系统中，用户可以拨打业务接入号码 查询 相关 信息。 代接来电功能需要用户上行设置，设置方法请参见 用户使用业务界面 。当用户设置了代接来电功能，用户的所有来电将转接到 漏话秘书 台 (即 在 交换机上设置无条件转移到 漏话秘书 台 )， 漏话秘书 台将直接转接到人工座席，由座席代表为用户代接电话。 当用户取消代接来电功能后， 将立即取消交换机上的无条件转移 ，用户恢复正常接听电话 。 该功能需要 漏话秘书 系统与局方程控交换机建立管理连接， 漏话秘书 系统可以实时地设置 或取消 无条件转移功能。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 13 页 共 43 页 2.2.7 人工短信 由于固定电话自身的 特点，不能直接发送短信，使固定电话用户不能享受短信带来的方便， 漏话秘书 台为 固定电话 用户提供了人工短信功能，让固定电话用户也可以收发短信。 使用小灵通或手机的用户可以直接发送短信，但发送短信时需要手动输入短信内容， 由于部分用户不能或不会输入短信内容，导致这 部分用户不能使用 短信功能 ，比如部分老年人、盲人 等 ； 漏话秘书 台为这部分用户提供了人工短信功能，让这部分用户也能享受短信带来的方便。 人工短信功能描述：用户需要发送短信，直接拨打 漏话秘书 业务接入号码，转 入人工座席 ， 将短信内容和对方号码 告诉座席代表，让座席代表为用 户发送短信。 固定电话也可以接收短信，需要查收短信时，直接拨打 漏话秘书 业务接入号码，转入人工服务，让座席代表以语音的方式告诉用户。 当用户设置了接收到短信以语音通知时，在用户电话收到短信时，座席代表将立即拨打用户电话，将短信内容以语音的方式告诉用户。 用户可以群 发短信，用户将要发的对方号码逐个告诉座席代表，由座席代表录入并 完成群发 操作 。 人工短信 将长时间的保存在秘书台系统中，不会因为手机掉或 损 坏而丢失短信。 人工短信相关参数： 最大保存条数： 100 条 最长保存时间： 3 月 2.2.8 日程管家 用户通过 漏话秘书 台可预先设置日程 安排 ， 预定时间一到， 漏话秘书 台就会以短信或语音方式提醒用户 ， 用户可以选择短信 或语音 提醒 。 提醒内容设置： 短信通知内容： 如果用户选择自动语音服务方式设置，短信通知内容为系统预定的格式，格式为：“你在 XX 时设置的日程也到，请你想想有什么重要事需XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 14 页 共 43 页 要办”。 如果用户选择 WEB 方式设置，短信通知内容可以自行输入，系统在提醒时以用户输入的内容发送。 如果用户选择人工服务方式设置，用户可以通过语音的方式告诉座席代表，让座席代表录入短信内容，系统将以录入的内容发送 短信 给用户。 语音通知内容： 如果用户选择自动语音服 务方 式设置，用户可以自行录制语音，通知时系统将将录音播放给用户，用户也可以选择系统预先 设置 的提示语音。 如果用户选择 WEB 方式设置， 可以选择系统预先设置的提示语音，也可以将语音（录音）文件上传到系统中 ， 将选择或上传的语音作为提醒语音 。 如果用户选择人工服务方式设置，用户可以通过语音的方式告诉座席代表，座席代表理解用户的意思，并 内容 向用户确认，确认后座席代表根据用户意思录制一段语音，将该段语音作为通知的语音。 2.3 业务形态 漏话秘书 业务 向 用户提供两种 业务形态 ： 漏话通 用户 、 漏话秘书 用户 。 2.3.1 漏话通 用户 漏话通 用户指未 注册 为漏话秘书用户的 电信 固定电话和小灵通用户 ，这类用户是 全网默认开通 ， 享有的功能为 漏话通知、 语音信箱、 一 键 回拨 等 功能。 用户使用这些功能时，按意愿选择使用， 即 选择使用时才计通话费，而漏话通知功能不收费 ，具体计费情况如下： 漏话通知： 电信本网固定电话和小灵通用户，在漏接电话时（遇忙、久叫无应答、关机、不在服务区），秘书台以短信或语音的方式通知用户，通知用户不收取任何费用。 语音信箱： 电信本网固定电话和小灵通用户，在漏接电话时，主叫用户可以XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 15 页 共 43 页 给被叫用户留言，留言语音将存入被叫用户的语音信箱中。如果主叫用户选择留言，则从 主叫用户按留言键之后，开始计主叫用户的普通通话费。被叫用户接收留言不收取任何费。如果被叫用户要收听 留言，需要主叫拨打漏话秘书业务接入号收听留言，拨打业务接入号 对用户计 市话费 ， 收听留言 不再收取其它任何费用 。 一键回拨： 被叫用户在接到通知时，可以按一键立即回拨主叫用户，用户接到通知不收取任何费用，如果用户按键要求回拨 原 主叫用户，在 原 主叫用户摘机后，才计正 常通话费（即按回拨的类型计费，市话计普通市话费，长途计长途费），如果回拨的原主叫用户没有摘机或回拨失败，不计用户任何费用。 2.3.2 漏话秘书 用户 2.3.2.1 概述 漏话秘书 用户指 注 册 了 漏话秘书 业务的电信小灵通和固定电话用户，此类用户 享受 漏话秘书 业务 提供的 所有功能， 包括漏话通知 、语音信箱、 机主留言 、一键回拨、代接来电、人工短信、日程管家等功能 ， 用户注册后 需要 支付 月 功能使用费 ，具体计费情况如下： 漏话通知、语音信箱、一键回拨： 这三个功能计费情况与漏话通用户计费相同。 机主留言： 注册了漏话秘书业 务后的用户享受机主留言功能（详细功能说明请参见 “ 机主留言 ” 部分）， 缺省情况下用户未设置机主留言，如果需要时才设置，用户通过 IVR 方式设置机主留言时， 对用户计拨打业务接入号产生的通话费 ，该费用为市话费 ，如果用户通 WEB 方式设置机主留言，则不取收任何费用 。 代接来电： 只收取用户使用代接来电时 产生的通话费。 人工短信： 只收取用户使用人工短信时产生的通话费。 日程管家： 只收取用户使用日程管家时产生的通话费，而用户接到提醒通知不收取费用。 2.3.2.2 注册和 取消 漏话秘书业务的 方式 1） 自动语音 方式 ： XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 16 页 共 43 页 用户使用本机拨打 漏话秘书 接入号码，进入自动语音服务 ，根据语音提示完成业务的开通 或 关闭。 如果用户开通业务后设置了密码，关闭业务需要用户输入密码才能关闭。 2） 人工服务方式 ： 用户使用本机拨打 漏话秘书 接入号码，进入人工服务，由业务代表为 用户开通或关闭业务。 如果用户开通业务后设置了密码， 关闭业务需要在业务代表的指导下输入密码，密码验证正确，业务代表才能为用户关闭业务 。 3） WEB 方式 ： 开通业务： WEB 方式只适合 小灵通用户 开通业务，而固定电话用户不能使用 WEB 方式开通业务，具体开通方法为： 小灵通 用户登陆 漏话秘书 台 业务网站， 根据导航选择开通业务， 系统将随机产生该终端对应的 开通验证 码，并以短信方式发 送到 该 小灵通用户的 终端。用户收到 开通验证码 后，在 24 小时内登陆网站激活 业务 ，即可完成业务 开通 ；如超过 24 小时， 开通验证码将失效 。 关闭业务：小灵 通用户和固定电话用户都可以通过 WEB 方式关闭业务，用户登陆 漏话秘书 台业务网站，输入电话号码和密码，验证通过后，用户即可根据网站导航关闭业务。 4） 营业厅方式 ： 用户可以凭借机主身份证到营业厅办理 漏话秘书 业务 ，可以办理开通和关闲业务 。 2.4 用户使用业务界面 用户使用业务时可以通过以下几种方式：自动语音服务（ IVR）、 WEB 界面、人工服务台、营业厅。 2.4.1 自动语音服务（ IVR） 用户可以拨打业务接入号码，进入自动语音服务，用户根据导航语音，选择使用相应功能。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 17 页 共 43 页 进入自动语音服务需要密码验证，关于密码请参见密码管理部分。 自动 语音服务提供以下功能： 1) 用户验证管理 2) 开通业务 3) 关闭业务 4) 管理漏电信息 5) 管理留言 6) 管理机主留言 7) 管理遇忙等待语音 8) 管理代接来电 9) 管理人工短信 10) 管理日程管家 11) 管理密码 2.4.2 WEB 界面 用户也可以通过登录业务网站管理 漏话秘书 业务， WEB 提供 以下 功能： 1) 用户登录管理。 2) 小灵通用户开通业务。 3) 小灵通和固定电话用户关闭业务。 4) 管理漏电信息 5) 管理留言 6) 管理机主留言 7) 管理遇忙等待语音 8) 管理代接来电 9) 管理人工短信 10) 管理日程管家 11) 管理密码 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 18 页 共 43 页 2.4.3 人工服务台 用户可以拨打业务接入号码，进入人工服务，由业务代表为用户服务，用户可以根据自已 的需要，直接告诉业务代表，让业务代表代用户完成操作。 人工服务台可以操作的功能有： 1) 开通业务 2) 关闭业务 3) 设置机主留言 4) 设置遇忙等待语音 5) 管理代接来电 6) 管理人工短信 7) 管理日程管家 2.4.4 营业厅 用户可以各个营业厅办理相关业务，办理的业务有： 1) 开通业务 2) 关闭业务 2.5 语音流程 参见附件部分： 1) 自动 呼 转语音流程 2) 通知语音流程 3) 一键回拨语音流程 4) 用户主动呼入语音流程 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 19 页 共 43 页 3 资费模型 3.1 资费分类 3.1.1 按业务形态 分类 非 注 册 用 户 注 册 用 户遇 忙 等 待产 生 的 通话 费月 功 能 费拨 打 业 务接 入 号 码产 生 的 通话 费一 键 回 拨产 生 的 通话 费遇 忙 等 待产 生 的 通话 费一 键 回 拨产 生 的 通话 费3.1.2 按用户类型 分类 主 叫 用 户 被 叫 用 户遇 忙 等 待产 生 的 通话 费月 功 能 费拨 打 业 务接 入 号 码产 生 的 通话 费一 键 回 拨产 生 的 通话 费一 键 回 拨产 生 的 通话 费3.2 资费标准 3.2.1 月功能使用费 用户申请开通的 漏话秘书 注册业务后，每月将收取 漏话秘书 功能使用费，XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 20 页 共 43 页 收费标准由局方定制。 3.2.2 选择遇忙等待产生的通话费 用户作为主叫用户，拨打被叫遇忙时，如果选择遇忙等待，则收取用户的通话费，收费标准现行通话费标准收取。 3.2.3 选择一键回拨产生的通话费 如果用户选择一键回拨，在接通被叫后，才开始计通话费，收费标准现行通话费标准收取。 3.2.4 主动拨打业务接入号码产生的通话费 用户拨打业务接入号码，将产生普通市话费。 4 系统平台建设 4.1 实现方式 业务系统采用信令监测和呼叫转移结合的方式实现； 通过信令监测方式采集用户的漏话信息，监视用户电话状态，为用户提供漏话通知、一键回拨等功能；通过呼叫转移方式为用户提供语音信箱、机主留言、代接来电等功能。 信令监测：监测网内所有用户的呼叫，即监测与市汇接局交换机连接的所有七号信令链路。漏话秘书系统以 No.7 信令监测技术为基础，通过对特定的No.7 信令过程的分析处理，采集遇忙呼叫信息 (主叫号码和被叫号码 )，并经过平台对呼叫信息进行过滤、整理，提取出业务需求有用的信息；并检测被叫是否挂机，一旦被叫用户挂机后，向被叫用户告知来电号码，并可帮助用户直接XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 21 页 共 43 页 接续至原主叫， 以提高话务量。 呼叫转移：当用户注册该业务后，才开通呼叫转移到业务平台，而用户取消注册后，将取消呼叫转移到业务平台。如果用户注册后，将设置遇忙、无应答、关机、不可及呼叫转移到业务平台。当用户设置了代接来电功能时，将设置无条件呼叫转移到业务平台。 4.2 系统架构 I N T E R N E T1 6 E 1 中 继8 个 2 M 高 速 信 令链 路 高 阻 搭 接宿 州 路 至 五里 墩 的 光 纤光 纤 收 发 器光 纤 收 发 器以 太 网 交 换 机以 太 网 交 换 机8 个 2 M 高 速信 令 链 路 高阴 搭 接宿 州 路 8 个 2 M 高速 信 令 链 路五 里 墩 8 个2 M 高 速 信令 链 路宿 州 路汇 接 局漏 话 秘 书语 音 交 换 机宿 州 路 信 令采 集 网 关五 里 墩 信 令采 集 网 关数 据 库服 务 器C R M 系 统接 口 服 务 器短 信 网 关接 口 服 务 器网 络 激 活接 口 服 务 器I V R 服 务 器业 务 处 理服 务 器业 务 管 理 /网 管 终 端W E B 服 务 器局 方 C R M系 统 主 机局 方 短 信 网 关网 络 激 活系 统 主 机信 令 分 析服 务 器D C N 网4.3 系统接口 4.3.1 中继电路及信令链路接口 系统需要实现 IVR 功能，需要与局方交换机之间建立中继电路连接，用于接入用户的呼叫。系统与局方的汇接局交换机建立中继电路连接，中继数量可根据业务规模而定，电路类型 为七号信令方式的 TUP 或 ISUP，七号信令链路可以为直接或准直接方式。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 22 页 共 43 页 4.3.2 信令监测接口 系统需要获得漏话信息，需要通过信令监测方式来获得漏话信息，并且通过收集到的信令信息获得用户状态信息，实现一键回拨功能。 为实现信令监测，需要在端局与市汇接局之间的信令链路上高阻搭接线路，并连接到信令分析仪，通过信令分析仪采集信令数据，并分析出相关信息。 接口示意图如下： 市 汇 接 局 交 换 机县 / 区 端 局 交 换 机收 敛 后的 高 速2 M 信令 链 路信 令 采 集 网 关2 M 中 继到 业 务 平 台后 端 系 统以 太 网 双绞 线4.3.3 用户属性接口 4.3.3.1 概述 漏话秘书系统为用户提供漏话通知、一键回拨功能等功能，功能说明如下： 漏话通 知：当用户漏接来电时，漏话秘书台将一个不漏的记录下来，并在XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 23 页 共 43 页 适当的时候通知用户，系统将以语音或短信方式通知用户。 一键回拨：一键回拨指用户漏接电话之后，并在接到秘书台语音通知时，按一键即可接通漏接的对方电话。 如果用户已停机（欠费停机或其它原因停机），即没有呼入呼出权限，则用户没有漏话通知和一键回拨功能。 如果用户只有呼入权限，而没有呼出权限，则用户只有漏话语音通知功能，而无一键回拨功能。 如果用户不具有长途（国际）拨打权限，则用户不具有回拨长途（国际）电话功能。 如果用户电话是企业总机电话，则用户不具有漏话 语音通知功能，但用户可以绑定小灵通作为短信通知终端。 4.3.3.2 接口需求 实现以上功能需要漏话秘书系统实时获取用户的属性，包括用户的开 /停机属性，呼出权限属性，长途或国际权限属性，是否为企业总机电话属性，所以需要漏话秘书系统与局方 CRM 系统建立接口，该接口能获取用户的以上用户属性信息。 4.3.3.3 接口实现 CRM 系统为业务系统提供数据库接口， CRM 系统的数据库中为业务系统单独建立帐号，并设置访问权限。 CRM 系统为漏话秘书系统开放一张用户属性视图： 建议电信能提供以下用户属性： 序号 字段名 类型 说明 1 acc_nbr varchar2(19) 用户号码 2 lrn int 用户类型（ 1：固话， 2：小灵通） 3 prod_id int 国内 /际直拨标识（ 2 市话 1 用户有国内直拨 ,0 国际直拨） 4 cio int 呼入呼出权限（ 1：只有呼入权限， 2：只有呼出权限， 0：呼入呼出权限） 5 ptl int 话机类别（ 1：个人用户， 2：公话， IC卡电话 ） 以上字段名为假设，实际字段名由局方确定。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 24 页 共 43 页 4.3.4 注册或 注销 漏话秘书业务接口 4.3.4.1 概述 注册用户开通方式有四种，包括：自动语音方式、人工台方式、 WEB 方式、营业厅方式。如果用户 注册为漏话秘书用户，从注册当月开始收取漏话秘书月功能费。 如果用户通过自动语音、人工台、 WEB 方式开通漏话秘书业务，由于这三种方式的系统都是漏话秘书平台所建，而要对用户实现计费，则需要将该注册信息传递给 CRM 系统（或计费系统）。 如果用户通过营业厅方式注册或取消注册漏话秘书业务，则需要将注册或取消注册信息传递到漏话秘书系统和 CRM 系统。 4.3.4.2 接口实现 注册流程 漏 话 平 台C R M 系 统I V R业 务 开 通网 络 激 活人 工W E B营 业 前台11235交 换 机41) 用户在营业厅开通漏话秘书注册功能，营业人员录入用户信息，并提交给 CRM 系统。或者，用户在漏 话平台的 IVR、人工、 WEB 上开通漏话秘书注册功能时，漏话平台将该信息传递给 CRM 系统，并告之用户，你的工单正在处理，漏话平台将置该用户为工单处理状态，实际用户的漏话秘书注册功能未开通，状态为申请状态，需要等待收到网络激XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 25 页 共 43 页 活才开通业务。 2) CRM 系统经过内部处理后，向业务开通系统发起业务开通请求。 3) 业务开通系统再向网络激活系统发起网络激活请求。 4) 网络激活向交换机发送设置呼叫转移指令（包括忙遇、无应答、开机、无在服务区等）。 5) 如果网络激活系统向交换机发送指令成功后，再向漏话平台发起网络激话请求，漏话平台收到该请求 后，才真正为用户开通该业务。 注：取消注册流程与该流程类同。 4.3.4.3 实现方式 根据以上流程，漏话平台只需与 CRM 系统建立单向业务连接，即只需漏话平台向 CRM 系统发起请求，用户的业务状态以 CRM 系统为准，漏话平台只是一个业务平台，数据以 CRM 系统为准。 除了于 CRM 系统建立连接之外，还需要与网络激活系统建立连接，漏话平台以 WEB Service XML 方式与网络激活系统通讯，漏话平台为 Server 端，网络激活为 Client 端。 通过营业前台开通业务的，通过 CRM 系统，业务开通，网络激活处理，再到漏话平台，实现业 务开通。 4.3.5 代接来电开通接口 4.3.5.1 概述 漏话秘书注册用户享有代接来电功能，代接来电功能指用户不想接听电话时，让秘书台代接所有来电，并由秘书台记录下主叫用户的相关信息，供用户查询。初始状态下，用户未开启代接来电功能，如果需要开启代接来电功能时，可以通过自动语音、 WEB、短信等方式实现开通，此时需要系统向程控交换机XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 26 页 共 43 页 发送开通无条件呼叫转移指令。反之关闭代接来电功能时，则发送关闭无条件呼叫转移指令。 4.3.5.2 接口实现 漏 话 平 台C R M 系 统I V R业 务 开 通网 络 激 活人 工W E B123交 换 机41) 漏话平台收到用户需要开通代接来电请求时，向 CRM 系 统发送开通无条件呼叫转移请求。 2) 再由 CRM 系统向业务开通系统发送无条件呼叫转移请求。 3) 业务开通系统向网络激活发送无条件呼叫转移请求。 4) 网络激活再向交换机发送无条件呼叫转移指令。 注：关闭代接来电功能，则发送关闭无条件呼叫转移请求。 XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 27 页 共 43 页 5 其它 5.1 符件一： 自动呼转语音流程 5.1.1 遇忙语音流程 提 示 ： “ 你 好 ， 漏 话 秘 书 台 为 你 服 务 ， 你 呼 叫 的 用 户 正 忙 ， 继续 等 待 用 户 摘 机 请 按 # 号 键 ， 在 用 户 挂 机 后 立 即 通 知 你 请 按 1 ，给 用 户 留 言 请 按 2 ， 转 人 工 秘 书 请 按 0 ， 不 需 要 服 务 请 挂 机 ”提 示 ： “ 请 你 稍 等 ， 秘 书 台 正 在 为 你 接通 对 方 电 话 ， 请 听 听 秘 书 台 为 你 准 备 的音 乐 或 搞 笑 段 子 或 当 日 新 闻 ”播 放 音 乐 或 搞 笑 段 子 或 当日 新 闻主 、 被 叫 用 户 通 话被 叫 用 户 摘 机按 键 #挂 机一 方 或 双 方 挂 机遇 忙 呼 叫 转 入提 示 ： “ 秘 书 台 将 在 对 方用 户 挂 机 后 立 即 通 知 你 ，请 你 挂 机 等 待 ”挂 机按 键 1提 示 ： “ 请 在 “ 嘀 ” 声 后 开 始 留 言 ，按 # 号 键 结 束 留 言 ”录 音保 存 留 言挂 机按 键 结 束 留 言达 到 最 大 留 言 时 长回 放 留 言提 示 ： “ 收 听 留 言 请 按 1 ， 重新 留 言 请 按 2 ， 确 定 留 言 请 按3 ”是 否 1 、 2 、 321用 户 挂 机用 户 挂 机未 按 键提 示 ： “ 留 言 成 功 ， 固 话 秘书 台 将 尽 快 转 告 用 户 ， 谢 谢你 的 来 电 ”3按 键 2转 人 工 座 席按 键 0XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 28 页 共 43 页 5.1.2 无应答语音流程 提 示 ： “ 你 好 ， 漏 话 秘 书 台 为 你 服 务 ， 你 呼 叫 的 用 户 无 人 接听 ， 在 用 户 可 以 接 听 电 话 时 立 即 通 知 你 请 按 1 ， 给 用 户 留 言 请按 2 ， 转 人 工 秘 书 请 按 0 ， 不 需 要 服 务 请 挂 机 ”无 应 答 呼 叫 转 入提 示 ： “ 秘 书 台 将 在 对 方用 户 可 以 接 听 电 话 时 立 即通 知 你 ， 请 你 挂 机 等 待 ”挂 机按 键 1提 示 ： “ 请 在 “ 嘀 ” 声 后 开 始 留 言 ，按 # 号 键 结 束 留 言 ”录 音保 存 留 言挂 机按 键 结 束 留 言达 到 最 大 留 言 时 长回 放 留 言提 示 ： “ 收 听 留 言 请 按 1 ， 重新 留 言 请 按 2 ， 确 定 留 言 请 按3 ”是 否 1 、 2 、 321用 户 挂 机用 户 挂 机未 按 键提 示 ： “ 留 言 成 功 ， 固 话 秘书 台 将 尽 快 转 告 用 户 ， 谢 谢你 的 来 电 ”3按 键 2转 人 工 座 席按 键 0XX 电信漏话秘书系统技术方案 第 29