雅居乐物业公司2014年工作总结及2015年工作计划.doc

雅居乐物业2014年工作总结及2015年工作计划2014年即将结束，在新的一年即将来临之际，为了总结经验、继续发扬优点，同时也为了克服存在的不足，2014年物业公司围绕着发展主题“管理规范，服务提升”进行开展。现将2014年物业公司的工作做以下回顾： 一、管理规范 雅居乐物业经过2014年的努力，通过进一步完善、改进公司管理制度和提升服务质量，各项目的工作有所提升。2014年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度做了进一步修订，修订了雅居乐物业现行各类岗位制度，制定各岗位操作手册，并在2013年的基础上增加了员工考核管理规定、员工服装发放管理规定和人员招聘、面试管理规定等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。积极梳理各项管理制度和流程，并严格执行使制度不疏于形式、流于表面。如制定项目经理夜查制度，加强对夜班员工在岗等情况的巡查力度。项目经理夜查次数为4次/月，小于四次的给与每次100元的罚款，对于夜查发现有违岗位制度的人员进行教育、执导、处罚、留职察看、开除的处理方式。现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系，以项目为单位推行各类制度，提高各项目服务标准。二、服务创新 雅居乐物业为打造特色形象，提升品牌价值坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，为满足客户需求，2014年雅居乐物业陆续开展了一系列特色服务。（一）、便民服务如代缴水、电、煤气、电话费，纯净水上门服务、免费为业主清洗脚踏垫、免费使用便民服务车、增加有偿、无偿类家政维修保洁服务等多项便民服务措施，得到全体业主的一致好评 （二）、在公司积极努力协调下，时代雅居项目与青年雅居项目为小区居民安装了健身活动器材，青年雅居项目开设了居民活动室，丰富了小区居民业余生活内容，得到全体业主的高度赞同。 （三）、社区文化活动举办，本年度共举办了7次社区文化活动，如风筝比赛、方庄采摘活动等，同样受到业主好评。开展社区活动，丰富社区文化，提高业主的满意度、小区的知名度，为企业培养忠实的客户，提升企业的社会形象、品牌形象。 在服务内容的提供上，进一步的拓宽思路，延伸服务内容。除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源和能力向业主提供力所能及的各项服务。并通过各种方式与业主交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。三、各项目经济指标（一）、中弘名都城项目项目工资水电费办公费公共维护费清洁卫生费其他招待费差旅费合计支出（元）1127045.2028229235871607441958514718454597.71924100.05项目物业费充抵物业费电费临时停车费非机动车卡、出入证地下停车场管理费、租金广告费桶装水毛收入合计收 入（元）632363.574656090184564650121002867886253.52014年中弘名都城项目全年共计负盈利1069946. 5元（二）、时代雅居项目项目工资水电费办公费维护费清洁费社保费招待费电话费差旅费其他合计收入（元）771577.6076264.741132507065225.544423.51310918003120954550.35项目停车费租赁物业费（包含冲抵）出入证广告垃圾清运费服装押金1号楼水费纯净水租房信息费临时停车费、电动车充电费、1号楼停车费质保金停车费出售装修保证金合计收入（元4919051408026030.18001166030741550100255000302012300586173.992014年时代雅居项目全年共计负盈利368376.36元（三）、青年雅居项目项目工资水电费办公费公共维护费清洁卫生费其他招待费公会经费电话费合计支出（元）24228029776.9029776.904255.501750.501273.5967526851297.95284193.44项目物业费充抵物业费汽车停车费（卡）临时停车费电动车充电费商铺电费仓库租金（押金）桶装水毛收入ID卡合计收入（元）49136381775510020318265012465234259305802026912014年时青年雅居项目全年共计负盈利81502.44元（四）、亏损原因 根据财务报表显示，我公司现主要资金流出项为人员工资、水电费，因我公司一直追求较高的服务品质，力争打造高端物业服务企业，因此人力配比过大，导致整体财务亏损。四、各项目重点工作回顾（一）、中弘名都城1、争创市级优秀小区、为顺利通过市级优秀小区称号，项目工作人员全身心投入，认真梳理工作，完善补充各项工作流程，实现工作记录标准化，同时坚持执行已定制度，努力将中弘名都城推向市级优秀小区，但市直领导今年年度工作计划内无此项审批工作，因此本年度未获此殊荣，但项目工作人员并未放降低工作标准，寄希于来年更加完善顺利通过考核。2、地下储藏室交付在工程部与项目维修部的配合下 ，中弘名都城地下储藏室于10月份达到交付条件，截止2014年12月31日地下室已交付87户，办理地下室装修 15户。3、创建市级平安小区根据市级红头文件要求，项目各人员通查安全隐患，积极配合住建局、房管局等主管部门检查工作，整改相关问题，于2015年1月5日将评选文件呈批市房管局。4、绿化管理公司于2014年5月投入100余万元对中弘名都项目进行了全面绿化改造，改变了原有绿化风格，绿化效果受到业主一致好评。5、业主满意度调查2014年中弘名都城项目客户满意度调查整体满意率为89.6（0.65）%，这个数字距离焦作市业界内优秀企业的满意率尚有一定差距。同时，此次调查也清晰的反映出了我服务中心现行所存在的问题指出。中弘名都城满意率模块统计表在未来的2015内，我服务中心立志：在公司正确的引导下，兄弟部门的支持中，努力改善工作质量、提高工作效率。在领导的指引下，协同项目全体同事在2015年迎头赶上并超越焦作市本地优秀物业服务企业水平，不断革新成为焦作业界内新的标杆企业。（二）、时代雅居1、美丽楼院建设第四季度接到社区通知有关解放区美丽楼院建设检查，经对照整改项目已达到验收标准准备与2015年1月迎接解放区检查。此次美丽楼院建设评选也为打造小区优质品牌打下了基础。 2、燃气开通工作2014年在公司领导指导与努力下，经过多次与燃气公司协商沟通，小区天然于2014年第二季度顺利完成通气。3、热力表费用收取2014年5月按集团公司要求，小区热力表费收取率达到74%，由于小区小户型占比例较大，未达到前期公司要求的80%收取率。4、车棚建设小区车棚已建成，于第三季度投入使用，根据车棚实际情况，由物业自行经营。5、地税局空调压缩机移机根据业主提出的地税局空调压缩机安置问题，经过与地税局和受影响业主协商后，将机器移至小区北侧。6、1号楼水网改造据1号楼室外管网经常性破裂的实际情况，与1号楼业委会协商，由1号楼业委会自行出资进行改造，从而避免日后室外管网破裂的情况。7、小区健身器材安装与社区结合后，经公司审批，购置小区健身器材已安装与小区内。8、2号楼4号楼照明系统更改结合2、4号楼公共照明系统出现盲区，水电班组对照明系统进行更改，从而解决2、4号楼公共照明区域无盲区。（三）、青年雅居接待业主报修、建议、投诉、服务等80多项，制作005、006、007工作联系函，并督促、跟进、配合、施工、维修。小区配建工程完成1、健身器材安装；2、居民活动中心筹建；3、热力用房搭建完成。（四）、鹿港小镇前期介入 2014年物业人员前期介入鹿港小镇，负责项目上安全秩序维修，环境卫生的维护。对工程、景观的细节施工及各类管网施工跟进，减少后期遗留问题。（五）、逸景雅居前期介入 为了做好物业接管及验收前准备工作，于2014年10月组建了逸景雅居物业客户服务中心。各岗位工作人员的招聘工作初步完成，主要骨干人员已到岗制定了详尽的岗位职责、规章制度、工作程序、人员培训计划。为做好明年的交付工作打下了基础。1、拟定了详尽的前期工程介入方案，并主动参与小区部分配置工程的设计，从物业角度提出合理化建议。2、拟定了详尽的物业管理服务方案。3、拟定物业管理服务工作流程及业主相关的各类资料。4、拟定逸景雅居物业、停车、装修押金、垃圾清运费的等各项收费项目的收费标准及方案，拟定了详尽的交房流程。五、各项目日常管理项目房屋交房日常管理中弘名都城1、截止2014年12月31日，中弘名都城共计交方667套，交付率达96.6%，其中装修办理589户，装修办理率达88.3%全年接收业主报修 1424项，已修1393项，维修率达98% ，回访率100%时代雅居1、截止2014年12月31日，时代雅居共计交房651户、交付率达92.4% 其中装修办理538户，装修办理率达82.6%全年接收业主报修629项，已维修616项，维修率达98%，回访率达100%六、人力资源建设（一）、人力资源规划与控制 结合置业公司与物业公司年度计划，制定2014年人员编制计划，按照编制需求及岗位任职要求，通过网络招聘、现场招聘、内部晋升等方式，满足公司及各项目部门人才需求。（二）、招聘与配置1、公司招聘主要通过招聘会、网站搜索、周边村落发放招聘海报等方式,共参加招聘会30余场。2、2014年接待面试人员324人，入职人员54人，离职52人。目前各项目人员人数为：项目职能部门中弘名都城时代雅居青年雅居鹿港小镇逸景雅居合计人数4382210125913、建立公司人才库，分为公司员工储备，面试过的应聘者储备，简历储备，提供人才保障。4、团队氛围举办员工活动，为员工创造一个和谐、快乐的工作环境，定时举办团队趣味活动：例如、组织员工参加解放区总工会举办的乒乓球比赛、篮球比赛、团队跳大绳、毽子比赛等。员工生日活动，员工生日当天为生日员工发放生日礼物，增加员工归属感，增加员工团队凝聚力。5、组织纪律不定期组织抽查劳动纪律，是否按排班表执行，有无迟到、早退、脱岗、旷工等情况发生，对请假、调休、调班 等流程进行规范，对不建全的流程制度进行了修订、完善。6、考勤管理每月按时将电子考勤机的数据下载，将各部门上报 的出勤率表进行核对，出现问题及时与相关部门沟通，考勤统计于次月的5日前汇总完毕及时上报，协助财务做好工资核算，保证财务准时照工资表下发工资。7、培训工作拓宽公司培训思路，做好公司内训和外训两大课题。对新入职员工进行入职前引导培训工作，增强其对公司认同感，针对各岗位做好内训方案，做好客服、维修、保安、形象岗专业培训工作，尤其是保安、形象岗的培训工作，形成保安内训长效机制，每周五进行整体实战训练，使培训逐步系统化。与总工会共同组织保洁、保安人员参加家政服务培训，组织管理人员外出参加培训学习（金山东方花园、远大未来城、亿祥东郡），回公司后进行经验分享并做好项目整改措。七、行政工作（一）、规范流程、优化制度，完善企业行政体系1、制度管理： 2014年，我们根据公司不断发展及业务延伸的需要，起草、修改和完善了各部门的规章制度和工作流程，有效确保了公司及园区的管理工作有据可依、有理可查，为提高公司工作效率奠定了坚实的基础。2、资产管理 公司固定资产管理是行政管理的一项重要组成部分，在今年的工作中，我部门继续贯彻公司资产专人专管的要求，指定专人负责公司固定资产和低值易耗品的管理，建立工作台账，并且按季度对公司所辖各区域的资产进行全面的检查、核实，使公司资产帐目清晰、管理有序，充分保证了公司资产的安全不受损失。3、文书档案管理做好了各种档案的整理工作，对各类资料进行归整并分类存放入档。4、证件年检与法人变更及时做好公司资质年检工作，并做好各类资料的整理与编排，使各类资料归类成册。在相关部门的指导下做好工作法人变更的各项手续。八、不足与改进与改进措施（一）、部分保安人员文化程度不高，整体素质相对偏低，存在本位主义思想，责任心不强，再加保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的培训，对工作标准没有一定认识，导致工作效率较低。2015年要着力培养员工的大局意识、责任意识、提高员工综合素质。(二) 、2014年社区文化活动内容不够丰富，形式不够创新，在业主满意度调查中，有部分业主称应多开展些文话活动。2015年公司会多设置内容丰富与形式多样的活动，增加业主参与热情。（三）、园区、商业公共区域增收方面还存在不足，2015年公司应展开多种经营，拓展经营思路加大经营方式，争取为企业创收。九、 雅居乐物业2015年工作计划以下是各项目2015年重点工作计划列表中弘名都城序号工作列项具体内容备注1中弘二期交付1.分户验收 2.资料整理 3.房屋交付2暖气开通1.跟进公司相关责任人员；2.主动和暖气供应单位接洽，协调各方面资源确保2015年采暖季正常供暖3工程遗留问题跟进处理1.地下室及车库漏水维修；2.屋面漏水维修；3.末次维修相关问题整改4社区文化活动定期举办社区文化活动5市优创建1、按国家创建标准排查客服、维修、保安、保洁各部门工作流程；2、各部门资料档案的整理；3、园区设备、设施各类铭牌及标识完善。时代雅居序号内容具体内容备注1建立活动中心与社区结合建立小区活动中心2暖气开通工作敦促外联部与绿源结合小区暖气开通工作3消防系统完善1、敦促工程部与施工方结合完善消防系统2、保障消防能够正常运作42014年物业费清缴2015年物业费收取加强费用催缴力度5美丽楼院创建评选6小区单元门禁系统安装敦促工程部与施工方结合完善小区门禁系统7缓和业主与开发商的矛盾提升服务，缓解14年因热力问题导致的矛盾8地下车库启用敦促工程部评估地下车库，将地下车库的遗留问题解决后启动地下车库使用青年雅居序号工作列项具体内容备注1供暖问题1、督促外联部完成供热庭院管网及交换站安装；2、庭院管网试运行，具备使用条件。2房产证办理督促行政部房产证办理进度3社区文化活动配合公司所开展的各项社区文化活动，动员业主积极参与4别墅销售配合公司销售部门，加大别墅销售宣传力度，促进销售工作的快速完成5展开多种经营拓宽经营思路加大经营方式逸景雅居序号工作列项具体内容备注1交房工作圆满完成逸景雅居项目交房工作2各项收费工作严格按照收费标准，积极完成各项收费任务3社区文化活动配合公司所开展的各项社区文化活动，动员业主积极参与4日常工作严格按照各部门工作流程，完成日常物业服务工作一、争创市优秀示范小区市优秀示范小区对雅居乐物业的品牌建设具有重要意义，2015年，我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了坚实的基础。二、房屋验收交付工作中弘明瑞城、逸景雅居、鹿港小镇项目的交付工作是2015年雅居乐物业重点工作，1.分户验收、2、资料整理 3.房屋交付。做好前期介入验收，严格把控维修质量，确保房屋交付质量，定期向公司领导反馈施工情况及进度，做好档案资料的