酒店管理人资 酒店人力资源培训工作的对策与建议.pdf

1 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 酒店管理人资 酒店人力资源培训工作的对策与建议 酒店管理人资 酒店人力资源培训工作的对策与建议 1 1 提高认识 重视培训工作 提高认识 重视培训工作 培训工作是酒店管理的重要内容之一 酒店无论大小 都离不开培训 培训 的重要性在前面已经提到 现在几乎每一个酒店管理者都认识到 现在以及将来 的酒店竞争 实质上就是员工素质竞争 谁能拥有具有竞争能力的大批人才 谁 就能掌握竞争的主动权 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训 因此 对培训的认识要不断的加强 不管是管理层还是普通员工都要重视培训工 作 要随着环境的变化不断重新认识 不能仅有外表而没有内在 阴奉阳违 敷 衍了事 2 2 丰富培训内容 提倡体验式培训 丰富培训内容 提倡体验式培训 充实培训内容 充实培训内容 一般来说 培训内容应包括职业道德培训 知识培训 技能培训和素质培训 目前酒店在培训内容上强调学用结合 按需施教 就是需要干什么就学什么 缺 什么就补什么 本职岗位需要的技能就多学 学好 从而忽视了一些最基础的培 训内容 不论是酒店一般员工还是管理人员 以下几点是必不可少的培训内容 也可以称之为酒店的基础培训 职业道德培训 职业道德培训 酒店员工职业道德发培养是员工培训的重要项目 酒店职业道德植根在员工 深层次服务中 直接影响到客人的心理感受和身体健康 员工只有通过培训与教 育 具有了坚定的职业道德信念以及习惯化的服务方式 才能从根本上保持饭店 的服务质量 2 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 法律知识培训 法律知识培训 酒店员工要懂法 学法 并能运用法律于服务工作中去 用法律知识来保护 自己和维护酒店的名誉 员工在服务工作中出现纠纷是难免的 如何处理与化解 纠纷 除需要经验与技巧外 最重要的就是运用法律 礼仪培训 礼仪培训 礼仪包括礼貌与仪表 这对酒店每一位员工来将都是十分重要的 仪表举止 要做到美观 大方 得体 给宾客一种美的感受 礼貌并不是简单的见人就笑 问候就句礼貌语言就够了 礼貌是一种高级的人际关系 是满足人尊重需要的关 键 笑容应是发自内心的微笑 礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上 而不是一 种过场 安全知识培训 安全知识培训 防盗 防火 防灾等安全防护 应该是每一位酒店员工的神圣任务 也是各 酒店十分重视的工作 除保安员应忠于职守外 每一位员工 特别是一线员工 都要有这方面的基本知识 除掌握基本技能和方法外 每一位员工都要提高警惕 有高度的安全意识 食品卫生培训 食品卫生培训 食品卫生不光是餐厅服务员和客房服务员的工作 应该是每一个酒店员工的 工作任务 食品卫生在宾客服务中占了绝对重要的地位 可以说食品卫生和清洁 关系着酒店经营的成败 有些酒店并以卫生清洁作为招徕顾客的手段 同时 食 品卫生的培训主要是靠基层部门检查和培训 并应长期保持 提倡体验式培训 提倡体验式培训 3 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 体验式培训是指个人首先通过参与某项活动获得初步的体验 然后在培训者 的指导下 与团队成员共同交流 分享个人经验并提高认识的培训方式 具体来 说 体验式培训是这样一个过程 学习者通过在拓展性训练等真实或模拟环境中 的具体活动 获得亲身体验和感受 并通过与团队成员之间的交流 通过反思 总结提升为理论或成果 最后将理论或成果应用到实践中 整个体验式培训经历 了一个 从实践 个人的体验 理论 包括个人的认识 实践 企业的 具体活动 的过程 下面以 提供优质服务 培训为例 分析酒店应如何进行 体验式培训 加强培训员工彼此间的沟通 加强培训员工彼此间的沟通 参加培训的员工可能来自各个部门 平时接触机会不多 彼此之间也许会很 陌生 通过玩游戏等活动 让员工之间有机会相互了解 放松紧张情绪 激发学 习激情 创造融洽的培训气氛 进行培训演练 进行培训演练 针对培训的主题 提供优质服务 培训者简单介绍优质服务的定义 要求 及如何提供优质服务 让员工对其有一定的了解 将员工进行分组 并根据员工 在实际工作中遇到的情况 编写一个特殊的 剧本 并进行表演 为保证培训效 果 培训者应该对 剧本 进行检查 以便培训内容与培训目的紧密结合 发表见解 发表见解 在做完演练后 相信无论是参加者还是观众都会有感想 这时培训者应把握 好时机引导员工 让他们踊跃地发言 对做的好的 举例说明并加以肯定 不足 的地方 指出为什么要改进 以及该如何改进 在这个阶段 培训者既要给予员 工充分的信心 循循善诱 又要做好正确指导和总结 4 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 上升到理论知识 上升到理论知识 在热烈讨论后 培训者给员工时间进行总结 归纳 以形成一套属于自己的 理论 培训者应鼓励他们提出不同的观点 并对其作充分的肯定 然后由员工自 己阐述 增强他们的自信心 实际应用 实际应用 由员工自己通过实际演练 参与讨论而形成的理论 如何与实践相结合 将 通过 应用 的环节来实现 员工通过自己的感受 观察他人的行为 与他人分 享收获 将枯燥的理论转换为一种游刃有余的操作技巧 相对于传统培训 传统教学强调学习过去的知识 而体验式培训则强调即时 的感受 传统教学讲究记忆 而体验式培训讲究学习主体的领悟和体会 传统教 学以接受程序化的知识为导向 体验式培训以分享经验 解决问题为导向 传统 教学注重知识 技能 强调在课堂中学习 体验式培训注重观念 态度 强调在 具体的学习情绪中通过体验来学习 3 3 实行系统性培训 实行系统性培训 培训无效的企业 大多实行的培训计划是无系统的 甚至没有明确详细的培 训指导方案 培训存在着极大的盲目性 无计划性 无针对性 解决这一问题的 重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训 系统性培训的特点 系统性培训的特点 系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点 强调培训内容与实际工作相结 合 具有制度化 计划性 层次性的特点 制度化 即建立一套培训 考核 选拔 薪资相统一的制度和机制 计划性 即在不影响整个酒店经营活动正常 5 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 运行的前提下有计划进行 层次性 即培训要有层次性和针对性 如 技能等 级上 要有初级 中级和高级之分 管理层次上 要有高层 中层和基层之别 如何进行系统性培训如何进行系统性培训 系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件 下面以广东省河源市万 豪国际大酒店系统培训为例进行论述 1 1 制度化 制度化 广东省河源市万豪国际大酒店是河源市首家按五星标准修建的度假性酒店 随着酒店的全面发展 其培训体系也越来越系统化 并取得了良好的效果 在这 个体系中 上到总经理下到普通的员工 都十分重视培训工作 并把培训与员工 的考核 晋升 薪资挂钩 建立了一套规范 严格的培训制度 2 2 计划化 计划化 酒店在不影响整个饭店经营活动正常运行下 有计划性地开展培训工作 中 长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标 如开展英语培训班 新员工入 职跟踪培训等 短期计划主要是以酒店短期需要进行培训 如开展化妆礼仪培训 课 每周培训计划 班前班后会议等 这些都是在实际工作中发现问题马上解决 的及时培训 除有培训计划外 还有相应的考评 在每次培训培训结束后 人力资源部都 会组织人员进行考核 考试通过者 其成绩将记入人事档案 作为转正 晋升的 条件 另外 还会总结培训结果 了解培训工作在哪些方面还需要改进和加强 提出进一步培训的要求 当然 在培训计划中务必做到了目标明确 组织落实 经费保证和措施有效 这样才能让培训工作有计划的展开 3 3 层次性 层次性 6 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 根据职级的不同 分为经理 主管 领班 服务员四个层次 由于层次的不 同 从而对不同的人员进行不同的培训 如对服务员 组织技能竞赛等实操活动 加强他们对技能的熟悉 同时其成绩记入个人档案 作为以后考核的标准 对于 主管和领班 通过观看光碟 然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训 从而提 高强他们的知识和管理能力 对于高层管理者 主要是加强对最新管理理念的培 训 增强个人领导魅力 4 4 选择合适的培训者 选择合适的培训者 1 1 培训者的分类 培训者的分类 现在各种培训者越来越多 且有专职的培训公司和人员 根据其所处的环境 的不同 培训者可以分为内部培训者和外部培训者 内部培训者包括组织的领导 具备特殊知识和技能的员工 外部培训者是指专业的培训人员 学校 公开研讨 会或学术讲座等 内部培训者具有专业知识又具有宝贵的工作经验 同时在培训自己的员工时 既保证培训内容与工作有关 也对具体的培训过程负责 培训者为证明自己的个 人能力 也会真心教导其他员工 希望员工真正获得知识 外部培训者可根据组 织量体裁衣 并且可以比内部培训者提供更新的观点 更开阔的视野 但外部培 训者成本费用较高 2 2 培训者的挑选 培训者的挑选 培训者的选择与培训效果有着直接的关系 一个优秀的培训者能积极调动员 工的学习激情 对培训效果起到一定的促进作用 严格挑选培训者 就如同不是所有的人都能做饭店一样 不是所有的饭店从 业者都能搞培训 培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员 要有较强的饭 7 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 店意识和质量意识 能熟练掌握饭店的经营理念 还必须懂得如何领导群体 并 运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识 内部培训者和外部培训者各有优缺点 究竟选择何种培训者 最终由培训内容和企业的经济实力决定 当然 两者综合 利用效果会更佳 5 5 划分培训对象 有针对性进行培训 划分培训对象 有针对性进行培训 根据培训对象的不同 可以划分为管理人员 普通员工 实习生三个层次 对于不同的受训者 应实施不同的培训 1 1 对管理人员的培训 对管理人员的培训 对管理人员的培训要分清主次 可采取不同的培训方式 既节约费用 又能 达到预期目的 大部门管理人员都有一种强烈的求知欲 上进心促使他们想去外 面的世界看看 跟同行交流学习 由于外出的费用较高 机票 住宿等种种开支 往往使酒店下不了决心 或忍痛割爱 建议 可采取定期从国内外权威的旅游学 校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学 如此 费用就会低廉得多 同时又有 让职工人员学习的机会 何乐而不为呢 另一方面 也不能因为 走出去 的费 用高 就都放弃出外学习 交流的机会 可挑选业务骨干 思想观念新 敬业精 神好 又有教学能力的管理人员若干名 找出企业最迫切需要解决的问题 让他 们带着问题去走 去看 回来后做学习汇报 总结 提炼 再升华 这样就可在 一定程度上保证职员外出学习的效果 2 2 对普通员工的培训 对普通员工的培训 对于普通的员工 应依据能力 潜力 动机 收效四个因素对你的员工进行 具体分析 从而确定哪些员工需要培训 如果员工没有提高绩效的潜力 或者也 8 叶予舜 二 一三年四月二日星期二 没有这样的动机 盲目地进行培训 那培训所付出的时间往往会与你想获得的收 益不相等 在员工有能力 有潜力的基础上 想要员工对企业忠诚 企业首先要对员 工忠诚 即重视员工的利益 关心员工的需求 使他们觉得在企业工作有发展前 途 这样才会最大程度地稳定员工 因此 酒店应从员工一入店开始就指导员工 确定自身的职业目标 帮助其设计个人的成长计划 并为员工提供适当的升迁与 发展机会 营造企业与员工共同成长的组织氛围 让员工对未来充满信心和希望 同企业共同发展 3 对实习生的培训对实习生的培训 对于学酒店管理专业的学生来说 实际操作能力非常重要 如果没有实际的 动手能力 即使你的理论知识再丰富 也是英雄无用武之地 现在 这个问题也 引起了许多高校的重视 从而加长了学生的实习时间 让他们有更多的时间了解 实际技能 为明天的发展打下基础 因此 对实习生的培训工作也摆上了重要位置 由于学生和员工的双重身份 的影响 该如何做好培训工作 首先 应当重视态度的培训 如果学生心态没有 摆正 认为实习是虚度时间 那么最终不仅没有学到知识 反而起到负面效果 同时应当加