毕业实习报告1.doc

毕业实习报告题目： 关于在永辉超市从事收银客服的实习报告 姓 名：肖 莺 专 业：物 流 管 理 学 号：20091002019 实习日期：2011.7-2012.02 实习单位：福建华林永辉超市 指导教师：吴艳萍老师、潘恩发老师 闽北职业技术学院毕业实习过程表实习起止日期实习单位及部门（岗位）主要实习内容企业指导教师评语2011.07.13至2011.09.15永辉超市前台收银部刚进入此部门，通过同事的指导和自己的摸索，渐渐懂得了该部门的运作方式，在此期间主要学习收银。积极主动要求到各部门了解学习，努力从多方面开拓自己的眼界。对待工作认真积极。2011.09.16至2012.2.29永辉超市前台客服部了解顾客，处理各种客诉，对各种客服软件操作流程的熟悉。能够独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。能够做到服从指挥，认真敬业,工作责任心强，工作效率高。目录闽北职业技术学院毕业实习过程表1概述11.1实习单位简介11.2实习过程的基本回顾12实习项目简介22.1项目介绍22.2基本原理22.3方案论证33实习内容综合分析33.1客服承担的主要工作33.2方案实现的技术措施43.3专业知识和技能的应用44实习总结54.1收获与体会54.2问题与探讨65、结束语66、参考文献71概述1.1实习单位简介永辉超市股份有限公司创办于2001年，是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代超市的流通企业，经过十多年的发展，已成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼，以实业开发为基础的大型企业集团，是福建省“商业流通及农业产业化”的双龙头企业。生鲜经营是永辉最大的特色：永辉各门店的生鲜经营面积都达到40%以上，而且果、蔬、禽、肉、蛋、鱼等品种一应俱全；在集团总销售额中，生鲜农副产品的销售额占到总销售额50%以上。1.2实习过程的基本回顾实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。在学校我们各个都是天之骄子，可是我们踏出校门之后我们不去通过自己在学校所学到的我们是很难在这个竞争激烈的社会上占据一席之地的。我在学校的时候看到他们拿毕业证的学长学姐们说“学校是给我们学习一些理论知识的地方，而在外实习的时候则是教我们最近要去学会在这个自然界生存法则中如何的去很好的生存。”我于2011.7.13来华林永辉超市实习，我刚来的时候，主要的工作是收银，还是跟我们的专业没有任何的关系，但在学习的过程中，还是学会了很多。关于条形码的组成的意义，POS系统的使用。POS系统的统计来了解超市的每日的销售情况。来了解超市的运营情况。2011.9.16来客服工作，给我提供了一个充分接近顾客的机会，在近一个月的客服工作中，我学会了很多，让我更清楚，更全面的了解了顾客需求，怎么样去满足顾客需求，怎么样为顾客创造价值等等。现在绝大多数的企业，想要生存，都必须以顾客为导向，明白顾客需要什么，提供给顾客需要的产品与服务，只有这样，企业才能立足，做大做久。82实习项目简介2.1项目介绍每天早上上班的时候先把桌椅卫生整理清楚，然后开始一天的真正工作。每天客服领导都要开早会，我必须把昨天客服的退货情况分析出来，如顾客购买错误，产品的质量问题，价格问题等写在早会本上，把退货分类为超市部、加工部、生鲜部、服装部、前台收银员工作失误导致的商品多扫描录入到退货汇总文档中、收银员发现计量员得计量失误录入到电子版的文档中，发OA给店长。为客人开发票。处理各种原因导致的客诉。退货原因有三个，一、客人没有看清价格或者促销员工作失误，二、质量问题导致退货，三、收银员工作失误导致商品扫描失误和多扫描。到晚上的时候，把当天的退货，录入到退货系统中，把它审核了，打印出来，交到现金办，把退货的金额，拿回来。客人办理积分卡，积分卡的丢失和损坏导致的重新补办，积分换好礼。到晚上十点多就可以把一天所应该做的工作做好就可以下班了。2.2基本原理录入退货单据的基本原理就是要按单录入，每单要有各个所属部门的签名、防损部机动人员的签名和前台领导的签名。每做一张单都要选择新单，会生成一个新的单据编号，选择每单退货的最后要保存审核。打印出来，汇总下，就可以了。到晚上的时候，把红单撕下来，汇总下金额，到现金办审核下就好了。有积分卡的专用系统，一个是录入系统，一个是审核系统，新办的积分卡进入录入系统，把客人的基本资料录入到系统中，再到审核系统里去，把刚录入的资料审核掉，就可以使用了。丢失和损坏的积分卡要进行换卡申请，进入录入系统，查询基本资料，写在积分卡登记本上，进行换卡申请，换卡原因备注下，退出系统，进入审核系统，把单据审核掉，把单据号写在积分卡本子上，两天后把单据录入、审核，旧的积分卡的分数会转移到新的卡上，这张卡就可以使用了。2.3方案论证永辉超市是历经了十几年发展的超市，现在已经成为全国性生鲜超市龙头企业，跻身中国连锁企业前列。在管理及技术方面都有独到之处，例如：生鲜经营是永辉最大的特色：永辉各门店的生鲜经营面积都达到40%以上，而且果、蔬、禽、肉、蛋、鱼等品种一应俱全；在集团总销售额中，生鲜农副产品的销售额占到总销售额50%以上。永辉的生鲜经营之所以有强大的竞争力，首先源于其在商品陈列、气氛营造方面体现出的专业素质，在肉品分割上，一般超市是分割好了，等着顾客来买。永辉则是现场分割，顾客要哪块就给切哪块，真正满足了顾客的餐桌需求。其次，是因为永辉在上游供应链中的独到之处。与国内许多大超市自己不敢直接经营生鲜产品，仍然主要依靠批发商供货（这些批发商通常是“三批”甚至“四批”，他们大多并不从产地直接采购，而是在当地直接购买已经几经转手的商品）或与厂商联营不同，永辉坚持所有生鲜商品自己直营，并在全国建立起20多个采购基地，以现款直接去农户家采购。比如永辉在采购海鲜商品时，会直接把采购船开到海中渔船的旁边，实现直接采购，这也是永辉在水产商品经营中罕有对手的原因。在水果采购中；永辉常常是把整个果园包下，自己进行水果的等级分捡，低等级的放进卖场做促销。通过其足够的规模和实力，直接针对生产者的现款采购，永辉确立了采购的品种优势和对抗农贸市场的价格优势。当马路市场中的西瓜还是1元的时候，永辉门店中的西瓜却可以以0.12元的价格进行大量促销。 针对生鲜的保鲜期较短，损耗大的特点，永辉降低损耗的办法是，根据销售情况，随时理货。在其他很多超市里，冷冻肉是一天摆放一次，而在永辉，每2小时，理货员就要补一次货，甚至是随时补货。每一种生鲜商品不会一次摆放很多，如猪排骨，一次就摆放5块左右，然后根据销售状态，现卖现补。通过如此集中管理和陈列，永辉生鲜产品的损耗最低可控制在3%左右，而许多超市甚至会达到20%。损耗的减少在帮助永辉以更便宜的价格回馈消费者的同时，也使得永辉经营生鲜商品的毛利提高。3实习内容综合分析3.1客服承担的主要工作本人主要是对客人的提议与建议的记录，处理超市的质量问题的商品，处理各种各样的客诉。接电话（客人的咨询）。处理超市的价格问题。3.2方案实现的技术措施刚开始工作时，是在前台收银，主要学习POS的使用、认识真假币、条形码的扫描、在收银中，可以了解到各种商品的大概位置，了解商品的摆放位置，从条形码可以看出商品是属于哪类的商品，分类出是国产还是进口的。了解了POS的使用。在前台工作一段时间，大概了解到超市的整个运营状况，再去服务台实习，学习每天的工作流程，学习怎样操作客服的系统，怎样使用OA，应用POS来分析每天的商品的销售情况。在面对客人时就算很不情愿的情况下也要很好的微笑面对，每天都会遇到各种各样的人，见到不同的人，不光是学习知识，更多的是学习怎样待人处事的好机会。在客服的几个月里，我学会了怎样与客人沟通，很好的使用客服的退货系统，查询绩效，做各种各样的报表等。3.3专业知识和技能的应用在校学校物流专业是所认识到的物流书面知识，在永辉这边得到了大部分的社会实践，例如：从对超市物流，营销等迷糊的情况下，通过在客服实习，由最基础的超市收银开始了解超市，后来来到客服，跟超市的各个课长都有接触，在我们的共同合作下，他们的教导和讲解让我对超市的各个部门之间的工作有一定的了解，让我的超市的一些管理相关知识和运营上有了相对解和熟悉。（1）现在零售业竞争激烈的情况下，零售行业在品牌，服务，商品，素质等相持难分高下情况下越来越需要通过成本这一杀手锏，使自己立于不败之地。作为行业老大宣称，他们最大的优势就是拥有完善先进的超市物流系统。在实习过程中，使我认识到，营运信息部是超市物流很重要组成部分。营运信息部工作的好坏直接影响到公司的经营成本，进而影响到公司其他一系列问题。（2）超市仓储是一门大学问，比如既要保持商品一定库存量保证卖场不会出现缺货少货，又要防止库存量过大加大仓库压力或是导致商品积压，增加商品因发现不及时出现临期过期等事情发生，这会提高公司损耗率，增加公司运营成本和损失。比如在3月份底商品清场转场工作中，就发现到大量因商品库存量大导致的临期过期和盘点难问题。还有仓储管理上要使商品排放有序，易于识别，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到损害，以及合理利用仓储有限的空间等等。（3）超市所有部门都是核心部门，各个部门之间，通过分工明确，协调工作，为顾客提供一个高质量服务，完美购物环境体验，最终增加超市营业额。零售行业最终收入来自营业额，这也是提供享受购物环境的物质保障。而每一个部门好坏都最终影响着超市销售状况的好坏。比如，商品首先要通过收货部验收，接受质量好的商品，营运信息部根据商品条码等相关信息录入系统，为财务和收银等等提供相关信息。其次商品被超市部按照相关知识和规定进行上架排放，同时保障商场卫生等等提供一个舒服购物环境，对商品进行检查，防止商品质量出现问题或是标价出现问题。在根据店总安排，举行一些促销活动，对顾客人流进行引导。顾客购买商品，收银这一块就起到重要的作用，但人流量大的时候，我们要以最快的速度扫描商品，不要让客人久等。如果这中间出现什么问题，就需要客服部进行调节。客服部在超市起的相当大的作用，不要忽视这一块，一个超市的生死在客人的手中，我们服务到位了，客人就比较喜欢来这家超市购买商品。4实习总结4.1收获与体会在永辉实习的这一年里，使我受益匪浅，有很多收获和体会：（1）从心态上：学校人向社会人转变，在学校接受了十几年的教育，真正的和社会接触并不是太多，而这次毕业实习，则是由学校人走向社会人一个缓冲阶段。在这个过程中最需要调整的就是心态。我们不是什么天之骄子，也没有什么可以值得炫耀的资本，而从学校走出就直接到一个公司最基层上班，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然会使很多同学落差很大。这中间最大的挑战就是我们自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，我们不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。（2）从物流知识上：我由一个不熟悉超市的工作流程，在实习的这段时间里对这些相关知识的了解熟悉。以及与自己相关知识的进一步学习加强，如数据库，管理学，计算机，营销渠道管理等等。很多工作都是一项需要挑战一个人综合能力的，在工作中，我认识到了自身知识不足和优势，这促使我改进和加强。（3）从人生目标上：通过这次实习，我自身其他各方面都有所提升，如交际，口才，做事情，心理等等，但是最大的收获，是让我认清了我自己身上的优势和不足，以及如何去规划自己的时间，工作，生活，使我的许多目标变得清晰。4.2问题与探讨在一年的实习过程当中，通过超市同事的介绍和自身研究，了解到一些目前超市存在的问题： （1）提升员工的责任心，超市货架上的商品总给人一种凌乱的感觉，缺少货物时没有谁能及时地补充而参差不齐；营业员不能及时地解决超市内存在的小问题。例如，当在货架上发现有过期或损坏的商品时，不能及时的下架处理。要实现员工具有责任心需要加强改善管理机制。对发现此类问题的员工实行奖金鼓励方法，促进其积极的态度。(2)提高促销员的工作积极态度，每个促销员都负责自己的那一块，但商品进行促销时价格签就会换，促销员能及时的改了，但促销结束时，促销员就不能及时的把价格签拿掉，就会产生价格问题，有的客人比较好说话，就会选择退货，不好说话的客人就要求配差价，或者十倍的价钱赔，这个一个超市来说，影响不好，要加强奖励与处罚制度，来改善这种问题。 （3）生鲜部卫生状况不佳，水分很多，人流量大，地板看起来就很肮脏，也很容易导致顾客滑到。超市卫生状况对于顾客来说相当重要，因为顾客很容易将其联系到超市内所陈列的商品卫生状况，会存在许多的疑虑。 5、结束语整个实习期的最大遗憾就是没有到各个部门去学习一段时间，但是在整个实习过程中，老师们都热情的解答了我所提出的各种问题，通过两个个岗位的见习，我懂得了一个超市运营模式，相信这段宝贵的经验对我的人生阅历与今后的职业生涯都能起到一个推波助澜的作用。最后感谢永辉超市华林店给我提供这样的平台，以及耐心教我的老师们！也同样的感谢吴艳萍老师对我的细心指导和不懈的支持，感谢您有这份耐心和我一起分享我的感受与收获。6、参考文献1 周斌 ,袁静 ,王言锋永辉超市的物流配送,2004 2秦明森.物流运输与配送管理实务M.北